保險(xiǎn)銷(xiāo)售員員工工作壓力對(duì)員工行為的影響分析

丁瑩　萬(wàn)燕娥

摘 要：?jiǎn)T工壓力問(wèn)題在當(dāng)今社會(huì)許多行業(yè)中已受到普遍關(guān)注。工作壓力影響員工的身體健康，影響遠(yuǎn)員工的工作行為和工作績(jī)效。尤其是對(duì)于保險(xiǎn)銷(xiāo)售員工而言，由于行業(yè)特點(diǎn)和工作本身的特點(diǎn)，工作調(diào)整性強(qiáng)，工作壓力大，員工流動(dòng)性強(qiáng)。如何隊(duì)壓力進(jìn)行有效的管理，以提升其工作績(jī)效，改善員工行為，極具現(xiàn)實(shí)意義。

基于國(guó)內(nèi)外學(xué)者在壓力源、員工行為領(lǐng)域的研究成果等相關(guān)理論基礎(chǔ)，本文首先構(gòu)建了中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)銷(xiāo)售員工的工作壓力對(duì)員工行為的影響模型，然后通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式收集有關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，驗(yàn)證了員工壓力與員工行為之間存在相關(guān)關(guān)系，二者間呈倒U形關(guān)系，研究證明，對(duì)員工現(xiàn)有行為產(chǎn)生影響的主要壓力源有組織角色、組織結(jié)構(gòu)與組織風(fēng)格、組織中人際關(guān)系。最后，根據(jù)研究結(jié)論，從緩解角色壓力，緩解組織結(jié)構(gòu)與組織風(fēng)格壓力，緩解組織中人際關(guān)系壓力三個(gè)方面提出相應(yīng)的管理措施。

關(guān)鍵詞：工作壓力；壓力源；員工行為

1.引言

1.1研究背景

銷(xiāo)售行業(yè)一貫以按業(yè)績(jī)付酬的標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，推行的是個(gè)體英雄文化，在這種條件下，銷(xiāo)售人員的經(jīng)濟(jì)收入具有加大的不穩(wěn)定性，同時(shí)，由于工作任務(wù)的特殊，他們需要與社會(huì)各界人士打交道，客戶的多樣性，領(lǐng)導(dǎo)者的高要求，競(jìng)爭(zhēng)性的員工關(guān)系，無(wú)一不增加了銷(xiāo)售人員所面臨的壓力。而保險(xiǎn)行業(yè)中的業(yè)務(wù)人員更是銷(xiāo)售行業(yè)員工中的典型代表。

1.2研究意義

從壓力對(duì)于個(gè)體行為的意義上分析，適度的壓力可以讓人感到振奮，從而增強(qiáng)行動(dòng)的積極性，有效的改善員工行為，提高個(gè)體行為的績(jī)效，即為良性壓力；而有些只會(huì)帶來(lái)惡劣后果的壓力則被稱為劣行壓力。工作壓力的關(guān)鍵是在兩種壓力之間尋找平衡點(diǎn)，在獲得更多的良性壓力的同時(shí)避免惡性壓力的出現(xiàn)。

當(dāng)員工處于適點(diǎn)壓力時(shí)，員工績(jī)效表現(xiàn)最佳，此時(shí)的管理者才是最有效的管理者。以此類(lèi)推，適點(diǎn)壓力在員工行為的研究中也是具有意義的。

