基于客戶感知的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

梁奐，陳春華，喬宏明

（中國(guó)電信股份有限公司廣州研究院，廣東 廣州 510630）

1 引言

隨著企業(yè)信息化的深入，企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化日趨明顯，企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的依賴程度日益增加，IT已成為企業(yè)不可缺少的重要組成部分。IT通過一系列的IT活動(dòng)來(lái)支撐企業(yè)日常市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和企業(yè)管理，這些IT活動(dòng)可以由內(nèi)部部門提供，也可以由外部企業(yè)提供，稱之為IT服務(wù)。IT服務(wù)應(yīng)包括IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)等全生命周期的IT活動(dòng)[1]。

當(dāng)企業(yè)形成一定規(guī)模以后，IT系統(tǒng)數(shù)量越來(lái)越多，應(yīng)用也越來(lái)越復(fù)雜。如何有效地管理企業(yè)的各種IT應(yīng)用、數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)設(shè)施，為企業(yè)各部門和客戶提供滿意的IT服務(wù)，已成為企業(yè)信息化管理者迫切需要解決的問題。因此，確保企業(yè)IT服務(wù)能力和IT服務(wù)質(zhì)量對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的日常運(yùn)行與發(fā)展顯得尤為重要。

本文以客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，從客戶、服務(wù)提供者和第三方等角度入手設(shè)計(jì)IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及指標(biāo)，為電信企業(yè)提供一種客觀的評(píng)價(jià)IT服務(wù)質(zhì)量的方法，它既可以幫助企業(yè)提高IT服務(wù)水平，也是提高用戶滿意度的有效手段。

2 IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

2.1 IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

以某電信運(yùn)營(yíng)商為例，其所需的IT服務(wù)由其內(nèi)部企業(yè)信息化部門（簡(jiǎn)稱IT部）提供，服務(wù)的對(duì)象主要是各級(jí)公司業(yè)務(wù)部門，管理部門和外部客戶。公司從2009年開始IT服務(wù)管理體系建設(shè)，制定了提升IT服務(wù)水平、提高IT工作規(guī)范性及效率、提高IT投資效益三大目標(biāo)。以ITIL實(shí)踐為參考，根據(jù)企業(yè)IT建設(shè)實(shí)際情況及存在問題，設(shè)計(jì)了包括人員與組織、流程與制度、工具與技術(shù)3個(gè)方面的IT服務(wù)管理體系架構(gòu)[2]。

在IT服務(wù)體系實(shí)施中，企業(yè)以服務(wù)臺(tái)和ITSM系統(tǒng)建設(shè)為抓手，從人員與組織、流程與制度、工具與技術(shù)3個(gè)方面全面推廣IT服務(wù)管理體系的建設(shè)。經(jīng)過多年的持續(xù)建設(shè)，已基本建立集團(tuán)、省兩級(jí)的IT服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)的全網(wǎng)集約運(yùn)營(yíng)，IT服務(wù)效率得到了明顯的提升。

隨著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面已有成熟的理論模型和實(shí)際應(yīng)用，IT領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究也逐步開展，但由于企業(yè)信息化情況千差萬(wàn)別，目前尚未形成有效的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。因此，針對(duì)企業(yè)的不同情況，分析企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)，選擇合適的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，對(duì)于準(zhǔn)確測(cè)量企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)IT服務(wù)能力提升有著重要實(shí)際意義[1]。

2.2 服務(wù)質(zhì)量基本理論

在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，SERVQUAL模型是應(yīng)用比較廣的一個(gè)理論模型。SERVQUAL模型通過調(diào)查人們?cè)趯?duì)于服務(wù)質(zhì)量的期待與實(shí)際感知差異來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣方面，在理論研究方面做得非常成功，所以為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，采取SERVQUAL模型是一種行之有效的解決方式。

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在1988年由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry合寫的《SERVQUAL：一種多變量的顧客感知的服務(wù)質(zhì)量度量方法》中[3]。SERVQUAL模型示意圖如圖1所示：

