不出戶，享天下：O2O開啟懶人模式

文 | 陳能杰 楊修一

不出戶，享天下：O2O開啟懶人模式

文 | 陳能杰 楊修一

隨著智能穿戴式設(shè)備浪潮的來襲，實現(xiàn)人與場景之間的交互，應(yīng)是懶人O2O所要尋求的商業(yè)價值。

只要服務(wù)的標準化流程形成，所有與人們生活相關(guān)的服務(wù)都可以用O2O的新服務(wù)模式來實現(xiàn)。

有個段子是這么說的：“‘80后’，開始懶；‘90后’，非常懶；‘00后’，懶以為常?！痹谏罟?jié)奏加快、工作壓力加大的當(dāng)下，人們期待足不出戶就能夠享受到一站式便捷服務(wù)，讓吃喝玩樂購在咫尺之間一步到位。因而，便捷輕松的懶人生活越來越受人青睞。

事實上，懶人一族層出不窮的背后反映出一種消費共性，即需求從未改變，但滿足需求的手段趨向最優(yōu)。人類行為學(xué)表明，所有生命都有趨利避害的一致性表現(xiàn)?？v觀人類發(fā)展歷程，人類大部分的創(chuàng)造力都致力于改變外界環(huán)境，讓自身的生存環(huán)境變得更舒適，降低群體生命威脅，以便更好地繁衍生息。為了以最小的代價滿足更高的需求，人們自然而然地會選擇更簡便的方式和更低的成本，比如，商家的服務(wù)能否為我節(jié)省更多時間，是否比自己親自動手效果更好，價格合不合適，等等。

移動互聯(lián)網(wǎng)是懶人經(jīng)濟的“春藥”

早期，互聯(lián)網(wǎng)從改變?nèi)藗兊男畔⒔换シ绞介_始，以信息服務(wù)為主，而后逐步向滿足人們的各種需求層次發(fā)展。比如自我實現(xiàn)（頂級游戲玩家、駭客）、尊重需求（意見領(lǐng)袖、自媒體人、網(wǎng)絡(luò)紅人）、社交需求（微信、陌陌、豆瓣）等。但是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，人們可以隨時隨地進行連接，擴大了數(shù)字虛擬世界的邊界，加速了線上虛擬和線下實體的融合。于是，人們絕大部分的消費內(nèi)容和生活場景被顛覆，大量充滿想象空間的O2O市場也如雨后春筍般涌現(xiàn)。如今，一機在手，無論衣食住行、居家理財，還是健康美業(yè)，都盡在掌握。

圖1： 彩生活的“最后一公里”服務(wù)

消費內(nèi)容：從產(chǎn)品到服務(wù)。消費分為兩類，一類是實物產(chǎn)品買賣，像天貓、京東等電商平臺目前已經(jīng)非常成熟；另一類是服務(wù)，必須現(xiàn)場消費和體驗，包括餐飲、電影、美甲等。服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化即O2O的發(fā)展正如火如荼，使得各種上門服務(wù)非常流行，比如上門按摩的按摩師、上門美容的白鷺美、上門修車的易快修、上門打掃衛(wèi)生與上門做飯的阿姨幫等。只要服務(wù)的標準化流程形成，所有與人們生活相關(guān)的服務(wù)都可以用O2O的新服務(wù)模式來實現(xiàn)。

消費空間：場景無處不在。移動互聯(lián)網(wǎng)連接的核心是場景。場景無非就是在家里生活的場景、在公司工作的場景和外出休閑娛樂的場景，不同場景會產(chǎn)生不同的需求，場景的背后必會出現(xiàn)LBS（基于地理位置的服務(wù)）。

中國最大的社區(qū)服務(wù)運營商彩生活，通過將移動互聯(lián)網(wǎng)、云平臺等技術(shù)與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)進行融合改造，輕松掌控了社區(qū)“最后一公里”的生活服務(wù)（如圖1所示）。彩生活的APP終端不僅方便業(yè)主們隨時隨地用手機實現(xiàn)繳納物業(yè)費、報修等功能，還聚集衣、食、住、行、娛、購、游等商戶資源平臺，構(gòu)建了社區(qū)微商圈。

