把解決三最問題作為改善患者就醫(yī)感受的落腳點

劉元元

看病難看病貴、醫(yī)療服務、衛(wèi)生行風等方面存在的問題，也是當前群眾 “反映最強烈、最關心、最現(xiàn)實”的問題。在群眾路線教育實踐活動中，把解決這“三最”問題作為活動的落腳點，才能取得實際效果，受到老百姓的歡迎。

一、要正視大型公立醫(yī)院自身存在“三最”方面的問題

隨著新醫(yī)改政策的全方位貫徹實施以及經(jīng)濟社會的全面發(fā)展，公眾對健康的重視程度逐漸增強，群眾對醫(yī)療衛(wèi)生工作各方面的需求與醫(yī)院特別是大型公立醫(yī)院所能提供的服務有一定的差距，使得醫(yī)患關系也隨之日趨緊張，醫(yī)療糾紛發(fā)生率大幅度攀升。黨的群眾路線教育實踐活動為大型公立醫(yī)院提供了一次全面查找、整改自身問題的契機，通過查找老百姓反映“最強烈、最關心、最現(xiàn)實”的問題，積極主動地整改，使人民群眾看到大型公立醫(yī)院、醫(yī)務人員為和諧醫(yī)患關系所付出的努力，從而提高社會、廣大群眾對醫(yī)院、醫(yī)務人員的信任度。

當前，老百姓對醫(yī)療機構反映“最強烈、最關心、最現(xiàn)實”的普遍問題有如下方面：

（一）服務滑坡群眾就醫(yī)感受不好

1、就診不方便，流程繁瑣。很多醫(yī)院標識不清楚、混亂，就診流程繁瑣，很多流程的制定是從方便醫(yī)務人員出發(fā)而非方便患者。

2、就診秩序混亂，沒有保護患者的隱私。少數(shù)醫(yī)院沒有按照掛號順序為患者看病，有的沒有執(zhí)行門診診室一次只能接診一個患者的要求，診室被患者圍得水泄不通。還有的多人間病房沒有隔簾，有的即使安裝了隔簾也形同虛設，為患者檢查治療隨意，醫(yī)務人員沒有保護患者隱私的意識。

3、溝通不到位。少數(shù)醫(yī)生問診不細致，過分依賴檢查設備。有的醫(yī)生看病千篇一律，不具體問診，動輒讓患者先作一系列的檢查化驗；更有的只通過患者的自述就給確診，甚至打針或者開藥全憑患者自己說了算。

4、醫(yī)務人員形象差，態(tài)度冷漠甚至惡劣。醫(yī)院對醫(yī)務人員的禮儀、行業(yè)作風、職業(yè)道德教育收效不明顯，以致醫(yī)務人員儀態(tài)不佳，儀表不整，服務態(tài)度上推諉病人，缺乏愛心。還有少數(shù)醫(yī)務人員職業(yè)道德水平低下，自身修養(yǎng)欠缺。存在“冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象；收受紅包、回扣等不正之風的蔓延，導致患者對醫(yī)務人員的信任度降低。

（二）醫(yī)療管理存在缺陷容易釀成糾紛

1、核心制度落實欠缺。少數(shù)科室三級查房不規(guī)范，觀察病情不仔細，診斷治療不及時，死亡病例、疑難病例討論不深入，危重病人交接班制度不落實。不合理檢查、用藥和治療情況依然嚴重。

2、醫(yī)療質(zhì)量意識不高。少數(shù)醫(yī)務人員缺乏責任感，醫(yī)療法制觀念淡漠，醫(yī)療質(zhì)量意識較差，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量問題時不能積極查找原因，及時補救，多存僥幸心理，消極應付，結果常常導致醫(yī)患矛盾激化。

