網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問題

□文/陳 昊

（中共漯河市委黨校 河南·漯河）

一、網(wǎng)絡(luò)購物的概念及獨(dú)特優(yōu)勢

網(wǎng)絡(luò)購物是指網(wǎng)上商品銷售者通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出要約，消費(fèi)者通過對產(chǎn)品描述、產(chǎn)品外觀圖片進(jìn)行認(rèn)知、判斷，繼而做出購買商品或者服務(wù)的決定，并將這一決定以某種電子信息形式告知賣方，賣方在收到貨款或者得到付款擔(dān)?；蛘叱兄Z之后，通過自有物流體系或者第三方物流公司將商品送達(dá)并由買方簽收的一系列過程。網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物模式相比有獨(dú)特優(yōu)勢:

（一）網(wǎng)絡(luò)購物方便快捷。消費(fèi)者只要擁有一臺連接網(wǎng)絡(luò)的計算機(jī)，足不出戶，隨時隨地就能徘徊在網(wǎng)上商城和店鋪之間。只要覺得合適，就可以點(diǎn)擊鼠標(biāo)，“拍下”喜歡的寶貝，而不受時空的限制。由于足不出戶就可以購買到心儀的商品，消費(fèi)者隨時隨地都可以完成購物，大大縮短了購物的時間。網(wǎng)絡(luò)購物的“方便”更加體現(xiàn)在，消費(fèi)者在淘寶、拍拍等購物網(wǎng)站中可以按照自己所想，直截了當(dāng)?shù)乃阉魉枭唐返拿Q，甚至可以通過查找想要的款式、顏色、面料來節(jié)省“逛街”的時間。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。在網(wǎng)上購物，一是省去了逛實(shí)體商店的時間和交通費(fèi)用；二是網(wǎng)上商店因?yàn)闆]有像實(shí)體商店那樣繳納租金、水電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用，所以在價格上更有優(yōu)勢。以淘寶為例，由于具有網(wǎng)絡(luò)店鋪虛擬的特性，使其相應(yīng)節(jié)省了一般實(shí)體銷售場所需要支付的租金、人工成本、工商水電費(fèi)、庫存費(fèi)及其他雜費(fèi)，使得銷售商品的附加費(fèi)用降低，因此淘寶上所售的商品價格都不同程度地低于市場零售價。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物種類繁多。網(wǎng)上交易沒有空間和場地的限制，只需將商品通過圖文展示出來即可，而且消費(fèi)者可以瀏覽到來自全國各地的商品。就衣服而言，不同于商業(yè)街、商場里有限的服裝款式，網(wǎng)店上有各式各樣不同樣式的衣服可供消費(fèi)者隨意選擇。由此說來，網(wǎng)絡(luò)購物中可供選擇的范圍相對更大，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的喜好貨比三家，從外觀、質(zhì)量、價格、用戶評價及配送方式等多方面進(jìn)行比較而擇優(yōu)選購，更容易挑選到物美價廉的商品，性價比更高。

（四）網(wǎng)購過程更人性化。傳統(tǒng)購物中的交易通常通過口頭或書面形式完成的，而網(wǎng)購的買賣雙方是通過網(wǎng)絡(luò)即在線方式完成的，買方通過賣方在網(wǎng)上發(fā)布的商品信息來決定購買與否。買賣合同的訂立和履行以及支付方式都是通過電子方式完成的。網(wǎng)絡(luò)交易的全過程中，買家和賣家會通過阿里旺旺、騰訊QQ、電子郵件或者電話等方式對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行溝通，而賣家為了給消費(fèi)者留下好印象，獲得消費(fèi)者好評，提高自身知名度和信譽(yù)，大多數(shù)能以人性化的溫馨語言與買家友好交流。

