電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷策略

秦玲玲黑龍江省明水縣電業(yè)局

電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷策略

秦玲玲
黑龍江省明水縣電業(yè)局

當(dāng)前，電力工業(yè)的管理體制發(fā)生了重大變革，但“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨沒有改變，這不僅是電力企業(yè)作為與社會(huì)生活息息相關(guān)的窗口行業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)職責(zé)，也是企業(yè)生存和發(fā)展的自身需要。

電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營銷策略

現(xiàn)階段，電力企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)行風(fēng)建設(shè)不斷深入，隨著員工認(rèn)識(shí)的不斷提升，服務(wù)質(zhì)量也有了一個(gè)新的飛躍。但離客戶的需求還有很大的距離，目前只是初級(jí)階段，服務(wù)意識(shí)沒有跟上電力企業(yè)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量也不高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是整個(gè)電力企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，同時(shí)也是品牌服務(wù)，要把良好形象與品牌服務(wù)相聯(lián)系；打造一個(gè)高效務(wù)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象。

一、樹立服務(wù)觀念

1.指導(dǎo)原則。堅(jiān)持電力企業(yè)服務(wù)宗旨，以客戶滿意為己任，逐步提倡客戶至上，以客為尊的新風(fēng)尚，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新水平。

2.服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，建立了供電部門與用電客戶之間平等的關(guān)系，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是市場(chǎng)營銷的需求，同時(shí)也是電力企業(yè)飛速發(fā)展的需求。因此，電力企業(yè)要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?nèi)w人員的服務(wù)觀念，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，改變過去那種“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的形象，真正使客戶得到更多的實(shí)惠，體會(huì)電業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。為此，必須要在全體員工中牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。

為客戶服好務(wù)，可以使電力企業(yè)贏利、發(fā)展，這樣也就要求我們把客戶視為上帝，樹立這個(gè)觀念，能直接影響電力企業(yè)的發(fā)展。以前是以為客戶服務(wù)為宗旨，但由于發(fā)展問題，經(jīng)常斷電，為客戶服務(wù)也就成為空談，電力企業(yè)的市場(chǎng)營銷部門是服務(wù)的窗口，客戶對(duì)服務(wù)的滿意度由窗口的每個(gè)人體現(xiàn)出來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越被電力企業(yè)所認(rèn)同，提高窗口建設(shè)，節(jié)點(diǎn)、節(jié)能展示廳的建設(shè)。服務(wù)質(zhì)量也進(jìn)一步加強(qiáng)。電力企業(yè)通過營銷策略，市場(chǎng)占有率進(jìn)一步提高。為此，必須在全行業(yè)牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，在今后的電力經(jīng)營工作中注重以下幾方面的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變：

(1)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置。電力部門現(xiàn)有的銷售體系沿襲了幾十年，帶有明顯的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩。為適應(yīng)服務(wù)計(jì)劃，應(yīng)在現(xiàn)在的用電營銷部門設(shè)立“用電服務(wù)中心”：省、地及縣電力企業(yè)都應(yīng)組建服務(wù)中心。此中心集客戶業(yè)務(wù)報(bào)裝、抄表、收費(fèi)、故障報(bào)修于一體。并負(fù)責(zé)對(duì)本營業(yè)區(qū)欠費(fèi)客戶實(shí)行催、停、送一體化管理。應(yīng)將電力公司營銷內(nèi)容與客戶服務(wù)接口放在這個(gè)中心，其他部門為該中心服務(wù)；全公司圍繞該中心運(yùn)轉(zhuǎn)。

(2)由“用戶”改為“用電客戶”。低廉的電價(jià)、高質(zhì)量的電能產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保持電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基本條件。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須將電力用戶稱為用電客戶，將用電管理改為客戶服務(wù)。這不僅僅是稱謂的改變，而是電力企業(yè)在服務(wù)思想上實(shí)現(xiàn)的一次飛躍，也是電力企業(yè)真正轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

(3)將管理用電改為推廣、引導(dǎo)用電。就是要樹立公司形象，吸引更多客戶戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拓展電力市場(chǎng)。

二、確定客戶服務(wù)需求

1.購買過程中的服務(wù)