3、管理工作不到位。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理標準不規(guī)范，質(zhì)控活動流于形式，缺乏防微杜漸的組織管理措施。普遍存在主觀考核，扣分、罰獎金等代替標準化質(zhì)量管理的現(xiàn)象。過分看重一些考評指標的作用，而忽略了對醫(yī)療質(zhì)量全程監(jiān)控的管理等

（三）費用問題群眾最關注

雖然醫(yī)保的廣覆蓋解決了人民群眾就醫(yī)的部分問題，但醫(yī)療費用逐年增高，是群眾最關注的問題之一。除了客觀存在的體制機制因素外，有些醫(yī)院內(nèi)部也存在許多不合理的現(xiàn)象。一是醫(yī)院的運行很大程度上依賴藥費收入。二是有抗生素使用不合理的現(xiàn)象，大輸液、大檢查、大處方現(xiàn)象也有發(fā)生。三是部分醫(yī)院醫(yī)療亂收費、不合理收費問題依然存在。這些都不同程度地使醫(yī)療費用增加，使老百姓感到看病貴。

（四）看病住院難很現(xiàn)實

由于醫(yī)療資源配置不平衡，老百姓看病難的問題沒有得到很好的解決。在大醫(yī)院普遍存在著看病排隊難、掛號難、找病床難，不僅疾病得不到及時治療，還要耽誤家人很多時間，造成額外的經(jīng)濟負擔。這種狀況雖然不是醫(yī)院本身的原因造成，但醫(yī)院也要重視這一現(xiàn)實問題，多從優(yōu)化流程、縮短住院時間等方面想辦法。

二、認真分析“三最”問題產(chǎn)生的原因，為改進工作打好基礎

當前群眾 “反映最強烈、最關心、最現(xiàn)實”的“看病難看病貴、醫(yī)療服務、衛(wèi)生行風”等方面存在的問題，很大程度上是國家醫(yī)療體制本身存在的一些問題，但最終的焦點卻集中在醫(yī)院，以致群眾對醫(yī)院不理解，對醫(yī)務人員不信任。因此，作為醫(yī)院無法解決導致醫(yī)患矛盾社會的深層次的根源，但對自身存在問題要認真分析，查找原因，為改進工作打好基礎。

醫(yī)院自身在“看病難看病貴、醫(yī)療服務、衛(wèi)生行風”等方面存在的問題的根本原因：

（一）在政府對大型醫(yī)院投入不足，而醫(yī)院又要生存和發(fā)展的情況下，醫(yī)院在注重兩個效益的過程中不知不覺地偏向經(jīng)濟效益。如果不能妥善處理好醫(yī)院發(fā)展、員工福利與社會公益性的平衡關系，就會造成片面追求經(jīng)濟利益最大化，忽視自身社會責任的重要性，直接或間接影響公眾享有醫(yī)療保健的權益。

（二）醫(yī)院的規(guī)章制度很多，但普遍存在醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行不嚴的情況。醫(yī)療核心制度的落實是醫(yī)療質(zhì)量的保證，當醫(yī)療核心制度落實不到位，執(zhí)行標準不一，容易造成差錯事故發(fā)生。綜觀醫(yī)院發(fā)生的大的糾紛，都是與核心制度落實不到位有直接的關聯(lián)。

（三）溝通不到位。有些醫(yī)務人員缺乏醫(yī)患溝通技能，解釋不耐心，醫(yī)患溝通不到位，使患者對診治效果不滿。同時，由于醫(yī)患關系緊張成為一大社會問題，醫(yī)務人員為了保護自身安全而導致過度檢查和醫(yī)療。

（四）醫(yī)務人員醫(yī)學人文知識缺乏，以病人為中心的服務理念沒有得到很好地落地，醫(yī)療服務不到位。當前，大型醫(yī)院管理者基本上認識到人文醫(yī)學的重要性，會不斷進行一些醫(yī)學人文知識的培訓，但培訓的效果不理想，加上目前國內(nèi)醫(yī)學院校招生缺乏人文考察、人文教育缺失，工作后少數(shù)醫(yī)務人員不重視這一方面知識的學習，以致素質(zhì)不高，自身修養(yǎng)欠缺，缺乏一個醫(yī)務工作者應有的愛心和責任感，服務態(tài)度冷淡，造成患者不滿意。

