簽派員工作負(fù)荷評(píng)估方法及模型

童豪，朱承元

(中國(guó)民航大學(xué)空中交通管理學(xué)院，天津300300)

簽派員工作負(fù)荷評(píng)估方法及模型

童豪，朱承元

(中國(guó)民航大學(xué)空中交通管理學(xué)院，天津300300)

簽派員是航空公司運(yùn)行保障的核心人員，其工作負(fù)荷大小直接決定飛行品質(zhì)。結(jié)合相關(guān)領(lǐng)域工作負(fù)荷評(píng)估的研究方法和模型，將簽派員工作負(fù)荷細(xì)分成13項(xiàng)工作內(nèi)容，借鑒DORATASK方法建立工作負(fù)荷評(píng)估模型，再應(yīng)用層次分析法確定了每項(xiàng)工作內(nèi)容的難度系數(shù)，計(jì)算出了看不見(jiàn)的工作負(fù)荷大小，從而確定了簽派員工作負(fù)荷總大小，并討論了基于工作負(fù)荷大小的簽派席位數(shù)分配問(wèn)題。建立的工作負(fù)荷評(píng)估模型及基于工作負(fù)荷的簽派席位數(shù)分配方法，符合簽派員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，具有很好的實(shí)用性。

空中交通；簽派員；工作負(fù)荷；評(píng)估模型；簽派席位數(shù)分配

Abstract：The size of dispatcher workload determines the flight quality.The article,referring to workload evaluation methods and models in related fields,categorizes dispatcher′s work into 13 parts.A workload evaluation model is established by the DORATASK method.The coefficient of difficulty of each work part is confirmed by AHP based on survey statistics,and the invisible workload is calculated,thus the total workload is worked out.The article also discusses the allocation of dispatcher seats based on the size of workload.The workload evaluation model and the dispatcher seat allocation method based on workload can meet the demand of dispatcher′s work and can be practiced.

Key words：air traffic;dispatcher;workload;evaluation model;allocation of dispatcher seat

0 引言

航空公司簽派員作為航空公司正常運(yùn)行的核心保障人員，是航空公司運(yùn)行環(huán)節(jié)不可或缺的保障力量，簽派員作為公司運(yùn)行以及航空器飛行管理的主體和指揮中心，其工作負(fù)荷大小對(duì)公司運(yùn)行品質(zhì)和安全具有非常復(fù)雜而重要的影響。

民航局下發(fā)的關(guān)于《航空承運(yùn)人飛行簽派員資質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)》咨詢通告提到，簽派員應(yīng)該具備有效管理工作負(fù)荷的能力，同時(shí)對(duì)于主任簽派員來(lái)說(shuō)，還應(yīng)該具備在復(fù)雜運(yùn)行條件下，評(píng)估和重新分配簽派員工作負(fù)荷的能力；在《簽派資源管理訓(xùn)練大綱的制定與實(shí)施》咨詢通告中，同樣明確要求航空承運(yùn)人在對(duì)簽派員的訓(xùn)練中，必須包括對(duì)工作負(fù)荷管理的訓(xùn)練；2014年民航局下發(fā)的《航空承運(yùn)人飛行簽派員人力資源評(píng)估指南》咨詢通告中，也明確要求航空承運(yùn)人應(yīng)該開(kāi)展飛行簽派員人力資源評(píng)估、合理配置并規(guī)劃簽派員人力資源，從配置簽派人力方面來(lái)控制工作負(fù)荷。

國(guó)內(nèi)外的民航領(lǐng)域內(nèi)，工作負(fù)荷的評(píng)估技術(shù)分為客觀工作負(fù)荷評(píng)估和主觀工作負(fù)荷評(píng)估2種評(píng)估方法。

工作負(fù)荷評(píng)估最常用的有DORATASK方法和NASA-TLX方法。DORATASK方法是應(yīng)用廣泛且成熟的方法，用于定量評(píng)估工作負(fù)荷;1992年，R.G.Stamp[1]采用此方法評(píng)估管制員的扇區(qū)工作負(fù)荷，得到了非常好的評(píng)定效果。NASA-TLX方法用于主觀工作負(fù)荷的測(cè)定，將工作負(fù)荷分為腦力需求、體力需求、時(shí)間需求、績(jī)效水平、努力程度和受挫程度6項(xiàng)指標(biāo)；這種方法是迄今為止測(cè)量主觀工作負(fù)荷最好的方法之一，具有較好的信效度，能有效測(cè)量主觀工作負(fù)荷。此外，SWAT量表也常被用于主觀工作負(fù)荷的測(cè)量。

