減員增效背景下供電公司低壓用戶抄表外委項(xiàng)目籌備模式探討

陳燦 李偉華

摘 要：該文介紹了一種在減員增效背景下，供電公司對(duì)低壓用戶抄表外委項(xiàng)目進(jìn)行前期籌備的工作模式。通過(guò)工作現(xiàn)狀調(diào)研，評(píng)估項(xiàng)目實(shí)施的必要性；通過(guò)年工作量測(cè)算模型，評(píng)估外委業(yè)務(wù)所需的人力資源成本，確立外委工作目標(biāo)。根據(jù)訂立的外委工作目標(biāo)開(kāi)展項(xiàng)目籌備工作，制定項(xiàng)目實(shí)施方案，完備項(xiàng)目前期工作，為項(xiàng)目的推進(jìn)打好基礎(chǔ)。通過(guò)該方案在某供電公司的開(kāi)展情況，證實(shí)該文所介紹的方法切實(shí)可行；通過(guò)項(xiàng)目開(kāi)展后人力資源成本的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，基本實(shí)現(xiàn)了供電公司預(yù)期確定的降本增效目標(biāo)，也推進(jìn)了供電公司營(yíng)銷精益化的管理目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：減員增效 低壓用戶抄表外委 項(xiàng)目調(diào)研 項(xiàng)目籌備 年工作當(dāng)量測(cè)算

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）02（c）-0135-02

近期來(lái)，供電公司在減員增效的人力資源成本壓力下，面臨著從傳統(tǒng)體制下的生產(chǎn)型、計(jì)劃性、壟斷型，向服務(wù)型、經(jīng)營(yíng)型、市場(chǎng)型、競(jìng)爭(zhēng)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。為了規(guī)范、高效、全方位的做好客戶服務(wù)工作，集中精力發(fā)展?fàn)I銷核心業(yè)務(wù)，推進(jìn)營(yíng)銷精益化管理，實(shí)現(xiàn)“增效不增員”的工作目標(biāo)；摸索創(chuàng)新的管理模式，集中優(yōu)質(zhì)人力資源做好核心業(yè)務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)隊(duì)伍，成為供電公司營(yíng)銷專業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。

部分供電公司通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌分析，發(fā)現(xiàn)低壓抄表工作內(nèi)容的簡(jiǎn)單、可復(fù)制性強(qiáng)；且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，低壓用戶抄表人均抄表量逐年遞增，基層抄表壓力與日俱增；將技術(shù)水平要求低的低壓用戶抄表業(yè)務(wù)從主營(yíng)業(yè)務(wù)中剝離，進(jìn)行服務(wù)外委管理，已經(jīng)成為人力資源緊張的供電公司積極探索的新型管理方式。文獻(xiàn)[1]中介紹了南方電網(wǎng)公司廣州供電公司在抄表業(yè)務(wù)總體外委工作上的摸索經(jīng)驗(yàn)；文獻(xiàn)[2]中介紹了營(yíng)銷工作中其他工作外委管理上的摸索經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合這些已經(jīng)走在前端的供電公司的經(jīng)驗(yàn)，形成規(guī)范的項(xiàng)目前期調(diào)研、籌備流程，方便更多有需要的供電公司進(jìn)行抄表外委的推廣與優(yōu)化，有利于形成更多優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，提升供電公司的管理水平，更好的完成向服務(wù)型、競(jìng)爭(zhēng)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。

該文以某地市供電公司，低壓用戶抄表外委項(xiàng)目的籌備經(jīng)過(guò)為藍(lán)本，介紹了一種抄表外委前期籌備工作的開(kāi)展流程，希望可以為其他低壓抄表業(yè)務(wù)服務(wù)外委，及營(yíng)銷其他外委項(xiàng)目的籌備起到借鑒作用。

1 低壓用戶抄表外委項(xiàng)目籌備總體框架

低壓用戶抄表外委項(xiàng)目籌備主要包含項(xiàng)目調(diào)研、項(xiàng)目籌備兩部分，其中項(xiàng)目調(diào)研是項(xiàng)目籌備的前提，項(xiàng)目籌備是項(xiàng)目實(shí)施的基礎(chǔ)，兩項(xiàng)工作的主要內(nèi)容及相互聯(lián)系，見(jiàn)圖1低壓用戶抄表外委項(xiàng)目籌備總體框架。

