德國制造：不“相信”人的管理

德國制造，大到汽車，小到螺絲刀，他們?yōu)槭裁春?，好在哪，并不是所有人都清楚。德國制造的口碑是建立在一個非常有意思而且關(guān)鍵的觀點上：不相信人。德國人有一個根深蒂固的觀念，是人都會犯錯，都會有誤差，特別是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，這些人引入的負(fù)面影響經(jīng)過流水線的每個環(huán)節(jié)逐級放大，必然會最終影響產(chǎn)品的品質(zhì)。

整個產(chǎn)品的生產(chǎn)工程中，人的因素越多，最終產(chǎn)品出問題的可能性越大。所以德國人提高品質(zhì)的思路非常直接，就是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)要動用一切可能的手段把人的天然影響降低到最小，把每件事情都分解成機器（或者人像機器一樣動作）能簡單執(zhí)行的。換句話說，就是提高生產(chǎn)的自動化水平，只要機器能做的，在成本合理的范圍內(nèi)，就堅決不讓人做。

德國制造和中國制造的不同到底在哪？

流程化

大眾汽車1969年的生產(chǎn)流水線，自動化程度比現(xiàn)今國內(nèi)很多車廠的自動化程度都高。生產(chǎn)流程化的核心目的就是把生產(chǎn)過程切分成非常細(xì)小的片段，每個片段都遵循嚴(yán)格的順序加工，片段之間用自動化的傳動裝置連接起來，每個片段簡單到不需要人工操作的時候，就被機器取代了。另一個行業(yè)的例子，說起軟件公司，大家都記得微軟之類的美國公司，但是做流程軟件最成功的卻是德國的SAP，他們把企業(yè)（甚至非生產(chǎn)型組織）內(nèi)部所有流程都固化到軟件里面，把企業(yè)里面每個人都通過軟件固化到一個功能，最后完成了企業(yè)的可靠高效運作，這就是流程化的威力。（我想企業(yè)里面用過SAP的ERP系統(tǒng)的人，特別是財務(wù)采購之類的肯定特別熟悉）

可測量

CarlZeiss在1973年推出的三維測量儀器，精度0.5微米，給精細(xì)工業(yè)生產(chǎn)帶來了革命。性能優(yōu)異的各種測量儀器儀表也是德國人造的比較好。他們希望生產(chǎn)的每個環(huán)節(jié)都可以精確測量到產(chǎn)品和生產(chǎn)線的各種問題并及時糾正。通過這些測量手段，他們在生產(chǎn)過程中引入了大量的反饋回路來保證生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)波動控制在很小的范圍內(nèi)，這是保證產(chǎn)品品質(zhì)的重要前提。另一個大家熟悉的行業(yè)的例子，德國人的廚房比咱們中學(xué)生的化學(xué)實驗室設(shè)備還要多，所有食材都是要用精確測量的，當(dāng)然，所有加工時間和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的加工溫度也是需要精確。

自動化

自動化就是把人類不擅長做的重復(fù)易錯的交給機器人。工廠完全是機器自己在生產(chǎn)，而人的作用被形象化為兩種：一是做生產(chǎn)規(guī)劃，下達(dá)生產(chǎn)指令；二是給機器打下手幫助保持生產(chǎn)線高效可靠運轉(zhuǎn)。

職業(yè)化

舉個例子，有一個德國的老工程師，沒有什么學(xué)歷，從德國的職業(yè)教育學(xué)校FH畢業(yè)后就在機械工程師崗位上干了三十多年，德國所有核電站的蒸汽輪機都是他負(fù)責(zé)安裝調(diào)試的。在部門里面非常受尊重。這種知識經(jīng)驗的積累對于可靠的生產(chǎn)和工程質(zhì)量事關(guān)重職業(yè)化。

工具化

大家都知道工欲善其事必先利其器的道理。德國人喜歡工具，幾乎可以做每件事情都有專門的工具，而他們的家中幾乎都有自己的工具箱或工具室，他們喜歡自己制造東西，小到孩子的玩具、家中的家居，大到自己的房子。

德國制造那么多，說實在的，我覺得德國制造也有其問題。最大的問題就是他們的制造業(yè)并不適合制造快速消費和變化的產(chǎn)品，因為但凡一個產(chǎn)品使用壽命就是20年以上，這讓回頭客很尷尬。