2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

根據(jù)國(guó)內(nèi)外研究，本文將員工行為的定義理解為：（1）員工行為是發(fā)生在工作場(chǎng)所內(nèi)的行為；（2）員工行為與組織相關(guān)；（3）員工行為既包括對(duì)組織有力的行為，也包括對(duì)組織有害的行為一般認(rèn)為，行為產(chǎn)生于員工心理。賈倩在其研究中指出，人的行為有兩大動(dòng)力系統(tǒng)：一是基于“個(gè)人取向”、“自我需求”的動(dòng)力系統(tǒng)，即為了生存、交往、發(fā)展甚至實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而產(chǎn)生的動(dòng)力系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，人以自我為中心，一切行為都是為了維護(hù)“自我”的利益與機(jī)會(huì)；二是基于“超個(gè)人取向”或者“超越自我”的、完全社會(huì)化的動(dòng)力系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，人以“社會(huì)”為中心，在組織中即以組織為中心，行為的目的是實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值、組織愿景，維護(hù)組織利益。從而員工行為可以分為利己行為和有利于組織的行為。本文中將組織行為劃分為三個(gè)維度：角色內(nèi)行為、組織公民行為、組織報(bào)復(fù)行為。

3.公司保險(xiǎn)銷(xiāo)售員工壓力及壓力管理現(xiàn)狀

（1）公司保險(xiǎn)銷(xiāo)售員工工作壓力現(xiàn)狀

公司內(nèi)部，保險(xiǎn)銷(xiāo)售員工離職率的不斷上升，主要原因還是員工壓力過(guò)大，公司有關(guān)員工壓力管理體系不夠完善，而員工離職率的不斷上升又反作用于員工壓力，使員工壓力水平進(jìn)一步提高，從而形成一個(gè)惡性循環(huán)。中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部，銷(xiāo)售員工的壓力水平過(guò)高已成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。在公司內(nèi)，經(jīng)常可以聽(tīng)到員工抱怨自己現(xiàn)在壓力太大，工作任務(wù)量太重，或者是一天不知道該做些什么，感到很迷茫，或者主管對(duì)自己想法的不支持，同事的冷漠……這些都是員工壓力過(guò)大的表現(xiàn)，也是員工壓力的來(lái)源。公司內(nèi)部，保險(xiǎn)銷(xiāo)售員工工作壓力已經(jīng)影響到了員工正常的工作和生活。

4.研究模型與結(jié)論

4.1研究模型

本次研究主要涉及各壓力源對(duì)員工行為各維度的影響。根據(jù)Weiss（1976）提出的關(guān)于壓力源研究的理論，將工作壓力從五個(gè)維度——工作本身因素、組織中角色、職業(yè)發(fā)展、組織結(jié)構(gòu)與組織風(fēng)格、組織中的人際關(guān)系進(jìn)行研究，工作本身因素包括工作太多太復(fù)雜、時(shí)間壓力、工作失誤；組織內(nèi)角色可以概括為角色模糊、角色沖突；職業(yè)發(fā)展可以概括為升遷太慢、缺乏職業(yè)保障、雄心受阻；組織結(jié)構(gòu)與組織風(fēng)格又分為領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的限制、領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格；以及組織中的人際關(guān)系包括與上級(jí)、同事的相處，工作上得到的支持。本文中，對(duì)壓力源的研究主要著重于公司可控的壓力來(lái)源，分為工作和組織的因素。根據(jù)金興彤（2010）的研究結(jié)構(gòu)，他將員工行為分解為三個(gè)維度——角色內(nèi)行為、組織公民行為、組織報(bào)復(fù)行為。

4.2 調(diào)研過(guò)程

本次研究，共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收186，剔除其中無(wú)效的問(wèn)卷，有效問(wèn)卷共182份，有效率91%。問(wèn)卷信度為a=0.703。

4.3 工作壓力對(duì)員工行為的影響分析

在數(shù)據(jù)分析中，一般涉及自變量對(duì)因變量的影響關(guān)系的分析，往往采用回歸分析的方法。本次研究中有設(shè)定了5個(gè)自變量——工作本身因素X1、組織角色X2、職業(yè)發(fā)展X3、組織結(jié)構(gòu)與組織風(fēng)格X4、組織中人際關(guān)系X5，3個(gè)因變量——角色內(nèi)行為Y1、組織公民行為Y2、組織報(bào)復(fù)行為Y3。在進(jìn)行回歸分析前，我們先要研究自變量與因變量之間是否存在相關(guān)性，然后在進(jìn)行進(jìn)一步的回歸分析。通過(guò)回歸分析，驗(yàn)證各自變量與各因變量之間具有怎樣的相關(guān)性。

