管理溝通中距離因素探析

欒卓珅

摘要：從古至今，距離在管理溝通中起著重要作用，溝通受距離所影響，而絕大多數(shù)人都努力克服距離的障礙。從多重角度來探討距離與溝通的關(guān)系，包括建構(gòu)距離的時間與速度、遠與近、領域與空間及核心與邊緣等，在實證研究方面，著重在物理距離對同事溝通的影響及對上下級間溝通的影響。另外著重在級別距離，即上下級間情感及權(quán)力的距離對溝通頻次與溝通時間的影響。在此基礎上，提出走動式管理弱化摩擦系數(shù)及增進情感的策略，以使距離最小化，達到溝通效果最大化。

關(guān)鍵詞：管理；溝通；距離

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2015）13009503

1前言

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)達，聲音圖像傳輸便利的今天，有學者疾呼“地球零距離”及“距離已死”的年代，再談距離對組織溝通的影響，似乎是個脫離時代的主題，但根據(jù)研究，即使在電腦網(wǎng)絡盛行的今天，商業(yè)界出差旅行的人數(shù)，只有增加，沒有減少，雖然成本很高，但為的是要與分散在不同地域的主管、部屬進行面對面溝通，因為員工與主管間，即使只有短暫的面對面溝通，對領導效能卻有巨大的影響（Hinds&Kiesler 2002）。運行了多年的APCE峰會、金磚國家領導人會議、上海合作組織領導人會議并沒有因為網(wǎng)速的加快、視頻技術(shù)的升級而降低領導人會面的次數(shù)。人與人之間、組織與組織間的信息傳遞，雖可在0.5秒內(nèi)完成，但電子通信技術(shù)無法替代近距離的促膝長談、把酒言歡，也無法替代擁抱、觸動感情交流。因此本文所指的溝通，是指組織內(nèi)成員間面對面的溝通，尤其著重在上下級之間的溝通。

距離的意義非常深遠，除一般人所認知的以公里、米、尺、公分為計量工具所測量出兩點間的物理距離外，還包括心理距離、社會距離、經(jīng)濟距離、文化距離、職位距離等非物理距離，兩者都主導著人們對空間領域與時間流動的感覺、生活行動的方式和節(jié)奏、價值觀的詮釋、社會的游戲規(guī)則，以及人際溝通互動的頻率與親疏。

2距離的構(gòu)建

2.1實際的里程

實際的里程，代表兩人間或兩地間的實際里程，又稱地理距離、結(jié)構(gòu)距離或物理距離。距離的測量，目前各國都采用國際標準，以公分、公尺、公里為單位，這種距離單位是全球、國際事務的共同語言。

2.2速度與時間

兩地相隔，以里程計算距離，但相隔的遠近，常以到達目的地所需時間來計算，速度越快，同距離所需的時間越短，以交通為例，北京到上海相距約1460公里，換算成行程時間，則與交通工具的速度相關(guān)，乘普通火車要20小時，高鐵要5小時，飛機要1.5小時，因此距離是被速度與時間所構(gòu)建而成的。但時間卻受摩擦系數(shù)所影響。有些地方相隔里程數(shù)不多，但基礎建設不足，交通工具速度慢，或者因人為因素，使二地無法直通，必需繞道，致使交通時間增加，這都是受到摩擦系數(shù)所影響。在組織中，如果主管的辦公室近在咫尺，但要見主管需一周前預約，再經(jīng)重重關(guān)卡，才可見到面，也可解釋為無形的摩擦系數(shù)。

2.3領域與空間

距離以有形及無形的方式衍生出領域與空間，領域是一個主體能控制及主導的地方，代表所有權(quán)的地理范圍，可以是一個農(nóng)場、一個家園、一個患者住院以圍簾圍住的疆界。領域在人類發(fā)展中仍扮演著重要的角色，因為人類社會往私有財產(chǎn)方向發(fā)展，是源自最簡單、也最深層的人性需求，即人要與他人有距離，要有各自的私人領域，因此唯有劃定界線、建立個別空間，才能達到目的。領域也可以是人與人間無形的藩籬所區(qū)隔而成，以區(qū)分人我，即個人的視覺、聽覺、嗅覺及觸覺等知覺所組成的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)稱為空間，它的界限是無形的，它的距離是可變化的、有彈性的，以坐火車為例，在雙連座的椅子上，二個互不相識的人坐在一起，各自為自己建立一個距離點，制定一個無形的空間，成為自己的領域，若鄰座的身體或行李跨越此界限，會有被侵犯的感覺。但若進入擁擠的公共汽車或電梯內(nèi)，每個人的身體緊靠在一起，雖然無形的空間已被破壞，但面部表情、手的動作、眼睛注視的地方及肌肉緊縮的程度，都顯示彼此試圖建立一種心理的的藩籬。