德國制造的現(xiàn)狀

德國已經(jīng)進(jìn)入了后工業(yè)時代。也就是說一座工廠里面沒有一個自然人，所有的工序從進(jìn)料，生產(chǎn)，質(zhì)量檢查，成品包裝，貨物堆棧全部由機器完成。整個車間幾乎只需要有一個人監(jiān)控，就可以完成所有的生產(chǎn)。作為“操作工”其實本身就是工程師，他只需要按下按鈕和定期排錯。

德國制造的思維

有個故事：一個朋友找一位德國同事問路，德國同事很nice的跟我說，你等1個小時來找我，我要上網(wǎng)查一查。想想無非就是google一張地圖，然后打印出來。結(jié)果一個小時回來，發(fā)現(xiàn)她不僅打印好了地圖，標(biāo)記好了路線，甚至還標(biāo)記上了哪里會比較容易走錯，最后用一個塑料封皮非常精致的套好交給我，最后用一張便簽紙寫好她的電話，交給了這位朋友，并且說，找不到路，隨時可以打電話過來問。

德國同事只要是為別人提供service的時候，他一定會站在對方的角度去考慮，“他像我索取這個service，他真正需要的都是些什么”。反過來看一些中國同事，很多時候只是把為別人提供service當(dāng)做一個任務(wù)，最主要的要求達(dá)到了，在deadline之前對付對付就可以了。

這種想法大到做產(chǎn)品的角度會變成什么。同樣是做汽車，最主要的東西是什么？四個輪子，能跑。普通的思路是，只要是四個輪子，能跑的，其他材料能省就省吧，賺錢第一。德國人的思路會是，如果我是駕駛員，那么在駕駛的時候，除了四個輪子，能跑，我還會需要什么。

產(chǎn)品的奧秘

設(shè)計

歐洲人崇尚低調(diào)的奢華，尤其是在上流社會中，夸張的LOGO和設(shè)計最不討喜。而德國制造就完美切合了這種消費心理。以德國的鋼筆（LAMY、寶麗金）為例，最簡單的設(shè)計往往能夠贏得消費者的喜愛。而代表工業(yè)設(shè)計最高水平的紅點獎中，德國實用又低調(diào)的產(chǎn)品總是最受歡迎。

品質(zhì)

是產(chǎn)品的靈魂，德國人對品質(zhì)的追求幾乎達(dá)到出神入化的境界。不過，這種追求并不止于產(chǎn)品外觀，德國人往往在越是看不見的地方就越發(fā)仔細(xì)。在慕尼黑的寶馬博物館中陳列著這一奢華汽車品牌的早期發(fā)動機產(chǎn)品。我看見上世紀(jì)20年代生產(chǎn)的一臺星型發(fā)動機上，每個螺栓都用鐵絲線連接，工程師出身的家父告訴我說，這樣可以保持每個螺栓的力矩相等，由此就不難解釋德國制造稱霸全球的原因了。

技術(shù)

毋庸諱言，正是看中了德國的技術(shù)，中國在改革開放之后才以市場換技術(shù)的方式親近德國。在這個工程師和科學(xué)家立國的國家里，男女老少對科技的熱情可以從每年各種各樣的博覽會中窺見一斑。就連即將到來的慕尼黑啤酒節(jié)，也有展示最新技術(shù)的展臺。

服務(wù)

也是德國制造的一大法寶。一般而言，購買了德國公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，售后服務(wù)都能得到保障?！坝腥魏螁栴}都可以隨時找我們，”而德國產(chǎn)品雖然在一定時間內(nèi)有著隨時可以退貨的服務(wù)，但出現(xiàn)的退貨率卻寥寥無幾。而服務(wù)態(tài)度是讓人最能直觀的感受到的。

德國產(chǎn)品到底好在哪？

真正的德國產(chǎn)品質(zhì)量源頭在于對細(xì)節(jié)的把握和精益求精，很多德國企業(yè)追求的并非是財富的積累，而是科技和產(chǎn)品的實用性，所以幾乎看到不德國本土有哪些產(chǎn)品的廣告絢麗多彩，或外包裝精美誘人（除了知名的全球化產(chǎn)品）。

德國產(chǎn)品很少去以價格競爭同行業(yè)產(chǎn)品，一是有行業(yè)保護，二是所有人都知道，價格并非決定一切，甚至有可能讓整個行業(yè)都陷入惡性循環(huán)，他們更愿意在保證利潤的同時，讓利潤轉(zhuǎn)化成更好的產(chǎn)品和服務(wù)完善上。