詳實(shí)、周密的項(xiàng)目調(diào)研是開(kāi)展低壓用戶抄表外委項(xiàng)目的第一步。通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施區(qū)域低壓抄表業(yè)務(wù)、人員的現(xiàn)狀分析，制定切實(shí)可行的外委實(shí)施目標(biāo)。圍繞這一目標(biāo)開(kāi)展外委管理模式、人員管控模式、安全風(fēng)險(xiǎn)控制模式的研究與分析，為項(xiàng)目籌備工作做準(zhǔn)備。

項(xiàng)目籌備從項(xiàng)目開(kāi)展的角度；以項(xiàng)目調(diào)研分析報(bào)告為基礎(chǔ)，制定項(xiàng)目組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，落實(shí)項(xiàng)目推進(jìn)機(jī)制，理清各相關(guān)部門職責(zé)界面，建立溝通機(jī)制，形成項(xiàng)目實(shí)施方案的階段。

綜合上述，項(xiàng)目調(diào)研與項(xiàng)目籌備是構(gòu)成項(xiàng)目前期籌備的主體工作。清晰、全面的項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告；全面、細(xì)致的項(xiàng)目實(shí)施方案為項(xiàng)目開(kāi)展提供組織及技術(shù)保障。

2 低壓用戶抄表外委項(xiàng)目調(diào)研

2.1 項(xiàng)目調(diào)研步驟

為全面摸清項(xiàng)目實(shí)施區(qū)域的低壓用戶抄表業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀，確立清晰、可行的外委實(shí)施目標(biāo)，低壓用戶抄表外委項(xiàng)目的調(diào)研從必要性、可行性、風(fēng)險(xiǎn)防范、人員管理、人力資源成本評(píng)估五個(gè)方面進(jìn)行。

項(xiàng)目必要性調(diào)研是對(duì)低壓抄表業(yè)務(wù)及人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，衡量抄表外委是否能夠起到節(jié)約人力資源成本的作用，是對(duì)項(xiàng)目必要性的分析論證。可行性是在必要性分析基礎(chǔ)上，對(duì)外委實(shí)施目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)性、可操作性及管理方案的制定與分析，科學(xué)衡量項(xiàng)目開(kāi)展的難度及管理風(fēng)險(xiǎn)。其中風(fēng)險(xiǎn)防范、人員管理主要從安全管理[3-4]、合同糾紛、外委單位的人員管理[5]等角度對(duì)外委實(shí)施環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià)；人力資源成本測(cè)算評(píng)估抄表外委后，人力資源成本節(jié)約的實(shí)際水平，以供決策層進(jìn)行外委工作目標(biāo)的調(diào)整使用。

2.2 項(xiàng)目調(diào)研的組織架構(gòu)

低壓用戶抄表外委項(xiàng)目調(diào)研工作小組，由業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，以市場(chǎng)部、人力資源部、安監(jiān)部、財(cái)務(wù)部、試點(diǎn)區(qū)局為主要成員，合理分工、協(xié)調(diào)配合，共同實(shí)施調(diào)研工作。

2.3 項(xiàng)目調(diào)研內(nèi)容

（1）目前的人力資源是否能夠滿足人均抄表量遞增所帶來(lái)的壓力；（2）區(qū)域人力資源評(píng)估包含：是否存在缺員、人力資源結(jié)構(gòu)浪費(fèi)；（3）區(qū)域人力資源分流后是否能夠帶來(lái)人力資源成本的節(jié)約；（4）區(qū)分核心業(yè)務(wù)及簡(jiǎn)單可替代業(yè)務(wù)；（5）能夠節(jié)約人力資源成本的抄表外委業(yè)務(wù)方案的制定；（6）工作質(zhì)量的考核；（7）安全責(zé)任；（8）企業(yè)形象；（9）外委人員管理方法；（10）人力資源成本測(cè)算及評(píng)估。