一般而言，以性別而論，比起男性來，女性與女性接觸時會與對方采取更近的距離，即二人間的空間領域較小，以年齡而言，人們會與自己同輩采近距離接觸，以個性而言，內(nèi)向或焦慮的人，比起外向的人，對他人保持較大的距離，以情感而言，對親密的、喜歡的人，保持近距離，以權(quán)力地位而言，雙方的社會地位或職位等級差越大，保持的距離空間也較大，以溝通的正式性而言，正式的互動，雙方會維持較大的距離空間。

在組織中，一間辦公室或一張辦公桌，都是一種個人的空間領域，有地位的主管，擁有較多的空間、較大的領域，而且其領域受到較好的保護，屬下、訪客要見他，必需由秘書安排，配合他的時間，由秘書指引或帶入。但是地位高的主管卻可直接闖進低地位下屬的辦公室，迫使對方放下手中的事務，先與主管接觸。

3距離的衍生意義

距離由里程、時間及空間領域構(gòu)建而成，產(chǎn)生錯綜復雜的狀況，本文從心理、文化、權(quán)力、情感、社會、組織、管理的角度，提煉出距離的衍生意義。

3.1遠與近

距離因時間、里程的長短與領域空間的大小，衍生成遠與近的意義。遠與近是相對的概念，如“我家離上班的醫(yī)院很近，走路只要10分鐘就到了”，但若腹部疼痛、全身虛弱，要到醫(yī)院掛急診，此時“怎么辦，醫(yī)院離家這么遠，走路足足要10分鐘，病成這個樣子，怎么走？”相同的距離，感受是遠是近，隨心境、情境、處境而變化。

遠與近也是一種對立的想法，如一般的常用語“我們倆的想法越來越遠了，好像生活在二個不同的星球上”或者“我們雖然年齡差那么大，但思想?yún)s那么近”都是對立的概念。故遠與近代表了解度、熟悉度、認同度、親密度、習慣度、確定度或自在度所形成的空間，因此與某人或與主管或?qū)δ呈戮嚯x很遠，表示對此人或此事或此領域空間的不親、不知、不熟、endprint

不自在、看不到，無法面談、情感不交流、不習慣、不適應及事不關(guān)己等不同程度的狀況。而距離很近，則剛好相反，表示親密、相知、認同、熟悉、得心應手、唾手可得、感同身受、關(guān)系不凡及溝通順暢等。這些都是心理、社會、經(jīng)濟、職位所形成的差距，例如形容主管“天高皇帝遠”到底天有多高，皇帝（主管）有多遠，是代表距離真的很遠，還是職位等級差很多，或者代表主管無知、無能，或放任、無為，都必須用心解讀。

3.2親與疏、異與同

“親疏異同”的距離概念用在人際關(guān)系上較多，通常以自己為中心或出發(fā)點，向外推展，離自己越近的人越親，而離自己越遠的人則越疏，因而有自家人/陌生人之分，或者有熟人/生人的不同，甚至有自己人/外人之別。主管與屬下的親疏距離有幾個來源：一是原有關(guān)系的異同所帶來的親近，如同學、同事、同鄉(xiāng)、同族、同文、同種等社會特征的鄰近與相似，能帶來歸屬感。若為異文，異鄉(xiāng)、異類則帶來疏離感。二是由性格相投帶來的親與近，包括態(tài)度、行為風格、偏好及價值觀的相似導致相互吸引與理解，因而愿意相互交往與相融。反之，價值觀的相異會帶來人際的疏離。三是情感相融帶來的親密，雙方投入精力、時間及情感，相互開放，情感交流，產(chǎn)生同甘共苦的狀況。四是由利益共同體所帶來的緊密結(jié)合，主管與下屬之間不同的人際關(guān)系，代表雙方對對方的責任及所承擔的義務不同，會影響上下級的溝通。