二、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益存在的主要法律問題

（一）消費(fèi)者知情權(quán)無法充分實(shí)現(xiàn)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定:“消費(fèi)者者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”，“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)或者服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用等有關(guān)情況”。在日常生活中我們購物的時候通常會仔細(xì)的甄別甚至試用和品嘗來選擇商品。然而，當(dāng)我們在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的時候，由于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，我們只能通過賣家提供的一些物品照片和賣家自吹自擂的介紹來了解商品信息。這樣就使得消費(fèi)者和賣家處在一個不平等的位置上。而對商品信息局限于眼觀的了解，缺乏真正的體驗(yàn)，就使得消費(fèi)者在收到貨物之后發(fā)現(xiàn)實(shí)際物品與網(wǎng)上的圖片差異太大，質(zhì)量也沒有想象中的好。這樣就很容易使消費(fèi)者和賣家在網(wǎng)上發(fā)生糾紛，網(wǎng)絡(luò)購物的特性就使得消費(fèi)者的知情權(quán)無法得以保障。

（二）消費(fèi)者退換貨權(quán)受到限制。目前，在我國的網(wǎng)絡(luò)購物中，支持貨到付款方式的經(jīng)營者只是極少的一部分，在大多數(shù)情況下，經(jīng)營者支持消費(fèi)者支付貨款在先，自己發(fā)貨在后的模式，這種模式對于經(jīng)營者來說大大降低了經(jīng)營風(fēng)險，但對于消費(fèi)者來說弊端在于，貨款一旦支付，經(jīng)營者是否發(fā)貨、何時發(fā)貨、發(fā)什么樣的貨，就完全不在消費(fèi)者的掌控之中了，而一些經(jīng)營者收到貨款以后，也有不履行或不適當(dāng)履行的情況發(fā)生，這些現(xiàn)象大大降低了網(wǎng)站、網(wǎng)上購物在消費(fèi)者心目中的誠信度，損害了整體網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的商業(yè)信譽(yù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”但是在網(wǎng)購的環(huán)境下，消費(fèi)者要想主張這項權(quán)利，卻存在一定的難度。在退貨問題上，經(jīng)營者往往會利用各種理由不支持退貨，即使有的經(jīng)營者同意退貨，但在退貨商品的運(yùn)費(fèi)、時間等一系列問題上，它們也會選擇讓消費(fèi)者自己來承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險方法，這就在一定程度上增加了消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時的消費(fèi)風(fēng)險。

（三）消費(fèi)者隱私權(quán)容易受到侵犯。網(wǎng)購的過程中，90%以上的網(wǎng)站會要求消費(fèi)者提供姓名、郵箱等詳實(shí)的個人資料，從而為消費(fèi)者提供更多的客戶體驗(yàn)與服務(wù)。由于我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有將消費(fèi)者的隱私權(quán)獨(dú)立而完善的列入其中，特別是沒有對轉(zhuǎn)售消費(fèi)者個人信息的非法行為有確切的明文法律規(guī)定，從而對商家沒有產(chǎn)生約束，這就使得消費(fèi)者信息極為容易泄露。所以，部分商家為了攫取經(jīng)濟(jì)利益，擴(kuò)大銷售額，就會經(jīng)常對消費(fèi)者進(jìn)行郵件的推送和短信的廣告?zhèn)鞑?。更為?yán)重的是，消費(fèi)者在受到商業(yè)垃圾信息騷擾的同時還會受到一批不法分子利用這些個人資料欺詐、盜竊或破譯用戶密碼，使得消費(fèi)者的個人財產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅。

（四）網(wǎng)上購物存在支付安全隱患。網(wǎng)絡(luò)購物支付方式是一種非即時的清算支付方式，一般消費(fèi)者通過信用卡或者銀行卡先付款，商家收到貨款之后才發(fā)貨或者提供服務(wù)。但是由于網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性以及我國金融服務(wù)水平和現(xiàn)有電子技術(shù)的發(fā)展水平的限制，使得這種電子貨幣的支付方式存在著極大的風(fēng)險。比如電子貨幣被偽造，電子貨幣支付信息被廠商和銀行不法搜集后泄露給第三者使用或者自己使用；不法分子使用假域名或者利用IE瀏覽器漏洞等非法手段破解賬號密碼導(dǎo)致電子貨幣被盜；消費(fèi)者在消費(fèi)時錯誤使用、未經(jīng)授權(quán)的使用造成損失；支付系統(tǒng)不完善被非法入侵被黑客攻擊。所以，支付風(fēng)險也極大地困擾著消費(fèi)者，在這極具風(fēng)險的網(wǎng)上支付環(huán)境中，消費(fèi)者很容易就遭遇財貨兩空的情況。