移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了真正的懶人經(jīng)濟，大量的創(chuàng)業(yè)項目都是因為移動互聯(lián)網(wǎng)逐步滿足以家的場景化鏈接而被激發(fā)，從而掀起服務(wù)O2O創(chuàng)業(yè)的浪潮。

做好懶人O2O不能懶

現(xiàn)階段，圍繞懶人經(jīng)濟的O2O項目大多停留在初級階段，資源協(xié)調(diào)不均、服務(wù)效率低下、服務(wù)保障缺失、有效服務(wù)覆蓋范圍狹小等問題屢見不鮮。同時，各類生活服務(wù)尚未形成主動引導(dǎo)消費行為的經(jīng)濟模式，服務(wù)商根本沒有規(guī)模作戰(zhàn)，也很少考慮如何通過節(jié)約成本、合理配置資源來進一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

優(yōu)秀的懶人O2O服務(wù)項目不受時間和空間限制，用戶可以在平臺上輕松發(fā)送服務(wù)請求，也可以自由接受服務(wù)，通過信息交互的方式，雙方能夠直接進行一對一的即時溝通和在線支付。此外，借助擔(dān)保交易的方式，去掉服務(wù)交易過程中繁瑣的中間環(huán)節(jié)，通過合理整合行業(yè)資源，優(yōu)化資源匹配效率，有效提升服務(wù)交易的質(zhì)量和水平，降低交易成本，解決傳統(tǒng)服務(wù)的現(xiàn)存問題，這樣的懶人O2O項目才具備一定的商業(yè)價值。

服務(wù)質(zhì)量和標準化。線下服務(wù)的標準化是解決整個行業(yè)本質(zhì)問題的關(guān)鍵，也是制約O2O發(fā)展的主要瓶頸，如果不能提供合格的服務(wù)，即使流量再大，成交量也不會高。可見，能不能把控服務(wù)的品質(zhì)是重點，因為一旦無法給消費者建立一個好的信任度，整個模式都轉(zhuǎn)不起來。成功的O2O項目往往是把服務(wù)標準化作為前提，從攜程、團購、大眾點評、快的專車到河貍家、婚禮紀、愛屋及屋，無一不是先搶占了標準化的先機，繼而獲得消費者的認可。

目前，國內(nèi)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營模式及服務(wù)手段都略顯粗放和單一。上門服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司需要通過搭建標準的服務(wù)流程、加強服務(wù)技師技能培訓(xùn)以及制定嚴格的質(zhì)量監(jiān)控體系（錄像以及保險）來保障服務(wù)質(zhì)量。

上門時間、信任和場地。一是上門時間。由于北上廣深等一線城市的交通狀況不佳，極大地影響了上門服務(wù)時間的準時性。為縮短路上的時間并提高按時到達率，上門服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司大多采用廣泛布點的模式，技師宿舍即為固定布點，這樣既解決了技師的住宿問題，也可以有效把控上門時間。

二是信任和安全。新興的上門服務(wù)如何獲得客戶的信任是永恒的話題。目前，上門服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司提供透明化的服務(wù)過程和高額保險來提高客戶的信心。另外，雖然移動互聯(lián)網(wǎng)首先解決的是信息不對稱，但在很多服務(wù)類O2O中，服務(wù)人員的信息是透明的，而對客戶卻是不了解的。特別對服務(wù)人員來說，那些第一次購買服務(wù)的客戶不可避免地隱藏一些安全風(fēng)險，需要創(chuàng)業(yè)者特別注意。

三是場地與設(shè)備限制。由于操作場地有限，一般的上門服務(wù)僅攜帶小型基礎(chǔ)設(shè)備以及常規(guī)配件，很多復(fù)雜的服務(wù)項目無法進行，這也使得上門服務(wù)具有一定的局限性。