3.3高與低、大與小

高低大小也是距離的觀念。在組織中，上司與下屬本來就存在一種級別上的距離，簡稱位階距離。一個組織，人員數(shù)量眾多，且在同一時間、同一空間展開活動，因此要有秩序，以維持組織活動的順暢與持續(xù)，這種秩序，在組織內(nèi)，由職位等級構(gòu)成。有職位，就有職權(quán)，職位的高低代表職權(quán)的大小和資源的多寡，形成級別距離。

一般而言，不同級別的員工不同程度的依賴著組織層級，級別低者依賴級別高者照顧，以保有基本的生存條件，同樣的級別高者依賴著更高層的領導人，給予地位與權(quán)勢。每個階層的人也都必須與級別低的人溝通與維持關(guān)系，以獲取他們的勞力與智力。這種主管與下屬的依賴關(guān)系是互惠的，互惠能否維持，要視高級別者以其職位權(quán)力產(chǎn)生威權(quán)或分權(quán)的程度。高權(quán)力距離的組織，有較高的階層設計，比較喜歡中央集權(quán)，員工對主管高度尊敬順從，主管較專制，不易溝通與接近。

3.4核心與邊緣

距離的遠近，不管是在地理、文化、情感、權(quán)勢、領導等方面，都有可能衍生出核心與邊緣。核心是一個有形無形的中心，它可能是一個最富有、最發(fā)達的地區(qū)，也可能是國家中的城市、城市中的特殊區(qū)域，或是一個產(chǎn)業(yè)中的機構(gòu)。通常一個具有實質(zhì)權(quán)力或影響的主管，其辦公室可成為核心地帶，參與重要決策的人物或親信即為核心人物。員工的辦公室距離核心越近，所能觀察到的重要事項及與核心人物互動的機會理應越多，故核心辦公室成為大眾希望前往溝通的一個重地，主管的特別助理或機要秘書，其辦公室一定鄰近權(quán)力核心。遠離核心辦公室或未能參與重要決策的人物，稱為外圍或邊緣人物，以主管與部屬間之關(guān)系而言，所謂自己人即為核心或近核心人物，而外人為邊緣人物。

4組織溝通

組織溝通指的是主管與下屬的溝通，稱為下行溝通；下屬對上司的溝通，稱為上行溝通，至于同級別同事之間的溝通，稱為平行溝通。上司與下屬、同事與同事憑借溝通達成組織目標。組織溝通媒介至少包括面對面、電話、文字書面及電子媒體等。根據(jù)社會存在理論，雙方在互動時，知覺對方存在的程度，最強的是面對面，其次為電話，再次為電子，而后為書面報告，如果根據(jù)媒介豐富模式，互動時雙方傳達信息的豐富程度，依次為面對面、電話、電郵及文字。因此近距離的面對面互動，是溝通的黃金法則，具有不可替代性。溝通頻次是指上下級間花在與工作相關(guān)的溝通的次數(shù)。也為重復見面、重復談話的密度，溝通頻次高，其效應為：（1）尊重對方：重復溝通可增加自尊心，雙方溝通頻次越高，表示越看重彼此的互動，可帶來尊重感。（2）增加相似性：互動頻次高的上下級，可能有部分相似性高。（3）增加熟悉度：高頻次的溝通可增加上下級間的熟悉度，因而互動越頻繁，越能分享工作上的想法，也會越親密。（4）增加好感：雙方溝通頻次高，可以增加對對方的好感，即使雙方不交談，只要暴露在對方面前次數(shù)多，一般而言，都會增加對方的好感。（5）感受對方可信特質(zhì)的強度：溝通頻繁，個人有機會直接觀察到對方的行為，獲得對方更多的信息，會以個人對對方行為的評價及獲得的信息來判斷對方是否可信，而非單純依賴個人的性格特色去揣測對方的可信度。溝通時間指的是上下級間一次溝通所花的時間。溝通時間長，其優(yōu)點為增加雙方的熟悉度，直接觀察對方的反應，而且對對方所傳來的信息，有時間直接反饋并解釋清楚，同時從長時間的溝通中，主管可讓部屬較深入地了解與觀察其管理、領導技能及社會網(wǎng)絡。但溝通時間長，有其缺點，下屬容易自溝通中發(fā)現(xiàn)主管的缺點及脆弱面，而有逃離主管的想法，降低溝通的意愿，而主管容易從較長時間溝通中，發(fā)現(xiàn)下屬較深層、不易顯露負面的一面。

