汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型及實(shí)證分析

(西華大學(xué)汽車與交通學(xué)院，四川 成都610039)

·新能源汽車與低碳運(yùn)輸·

汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型及實(shí)證分析

張 玉，彭憶強(qiáng)*，李明陽

(西華大學(xué)汽車與交通學(xué)院，四川 成都610039)

基于績效感知服務(wù)質(zhì)量模型和SERVPERF服務(wù)質(zhì)量量表，依據(jù)汽車售后服務(wù)核心流程，設(shè)計(jì)售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上形成調(diào)查問卷；利用專門設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集；選取熵權(quán)法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重，建立汽車售后服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型。利用該模型對(duì)某汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際情況相符。在對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析的基礎(chǔ)上，找出影響服務(wù)質(zhì)量的原因，并提出相關(guān)改進(jìn)措施。

售后服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)；熵權(quán)法；模糊綜合評(píng)價(jià)

售后服務(wù)是汽車4S店的主要組成部分之一，是其重要的利潤來源。根據(jù)J.D.Power公司歷年的調(diào)查，售后服務(wù)利潤占經(jīng)銷商總體利潤的一半，并且會(huì)隨著時(shí)間的增加而有望繼續(xù)加重。在連續(xù)6年保持穩(wěn)定上升之后，汽車顧客對(duì)于經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意度在2012年趨于穩(wěn)定。2013年售后服務(wù)的總體顧客滿意度從2012年的832下降到815(總分1 000分)[1]。由此可見提供高質(zhì)量的服務(wù)是4S店搶占市場、贏得較高顧客忠誠度的重要手段。

1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念及理論

服務(wù)質(zhì)量的研究開始于20世紀(jì)70年代后期，不同的學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量定義不同，主流且被人廣泛接受的定義是：服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量的比較。

由于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義不同導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素也有區(qū)別。Gronroos服務(wù)質(zhì)量劃分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量；東京理工大學(xué)狩野紀(jì)昭教授將產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量特性分為5類，即無差異質(zhì)量、逆向質(zhì)量、一維質(zhì)量、必備質(zhì)量、魅力質(zhì)量；PZB將服務(wù)質(zhì)量劃分為5個(gè)維度，即可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性、有形性。本文選用績效感知服務(wù)質(zhì)量模型，它繼承了PZB差距模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的劃分且只需要測(cè)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，比PZB更易于操作[2]。

2 問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集

2.1構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)某汽車4S店售后服務(wù)核心流程，借鑒SERVQUAL量表的保證性和移情性，作者設(shè)計(jì)了維修接待、維修質(zhì)量、維修費(fèi)用、維修關(guān)懷、綜合環(huán)境5個(gè)2級(jí)指標(biāo)，接車過程迅速、故障診斷能力、收費(fèi)合理等30個(gè)3級(jí)指標(biāo),評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見表1。

表1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)搜集

2.2.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)設(shè)計(jì)的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)問卷。問卷的主要內(nèi)容包括顧客的基本信息、維修接待、維修質(zhì)量、維修費(fèi)用、維修關(guān)懷和綜合環(huán)境5個(gè)環(huán)節(jié)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量問題選項(xiàng)采用李克特(Likert)5點(diǎn)量表法[3]。

