“3·15”后群體消費者投訴增長明顯

2015年3月16日至2015年4月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴6452例。報告期數(shù)據(jù)顯示，與“3·15”期間消費維權(quán)投訴數(shù)量猛增相比，本期消費投訴量較上期相比減少2190例，基本恢復(fù)正常值。

另一方面，在投訴內(nèi)容方面，隨著今年3.15期間，媒體和消費者對汽車、金融、通信、保健品等行業(yè)出現(xiàn)的騙局、陷阱和黑幕的重點關(guān)注，本期投訴統(tǒng)計分析報告中，消費者投訴比較多的也與這幾個行業(yè)相關(guān)。

同時，根據(jù)分年度投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，與前幾年同期的消費者投訴量相比，本期消費投訴案例，呈現(xiàn)明顯的增長態(tài)勢。中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，與去年同期相比，本期投訴量增長903例，與2013年同期相比，本期投訴量增長846例。

分行業(yè)消費投訴：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、汽車三大行業(yè)波動明顯

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2696例，與第3期數(shù)據(jù)相比，投訴量降低了18.2%，與去年同期相比，投訴量增加了31.3%；

第二，通過與2015年第3期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，十大行業(yè)投訴量在本期投訴總量呈下降趨勢。波動幅度從大到小的排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居、家電行業(yè)、金融保險、旅游教育、食品煙酒、醫(yī)療健康、服裝美容；

第三，與2014年第4期各行業(yè)投訴量相比，除IT通訊、家電行業(yè)、食品煙酒、服裝美容等4個行業(yè)的投訴量有所降低以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長。增長幅度排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育、汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居、金融保險、醫(yī)療健康。

第四，群體消費者投訴案例明顯。從中國質(zhì)量萬里行的投訴案例顯示，在經(jīng)過3·15維權(quán)熱點后，媒體和消費者熱議的重點案例，隨之而來引發(fā)了消費者對相關(guān)案例的更加密集的投訴。

另外，隨著新《消法》的實施，消費者的維權(quán)意識不斷提高，運用法律武器為自己維權(quán)成為越來越多消費者的理性選擇，而隨著互聯(lián)網(wǎng)傳播方式的快速和便捷的特點，選擇通過網(wǎng)上維權(quán)的方式進行消費投訴的消費者，在這一時期數(shù)量也明顯增長。

分區(qū)域消費投訴：

廣東地區(qū)投訴量穩(wěn)居榜首

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分區(qū)域消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：廣東、北京、江蘇、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。

從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費者投訴數(shù)量較大，這與經(jīng)濟發(fā)展水平、消費能力和維權(quán)意識等方面存在一定關(guān)系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。

分年度消費投訴：

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育投訴量倍增

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部將近三年第4期受理的消費投訴數(shù)據(jù)進行對比可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育兩個行業(yè)有比較大的波動幅度，投訴量出現(xiàn)成倍增長的趨勢。

在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，消費者投訴比較多的貫穿網(wǎng)絡(luò)購物的整個環(huán)節(jié)，在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上涉及網(wǎng)購售后服務(wù)方面的投訴屢見不鮮，出現(xiàn)的網(wǎng)購?fù)藫Q貨的問題比較普遍。中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，對比近三年的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴數(shù)據(jù)可知，本期網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類消費者投訴量，為2013年該類投訴量的4.2倍，是2014年該類投訴量的1.3倍；

在旅游教育方面，消費者投訴比較多的是，隨著旅游的盛行，以及旅游類網(wǎng)站應(yīng)用的逐漸普及，使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程，不少消費者事先未關(guān)注或?qū)W(wǎng)站售后信息的不完全關(guān)注，或者網(wǎng)站并未重點標注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費者投訴的重點。中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，對比近三年的旅游教育的投訴數(shù)據(jù)可知，本期旅游教育類消費者投訴量，為2013年該類投訴量的5倍，是2014年該類投訴量的2.2倍。

另一方面來說，通過對本期消費者投訴內(nèi)容的分析，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，選擇在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺進行投訴的消費者，通常已經(jīng)在網(wǎng)站或第三方平臺進行了相關(guān)的維權(quán)活動，而結(jié)果并不能使其說服。于是，消費者在該網(wǎng)站進行投訴時，使用的相關(guān)術(shù)語會呈現(xiàn)一定程度的專業(yè)化，法律常識的普及化。譬如，新消法實施一年以來，備受爭議的“七天無理由退貨”、虛假宣傳或欺詐的賠償問題以及耐用品的舉證倒置等方面的亮點，頗受消費者維權(quán)的熱捧，常常成為消費者在投訴階段屢被提及的關(guān)鍵詞。

與去年同期投訴對比：

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴量增幅居首

然而，根據(jù)截取近兩年中國質(zhì)量萬里行第4期的消費者投訴量的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是投訴量增長最為快速的兩大行業(yè)。

其中，消費者投訴的問題表現(xiàn)在虛假宣傳、售賣假冒偽劣商品、售后服務(wù)無保障、商家擅自取消訂單、私下交易索賠難、交易平臺管理不嚴等方面。其中，第三方平臺特別是某些C2C平臺對商家資料審核把關(guān)不嚴，導(dǎo)致消費者遇到問題很難找到商家。另一方面，雖然新消法明確規(guī)定的“網(wǎng)絡(luò)平臺先行賠付”或“欺詐”等方面的賠償，在實際消費維權(quán)中，往往難以落實，易受到消費者的投訴。

同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費者之間溝通渠道和方式增多，新修改的《消費者權(quán)益保護法》施行后，適用新消法處理的投訴成了新的增長熱點，同時，消費者的群體投訴也開始顯著增加。

總體上來說，中國質(zhì)量萬里行收到的消費投訴，以往主要涉及商品質(zhì)量，現(xiàn)在消費者投訴問題則涉及安全、價格、計量、假冒、合同、虛假宣傳等多個方面，投訴涉及的商品和服務(wù)種類多、情況復(fù)雜。

中國質(zhì)量萬里行提醒，網(wǎng)購時要深入了解商家的信譽度、成交量、好評度，盡量選擇口碑好、可靠的網(wǎng)絡(luò)交易平臺。一旦權(quán)益受到損害，可直接向交易平臺投訴商家，或向商家所在地的工商部門或消協(xié)組織投訴；也可向交易平臺所在地的工商部門或消協(xié)組織投訴。