5物理距離與管理溝通

距離所形成的領域空間與溝通的關(guān)系早在20世紀60年代就由Hall所研究出，他發(fā)現(xiàn)人與人溝通互動時，可以分為4種距離，一為親密距離，是指二人溝通時，其身體的距離從互相接觸到往外擴展18公分左右，雙方可以感受到聲音、氣味及呼吸，適用于做愛、扭打、安慰與保護，此時書語溝通不及肌膚相觸的溝通。二為個人距離，是指不被他人碰觸的防范距離，從18公分到1米左右，此距離空間，可以伸手與對方的手接觸，也可不被碰觸，領域的大小可根據(jù)互動當時的情境、感覺變大或縮小。三為社交距離，是指雙方相距范圍約1米到4米，這種溝通較正式，辦公室中桌子通常置于能使客戶保持此距離的范圈，在此范圍內(nèi)，聲音要比平常略大聲，眼神也要做必要的接觸，否則難以溝通。四為公眾距離，是指4米到8米以上的距離，通常稱為聽覺距離或演講距離（Hall，1996）。

這種概念運用到組織中，會議桌的兩椅之間、餐桌及教室座椅的兩人間距，都以76.2公分，為適當距離。這種間距，在個人距離的范圍內(nèi)，溝通方便。醫(yī)院兩張病床間距為1米，一方面可讓醫(yī)護人員在此間距轉(zhuǎn)身工作，一方面也考慮都到該距離可成為病人個人的領域空間。endprint

物理距離對溝通的影響，可用鄰近效果來解釋。例如科技或?qū)W術(shù)溝通交流，若其它條件類似，則距離技術(shù)源或?qū)W術(shù)源越近者，雙方溝通交流的可能性越大，效果越好。若兩個組織間的距離超過1天往返時間，溝通合作便會減少（Steele，1975）。此概念有其它研究可以佐證，有機構(gòu)想將164個學者配對工作，這些學者背景都相似，其中一些人過去曾今是同事，但除非他們的辦公室在同一走廊上，否則都不愿被配對在一起，辦公室在同一層樓又在同一走廊者，配對成功的機率是辦公室只在同一層樓但不在同一走廊上者的4倍。若辦公室不在同一棟建筑物內(nèi)，則根本沒有配對成功的可能性（Kraut，Egido & Galegher，1990）。

組織中，除了友誼之外，影響溝通最大的因素是平面距離，有效的溝通范圍是以自己起算27米左右，若距離超過27-30米以上，人際溝通與互動變得顯著減少。因此建筑物的設計，會影響員工的溝通，辦公室不要排成一條直線，否則人為地造成員工間最大的間隔距離。現(xiàn)前建筑巨型化，各辦公室可能分散在不同棟樓，或同一棟建筑物的不同樓層，這種建筑稱為垂直距離，對溝通的影響比平面距離更大，它除了實際里程外還包括等電梯、搭電梯的時間、電梯的流量、擁擠度等因素都會影響溝通，故一般的機構(gòu)只有不到十分之一員工愿意爬樓梯或搭電梯去與不同樓層的同事溝通（Allen，1988）。

有學者持相反的看法，認為不論是個體或團體之間，若距離增大，為完成任務，反而增加二者間溝通的次數(shù)及時間，以便澄清疑惑，達成共識，而且有學者認為二者間的距離增加，會多采用面對面以外的溝通媒介，每次所花的溝通時間較短，但頻率增加（Patrick Rau等，2008）。