2.4 項(xiàng)目調(diào)研方法

（1）測(cè)算區(qū)域人均低壓抄表量是否能夠匹配低壓用戶增長(zhǎng)速率；（2）區(qū)域低壓抄表人力資源調(diào)查，根據(jù)崗位勝任條件評(píng)估人才高配低用現(xiàn)狀；（3）根據(jù)評(píng)估現(xiàn)狀對(duì)低壓抄表人力資源進(jìn)行分流崗位預(yù)測(cè)，并對(duì)比分流前后人力資源效率進(jìn)行對(duì)比分析；（4）細(xì)分低壓抄表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，區(qū)分核心業(yè)務(wù)及簡(jiǎn)單可替代業(yè)務(wù)，確定低壓抄表外委具體內(nèi)容；（5）按照業(yè)務(wù)年工作當(dāng)量測(cè)算法對(duì)外委人力資源進(jìn)行核定；（6）安全責(zé)任外委控制方法分析；（7）企業(yè)形象風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法分析；（8）外委人員管理思路確定；（9）比對(duì)外委前后人力資源測(cè)算結(jié)果，評(píng)估是否滿足業(yè)務(wù)外委經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)（參照本地勞務(wù)市場(chǎng)行情）。

2.5 業(yè)務(wù)年工作當(dāng)量測(cè)算法

業(yè)務(wù)年工作當(dāng)量測(cè)算法是一種基于各環(huán)節(jié)年工作量（人·日）的統(tǒng)計(jì)方法。通過(guò)量化各環(huán)節(jié)在考慮實(shí)際工作因素的約束下的年工作量，為合理測(cè)算預(yù)計(jì)管理目標(biāo)下，確定外委人員數(shù)量提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

考慮抄表工作即存在每月抄表又存在雙月抄表周期，考慮外委工作環(huán)節(jié)，除表碼抄錄環(huán)節(jié)外，不存在住宅與非住宅用戶工作單位量的差異，得到年工作當(dāng)量計(jì)算公式（1）

（1）

上述公式中，s為年工作當(dāng)量；m1為每月抄表住宅用戶數(shù)量；m2為每月抄表非住宅用戶數(shù)量；n1為兩月抄住宅用戶數(shù)量；n2為兩月抄表非住宅用戶數(shù)量；d1為抄住宅小區(qū)每人每日單位抄表數(shù)量；d2為抄非住宅小區(qū)每人每日單位抄表數(shù)量；pj為各工作環(huán)節(jié)年工作量；qj為各工作環(huán)節(jié)每人每日單位完成數(shù)量；k為所有外委環(huán)節(jié)剔除抄錄表碼環(huán)節(jié)的數(shù)量。

根據(jù)公式（1），則項(xiàng)目預(yù)計(jì)需要人數(shù)為公式（2）

（2）

上述公式中，為年工作當(dāng)量；為年有效工作日；為項(xiàng)目實(shí)施后需要的人數(shù)。

2.6 項(xiàng)目調(diào)研工作結(jié)果的輸出

形成低壓用戶抄表業(yè)務(wù)外委分析報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包含以上所有細(xì)項(xiàng)的分析結(jié)果。

3 低壓用戶抄表外委項(xiàng)目籌備

3.1 項(xiàng)目籌備步驟

在完成項(xiàng)目調(diào)研，確立項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)后，項(xiàng)目進(jìn)入籌備環(huán)節(jié)。項(xiàng)目籌備是制定項(xiàng)目實(shí)施方案的環(huán)節(jié)，項(xiàng)目籌備的是否完整、充分，直接影響項(xiàng)目的正常推進(jìn)。為確保該項(xiàng)工作有序、順暢的開(kāi)展，低壓用戶抄表外委項(xiàng)目的籌備應(yīng)從建立項(xiàng)目管理機(jī)制、制定項(xiàng)目工作方案、確立項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃、規(guī)范項(xiàng)目管控指標(biāo)四個(gè)方面進(jìn)行，完成項(xiàng)目實(shí)施工作方案的編寫，為項(xiàng)目正式推進(jìn)做好準(zhǔn)備。

