基于“五三二模型”下的乘務(wù)運作系統(tǒng)化管理研究

陳錫武

摘要：在地鐵運營過程中，乘務(wù)運作管理的水平關(guān)系到運輸?shù)陌踩?、可靠性、合理性，是實現(xiàn)運輸效益的重要保障。廣州地鐵，經(jīng)過十余年的發(fā)展已經(jīng)形成了穩(wěn)定的運作管理模式。但軌道交通是一項系統(tǒng)工程，隨著軌道交通的快速發(fā)展，其運作模式也必將與其發(fā)展速度與發(fā)展規(guī)模相適應(yīng)，這就需要更加科學(xué)的進(jìn)行系統(tǒng)化管理。當(dāng)前，廣州市軌道交通正進(jìn)入高速發(fā)展時期，如何提高管理效率特別是提高乘務(wù)運作水平，挖掘最大潛能，是很值得思考與研究的。

關(guān)鍵字：乘務(wù)運作 模型 系統(tǒng)化管理

中圖分類號：U29-39 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）05（c）-0000-00

1緒論

1.1 研究目的和范圍

1）目的：本文研究的目的在于通過對乘務(wù)運作的系統(tǒng)化管理進(jìn)行研究，以得出一套適應(yīng)地鐵發(fā)展的乘務(wù)運作模式，并將該種模式向在建城市軌道交通企業(yè)進(jìn)行推廣應(yīng)用。

2）范圍：本文研究的范圍是廣州地鐵乘務(wù)運作管理的系統(tǒng)化運作。根據(jù)廣州地鐵的實際情況，對現(xiàn)有運作模式進(jìn)行全面剖析，提煉出具有廣州地鐵特色的運作模式，總結(jié)出乘務(wù)運作管理中存在的難點并提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方式。

1.2 研究過程和方法

1）研究過程：本文通過對廣州地鐵乘務(wù)運作管理的流程及特點進(jìn)行梳理，提煉出體系化、鏈?zhǔn)交墓芾砟Ｊ?，并嘗試運用系統(tǒng)化的管理思想對整個乘務(wù)運作體系進(jìn)行梳理定義。

2）研究方法：本文在寫作過程中，作者嘗試運用系統(tǒng)化理論對乘務(wù)運作管理進(jìn)行梳理歸納，同時創(chuàng)新性采用“11130教學(xué)法”、“數(shù)據(jù)透視分析法”等理論方法解決實際問題，同時意識到這種系統(tǒng)化管理模式可以通過不同城市的發(fā)展實際進(jìn)行延展。[1]

2 系統(tǒng)管理理論及“五三二模型”的構(gòu)建

2.1系統(tǒng)理論相關(guān)理論認(rèn)知

系統(tǒng)思想源遠(yuǎn)流長，但作為一門科學(xué)的系統(tǒng)論，人們公認(rèn)是美籍奧地利人、理論生物學(xué)家L.V.貝塔朗菲（L.Von.Bertalanffy）創(chuàng)立的。他在1932年提出“開放系統(tǒng)理論”，提出了系統(tǒng)論的思想。系統(tǒng)管理理論（Application of System Management Theory），即把一般系統(tǒng)理論應(yīng)用到組織管理之中，運用系統(tǒng)研究的方法，兼收并蓄各學(xué)派的優(yōu)點，融為一體，建立通用的模式，以尋求普遍適用的模式和原則。是運用一般系統(tǒng)論和控制論的理論和方法，考察組織結(jié)構(gòu)和管理職能，以系統(tǒng)解決管理問題的理論體系。[2]

2.2 “五三二模型”的構(gòu)建

在乘務(wù)運作的實際過程中，離不開10個基本要素，它們可以劃分為“五個模塊”、“三個基礎(chǔ)”、“兩個要點”，由此構(gòu)建出乘務(wù)運作的“五三二模型”，該模型是乘務(wù)運作的基礎(chǔ)模型，乘務(wù)運作工作將在此模型上全面展開。