圖1 SERVQUAL模型示意圖

服務(wù)質(zhì)量模型包括服務(wù)的有形性（Tangibles）、服務(wù)的可靠性（Reliability）、服務(wù)的響應(yīng)性（Responsiveness）、服務(wù)的保證性（Assurance）和服務(wù)的移情性（Empathy）5個(gè)方面，合共22項(xiàng)指標(biāo)。其中，服務(wù)的有形性是指服務(wù)提供的人員和設(shè)施，共4項(xiàng)指標(biāo)；服務(wù)的可靠性是指可靠和準(zhǔn)確地提供服務(wù)承諾的能力，共5項(xiàng)指標(biāo)；服務(wù)的響應(yīng)性是指快速響應(yīng)客戶需求，并有提高服務(wù)水平的意愿，共4項(xiàng)指標(biāo)；服務(wù)的保證性是指服務(wù)提供者應(yīng)具備的知識(shí)、儀態(tài)以及表達(dá)能力，共4項(xiàng)指標(biāo)；服務(wù)的移情性是指為顧客提供個(gè)性服務(wù)，共5項(xiàng)指標(biāo)[3]。

2.3 SERVQUAL應(yīng)用

SERVQUAL模型廣泛運(yùn)用于服務(wù)性行業(yè)，用以理解目標(biāo)顧客的服務(wù)需求和感知，并為企業(yè)提供了一種管理和度量服務(wù)質(zhì)量的方法。在企業(yè)內(nèi)部，用SERVQUAL模型來(lái)理解員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的[3]。

3 基于客戶感知的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型 及指標(biāo)

3.1 設(shè)計(jì)思路及原則

以往對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)大多都是通過主觀抽樣問卷的形式進(jìn)行，從IT服務(wù)提供者和服務(wù)管理的角度對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)更多是對(duì)IT服務(wù)用戶感知的一種主觀的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)不夠客觀和量化，無(wú)法準(zhǔn)確地度量企業(yè)自身IT服務(wù)質(zhì)量水平。

因此，I T 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路是在參考SERVQUAL模型和理念的基礎(chǔ)上，從客戶、服務(wù)提供者和第三方機(jī)構(gòu)這3個(gè)角度強(qiáng)調(diào)客戶的使用體驗(yàn)，通過對(duì)IT客戶（如企業(yè)業(yè)務(wù)部門、管理部門、網(wǎng)廳/網(wǎng)站的用戶等）進(jìn)行訪談?wù){(diào)研，對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；運(yùn)用德爾菲的方法設(shè)計(jì)IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)；使用層次分析方法，自頂向下考慮IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和權(quán)重的設(shè)計(jì)；最后通過實(shí)際的應(yīng)用案例，論證這一指標(biāo)體系的合理性、可行性和有效性[1]。

客戶角度評(píng)價(jià)的對(duì)象是用戶，考察的是用戶對(duì)IT服務(wù)使用體驗(yàn)，重點(diǎn)評(píng)價(jià)服務(wù)易操作程度、界面友好程度、多樣性的服務(wù)接入方式和移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)、自助方式服務(wù)和信息快速定位能力等方面；服務(wù)提供者評(píng)價(jià)的對(duì)象是提供IT服務(wù)的單位，考察的是提供者對(duì)客戶的服務(wù)承諾是否得到滿足，重點(diǎn)評(píng)估服務(wù)運(yùn)行可用性承諾、服務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定性承諾、服務(wù)運(yùn)行安全性承諾、服務(wù)提供準(zhǔn)確性承諾、服務(wù)響應(yīng)及完成的時(shí)效性承諾等方面；第三方評(píng)價(jià)是指借助第三方外部機(jī)構(gòu)的力量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)更加客觀，即外部對(duì)服務(wù)提供者所提供的服務(wù)質(zhì)量投訴/滿意度評(píng)價(jià)，重點(diǎn)評(píng)價(jià)用戶投訴量、IT服務(wù)滿意度、上級(jí)評(píng)價(jià)、外部媒體評(píng)價(jià)等方面。

3.2 IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

在調(diào)研和訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，制定了基于客戶感知的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（RTCF），其包括服務(wù)的可靠性、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)的便利性和服務(wù)的友好性4個(gè)維度，具體如圖2所示。

（1）服務(wù)的可靠性（Reliability）：考察IT提供的服務(wù)是否可用、服務(wù)是否穩(wěn)定可靠、服務(wù)使用過程中是否滿足客戶的安全需求等，如服務(wù)可用率、有沒有發(fā)生服務(wù)故障和安全事件、故障平均修復(fù)時(shí)間（MTRS）等。

