剖析蘇寧云商模式及對中國連鎖企業(yè)發(fā)展的啟示

周云霞

（蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院， 江蘇 蘇州 215009）

一、蘇寧的發(fā)展史

1990年12月26日，蘇寧創(chuàng)建于南京寧海路，開始了家電產(chǎn)品專業(yè)化經(jīng)營;1996年3月，揚州蘇寧電器誕生，蘇寧走出南京，揭開連鎖發(fā)展序幕;1996年，蘇寧總部喬遷南京亞商圈，建立全國最大專業(yè)空調(diào)商場;1997年，蘇寧購地且建立了南京江東門物流配送中心;1999年，蘇寧在南京新街口開業(yè)，由單一空調(diào)專營發(fā)展到綜合電器經(jīng)營;2000年，蘇寧進行二次創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略，推進電器連鎖發(fā)展;2002年，先后在北京、上海、重慶等地開設(shè)分店，全國連鎖格局初步建立起來;2003年3月15日，南京山西路3C旗艦店開業(yè)，蘇寧連鎖進入3C時代;2004年7月21日，蘇寧電器股份有限公司在深圳證券正式掛牌交易;2005年7月，進駐武漢，最先完成全國一級重點市場布局;2006年4月11日，蘇寧SAPERP成功上線;2006年7月，3C+模式試點成功，蘇寧創(chuàng)造出家電連鎖最新模式;2007年8月，建立呼叫中心，實現(xiàn)全國統(tǒng)一受理和回訪;2008年6月2日，經(jīng)評定，蘇寧電器品牌價值達423多億元，成為連鎖家電第一品牌。

二、當(dāng)前中國連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀

(一)業(yè)態(tài)多樣化，各業(yè)態(tài)均衡發(fā)展且向多行業(yè)發(fā)展

業(yè)態(tài)的多樣化即多種業(yè)態(tài)并存競爭與發(fā)展，是服務(wù)深化和經(jīng)濟發(fā)展的表現(xiàn)?，F(xiàn)階段，中國連鎖企業(yè)有便利店、超市、折扣店、倉儲會員店、大型超市、專賣店等多種業(yè)態(tài)。據(jù)中國連鎖協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從各業(yè)態(tài)分布情況看，連鎖企業(yè)發(fā)展較均衡，連鎖經(jīng)營不再局限于食品日用品銷售行業(yè)，在汽車摩托車、文化體育用品、電子產(chǎn)品及家用電器行業(yè)也出現(xiàn)許多連鎖企業(yè)。

(二)東部發(fā)展快于中西部地區(qū)，大城市快于中小城鎮(zhèn)

東部沿海地區(qū)在發(fā)展速度、規(guī)模和水平上明顯高于其他地區(qū)。如北京和上海的連鎖企業(yè)零售額在總零售批發(fā)等總額所占的比例分別為19%和24%，連鎖經(jīng)營在中西部和中小城鎮(zhèn)也有一定的發(fā)展，但因受到經(jīng)濟發(fā)展水平低、缺少市場競爭壓力等原因，造成了連鎖業(yè)自身競爭和經(jīng)營優(yōu)勢并沒充分發(fā)揮出來。

(三)連鎖經(jīng)營模式先后出現(xiàn)三種：直營、自由及特許經(jīng)營連鎖

隨著直營店管理日益成熟和規(guī)范化，特許經(jīng)營開始發(fā)展。傳統(tǒng)經(jīng)營方式的擴張消耗了大量資源，而連鎖經(jīng)營恰好可以實現(xiàn)低成本擴張。尤其是特許連鎖經(jīng)營，通過采用經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)分離的方式，充分利用企業(yè)外部資源來實現(xiàn)低成本快速擴張。而自由連鎖，各成員店的經(jīng)營權(quán)、所有權(quán)和財務(wù)核算都是獨立的。

(四)多種所有制連鎖企業(yè)共同發(fā)展

目前，國有企業(yè)仍然是連鎖經(jīng)營的主體，而民營、集體、外資、股份制等所占比重呈現(xiàn)出逐年增長的趨勢。由于外資企業(yè)的駐入，如美國的沃爾瑪和法國的家樂福等，國內(nèi)連鎖企業(yè)受到了沖擊，外資進入的加速與國內(nèi)市場的進一步開放，這對連鎖企業(yè)無疑是更嚴峻的挑戰(zhàn)。