德國的產(chǎn)品更新?lián)Q代并不快，但關(guān)注每一個產(chǎn)品的質(zhì)量和價值，幾乎沒有一個德國公司可以一夜暴富或是成為全球焦點，他們往往是專注某一個領(lǐng)域或某一種產(chǎn)品的“小公司”、“慢公司”，但很少有“差公司”、“假貨公司”，他們擁有百年歷史的小公司很多。

我們不說汽車這樣的大家熟悉的德國代表產(chǎn)品，說一些我們生活息息相關(guān)的德國小物件和服務(wù)，來看看德國產(chǎn)品到底好在哪。

兒童食品

所有凡是和食品有關(guān)的產(chǎn)品，特別是兒童食品，在安全性上，從配料到生產(chǎn)加工，再到出售都有嚴(yán)格的規(guī)定和檢驗。以奶粉為例，德國奶粉不允許3歲以下兒童所食用的產(chǎn)品中含有人工添加香料甜味劑等，并且所有奶粉是不允許做大量廣告宣傳，而所有奶粉都視為藥品監(jiān)管行列，除了奶粉外很多母嬰產(chǎn)品也都被只允許藥店出售。

成人食品

成人食品和兒童食品一樣都有嚴(yán)格的檢驗和規(guī)定，比如德國巧克力，所有的德國巧克力都被規(guī)定要使用天然可可脂作為原料加工生產(chǎn)。眾所周知巧克力中的天然可可脂可以防止心血管疾病，但很多廠家為了節(jié)省成本使用人工代可可脂，而這種代可可脂導(dǎo)致腎功能衰竭、動脈硬化等。

護膚品

德國很多護膚品牌可能沒有法國的知名度高，但我所了解的幾個有名的德國有機護膚品品牌，比如德國世家和維蕾德，都為自己的產(chǎn)品建立了有機植物園，專門為產(chǎn)品提供有機原料，保證產(chǎn)品的使用安全性。

清潔劑

清潔劑本身都含有化學(xué)成分，對人體的危害或多或少，但德國本地生產(chǎn)的非工業(yè)用途化學(xué)產(chǎn)品，如清潔劑、洗手液、洗潔精等，除了有清潔殺菌的功效外，絕大多數(shù)都采用生物降解技術(shù)，也就是說，靠微生物分解其中的化學(xué)成分，將化學(xué)對人體的危害降到最低。

廚房用具

很多人質(zhì)疑為什么德國一個鍋就要幾千元，到底貴在哪，其實德國的鍋具不僅僅是因為材料質(zhì)量和生產(chǎn)加工優(yōu)秀，還有很多其中都蘊含了科技。比如喜力特的鍋具具有天然抗菌和耐高溫屬性，而菲仕樂的鍋具則要經(jīng)過9000道工序生產(chǎn)加工，節(jié)能環(huán)保，極佳的傳熱效果。這也就是為什么有人說用德國的鍋具一根蠟燭就可以做一頓佳肴。

生活用品

其實最能體現(xiàn)德國制造的產(chǎn)品就是它的生活用品，講究的就是一個品質(zhì)生活的概念，比如保溫壺，簡直就是集功能、科技、設(shè)計為一身的藝術(shù)品，再比如濾水壺，德國有一個品牌的濾水壺既能過濾無機有害物，還能過濾有機有害物，且濾后的水質(zhì)富含鎂元素。

德國的小家電

博世Bosch，博朗Braun，美諾Miele，西門子Siemens這些品牌足以代表了德國家電高品質(zhì)精髓。甚至他們的科技含量不少于他們的汽車技術(shù)。比如博朗的負(fù)離子技術(shù)，美諾的外設(shè)蒸汽發(fā)生器技術(shù)等等。

德國的保健護膚品

幾乎著名的德國保健護膚品牌都有自己的實驗室和植物種植園，來保證取材的天然有機品質(zhì)和產(chǎn)品提煉技術(shù)，而且部分產(chǎn)品智能在當(dāng)?shù)厮幍曩徺I。這點與很多著名品牌不同，德國人把錢用在研發(fā)和品質(zhì)上，而非廣告和推廣上。

產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)

產(chǎn)品服務(wù)本身依托于完善的保障制度和保險制度，因此所有的產(chǎn)品都會有完善的售后和其他服務(wù)，比如在網(wǎng)購的過程中，承擔(dān)第三方的物流服務(wù)人員是絕對不會亂扔包裹導(dǎo)致包裹破損，或是送貨態(tài)度惡劣。

這就是德國制造，不追求價格，但追求價值，不追求外在，但追求細(xì)節(jié)，不追求廣告，但追求口碑，不追求速度，但追求質(zhì)量。