6級別距離與溝通

級別距離是上下級間權(quán)力與情感的距離，組織中，每個人對自己的身分或社會地位都有自己的認同與歸屬，而身分與地位是由年齡、性別、教育、就職部門、職位、權(quán)力、品味、財富、情感、關(guān)系，甚至辦公室、居住地等構(gòu)建而成。地位再高的主管也是人，依然有基本的人性情感需求，因種種因素，在情感上與不同的員工產(chǎn)生不同程度的距離。身分地位高的主管能對他人的行為產(chǎn)生預期的影響，即控制他人的抵抗，使他人照自己的希望行事，所以權(quán)力距離是指級別地位間的不平等，及控制威權(quán)使用的程度。不同的國家社會，看待頭銜與級別，及看待不平等的方式不同。高權(quán)力距離的組織，員工對掌權(quán)者高度尊敬、服從，主管比較專制、喜命令、訓示、不易溝通，也喜歡將自己辦公室處于不易接近狀態(tài)（Offerma & Hellm，1997）。而權(quán)力距離較低的地方，上級雖有權(quán)力，但員工不會害怕上司，喜直接與上司溝通，下屬對組織事務的參與度較高（Yarnmarino & Jung，1998）。

上下級溝通時，雙方會對水平關(guān)系與垂直關(guān)系進行評估，水平關(guān)系是雙方親疏的情感距離，而垂直關(guān)系指的是彼此權(quán)力距離，雙方相互評估權(quán)力與情感親疏的距離后，在自己內(nèi)心里，決定對方的水平軸與垂直軸的應對坐標，此坐標會決定溝通的內(nèi)容、方法、時間與頻率。

（1）“地位高、情感親”。對自己而言，地位高表示對方資源多、獎酬權(quán)力大，溝通價值高，情感親表示能與對方交換機率高，于是與對方的溝通互動為發(fā)自內(nèi)心的尊敬、自愿的順從，因此面對面的溝通頻次及時間多。（2）“地位高、情感疏”。這表示雖然上位者擁有資源且溝通價值高，但與自己情感不親，上司采取凡事秉公處理的態(tài)度，溝通成功機率不高，因而小心翼翼，盡量疏遠規(guī)避對方，一旦無法規(guī)避便會順從，所以雙方面對面溝通的頻次、時間較少。（3）“地位低，情感親”。

對方地位比自己低時，代表自己有支配對方的力量，但

由于情感親，而產(chǎn)生照顧的義務，此時會提供對方一些利益、一些溫情，顯示自己的仁義，此時雙方的溝通較為隨意，非正式。（4）“地位低，關(guān)系遠”。這表示對自己而言，對方?jīng)]有什么資源，跟自己也沒什么情感，溝通也就較少。

7結(jié)論

本文綜合出距離由實際里程、速度、時間及領域空間構(gòu)建成物理距離及心理、社會、文化、情感、權(quán)力等多元的距離，它對大眾生活影響之大，超越想象的深度，對組織溝通的影響也扮演相當重要的角色。

物理距離對組織溝通的影響有二種，一為鄰近效果，即若其它條件相近，則組織中，物理距離接近決策中心或主管者，所受的正向影響較大，溝通的頻次與時間都較長。二為目標效果，即若雙方距離較遠，但為達到目標，雙方仍會設法移動，克服距離效應，提高雙方的可及性，使距離縮小化，溝通最大化。級別距離是權(quán)力與情感所組成，因?qū)Ψ椒謾?quán)程度高低、威權(quán)程度大小的感受及情感親疏程度的認定，影響彼此溝通時是選擇接近或逃避，選擇延長或縮短溝通時間。

在管理實務上建議采用移動管理，縮短組織中上下級間的物理距離與級別距離，在走路時間、車程、飛行里程可接受的范圍內(nèi)，多采移動管理，使距離縮小化、溝通增大化。此外，整個組織的環(huán)境設計、制度設計，要設法弱化摩擦系數(shù)，即不要讓人為的因素，如辦公室的排列、見主管的流程等來增加距離，以致產(chǎn)生溝通阻礙。此外，主管本人要提高警覺，因職位級別本身就能使屬下敬畏，職位角色所帶來的權(quán)力會影響與下屬間的溝通，設法與下屬建立密切的溝通關(guān)系，以達到溝通效果最大化的目的。

參考文獻

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