2.2.2 數(shù)據(jù)的收集及整理

數(shù)據(jù)收集的方式采用問卷面訪調(diào)查，共發(fā)放問卷100份，收回92份，其中完整有效的問卷79份，問卷的有效收回率接近80%。

為保證后續(xù)分析時(shí)數(shù)據(jù)的質(zhì)量，必須對(duì)問卷進(jìn)行效度與信度檢驗(yàn)。問卷效度與信度檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。問卷效度檢驗(yàn)是用來判斷問卷中所設(shè)計(jì)的量表是否包含了能夠適當(dāng)測(cè)量售后服務(wù)質(zhì)量，且具有代表性的題項(xiàng)[4]。從表2中可以看出每個(gè)2級(jí)指標(biāo)的KMO值(Kaiser-Meyer-Olkin度量值)均大于0.8，說明問卷內(nèi)容的效度很高，很適合后續(xù)的數(shù)據(jù)分析，是能測(cè)量出售后服務(wù)質(zhì)量的代表性題目。對(duì)于問卷的信度檢驗(yàn)，采用克朗巴哈信度系數(shù)法，檢驗(yàn)問卷收集到的數(shù)據(jù)的可靠性。從表2可以看出克朗巴哈(Cronbach's Alpha)系數(shù)均大于0.9，說明問卷調(diào)查中各問項(xiàng)之間具有較強(qiáng)的內(nèi)在一致性。

表2 問卷效度與信度

3 模糊綜合評(píng)價(jià)

3.1模糊綜合評(píng)價(jià)模型的建立

3.1.1 確定因素層次和各層次因素級(jí)

根據(jù)建立的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(見表1)，可將評(píng)價(jià)層次級(jí)分為2層：

U=(U1,U2,U3,U4,U5)，

U1=(U11,U12,U13,U14,U15)，

U2=(u21,u22,u23,u24,u25,u26,u27,u28)，

U3=(u31,u32,u33,u34,u35)，

U4=(u41,u42,u43,u44,u45)，

U5=(u51,u52,u53,u54,u55,u56,u57)。

3.1.2 確定評(píng)語集

3.1.3 確定評(píng)價(jià)體系的權(quán)重

3.1.4 建立模糊評(píng)價(jià)矩陣

1) 1級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣。

1級(jí)模糊綜合評(píng)判矩陣按最低層次各因素進(jìn)行。設(shè)Ui對(duì)評(píng)價(jià)集V中第K個(gè)元素的隸屬度為rik，由此可得評(píng)價(jià)隸屬矩陣[6]：

設(shè)Bi為Ui的1級(jí)評(píng)判向量,根據(jù)所構(gòu)造的評(píng)判矩陣Ri，有

2) 2級(jí)模糊評(píng)價(jià)矩陣。

根據(jù)1級(jí)模糊綜合評(píng)判向量,可以得到2級(jí)評(píng)判矩陣：

最后將U的各子集的權(quán)重系數(shù)向量W和綜合評(píng)價(jià)決策矩陣R，經(jīng)過合成運(yùn)算，得到售后服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)模型：

3.2確定售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重

合理的分配權(quán)重是量化評(píng)估的關(guān)鍵。目前，權(quán)重的確定可以選用AHP法、最小二乘法、熵權(quán)法、極值法等，本文采用熵權(quán)法[7]。熵權(quán)法是一種依據(jù)各指標(biāo)值所包含的信息量大小確定決策指標(biāo)權(quán)重的客觀賦權(quán)法，它克服了其他方法依賴人的主觀意愿的缺陷，使評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀真實(shí)。

熵權(quán)法確定權(quán)重的具體步驟如下。

1)有m個(gè)樣本，n個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象，則xij是第i個(gè)樣本的第j個(gè)指標(biāo)數(shù)值，則形成的決策矩陣為

2)由于各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的量綱不同，對(duì)方案的決策會(huì)造成影響，需要對(duì)矩陣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。由于客戶對(duì)質(zhì)量的感知越高，售后服務(wù)質(zhì)量就越好，屬于越大越優(yōu)越型指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化矩陣的形式采用以下公式：

3)計(jì)算第j項(xiàng)指標(biāo)下，第i個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的特征比重，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)歸一化，記第j項(xiàng)指標(biāo)下，第i個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的特征比重為fij，則

4)計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)的熵值。

并假定當(dāng)fij=1時(shí)，fijlnfij=0。

5)在(m,n)評(píng)價(jià)問題中，第j個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的熵權(quán)定義為

指標(biāo)的熵越大，其熵權(quán)越小，該指標(biāo)提供的信息量越小，給予的權(quán)重指標(biāo)就越小，同時(shí)還需要滿足以下條件：