用戶獲取成本。不同的服務(wù)具有不同的時間間隔和消費頻次，偏低頻次的上門服務(wù)創(chuàng)業(yè)需要解決更多的問題，比如如何拓展服務(wù)，如何提高用戶黏性等。此外，服務(wù)的客單價過低會沒有利潤，過高又會影響消費決策。對于新興的上門服務(wù)來說，如何以低成本獲得用戶，成了各創(chuàng)業(yè)項目的頭等大事。河貍家早期以提供大量補貼的方式獲得用戶，然而并不是所有的公司都有這個實力。

服務(wù)提供者。規(guī)?；暮诵氖欠?wù)提供者，也就是技師，他們既是核心資源，也是風(fēng)險與問題的高發(fā)點。因為技師的形象、技能水平以及服務(wù)態(tài)度均代表著公司形象，決定著用戶體驗。目前，上門服務(wù)的技師團隊存在的主要問題是人員流動性大、穩(wěn)定性較差，而且上門服務(wù)降低了職業(yè)安全感。

用戶價值和競爭門檻。隨著人們消費意識的變化，個性化、差異化的服務(wù)已經(jīng)逐漸演變?yōu)閯傂孕枨?。可是，對于專業(yè)服務(wù)公司而言，傳統(tǒng)的批量化專項服務(wù)模式，無法從根源上解決客戶多元化的新興服務(wù)需求。針對不同用戶的具體需求，推出多層次、多樣化的產(chǎn)品體系和服務(wù)范圍，以此通過更精準的服務(wù)方式來滿足不斷增長的用戶需求，成為為用戶創(chuàng)造價值的起點。

通常來說，O2O項目要求具備較高的用戶體驗度，隨著業(yè)務(wù)不斷增加，用戶體驗不一致會嚴重影響品牌和項目的發(fā)展。所以，打造極致、一致的全流程用戶體驗是創(chuàng)業(yè)企業(yè)早期的競爭優(yōu)勢和門檻。

目前來看，懶人O2O成功的模式依舊是基于場景，與圍繞人的場景接觸越緊密，用戶對產(chǎn)品的黏度就越高，服務(wù)體驗也就越好。在智能穿戴式設(shè)備浪潮來襲之前，實現(xiàn)人與場景之間的交互，應(yīng)是現(xiàn)階段技術(shù)背景下懶人O2O尋求的商業(yè)價值。（作者分別為和君咨詢集團高級咨詢師、咨詢師）

優(yōu)秀的懶人O2O服務(wù)項目不受時間和空間限制，通過信息交互的方式，雙方能夠直接進行一對一的即時溝通和在線支付。

懶人生意如何吸引創(chuàng)投？

思維：從根本上改變傳統(tǒng)以店為中心的服務(wù)模式，把人也就是懶人作為服務(wù)的主導(dǎo)，體現(xiàn)的是商家思維向用戶思維的轉(zhuǎn)型。

切入點：在項目初期，一方面要考慮從哪個細分領(lǐng)域切入，其前景如何，競爭是否激烈；另一方面要考慮發(fā)展模式，是做開放的O2O平臺，還是直接切入到服務(wù)本身，不要一開始就設(shè)計一整套長遠的價值鏈和生態(tài)系統(tǒng)。最好是將商業(yè)模式聚焦到一個價值點上，精準切入才能更快落地，通過迅速建立起所在領(lǐng)域的優(yōu)勢，實現(xiàn)進一步的發(fā)展。

贏利模式：創(chuàng)業(yè)團隊除了要考慮體驗要求的技術(shù)實現(xiàn)和前端的用戶運營之外，還要考慮業(yè)務(wù)的操作成本，實現(xiàn)用戶體驗和成本之間的平衡。很多O2O創(chuàng)業(yè)團隊不斷強調(diào)用戶流量，炒作概念，但本身贏利模式模糊，總想著燒資本的錢，出發(fā)點就有問題。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）