三、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法律制度建議

（一）完善網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)法律法規(guī)。首先，相對西部發(fā)達(dá)國家，我國互聯(lián)網(wǎng)起步較晚，法律制度體系尚不完善，既要借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，也要結(jié)合自身國情，修改現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》勢在必行，針對網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性確立新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方法，并對其他相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行修訂。然后，加大對網(wǎng)上經(jīng)營者主體資格的審查力度，由各地工商行政管理部門聯(lián)合介入，行業(yè)協(xié)會、認(rèn)證系統(tǒng)等通力合作，在網(wǎng)絡(luò)中盡快建立個人數(shù)據(jù)安全保障體系、經(jīng)營者信用保障機(jī)制以及網(wǎng)絡(luò)支付安全系統(tǒng)三大安全保障體系；其次，當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生爭議時，解決爭議的傳統(tǒng)方式是:請求消協(xié)解決、向行政部門申訴等，但由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有電子化、虛擬性等特性，對傳統(tǒng)爭議解決方式有沖擊，我國應(yīng)當(dāng)借鑒傳統(tǒng)交易中的“原告就被告”原則，由被告承擔(dān)舉證責(zé)任。由于多數(shù)交易涉及金額較小，消費(fèi)者認(rèn)為通過訴訟來解決有點(diǎn)得不償失，據(jù)此應(yīng)當(dāng)建立在線爭議解決機(jī)制。

（二）嚴(yán)格規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)。通過法律應(yīng)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)，規(guī)定在線披露信息的義務(wù)，包括身份、商品或服務(wù)信息、交易信息，此外還應(yīng)規(guī)定不得濫用格式條款的免責(zé)義務(wù)，規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者個人信息的義務(wù)，以保護(hù)消費(fèi)者信息的安全，告知消費(fèi)者降低風(fēng)險的技術(shù)措施，對使用消費(fèi)者個人信息帶來的損害結(jié)果必須負(fù)有賠償責(zé)任；經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者個人信息給第三方，造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害，負(fù)有承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。除了對商家的具體義務(wù)加以法律規(guī)制外，還應(yīng)向消費(fèi)者履行以下主要義務(wù):對消費(fèi)者發(fā)送確認(rèn)合同成立的通知，提供完善的付款機(jī)制和順利的退換貨渠道以及良好的售后服務(wù)機(jī)制，承諾只在所申明的使用目的范圍內(nèi)及消費(fèi)者本人同意的情形下使用消費(fèi)者個人資料。除明確網(wǎng)絡(luò)商店的上述義務(wù)外，還應(yīng)明確其禁止行為。嚴(yán)禁網(wǎng)絡(luò)商店發(fā)布虛假廣告，應(yīng)嚴(yán)禁網(wǎng)絡(luò)商店欺詐消費(fèi)者，嚴(yán)禁網(wǎng)絡(luò)商店利用網(wǎng)絡(luò)廣告騷擾消費(fèi)者，應(yīng)禁止商家使用格式條款故意逃避其責(zé)任。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)購物行政監(jiān)管機(jī)制。首先，建立具體經(jīng)營者的市場準(zhǔn)入和資格認(rèn)證制度。對他們要進(jìn)行雙重審查和備案才能更具體地保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物中的消費(fèi)者權(quán)益。具體來說，由工商行政管理機(jī)關(guān)對其身份、財產(chǎn)、信用等相關(guān)條件進(jìn)行嚴(yán)格審查；在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進(jìn)入某具體綜合型購物網(wǎng)站時，應(yīng)由該網(wǎng)站對它進(jìn)行第二步審查，從源頭上防止以欺詐為目的的經(jīng)營者進(jìn)入經(jīng)營領(lǐng)域；其次，建立責(zé)任保證金制度。責(zé)任保證金可以由網(wǎng)站經(jīng)營者對商家按照銷售比例提取，建立專項的責(zé)任保證金基金，再由政府部門進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管。如果出現(xiàn)消費(fèi)者遭受侵權(quán)的問題，就可以利用責(zé)任保證金先行賠付，再由政府部門出面和商家交涉，使消費(fèi)者放心，維護(hù)消費(fèi)者的交易安全；再次，設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)交易管理機(jī)構(gòu)。成立更為專業(yè)的管理機(jī)構(gòu)，制定具體的工作職責(zé)、工作范圍等工作制度，培養(yǎng)專門的網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管機(jī)構(gòu)人員，以便對網(wǎng)絡(luò)購物進(jìn)行更為專業(yè)、完善的管理和監(jiān)督。