6)求權(quán)重，根據(jù)下式計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重。

根據(jù)上述計(jì)算步驟，得到售后服務(wù)質(zhì)量30個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的熵和熵權(quán)如表3所示。由表3顯示的30個(gè)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，可計(jì)算得到維修接待、維修質(zhì)量、維修費(fèi)用、維修關(guān)懷、綜合環(huán)境5個(gè)2級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

表3 各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重

3.3售后服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)實(shí)證分析

3.3.1 權(quán)重的歸一化

通過熵權(quán)法確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重向量如下。

第1層：

對(duì)第2層的權(quán)重進(jìn)行歸一化處理，其結(jié)果如下：

W1=(0.068 6,0.484 6,0.220 3,0.116 0,0.110 5)

W2=(0.088 6,0.088 6,0.160 6,0.008 9,0.039 1,

0.108 9,0.039 1,0.202 5)

W3=(0.461 8,0.108 0,0.075 7,0.139 5,0.215 1)

W4=(0.049 1,0.428 1,0.181 3,0.199,0.142 4)

W5=(0.066 7,0.075 5,0.446 1,0.048 3,0.075 5,

0.075 5,0.212 3)

3.3.2 對(duì)每個(gè)子集Bi建立單因素評(píng)價(jià)矩陣

評(píng)判矩陣Ri是由所有對(duì)子集ui單指標(biāo)評(píng)判的F集組成的隸屬度矩陣[8]。其中rinm為被調(diào)查對(duì)象第i個(gè)子集中第j個(gè)因素的評(píng)價(jià)為Vt的人數(shù)百分比。

由此可得到2級(jí)指標(biāo)的隸屬度矩陣，分別為：

3.3.3 對(duì)每個(gè)子集Bi進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)

在權(quán)重歸一化的程序代碼后將矩陣輸入Matlab中，并輸入計(jì)算的程序代碼：

>>B1=W1*R1;>>B2=W2*R2;>>B3=W3*R3;>>B4=W4*R4;>>B5=W5*R5，運(yùn)行結(jié)果為：

最后，將權(quán)重向量W與模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣R合成為模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量

模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果表明，該4S店隸屬于“非常好”“很好”“較好”“不好”“很不好”的測(cè)度分別為0.222 2、0.345 5、0.284 3、0.108 0、0.040 3。

綜上，該汽車4S店的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果主要落在“很好”與“較好”之間，這一結(jié)果與所涉及的4S店的實(shí)際情況相符，說明該模型基本可行。

4 服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果原因分析

利用問卷調(diào)查收集到的原始數(shù)據(jù)還可對(duì)維修接待、維修質(zhì)量、維修費(fèi)用、維修關(guān)懷、綜合環(huán)境進(jìn)行描述性分析，找出影響服務(wù)質(zhì)量的根本原因。

4.1維修接待環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量總體較高

從圖1可見，在維修接待環(huán)節(jié)中，對(duì)即將開始的工作解釋、告知維修費(fèi)用及等待時(shí)間、陪同客戶環(huán)車檢查等工作做得較好；而接車的速度和維修項(xiàng)目的解釋及項(xiàng)目建議做得較差。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)當(dāng)進(jìn)店的顧客量較大時(shí)，服務(wù)顧問無法第一時(shí)間接待，客戶等待時(shí)間較長。

圖1 維修接待服務(wù)質(zhì)量結(jié)果

4.2維修質(zhì)量環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量總體較好

從圖2可見：在維修質(zhì)量環(huán)節(jié)中，該店的故障診斷能力、一次性修復(fù)率、維修項(xiàng)目的全面程度等方面令顧客滿意；而維修保養(yǎng)效率和在約定的交車時(shí)間內(nèi)通知取車方面做得較差。這就需要服務(wù)顧問合理安排時(shí)間，持續(xù)跟蹤車間對(duì)車輛的保養(yǎng)進(jìn)度并及時(shí)告知客戶取車時(shí)間，做到讓客戶心里有數(shù)。