建立功能齊全，服務(wù)設(shè)施先進(jìn)，管理手段現(xiàn)代化的營業(yè)廳，為前來辦理用電業(yè)務(wù)的客

戶提供溫馨的環(huán)境。用電客戶新裝、增容用電、變更用電要堅(jiān)持由供電營業(yè)服務(wù)中心“一口對(duì)外”，客戶只進(jìn)一個(gè)門，只對(duì)一個(gè)人，工作流程實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，即簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)，方便客戶。實(shí)施一條龍配套服務(wù)與電腦、電話查詢服務(wù)系統(tǒng)，使客戶隨時(shí)方便地在營業(yè)廳觸摸屏操作就知道自己的申請(qǐng)用電工作已經(jīng)進(jìn)入到什么程度或已用上電的客戶知道用電的電量與電費(fèi)賬務(wù)情況。對(duì)居民客戶實(shí)施一戶一表，同時(shí)服務(wù)上門配套施工，裝表接電。

2.使用過程中的服務(wù)

如對(duì)計(jì)劃檢修停電提前7天通過新聞媒介發(fā)布公告，對(duì)連續(xù)性生產(chǎn)的高壓客戶提前5天通知。規(guī)定用電事故報(bào)修時(shí)限，除不可抗拒的嚴(yán)重故障外，10kv電力系統(tǒng)正常狀況下，供電頻率的允許偏差為電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬kW以上的，為l0.2Hz；非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應(yīng)超過11.0Hz。

在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許誤差為535kv及以上電壓。用電客戶功率因數(shù)達(dá)不到有關(guān)規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。供電可靠性以對(duì)客戶每年停電的時(shí)間或次數(shù)來衡量。供電企業(yè)應(yīng)不斷改善供電可靠性，努力減少設(shè)備檢修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶停電次數(shù)與每次停電持續(xù)時(shí)間。供電設(shè)備檢修時(shí)，對(duì)35kv及以上電壓的客戶的停電次數(shù)每年不應(yīng)超過一次；對(duì)10kv供電客戶每年不應(yīng)超過3次。

3.咨詢服務(wù)

(1)電力法律法規(guī)信息服務(wù)。內(nèi)容有供用電合同的簽訂、用電雙方的權(quán)利和義務(wù)、違章用電和竊電行為及所承擔(dān)的法律責(zé)任、電力運(yùn)行事故法律責(zé)任規(guī)定、電力設(shè)施上發(fā)生人身觸電傷亡事故的責(zé)任界定原則、電力設(shè)施保護(hù)的法律規(guī)定、客戶欠費(fèi)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任、居民家用電器損壞賠償辦法等。

(2)用電優(yōu)惠政策方面的信息服務(wù)。內(nèi)容有客戶投產(chǎn)冷暖設(shè)施時(shí)所享受的用電優(yōu)惠政策、居民超用電量所享受的優(yōu)惠政策等。在積極主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡可能地推出供電企業(yè)與客戶雙方受惠的服務(wù)項(xiàng)目。如內(nèi)線改造，提高容量標(biāo)推；向客戶推薦品牌好的電熱水器、電炊具等，實(shí)行廠家直銷；免費(fèi)更換大容量電表；在各類客戶中推出分時(shí)電價(jià)等。

(3)電價(jià)電費(fèi)方面的信息服務(wù)。內(nèi)容有各類客戶各電壓等級(jí)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)辦法、各類客戶用電增容工程收取標(biāo)準(zhǔn)等。

(4)供電公司社會(huì)服務(wù)承諾方面的信息服務(wù)。內(nèi)容有供電方案時(shí)間、接送電時(shí)間期限、電力故障搶修時(shí)間期限、嚴(yán)禁以電謀私等20條規(guī)定、電力職工行風(fēng)建設(shè)規(guī)范等。

(5)安全用電方面的信息服務(wù)。安全電壓標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)生觸電事故原因及防范措施、觸電救護(hù)措施等。要千方百計(jì)提高設(shè)備和線路的健康水平，做到有電供得出，供電可靠性高，電能質(zhì)量好。

[1]鄧曉蕾.電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題及對(duì)策淺析[J].經(jīng)營管理者，2011（22）.

[2]劉秋華;韓愈;;電力市場(chǎng)運(yùn)營模式與市場(chǎng)結(jié)構(gòu)研究[J];商業(yè)研究;2006年13期