三、從自身做起，下大力氣抓好“三最”問題整改

在當前大型醫(yī)院無法左右輿論導向，無法解決一系列的深層次問題的復雜形勢下，只有從自身做起，不斷改進老百姓反映反映最強烈、最關心、最現(xiàn)實的問題，樹立大型公立醫(yī)院的公益現(xiàn)象，主動地、積極地構建和諧醫(yī)患關系，為人民的健康事業(yè)做出貢獻。

（一）加強醫(yī)院管理，提供誠信服務，努力降低患者的醫(yī)藥費用

醫(yī)院要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”，努力降低患者的醫(yī)藥費用。要加強醫(yī)院物價管理，嚴格執(zhí)行國家收費標準，認真做好收費公開和咨詢工作，使患者和家屬隨時查詢藥費情況，讓患者放心；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；執(zhí)行好“藥品占業(yè)務收入比例”的控制措施，不斷降低藥品在醫(yī)院業(yè)務收入中的比例。狠抓同級醫(yī)院醫(yī)學檢驗檢查項目互認制度的落實，減少重復檢查。大力推行單病種限價管理，降低患者醫(yī)藥費用負擔。

（二）加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系

醫(yī)院要加強醫(yī)患溝通的管理，要從醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，納入醫(yī)療護理查房。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。要建立醫(yī)療告之制度，增進醫(yī)患之間相互了解和信任，做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個知曉”，從而對檢查、診療、用藥、收費、服務放心。

（三）強化質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術，讓患者放心

醫(yī)院要建立院、科兩級管理質(zhì)量體系，把質(zhì)量管理納入醫(yī)院綜合目標管理和醫(yī)務人員考核重要內(nèi)容。各臨床、醫(yī)技科室成立以科主任為核心的質(zhì)量管理小組，負責本科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作。通過健全質(zhì)量監(jiān)控考評體系，強化醫(yī)療質(zhì)量檢查與分析，促進醫(yī)療規(guī)章的落實、預防或糾正質(zhì)量問題，以保證醫(yī)療質(zhì)量的提高。要落實好各項醫(yī)療護理核心制度，制定切實可行的管理考核辦法，做到有章可循，按章辦事，違章必究，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務。要強化醫(yī)務人員的三基訓練，提高基本技能。要不斷地運用現(xiàn)代科學的新知識、新成果、新方法、新技術為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務，用高新精湛的醫(yī)術解除患者的病痛。

（四）采取有效措施緩解患者看病住院難

醫(yī)院要積極推進預約診療服務，開放多種途徑的預約掛號，通過努力，使預約掛號率、復診患者預約率、隨訪率逐步達到60%。要整合各類資源，實行門診“一站式服務”。掛號收費等窗口部門實行一體化彈性管理，窗口排隊超過15人時應及時增開窗口，增加午間掛號，不退號與限號。積極采取有效措施協(xié)調(diào)就診高峰期的人力資源安排，減少患者等候時間，為患者提供方便，保證患者來院當天看上病，看病后當天做上檢查，當天取到報告單，當天看完病，當天住上院。

（五）加強醫(yī)院文化建設，提高醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)

醫(yī)院通過理想信念教育，使廣大職工樹立中國特色社會主義共同理想和正確的價值觀。要將社會主義核心價值觀的實踐作為醫(yī)院文化基本內(nèi)容，通過教育引導、輿論宣傳、文化熏陶、實踐養(yǎng)成、制度保障等，使其內(nèi)化為人們的精神追求，外化為人們的自覺行動。通過加強職業(yè)責任、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)技能的教育，規(guī)范醫(yī)務人員的行為，樹立文明服務新風。