(五)連鎖企業(yè)科技含量與現(xiàn)代化水平開始提高

目前，一些新設(shè)備、新技術(shù)在連鎖企業(yè)中開始應(yīng)用和推廣，在連鎖超市中普遍應(yīng)用的POS收銀系統(tǒng)、商品條形碼、冷藏設(shè)備、管理信息系統(tǒng)、物流配送中心的儲運保管、防盜監(jiān)控系統(tǒng)以及分揀設(shè)備的機械化、自動化，專門(專賣)店的經(jīng)營銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)及技術(shù)信息咨詢的“四位一體”功能等，都提高了流通企業(yè)的科技含量和現(xiàn)代化水平。

三、剖析蘇寧云商模式

(一)蘇寧云商模式

蘇寧本質(zhì)是零售企業(yè)，是賣服務(wù)。2010年初，易購正式上線。易購開始獨立運營，但銷量不容樂觀。為擴大貨物品類，2011年，圖書頻道上線，易購從專業(yè)家電電商向綜合型電商過度。書頻道的加入，易購轉(zhuǎn)向綜合型。2011年，易購銷售量達到59億元。在電商平臺普遍不盈利的現(xiàn)狀下，蘇寧表示，易購已構(gòu)建一套盈利模式。

在互聯(lián)網(wǎng)時代產(chǎn)生的B2C電商蛋糕下，2012年開始，蘇寧除了與海爾簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，也與美的戰(zhàn)略結(jié)盟，蘇寧不斷和廠商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。六月，公告顯示，蘇寧將投資2.31億元分別在武漢、沈陽、成都、廣州、北京5地建設(shè)自動化物流基地來滿足易購小件商品自動揀選的倉儲物流需求。同時，凌國勝表示，在采購、物流、信息系統(tǒng)等方面，實體門店與易購共享資源。事實上，為了推動易購本地化市場運營并且進一步促成實體店與B2C平臺合作，蘇寧各地方大區(qū)還特意成立了團隊。

2013年2月19日蘇寧電器公告，將由原來的“蘇寧電器股份有限公司”改為“蘇寧云商集團股份有限公司”。這也意味了“蘇寧云商”轉(zhuǎn)型工程正式落地。2月21日，在南京，蘇寧舉行了以“專衍、云融、開放、引領(lǐng)”為主題的“2013新模式、新組織、新形象”發(fā)布會。會上，蘇寧高層不但闡釋了云商新模式的內(nèi)涵，還介紹了全新的VI系統(tǒng)和企業(yè)組織架構(gòu)調(diào)整。“云商”模式概括為“店商+電商+零售服務(wù)商”，以云技術(shù)為基礎(chǔ)的核心，整合蘇寧前臺后臺、融合蘇寧線上線下，服務(wù)全客群、服務(wù)全產(chǎn)業(yè)。其本質(zhì)是：線上線下無縫融合，創(chuàng)造消費全新體驗；拓展全品類經(jīng)營，創(chuàng)新全客群服務(wù)；融合實體與虛擬，開放前端與后臺；不管何時何地，借助云商模式，人人享受線上線下融為一體、舒適、自由的購物新體驗，享受零售新時代。

蘇寧Expo超級店是蘇寧“駕云”的縮影。這類店經(jīng)營品類涵蓋3C、圖書、傳統(tǒng)家電、日用品、百貨、虛擬產(chǎn)品、金融產(chǎn)品等，并結(jié)合創(chuàng)新商業(yè)設(shè)計及智能服務(wù)升級，從而營造全新購物體驗。這是蘇寧實體零售去電器化的具體表現(xiàn)，也是今后蘇寧的主力型門店。

在“旗艦店+互聯(lián)網(wǎng)”的戰(zhàn)略下，超級店承載著線下豐富品類、科技轉(zhuǎn)型、智能體驗的重任。由門店為線上提供保障，使虛體更實；把線上優(yōu)勢移到門店，使實體更虛，這便是蘇寧虛實結(jié)合邏輯。當(dāng)然，這也是蘇寧“駕云”的戰(zhàn)略“野心”，沃爾瑪+亞馬遜，成為全球最大的電商和零售商結(jié)合體。