圖1 五三二模型

1）“五三二模型”中的“五個模塊”及其功能。a.安全模塊：參與公司、部開展的各項安全生產(chǎn)活動，經(jīng)常性、針對性檢查員工執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)定情況，及時發(fā)現(xiàn)事故隱患、阻止違章作業(yè)，制定防范措施并監(jiān)督實施，努力消除作業(yè)過程中不安全因素。b.技術(shù)模塊：主要包括各種運用技術(shù)分析，文本編制及規(guī)章制度審定，乘務(wù)運用技術(shù)的反饋或輸出，機(jī)車車輛或其他行車設(shè)備技術(shù)改造。組織開展有關(guān)乘務(wù)技術(shù)運用、管理工作，了解上級各階段技術(shù)管理目標(biāo)，建立運用技術(shù)臺賬，組織標(biāo)準(zhǔn)化管理。c.培訓(xùn)模塊：主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)、新員工的管理、師徒帶教、申報/審核各類培訓(xùn)計劃、各崗位晉升晉級報名、建立各崗位員工持證/聘用情況數(shù)據(jù)庫。d.黨群模塊：負(fù)責(zé)乘務(wù)分部黨務(wù)、人力工作。做好員工思想政治工作和宣傳鼓動工作，保持員工隊伍的積極性、主動性、創(chuàng)造性。e.綜合模塊：根據(jù)公司考勤規(guī)定，負(fù)責(zé)對各班組人員加班、請假、調(diào)休等考勤情況進(jìn)行核實。根據(jù)分部生產(chǎn)、工作計劃、材料消耗情況，制訂分部年度材料工作計劃，并細(xì)化到月度相應(yīng)實施工作中。

2）“五三二模型”中的“三個基礎(chǔ)”及其職責(zé)。a.客車隊：以正線行車組織運營為主，在當(dāng)值客車隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，下轄客車隊長及各級電客車司機(jī)等崗位，對整個司機(jī)隊伍進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和日常管理、人員安排工作，確保行車安全。b.車廠組：以車廠運作為主，在車廠組組長的領(lǐng)導(dǎo)下，下轄車廠調(diào)度、車廠派班員、車廠信號樓值班員等崗位，對車廠內(nèi)車廠運作進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、指揮工作。c.工程車：以工程車運作為主，在工程車隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，下轄工程車司機(jī)輪值及工程車司機(jī)等崗位。負(fù)責(zé)安全、及時完成工程車隊的日常技術(shù)指導(dǎo)和行政管理工作，按照工作計劃合理安排人員，確保工程車隊的正常運作。管理工程車司機(jī)負(fù)責(zé)工程車相關(guān)技術(shù)及性能的培訓(xùn)。

3）“五三二模型”中的“兩個要點”。a.正線運作：乘務(wù)運作的核心部分，主要涉及正線列車的正常運營，包括司機(jī)的駕駛作業(yè)、調(diào)試作業(yè)、行車調(diào)度組織等，乘務(wù)運作所有工作都是圍繞這一核心部分開展，是真正的運輸服務(wù)的前沿陣地。b.車廠運作：乘務(wù)運作的重點部分，車廠運作涉及到正線列車出入車廠、車廠調(diào)車、車廠施工、車廠調(diào)試作業(yè)等，乘務(wù)運作以這一重點部分運作作為支撐正線運作的平臺，是正線運營的大后方。

3 乘務(wù)運作分析

3.1 乘務(wù)運作的現(xiàn)狀

1）國內(nèi)地鐵乘務(wù)運作現(xiàn)狀。目前國內(nèi)已有北京、上海、深圳、天津等十余個城市開通的地鐵中，各城市地鐵乘務(wù)運作模式不盡相同。天津輕軌乘務(wù)運作模式為：運營總部車輛部下設(shè)運用室主管乘務(wù)運作，運用室設(shè)運轉(zhuǎn)值班員3名（車輛段值班員、停車場值班員及乘務(wù)指導(dǎo)員），一個信號樓班組以及司機(jī)班組。該運作模式的優(yōu)點是涵蓋了乘務(wù)運作的大部分關(guān)鍵崗位，能有效的行車乘務(wù)運作體系，更好的發(fā)揮乘務(wù)整體運作效率。缺點是沒有工程車隊，相應(yīng)的調(diào)車作業(yè)、工程車線上作業(yè)等需要與相應(yīng)的接口部門協(xié)調(diào)開展。青島地鐵乘務(wù)車間設(shè)置了客車隊、工程車隊、車場組三個生產(chǎn)班組，同時輔以一定的職能、技術(shù)崗位，協(xié)助車間主任、副主任進(jìn)行車間的運作管理。該運作模式與廣州地鐵基本一致。[3]