1.看各模型中的線性關(guān)系。比較各模型中線性方程的系數(shù)b1，可以發(fā)現(xiàn)，系數(shù)均為負(fù)值，即對(duì)應(yīng)的因變量與自變量負(fù)相關(guān)；再比較系數(shù)b1的絕對(duì)值，以角色內(nèi)行為（Y1）為自變量，系數(shù)絕對(duì)值最大值為0.325，即對(duì)應(yīng)的角色內(nèi)行為受組織結(jié)構(gòu)與組織風(fēng)格影響最大；以組織公民行為（Y2）為自變量，系數(shù)絕對(duì)值最大值為0.264，即對(duì)應(yīng)的組織公民行為受組織角色影響最大；以組織報(bào)復(fù)行為（Y3）為自變量，系數(shù)絕對(duì)值最大值為0.452，即對(duì)應(yīng)的組織角色對(duì)組織報(bào)復(fù)行為影響最為顯著。

2.看各模型中的二次關(guān)系。此次比較，主要對(duì)比各二次方程的系數(shù)b2。系數(shù)b2的正負(fù)值確定了拋物線開(kāi)口方向，b2<0，為負(fù)值，則說(shuō)明員工行為受工作壓力影響表現(xiàn)為倒“U”形；b2>0，為正值，則說(shuō)明員工行為受工作壓力影響表現(xiàn)為正“U”形。從以上各表可知，b2的系數(shù)大多數(shù)為負(fù)值，即員工壓力與行為間呈倒“U”形關(guān)系，與Yerkes-Dodson法則（Yerkes、Dodson（1908））——壓力與業(yè)績(jī)之間存在一種倒U型關(guān)系相一致，說(shuō)明本次研究結(jié)果是可靠的。

根據(jù)回歸分析的結(jié)果，對(duì)角色內(nèi)行為、組織公民行為、組織報(bào)復(fù)行為的壓力源影響因素分別進(jìn)行匯總處理，可以得到如下一系列的曲線圖。根據(jù)二次方程的特點(diǎn)，對(duì)稱軸點(diǎn)的橫坐標(biāo)的計(jì)算公式為：x=-b/2a。

圖4-1 圖4-2

圖4-3

5.緩解保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員工作壓力相關(guān)建議

5.1緩解組織角色帶來(lái)的壓力

緩解員工來(lái)自組織角色的壓力是改善員工行為的方法之一，根據(jù)壓力產(chǎn)生的原因，企業(yè)可以主要從以下三個(gè)方面著手緩解員工壓力。

1.形成清晰有效的崗位說(shuō)明書(shū)。清晰明確的崗位說(shuō)明書(shū)，讓員工知道自己應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，什么時(shí)候做什么事，對(duì)自己的工作職責(zé)有一個(gè)具體明確的認(rèn)識(shí)，減少因?yàn)樾畔⒌臎_突或模糊形成的壓力。

2.提供階梯發(fā)展式培訓(xùn)。培訓(xùn)可以減少員工的不確定性，增強(qiáng)其安全感和成就感。企業(yè)在為員工安排培訓(xùn)時(shí)，有為其制定長(zhǎng)期培訓(xùn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。

3.肯定大于否定。作為團(tuán)隊(duì)主管，適時(shí)地對(duì)成員的工作業(yè)績(jī)予以肯定，不僅可以提高成員的自信心，知道進(jìn)一步努力的方向，而且會(huì)對(duì)其他成員的態(tài)度和觀點(diǎn)產(chǎn)生影響，提高該成員及其業(yè)績(jī)?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的被認(rèn)可度。