為了適應(yīng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，蘇寧在運行流程及組織架構(gòu)上作了脫胎換骨的變革。專業(yè)、開放、垂直、扁平、融合、自主是此次架構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵詞。

如圖：

蘇寧“云商”模式無疑是成立23年來首次跨度最大的一次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。董事長坦言，“新的十年，不是對手的成了對手，不是同行的成了同行”。當(dāng)然，這并不是針對蘇寧的競爭和挑戰(zhàn)，而是針對整個零售業(yè)的挑戰(zhàn)，所有零售企業(yè)需要面臨的競爭

(二)蘇寧云商轉(zhuǎn)型影響

1.對家電行業(yè)。從傳統(tǒng)家電行業(yè)來說，蘇寧改名并引入云服務(wù)概念，其目的不再定位在傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)，而更多的是引入新的信息科技的元素進來。雖然蘇寧想把自己打造成的信息科技概念融入到傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)，但一次改名并不代表易購4%不到的市場份額，便可以挑戰(zhàn)淘寶40%以上的份額，甚至是在短期內(nèi)來取代京東電器、電子類網(wǎng)絡(luò)零售B2C龍頭位置。另外，對于傳統(tǒng)家電連鎖賣場來說，轉(zhuǎn)型已成為應(yīng)對競爭的普遍趨勢。

2.對消費者。從消費者方面來講，蘇寧云商的加入不過使競爭激烈的電商之間更激烈而已，這樣卻對于消費者是一種利好，讓消費者有更多選擇，且這對于商品降價趨勢有促進作用，因此，消費者是持歡迎態(tài)度的。此外，消費者對于蘇寧的服務(wù)滿意度更高，主要表現(xiàn)在與其他3C電商相比較而言。在網(wǎng)絡(luò)提供便捷消費的同時，一些消費者利益受到侵害、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)的情況也不斷發(fā)生。而蘇寧具有良好的服務(wù)體驗，這樣，消費者的電子商務(wù)購物體驗產(chǎn)生積極影響。

3.對供應(yīng)商。蘇寧是社會化的蘇寧，這是一直以來蘇寧堅持的核心價值觀，只有企業(yè)價值最大化，企業(yè)利益才可以更長久。對于供應(yīng)商方面，蘇寧致力于建立多贏供應(yīng)鏈并實現(xiàn)價值共享，構(gòu)建、完善服務(wù)體系，打造全新購物體驗，進而推動整個產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。因此，對于供應(yīng)商而言，蘇寧繼續(xù)強化服務(wù)供應(yīng)商的舉措，不斷創(chuàng)新合作方式、服務(wù)中小供應(yīng)商、精準市場需求、加快平臺開放、推動行業(yè)建設(shè)。在供應(yīng)商的選擇和組織上是蘇寧云商大轉(zhuǎn)型的重要方面。供應(yīng)商可以借此來發(fā)展，通過蘇寧云商的轉(zhuǎn)型過程，獲得更多雙贏的合作機會。

(三)蘇寧戰(zhàn)略成功因素

1.蘇寧形成的根本——政策的開放，法律的完善。蘇寧的誕生，不是偶然，它的誕生側(cè)面顯示了我國經(jīng)濟發(fā)展逐步完善。1990年，蘇寧集團成立。創(chuàng)業(yè)者以敏銳的市場嗅覺，犀利的眼光，在家電業(yè)中，靈活經(jīng)營，逐漸在市場中站穩(wěn)腳跟。

2.蘇寧快速成長的源——規(guī)范的組織機構(gòu)。標準化作業(yè)、專業(yè)化分工、模塊化架構(gòu)、層級化管理是蘇寧組織體系的設(shè)立原則。蘇寧的內(nèi)部管理中突出強調(diào)架構(gòu)、流程及職責(zé)的建設(shè)。隨著經(jīng)營發(fā)展的不斷完善，組織架構(gòu)已形成較成熟的三級管理、九大職能體系。蘇寧所有的子公司都必須遵循相同的組織體系運作。蘇寧不但建立了齊全的各崗位作業(yè)流程和管理規(guī)范體系，還匯編了作為整個連鎖體系運行的基本行為準則《經(jīng)營管理手冊》。通過科學(xué)引導(dǎo)消費、全程監(jiān)管的配送和售后服務(wù)，了解顧客需求、滿足個性化需求并得到滿意商品。如此規(guī)范化的組織架構(gòu)，促成蘇寧從單一電器到綜合型集團的良好過渡。