圖2 基于客戶感知的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型示意圖

（2）服務(wù)的及時(shí)性（Timeliness）：考察IT服務(wù)提供者是否及時(shí)響應(yīng)和滿足客戶的需求、及時(shí)解決客戶關(guān)注的問題等，如需求實(shí)現(xiàn)率、及時(shí)率、事件解決及時(shí)率、IT投訴處理及時(shí)率等。

（3）服務(wù)的便利性（Convenience）：考察是否支持客戶使用多種接入方式，滿足客戶隨時(shí)隨地的使用要求，如多種終端接入方式、移動(dòng)APP應(yīng)用、自助服務(wù)等。

（4）服務(wù)的友好性（Friendly）：考察IT提供的服務(wù)操作是否好用簡(jiǎn)單、人機(jī)界面是否簡(jiǎn)潔，如服務(wù)易用好用、界面布局簡(jiǎn)潔等。

3.3 IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

指標(biāo)體系共設(shè)計(jì)4大類23個(gè)指標(biāo)。其中，服務(wù)的可靠性指標(biāo)有6個(gè)，分別是百萬(wàn)用戶的IT責(zé)任省級(jí)投訴量、服務(wù)不可用時(shí)長(zhǎng)、核心系統(tǒng)重大故障次數(shù)、IT安全事件次數(shù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性投訴次數(shù)、充值成功率；服務(wù)的及時(shí)性指標(biāo)有9個(gè)，分別是IT投訴處理的及時(shí)率、IT事件解決及時(shí)率、IT需求完成及時(shí)率、網(wǎng)掌廳服務(wù)響應(yīng)時(shí)限達(dá)標(biāo)率、營(yíng)業(yè)廳操作響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、代理商傭金結(jié)算及時(shí)性、繳費(fèi)復(fù)機(jī)及時(shí)率、出賬及時(shí)率、數(shù)據(jù)提供不及時(shí)的次數(shù)；服務(wù)的便利性指標(biāo)有6個(gè)，分別是IT服務(wù)滿意度、服務(wù)接入方式、移動(dòng)應(yīng)用訪問量、賬單/清單查詢、10000號(hào)呼入自助服務(wù)量、信息快速定位能力；服務(wù)的友好性指標(biāo)有2個(gè)，分別是服務(wù)易操作程度和 界面友好程度。

在指標(biāo)體系中，與客戶感知密切相關(guān)的指標(biāo)有13個(gè)。其中，通過IT服務(wù)管理（ITSM）系統(tǒng)自動(dòng)獲取指標(biāo)9個(gè)，上級(jí)考核指標(biāo)6個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)檢查或抽查指標(biāo)6個(gè)。具體指標(biāo)如表1所示。

3.4 IT服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用分析

某電信公司采用了IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)，通過ITSM系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、問卷抽樣調(diào)查等綜合方式，對(duì)IT部門提供的IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)估，評(píng)估分析結(jié)果如圖3所示。

圖3 IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析

通過分析顯示，電信公司IT部門提供的IT服務(wù)質(zhì)量總體上與公司期望值還有一定差距，其中IT服務(wù)的可靠性、及時(shí)性和便利性基本能夠滿足對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)承諾要求，但在與客戶感知密切相關(guān)的服務(wù)友好性方面還存在明顯的不足。公司管理層希望IT部門盡快提升IT服務(wù)使用的操作性，使IT系統(tǒng)服務(wù)界面更加簡(jiǎn)潔友好。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文設(shè)計(jì)的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是從客戶體驗(yàn)出發(fā)，盡量提供一種客觀的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，它既可以幫助電信企業(yè)提高IT服務(wù)水平，也是提高用戶滿意度的有效手段。目前指標(biāo)體系已在某電信公司實(shí)際應(yīng)用，應(yīng)用效果良好。但在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)IT服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的標(biāo)桿值設(shè)置也有不盡合理的地方，需要在實(shí)踐中進(jìn)行調(diào)整。另外，由于現(xiàn)有IT系統(tǒng)能力的缺失，有個(gè)別指標(biāo)的系統(tǒng)直接取值還比較困難，這些能力需要在企業(yè)信息化建設(shè)過程中逐步增強(qiáng)和完善。

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