1978年，D.K.Schmidt[2]提出運(yùn)用排隊(duì)論的方法評(píng)估管制員的工作負(fù)荷；張蕾[3]在文章中提到，1999年澳大利亞的Ambidji小組推出了使用軟件測(cè)量空中交通管制工作負(fù)荷的方法；2002年，A.Majumdar和W.Y.Ochieng[4]運(yùn)用復(fù)合評(píng)估法研究管制員工作負(fù)荷；邢詒吉在2003年川大智勝杯全國(guó)民航空管論文大賽獲一等獎(jiǎng)的論文中采用修改的MBB方法評(píng)估扇區(qū)內(nèi)管制員管制1架飛機(jī)的工作負(fù)荷；2013年，羅鳳娥、熊子晨[5]運(yùn)用多元線性回歸法和貝葉斯模型平均法得到了工作負(fù)荷評(píng)估方法；2014年，民航局在《航空承運(yùn)人飛行簽派員人力資源評(píng)估指南》的咨詢通告中提及，客觀工作負(fù)荷借鑒DORATASK評(píng)估方法，主觀工作負(fù)荷評(píng)估采用NASA-TLX方法，為評(píng)估簽派員的工作負(fù)荷提供了很好的參考；文獻(xiàn)[6-7]借鑒民航相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的研究方法，提出了簽派員工作負(fù)荷的評(píng)估模型。

綜上所述，關(guān)于簽派員工作負(fù)荷的研究尚處于起步階段，且借鑒相關(guān)領(lǐng)域?qū)ぷ髫?fù)荷的研究方法，至今并沒(méi)有形成成熟的研究方法和模型。本文主要通過(guò)研究管制員工作負(fù)荷的評(píng)估方法，建立了工作負(fù)荷評(píng)估模型，進(jìn)而就其應(yīng)用問(wèn)題進(jìn)行討論。

1 簽派員工作負(fù)荷評(píng)估

1.1 簽派員的工作內(nèi)容及其劃分

按照CCAR-65《民用航空飛行簽派員執(zhí)照管理規(guī)則》，簽派員必須持有民航局頒發(fā)的簽派員執(zhí)照，按照航空規(guī)章和航空承運(yùn)人的相關(guān)政策及程序行使簽派放行權(quán)，其工作內(nèi)容包括制作飛行計(jì)劃、飛行計(jì)劃申請(qǐng)、天氣評(píng)估、機(jī)組資源評(píng)估、飛機(jī)適航評(píng)估、航班放行、飛機(jī)動(dòng)態(tài)監(jiān)控、不正常航班處理、航班協(xié)調(diào)、重新簽派放行等。在航空公司AOC實(shí)習(xí)期間，通過(guò)深入觀察和了解簽派員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，工作內(nèi)容劃分如表1所示。

表1 簽派員工作內(nèi)容分類

由表1可知，本文將簽派員工作內(nèi)容劃分為3個(gè)大類13個(gè)小類。3個(gè)大類為簽派放行、監(jiān)控與協(xié)調(diào)、其他3個(gè)大類。工作內(nèi)容劃分總計(jì)13個(gè)小類，按1～13依次編號(hào)。

1.2 評(píng)估方法

本論文借鑒和采用DORATASK工作負(fù)荷評(píng)估方法，將工作分為看得見(jiàn)的工作、看不見(jiàn)的工作和恢復(fù)時(shí)間3類?？吹靡?jiàn)的工作又細(xì)分為通話部分和非通話部分。其中：通話部分包括與機(jī)長(zhǎng)通話、了解相關(guān)信息的通話以及與值班同事的通話3種；非通話部分包括記錄性工作部分和設(shè)備操作部分(鼠標(biāo)操作、鍵盤(pán)操作等)。通過(guò)歸類分析，得到簽派員工作負(fù)荷模型如下：

W(t)=Wco(t)+Wuco(t)+Wus(t)