（四）建立支持消費(fèi)者維權(quán)的體系。應(yīng)該建立特別的訴訟制度和仲裁制度，由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益是一種分散的、弱小的權(quán)益，需要對其建立特別的訴訟制度進(jìn)行司法保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，消費(fèi)者往往選擇放棄維權(quán)，因此有效的小額訴訟程序的設(shè)立對于方便公民小額糾紛，特別是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者利益有著重要意義，我國可以借鑒臺灣地區(qū)的小額訴訟程序。這不僅能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問題，也能夠輕松解決消費(fèi)者跨地域、標(biāo)的小、案情簡單的多種糾紛。還應(yīng)該建立消費(fèi)者援助制度，消費(fèi)者援助制度實(shí)施后，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費(fèi)者起訴，追究侵權(quán)者的民事責(zé)任，法庭也可以對特殊消費(fèi)者實(shí)行訴訟費(fèi)用救濟(jì)制度，體現(xiàn)在司法程序中保護(hù)弱者的原則。

（五）建立網(wǎng)絡(luò)支付安全保障機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)購物對應(yīng)的電子支付制度的建立和完善，在我國不少網(wǎng)絡(luò)交易平臺上都形成了一套第三方網(wǎng)絡(luò)支付體系。第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺的建立增加了消費(fèi)者購物的信心和網(wǎng)絡(luò)購物的安全程度。確保網(wǎng)絡(luò)交易的雙方資金轉(zhuǎn)移服務(wù)安全而最有效的機(jī)構(gòu)就是第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺，網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者通過第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺進(jìn)行在線支付，只有消費(fèi)者收到并確認(rèn)商品后才能在第三方支付平臺上付款給網(wǎng)絡(luò)交易者，這種模式在一定程度上可以確保消費(fèi)者財產(chǎn)不被侵犯。當(dāng)然，安全程度較高是第三方支付平臺模式的優(yōu)點(diǎn)，但由于存在著很多不完善的地方，需要大家共同監(jiān)管，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

（六）提高消費(fèi)者的個人防范意識。作為網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者，在進(jìn)行網(wǎng)購時，應(yīng)當(dāng)提高個人的防范意識:一是查證商家的身份，選擇大型購物網(wǎng)站，不輕信宣傳廣告、宣傳標(biāo)語，充分保障自己的知情權(quán)；二是注意保障個人隱私。在填寫自己基本信息時首先閱讀商家有關(guān)隱私條款的內(nèi)容以及填寫的資料的用途，在填在線表格時更要小心，不要隨意打開網(wǎng)站周圍不必要的鏈接；三是注意支付安全。支付時消費(fèi)者應(yīng)盡量采取電子商場提供的傳統(tǒng)支付方式，如銀行匯款，貨到付款的方式。如果采取電子平臺直接匯款，則要保留銀行消費(fèi)記錄，以便發(fā)生糾紛時舉證。四是購買商品時，消費(fèi)者一定要索要購物憑證和服務(wù)單據(jù)，如發(fā)生糾紛或需要售后服務(wù)時，這些憑證單據(jù)可以幫助消費(fèi)者投訴、訴訟和獲得售后服務(wù)。