3.2 成立項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，明確項(xiàng)目實(shí)施協(xié)調(diào)機(jī)制

為保障項(xiàng)目順利實(shí)施，實(shí)施單位應(yīng)成立低壓抄表外委領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及工作小組，明確各相關(guān)部門的職責(zé)，并負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)管等工作。

3.3 項(xiàng)目籌備工作結(jié)果的輸出

為確保項(xiàng)目實(shí)施科學(xué)、合理、有序開(kāi)展，在項(xiàng)目籌備階段應(yīng)制定切實(shí)、可行的工作方案，方案內(nèi)容包括如下部分。

（1）制定項(xiàng)目實(shí)施相關(guān)制度；（2）明確項(xiàng)目工作要求；（3）固化項(xiàng)目實(shí)施工作流程，界定職責(zé)權(quán)限；（4）落實(shí)項(xiàng)目實(shí)施各相關(guān)部門的職責(zé)和工作內(nèi)容，制定協(xié)調(diào)機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制；（5）制定項(xiàng)目公開(kāi)招投標(biāo)的門檻要求；明確投標(biāo)單位應(yīng)具備的資質(zhì)、能力和安全水平；（6）確定項(xiàng)目從業(yè)人員的招聘門檻；細(xì)化人員的年齡、學(xué)歷、職業(yè)技能、健康狀況等從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（7）明確項(xiàng)目的考核指標(biāo)；（8）制定項(xiàng)目的驗(yàn)收方案。

4 算例及分析

為進(jìn)一步展示年工作當(dāng)量測(cè)算法的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，現(xiàn)以某供電公司實(shí)際數(shù)據(jù)為例，進(jìn)行業(yè)務(wù)年工作當(dāng)量測(cè)算法。

4.1 已知條件

（1）已知該供電公司低壓用戶抄表采用兩月一抄模式，其中低壓用戶的表碼抄錄，催繳電費(fèi)通知單的派發(fā)、客戶停電通知（包含客戶欠費(fèi)停電通知、計(jì)劃?rùn)z修停電及臨時(shí)停電通知）的派發(fā)、欠費(fèi)停復(fù)電的現(xiàn)場(chǎng)操作四項(xiàng)工作列入外委操作。

（2）年工作量數(shù)據(jù)如表1所示。

（3）各工作環(huán)節(jié)每人每日單位工作量數(shù)據(jù)如表2所示。

4.2 年工作當(dāng)量法測(cè)算過(guò)程

（1）年工作當(dāng)量的計(jì)算

根據(jù)公式（1），計(jì)算各環(huán)節(jié)年工作當(dāng)量如表3所示。

（2）年有效工作日的確定

參考?xì)v史數(shù)據(jù)，確定年有效工作日z=251日。

（3）外委需要人員的測(cè)算

根據(jù)公式（2），抄表外委工作需要人數(shù)R=18399.3÷251=73人。

通過(guò)以上測(cè)算方法，根據(jù)試點(diǎn)區(qū)域的用戶實(shí)際情況，推算外委抄表員人數(shù)，合理的確定人力資源投入規(guī)模，對(duì)該項(xiàng)工作的前期測(cè)算有指導(dǎo)性意義。

5 結(jié)語(yǔ)

以上通過(guò)對(duì)低壓用戶抄表外委項(xiàng)目籌備模式的介紹；并比對(duì)利用該籌備模式開(kāi)展的，某供電公司低壓用戶抄表外委項(xiàng)目實(shí)際情況表明，基于該文介紹的低壓用戶抄表外委項(xiàng)目籌備方法，已基本達(dá)到預(yù)期的減員增效目標(biāo)，人力資源成本得到節(jié)省。同時(shí)該文中所提到的關(guān)于項(xiàng)目實(shí)施及推廣、外委單位安全與人員管控、工作績(jī)效考核與監(jiān)控等辦法，通過(guò)實(shí)際工作檢驗(yàn)也取得了較好的管理效果。綜合上述，該文介紹的方法對(duì)目前急需進(jìn)行低壓抄表業(yè)務(wù)外委的供電公司在前期籌備階段具有積極的借鑒及工作指導(dǎo)意義。

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