2）廣州地鐵乘務(wù)運作現(xiàn)狀：廣州地鐵乘務(wù)運作基本建立在“五三二模型”下，以安全、技術(shù)、培訓(xùn)、黨群、綜合五大模塊為基礎(chǔ)，全面統(tǒng)籌客車隊、車廠組和工程車隊三個班組的運作，確保正線與車廠作業(yè)安全。該模型下的乘務(wù)運作管理能有效的整合各模塊，緊密的將三個基礎(chǔ)班組聯(lián)系在一起，形成一個有機(jī)的整體系統(tǒng)。

3.2 乘務(wù)運作的特點

1）涉及面廣。乘務(wù)運作涉及到運營部門的所有專業(yè)，在車廠需要接口的部門有車輛部門，信號部門，施工單位部門等十余個部門，專業(yè)接口涵蓋行車、車輛、信號、線路等數(shù)個工種。

2）信息量大。乘務(wù)運作需要收集和反饋的信息量相當(dāng)巨大。在系統(tǒng)管理內(nèi)，需要收集各模塊和班組的生產(chǎn)信息，及時反饋到相對于的上級或外部門；在系統(tǒng)管理外部需要收集各接口部門的協(xié)調(diào)信息。

3）溝通性強(qiáng)。乘務(wù)運作涉及到運營工作的方方面面。在系統(tǒng)管理內(nèi)部，需要對各個模塊，各個班組進(jìn)行溝通，在系統(tǒng)管理外部，更需要與對應(yīng)接口部門進(jìn)行溝通。乘務(wù)運作過程某種程度上即是一個不斷溝通協(xié)調(diào)的過程。

3.3 乘務(wù)運作系統(tǒng)化管理的構(gòu)想。

1）五大模塊建立完整的鏈?zhǔn)较到y(tǒng)。每一個模塊都建立起一套完整的鏈?zhǔn)焦芾硐到y(tǒng)，該鏈?zhǔn)较到y(tǒng)包含模塊的工作職責(zé)，工作的開展以及對模塊的認(rèn)知及思考。

圖2安全運作鏈?zhǔn)焦芾硐到y(tǒng)圖

2）模塊間以生產(chǎn)信息鏈串接

各模塊直接的生產(chǎn)信息鏈貫穿于三個基礎(chǔ)班組和兩個運作要點中，有效的將整個乘務(wù)運作管理構(gòu)建成一個整體。各模塊之間的生產(chǎn)信息鏈不盡相同但大體一致。如下是一條日報信息鏈，由安全模塊發(fā)出，途徑三個基礎(chǔ)班組以及兩個運作現(xiàn)場。

3）系統(tǒng)化管理運作。根據(jù)前文所述系統(tǒng)管理的三個思想。乘務(wù)運作系統(tǒng)管理是基于“五三二模型”建立的，在該模型中，系統(tǒng)化管理思想展露無遺，通過對不同模塊的具體分析，以生產(chǎn)信息鏈進(jìn)行串接，形成一個完整的系統(tǒng)。

4 創(chuàng)新性工作方法應(yīng)用

4.1 “11130教學(xué)法”的引申

“11130教學(xué)法”是萬達(dá)內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)的定制課程，其含義是：1個業(yè)務(wù)問題、1個實際案例、1個解決方法（工具）、30分鐘講解。在乘務(wù)運作管理中，可將“11130教學(xué)法”做一個引申變異，并運用于地鐵乘務(wù)運作管理中即可解釋為：1個業(yè)務(wù)問題、1個實際案例、1個解決方法（工具）、30分鐘解決。1個業(yè)務(wù)問題：解決了乘務(wù)管理過程中管理內(nèi)容多而全、不聚焦、無重點、內(nèi)容太多導(dǎo)致問題得不到根本解決。強(qiáng)調(diào)聚焦一個或一類業(yè)務(wù)問題，把問題分析透，徹底解決問題。1個實際案例：解決了理念多、概念多、空洞說教的問題，用工作中實際發(fā)生的案例來呈現(xiàn)問題，呈現(xiàn)解決方法，問題實，方法實，有價值。1個解決方法（工具）：解決了處理問題“不落地”的情況，針對問題，給到大家實用的工具，可落地操作的方法，讓每個人都能解決問題。