(1)

式中：W(t)為總的工作負(fù)荷；Wco(t)為通話工作負(fù)荷；Wuco(t)為非通話工作負(fù)荷；Wus(t)為看不見(jiàn)的工作負(fù)荷；t為簽派員執(zhí)勤時(shí)間。

1.2.1 通話工作負(fù)荷

通話工作負(fù)荷是與機(jī)長(zhǎng)通話時(shí)間、了解相關(guān)信息的通話時(shí)間以及與值班同事的通話時(shí)間之和，這部分時(shí)間可以通過(guò)通話錄音得到，即

Wco(t)=T1+T2+T3

(2)

式中：T1為與機(jī)長(zhǎng)通話時(shí)間；T2為了解相關(guān)信息的通話時(shí)間；T3為與值班同事通話時(shí)間。

1.2.2 非通話工作負(fù)荷

非通話工作負(fù)荷是記錄性工作部分和設(shè)備操作部分(鼠標(biāo)操作、鍵盤(pán)操作)導(dǎo)致的工作負(fù)荷。這部分負(fù)荷可以通過(guò)對(duì)簽派員的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻記錄，得到實(shí)際工作的視頻資料；再對(duì)視頻資料進(jìn)行處理；通過(guò)統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出簽派員記錄性工作的平均時(shí)間、鼠標(biāo)操作的平均時(shí)間以及鍵盤(pán)操作的平均時(shí)間，同時(shí)統(tǒng)計(jì)各個(gè)部分工作的總次數(shù)。在每個(gè)時(shí)間片內(nèi)，非通話工作負(fù)荷即為各個(gè)工作部分發(fā)生的次數(shù)與相應(yīng)操作的平均時(shí)間的乘積之和。

(3)

式中：ki為第i種工作發(fā)生的次數(shù)；ti為第i種工作相應(yīng)的所需平均時(shí)間。

1.2.3 看不見(jiàn)的工作負(fù)荷

看不見(jiàn)的工作負(fù)荷是指簽派員依據(jù)當(dāng)前航班的運(yùn)行形勢(shì)，從而做出下一步運(yùn)行預(yù)案所導(dǎo)致的工作負(fù)荷。根據(jù)文獻(xiàn)[8]及實(shí)際情況，可以將該部分的工作計(jì)為是每個(gè)時(shí)間片內(nèi)簽派員的各個(gè)工作內(nèi)容的時(shí)間與對(duì)應(yīng)的難度系數(shù)的乘積之和，而難度系數(shù)的確定本文采用AHP層次分析方法，通過(guò)對(duì)簽派員的問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析而得。

(4)

式中：wi為第i種工作的難度系數(shù)；ti為第i種工作的時(shí)間。

1.2.4 難度系數(shù)的確定

由式(4)可知，看不見(jiàn)的工作負(fù)荷的計(jì)算需要確定各項(xiàng)工作內(nèi)容的難度系數(shù)。某項(xiàng)工作的權(quán)重大小由簽派員對(duì)此項(xiàng)工作的重視程度而確定，反映了簽派員對(duì)不同工作的重視程度，由此進(jìn)一步影響實(shí)際工作情況中的工作負(fù)荷問(wèn)題，本文引進(jìn)AHP方法評(píng)估各部分工作內(nèi)容，從而可以得到各部分工作的權(quán)重，即某項(xiàng)工作的難度系數(shù)。

層次分析法是一種確定權(quán)重常用的方法，它將定性分析和定量分析結(jié)合進(jìn)行系統(tǒng)分析，是將人的主觀判斷用數(shù)量形式進(jìn)行表達(dá)和處理的一種方法，簡(jiǎn)稱AHP法。采用AHP法量化簽派員各個(gè)工作部分的思考時(shí)間，即可得到各工作部分的難度系數(shù)。

本文向某航空公司資深簽派員和相關(guān)專家共發(fā)放50份調(diào)查問(wèn)卷，回收問(wèn)卷47份，有效問(wèn)卷43份。問(wèn)卷按照層次分析法的思路和步驟，建立兩兩比較矩陣，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，分別得出了各項(xiàng)工作內(nèi)容相對(duì)其準(zhǔn)則層的重要性標(biāo)度，再經(jīng)過(guò)層次單排序及一致性檢驗(yàn)和層次總排序及一致性檢驗(yàn)，最后得出了13項(xiàng)工作的難度系數(shù)，難度系數(shù)計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表2(表2中的工作序號(hào)與表1相應(yīng)的工作內(nèi)容一一對(duì)應(yīng))。