3.蘇寧做大做強的核心——以人為本的管理戰(zhàn)略。充分肯定員工在生產(chǎn)經(jīng)營活動中的主體作用是尊重員工的主體意識表現(xiàn)。隨著蘇寧連鎖發(fā)展的不斷強大，一批一批社會人加盟蘇寧這個大家庭。蘇寧能成長如此之快并不斷擴張，在于有一支過硬的員工隊伍和領(lǐng)導(dǎo)團隊。尊重與榮譽、成就與發(fā)展、利益與保障是員工對企業(yè)熱愛的紐帶，也正由于這種熱愛使蘇寧由小到大、由大到強。蘇寧認為，只有能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值的人員才是人才，其判斷標準則是對企業(yè)貢獻的大小。蘇寧選拔人員強調(diào)能力適度，即人員的引進和配置必須符合崗位要求并合理搭配。蘇寧倡導(dǎo)分工合作，敬業(yè)與團隊精神是每個蘇寧人的基本要求。

四、蘇寧云商對中國連鎖企業(yè)發(fā)展的啟示

(一)政府要進一步規(guī)范和積極扶持且提高現(xiàn)代化經(jīng)營和管理水平

當(dāng)前連鎖企業(yè)中，很多企業(yè)只是走連鎖形式，其運作規(guī)范化較差。連鎖企業(yè)應(yīng)借鑒先進地區(qū)經(jīng)驗，并盡快制定符合市情的連鎖企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的相關(guān)規(guī)定，加以頒布實行。當(dāng)然，蘇寧作為連鎖企業(yè)之一，在這方面做的較好。蘇寧在政策開放、法律完善下誕生、成長，因此，政府需要制定出政策來規(guī)范和扶持連鎖企業(yè)，從而達到保護連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)等。同時，還需規(guī)定連鎖經(jīng)營基本標準和條件，真正做到統(tǒng)一進貨、配送、管理、核算。最后，政府還需要從網(wǎng)點、資金等方面給予扶持。

(二)重視物流配送中心建設(shè)

商品統(tǒng)一采購和配送，對于連鎖企業(yè)降低進貨價格、合理調(diào)配商品、減少中間環(huán)節(jié)、減少經(jīng)營成本起著重要作用。因此，要大力發(fā)展配送中心。如蘇寧自己擁有自己的配送中心，并且形成了符合自己情況的物流體系。連鎖企業(yè)須加強內(nèi)部物流配送中心的建設(shè)和管理，并且利用和整合現(xiàn)有物流資源，盡可能減少投入，降低成本。還需發(fā)展專業(yè)化物流配送中心，建立高效配送體系。

(三)以人為本，任人唯賢，吸收新血液

連鎖企業(yè)可以從特定渠道招收新血液，如2010年以來，蘇寧啟動了大學(xué)生專項招聘項目—1200工程九期招聘。蘇寧基于企業(yè)發(fā)展需要，不斷壯大和對年輕管理人員的擴張，蘇寧與全國有150多家高等院校有長期合作關(guān)系，成立“蘇寧班”，這些院校為其不斷提供所需要的人才，使蘇寧擁有更多新血液，使有能力的大學(xué)生得到發(fā)展。

(四)不斷創(chuàng)新、創(chuàng)造新模式并適時作出轉(zhuǎn)型

連鎖企業(yè)須根據(jù)外界環(huán)境的變化，并結(jié)合自身優(yōu)勢，不斷轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略。如蘇寧，以其服務(wù)為核心競爭力，出奇制勝，最終取得了成功。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，外部競爭環(huán)境變得更復(fù)雜，所以這要求企業(yè)須認真分析外部變化，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，從而制定出相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，這也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展之本，更是基業(yè)長青的法寶。

總之，蘇寧的轉(zhuǎn)型無疑是連鎖業(yè)的榜樣，在云商模式的影響下，連鎖企業(yè)需要時刻向優(yōu)秀的企業(yè)看齊，借鑒經(jīng)驗，發(fā)揮優(yōu)勢，滿足自身發(fā)展，進而更好的使整個連鎖業(yè)得到提升。

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