5.2緩解組織結(jié)構(gòu)與組織風(fēng)格帶來(lái)的壓力

根據(jù)壓力產(chǎn)生原因，要幫助員工緩解來(lái)自組織結(jié)構(gòu)與組織風(fēng)格的壓力，可以主要從以下三方面入手。

1.員工參與決策。企業(yè)要不斷完善公司規(guī)章制度，改善領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，加強(qiáng)對(duì)員工的指導(dǎo)，積極鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員參與公司決策，表達(dá)自己的想法，增強(qiáng)員工的工作控制感，從而減輕工作壓力。

2.重視個(gè)人銷(xiāo)售能力的差異。作為團(tuán)隊(duì)主管，應(yīng)該重視、尊重自己的團(tuán)隊(duì)成員，幫助員工進(jìn)行客戶關(guān)系管理；正視每位員工的差距，平等的對(duì)待每一位員工；在目標(biāo)制定上，要結(jié)合員工的實(shí)際情況，以合作的方式，和員工一起制定每個(gè)階段的業(yè)績(jī)指標(biāo)。

3.增強(qiáng)員工自我認(rèn)同感。企業(yè)價(jià)值觀對(duì)員工價(jià)值觀和行為具有重大影響。員工自身價(jià)值觀與組織價(jià)值觀的沖突也是員工壓力來(lái)源。加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的價(jià)值觀建設(shè)，幫助每位員工樹(shù)立與企業(yè)價(jià)值觀一致的服務(wù)他人以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的價(jià)值觀。

5.3緩解組織中人際關(guān)系帶來(lái)的壓力

組織中人際關(guān)系作為影響員工行為的壓力來(lái)源之一，同樣應(yīng)該根據(jù)其產(chǎn)生的原因采取措施加以改善。

1.重視組織中的分配、程序公平。員工感知的不公平感是造成組織中人際關(guān)系不和諧的主要原因，要建立和諧人際關(guān)系，管理者必須重視管理中的公平性，同時(shí)實(shí)施獎(jiǎng)懲措施時(shí)要有正確的信息依據(jù)，公開(kāi)、透明，避免個(gè)人偏見(jiàn)。

2.建設(shè)互助共進(jìn)的企業(yè)文化。一個(gè)組織的企業(yè)文化很大程度上影響著組織內(nèi)部員工之間的相處方式。建設(shè)互助共進(jìn)的企業(yè)文化，營(yíng)造友好、團(tuán)結(jié)的工作環(huán)境，對(duì)于建立友好的員工關(guān)系建立了良好的基礎(chǔ)，有利于員工之間產(chǎn)生信任感和安全感。

3.實(shí)施員工幫助計(jì)劃。員工壓力管理并不能徹底消除，而是應(yīng)該用一套有效的方法進(jìn)行管理。實(shí)施員工幫助計(jì)劃，可以為員工提供心理咨詢服務(wù)，提供運(yùn)動(dòng)健身場(chǎng)所，有利于員工釋放壓力，有利于員工在交往中保持樂(lè)觀、企愉快的心情，減少?zèng)_突的產(chǎn)生。

4.構(gòu)建支持網(wǎng)絡(luò)?？梢栽诮M織內(nèi)部組建“員工親友團(tuán)”，即由一群心態(tài)好，人緣好的員工組成，在同事艱難時(shí)刻提供支持，給與溫暖。

總的來(lái)說(shuō)，為了緩解員工壓力，改善員工行為，企業(yè)可以從許多方面來(lái)著手改善，而且這些措施也是可實(shí)施的。壓力是一個(gè)可輕可重的問(wèn)題，就看企業(yè)如何對(duì)待。作為一家有實(shí)力的企業(yè)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司應(yīng)該關(guān)注業(yè)務(wù)人員的壓力，為員工進(jìn)行壓力管理，以改善員工行為，保持員工身心健康，降低離職率，節(jié)約企業(yè)資源，提高企業(yè)績(jī)效。（作者單位：陜西師范大學(xué)國(guó)際商學(xué)院）

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