圖2 維修質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量結(jié)果

4.3維修費(fèi)用環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有較大的提升空間

從圖3可見，在維修費(fèi)用環(huán)節(jié)中，采用現(xiàn)代化結(jié)算手段，提供了可以滿足多數(shù)客戶簡潔方便的付款手續(xù)[10],但是盡管提供了詳細(xì)的結(jié)算清單，還是有一些客戶認(rèn)為費(fèi)用的解釋不夠詳細(xì)，收費(fèi)不夠合理;因此,服務(wù)顧問在交車時(shí)的相關(guān)解釋工作一定要耐心、詳細(xì)、清楚地告知客戶。

圖3 維修費(fèi)用服務(wù)質(zhì)量結(jié)果

4.4維修關(guān)懷環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量需較大提升

從圖4可見：維修關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)中，做得很好的方面有取車之后的關(guān)心、返修處理的積極程度、取車后的電話回訪等；而做得不足的方面有主動(dòng)告知下次保養(yǎng)的時(shí)間和主動(dòng)聯(lián)系提醒保養(yǎng)。由于客戶的用車習(xí)慣不同，有些人用車少有些人用車頻繁，這就給服務(wù)顧問主動(dòng)提醒保養(yǎng)帶來一定的難度[11]。

圖4 維修關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量結(jié)果

4.5維修綜合環(huán)境的服務(wù)質(zhì)量較好

從圖5可見，在綜合環(huán)境環(huán)節(jié)中，因所調(diào)查的4S店有嚴(yán)苛的工作規(guī)范，店內(nèi)有舒適干凈的環(huán)境，有友好、專業(yè)、著裝整潔的工作人員，同時(shí)還提供比較好的個(gè)性化服務(wù);但是個(gè)性化服務(wù)并沒有讓顧客享受到,且由于該4S店的保養(yǎng)效率較差、顧客等待時(shí)間長、店里提供的娛樂方式較少，導(dǎo)致顧客維修保養(yǎng)期間的等待期間的愉悅程度不高。

圖5 綜合環(huán)境服務(wù)質(zhì)量結(jié)果

5 結(jié)論

本文基于某汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，設(shè)計(jì)了售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，計(jì)算得到了用熵權(quán)法所確定的各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，建立了模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并用模型驗(yàn)證了該4S店的售后服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果與該店的實(shí)際情況一致。本文的研究結(jié)果對(duì)改進(jìn)該店服務(wù)質(zhì)量的不足之處提供了依據(jù)。

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(編校：夏書林)

EvaluatingModelandExampleAnalysesofanAutomobile4SShop’sAfter-service

ZHANG Yu, PENG Yi-qiang*, LI Ming-yang

(SchoolofAutomobileandTransportation,XihuaUniversity,Chengdu610039China)

Based on service quality evaluation model and quality of service scale (SERVPERF), a service quality evaluation index system and the survey questionnaire are designed in this paper according to the core processes of 4S shop’s after-service. A survey questionnaire was used to collect data. The right service quality evaluation system’s weight was determined with entropy method, and a comprehensive evaluation model was built based on fuzzy evaluation for evaluating service quality of a 4S shop. The evaluation results were consistent with the fact. Through analyzing of initial data, some reasons, which influence the service quality, could be found and various proposals were put forward for improved service quality.

service quality；evaluation index；entropy method；fuzzy comprehensive evaluation

2015-01-28

西華大學(xué)汽車工程四川省高校重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室開放基金資助項(xiàng)目(szjj2014-072)。

：彭憶強(qiáng)(1963—)，男，教授，博士，主要研究方向?yàn)槠囯娮涌刂?。E-mail:yqpeng@mail.xhu.edu.cn.

F715.3

：A

：1673-159X(2015)04-0065-06

10.3969/j.issn.1673-159X.2015.04.013

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