從表2可以看出，航班放行、航班調(diào)整和協(xié)調(diào)等工作對(duì)工作負(fù)荷的影響較大，交接班、值班記錄和甚高頻守聽(tīng)等工作對(duì)工作負(fù)荷的影響較小，由此，可以更細(xì)致地分析和量化簽派員的工作負(fù)荷。

由上可知，通過(guò)AHP法，求出各部分工作的難度系數(shù)，最后結(jié)合式(1)～(4)就可以計(jì)算出某段值班時(shí)間簽派員的工作負(fù)荷。

表2 難度系數(shù)計(jì)算結(jié)果表

2 基于工作負(fù)荷的簽派席位數(shù)分配

為了使簽派員在工作中有一定的恢復(fù)時(shí)間，以保證簽派員不至于過(guò)度疲勞而產(chǎn)生安全隱患，按照國(guó)際上控制民航領(lǐng)域從業(yè)人員疲勞程度的通用做法，簽派員的工作負(fù)荷不應(yīng)超過(guò)其值班時(shí)間的80%[8]，原則上簽派員值班1 h，其實(shí)際工作時(shí)間不應(yīng)超過(guò)48 min。

單位時(shí)間t內(nèi)進(jìn)行第i次數(shù)據(jù)采集，根據(jù)式(1)并經(jīng)第i次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)算，得出的簽派員簽派放行1個(gè)航班的平均工作負(fù)荷為

式中：Wi(t)為時(shí)間段t內(nèi)，第i次計(jì)算的工作負(fù)荷；X為時(shí)間段t內(nèi)，簽派員放行的航班數(shù)。

根據(jù)航空公司某段時(shí)間的計(jì)劃運(yùn)營(yíng)情況，可以直接得到總航班數(shù)Z，由此建立如下等式，即

(5)

式中：L表示簽派席位數(shù)；t為值班時(shí)間。

最后，根據(jù)式(5)，可以得到簽派席位數(shù)的計(jì)算公式，即

3 結(jié)語(yǔ)

本文在國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域工作負(fù)荷研究基礎(chǔ)上，結(jié)合航空公司簽派工作的特點(diǎn)，對(duì)簽派員工作內(nèi)容進(jìn)行了適當(dāng)劃分，并將簽派員工作負(fù)荷分為通話工作負(fù)荷、非通話工作負(fù)荷和看不見(jiàn)的工作負(fù)荷3部分之和。采用AHP法計(jì)算出了看不見(jiàn)的工作負(fù)荷的難度系數(shù)，由此計(jì)算得到看不見(jiàn)的工作負(fù)荷大小，從而計(jì)算得出工作負(fù)荷總大小。最后，基于工作負(fù)荷，提出了簽派席位數(shù)分配方法。本文提出的簽派員工作負(fù)荷評(píng)估方法和模型以及基于工作負(fù)荷的簽派席位數(shù)的分配方法，為簽派員工作負(fù)荷的研究提供了可靠的新方法，并取得了理想的效果。

在不同的公司和不同運(yùn)行體制下，簽派員工作負(fù)荷會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的波動(dòng)。另外，遇到天氣惡劣等特殊運(yùn)行條件時(shí)，工作負(fù)荷會(huì)瞬間增大，相應(yīng)的評(píng)估模型也應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。因此，下一步的研究重點(diǎn)將針對(duì)以上方面進(jìn)行，建立更加精細(xì)化的評(píng)估模型，以適用于不同的評(píng)估情況。

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責(zé)任編輯：陳 亮

A Dispatcher Workload Evaluation Method and Model

TONG Hao，ZHU Chengyuan

(College of Air Traffic Management,Civil Aviation University of China,Tianjin 300300)

10.3969/j.issn.1671- 0436.2015.06.010

2015-11-12

國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71571182)

童豪(1988— )，男，碩士研究生。

V355

A

1671- 0436(2015)06- 0045- 04