30分鐘完成：解決了處理問題時效性的問題，通過對問題的深入剖析，采用合理的解決問題的方法，在最短的時間內(nèi)就地解決現(xiàn)場問題，達(dá)到“現(xiàn)場、現(xiàn)點、現(xiàn)務(wù)”的效果。

5 實例—系統(tǒng)化管理在車廠運作管理中的應(yīng)用

5.1 廈滘車廠運作存在的問題

1）車廠運作現(xiàn)狀。以8月份為例，車廠完成車廠內(nèi)接發(fā)客車2389列，接發(fā)工程車60列；完成車廠內(nèi)調(diào)車4113勾，調(diào)車3844輛；完成試車線調(diào)試23列。

2）施工作業(yè)量較大導(dǎo)致車廠施工運作高度飽和。8月份，B類計劃實際完成的施工計劃為170件。增加的臨時計劃達(dá)58件，臨時計劃占實際施工計劃的34%。

3）施工作業(yè)請銷點與計劃不符導(dǎo)致施工計劃性差。a.請點情況分析。請點工作如比照計劃請點時間延遲較多的話將造成其他計劃施工無法正常開展。從請點時間統(tǒng)計來看，B類作業(yè)請點時間僅有45件施工在計劃請點時間前完成請點，占總數(shù)的40%，其中47件施工在計劃請點時間后完成請點，占總數(shù)的42%。b.銷點情況分析。銷點工作如不能按計劃進(jìn)行，比照計劃銷點時間延后較長的話，可能出現(xiàn)施工效率低下，影響其他施工作業(yè)。在統(tǒng)計的銷點時間中，有66件在計劃銷點前完成銷點，占總數(shù)的59%，有33件在計劃銷點后完成銷點，占總數(shù)的29%。

5.2系統(tǒng)化管理解決廈滘車廠運作問題

在“五三二模型”下的乘務(wù)運作系統(tǒng)化管理過程中，車廠運作出現(xiàn)上述問題可以有效解決。

以解決施工作業(yè)量較大，車廠施工達(dá)到飽和的問題為例。根據(jù)系統(tǒng)化管理思路，既然是在車廠運作出現(xiàn)問題，則由主管車廠運作的車廠組首先觸發(fā)生產(chǎn)信息鏈，車廠組首先分析車廠內(nèi)施工情況，得出除計劃施工外增加的臨時性施工作業(yè)的施工作業(yè)單位，施工內(nèi)容等關(guān)鍵信息，將該信息發(fā)出到相應(yīng)的模塊，由模塊負(fù)責(zé)人進(jìn)行對外的溝通協(xié)調(diào)，妥善的解決該問題。

6 結(jié)語

隨著地鐵線網(wǎng)的不斷發(fā)展，乘務(wù)運作將面臨越來越多的困難和挑戰(zhàn)，無論是從運作規(guī)模還是運作方式，都將可能出現(xiàn)新的變化。但地鐵乘務(wù)運作始終是一項系統(tǒng)化的工程，只有不斷完善生產(chǎn)信息鏈，建立良好的協(xié)調(diào)協(xié)作機(jī)制，搭建信息化管理平臺等，才能保障系統(tǒng)化管理的實現(xiàn)?！拔迦Ｐ汀笔浅藙?wù)運作發(fā)展過程中提煉出來的智慧結(jié)晶，作者相信，通過乘務(wù)管理人員對地鐵發(fā)展的實際情況，該模型進(jìn)行不斷的優(yōu)化，讓其不斷適應(yīng)地鐵發(fā)展要求，那么該模型必將提高廣州地鐵運營服務(wù)水平和生產(chǎn)運作效率。

參考文獻(xiàn)：

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[3]袁自強(qiáng). 淺談廣州地鐵三號線高峰時段客運組織[J].科技風(fēng)，2014，09