天津聯(lián)通多維度業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)

王 婕，劉衛(wèi)民，馮偉立

(中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司 天津300204)

天津聯(lián)通多維度業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)

王 婕，劉衛(wèi)民，馮偉立

(中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司 天津300204)

為了能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各系統(tǒng)中的異常業(yè)務(wù)，確保各個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，需要建設(shè)一套綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，防止各種業(yè)務(wù)漏洞，此系統(tǒng)需要覆蓋全業(yè)務(wù)和全流程。異常業(yè)務(wù)監(jiān)控管理要求對各系統(tǒng)進(jìn)行支撐，如 BSS、OCS、一卡充、本地網(wǎng)廳、短信營業(yè)廳等系統(tǒng)中的客戶異常業(yè)務(wù)受理、異常業(yè)務(wù)使用及異常消費(fèi)進(jìn)行分析，監(jiān)控業(yè)務(wù)中的異常、失敗等情況，進(jìn)行業(yè)務(wù)雷達(dá)預(yù)警。這既可以滿足不斷變化發(fā)展的市場需求，又可以提升客戶體驗(yàn)，為聯(lián)通提高用戶滿意度，穩(wěn)定老用戶、發(fā)展新用戶做出積極貢獻(xiàn)。

異常監(jiān)控 工單預(yù)警 Agent架構(gòu)

1 項(xiàng)目概述

1.1 建設(shè)背景

當(dāng)前電信市場格局已經(jīng)發(fā)生重大變革，電信公司的合并和重組以及正在延伸的價(jià)值鏈合作，使電信運(yùn)營商面臨更加激烈和復(fù)雜的競爭，天津聯(lián)通面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

隨著新一代全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的上線，天津聯(lián)通實(shí)現(xiàn)了對移動(dòng)業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的融合支撐運(yùn)營。

天津聯(lián)通按照集團(tuán)總部的業(yè)務(wù)發(fā)展要求，并結(jié)合天津當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和電信市場的具體情況，提出了一些適合本地發(fā)展的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)融合要求，在繼續(xù)穩(wěn)定業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的前提下，本著優(yōu)化和提升系統(tǒng)性能的原則，以提升客戶體驗(yàn)和滿意度為依托，以發(fā)展業(yè)務(wù)為目標(biāo)，提出了多維度業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)。

1.2 建設(shè)必要性

首先，天津聯(lián)通充分認(rèn)識(shí)到對業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行適合本地發(fā)展的支撐改造工作，對于強(qiáng)化企業(yè)競爭優(yōu)勢、加快對市場反應(yīng)速度起到關(guān)鍵作用。同時(shí)，為了提高天津聯(lián)通業(yè)務(wù)運(yùn)營能力和質(zhì)量，確保在日益激烈的市場競爭中繼續(xù)保持主導(dǎo)地位，天津聯(lián)通必須對業(yè)務(wù)部門提出的需求實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支撐，并結(jié)合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)自身的特點(diǎn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行新功能模塊的建設(shè)或者對已有功能模塊進(jìn)行改造。

隨著各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的投入運(yùn)行，發(fā)生了異常使用的情況，需要對這些異常使用進(jìn)行有效的監(jiān)控管理。例如針對各系統(tǒng)支撐系統(tǒng)中客戶異常業(yè)務(wù)受理、異常繳費(fèi)、工號(hào)異常使用、異常積分兌換、異常充值、異常消費(fèi)(如異常漫游、異常撥打國際長途等)進(jìn)行分析監(jiān)控，并進(jìn)行業(yè)務(wù)雷達(dá)預(yù)警。

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)，既可以滿足不斷變化發(fā)展的市場需求，促進(jìn)天津聯(lián)通又好又快發(fā)展，又可以提升客戶體驗(yàn)，為聯(lián)通提高用戶滿意度，穩(wěn)定老用戶、發(fā)展新用戶做出積極貢獻(xiàn)。

2 系統(tǒng)需求分析

2.1 建設(shè)目標(biāo)與原則

為了能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各個(gè)系統(tǒng)中的異常業(yè)務(wù)，確保各個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，有必要建設(shè)一套綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，防止各種業(yè)務(wù)漏洞，此系統(tǒng)需要覆蓋全業(yè)務(wù)和全流程。

業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的總體建設(shè)目標(biāo)如下：

2.1.1 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的多平臺(tái)業(yè)務(wù)異常展現(xiàn)等功能

系統(tǒng)以實(shí)用性為根本原則，通過抽象業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)，滿足支撐不同業(yè)務(wù)平臺(tái)異常信息的展現(xiàn)、告警參數(shù)設(shè)置、多形式告警、工單處理等功能。

2.1.2 采用Agent架構(gòu)技術(shù)搭建各平臺(tái)業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)

系統(tǒng)設(shè)計(jì)以監(jiān)控業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的可靠性和穩(wěn)定性為前提，采用先進(jìn) Agent架構(gòu)技術(shù)，從根本上解決不同系統(tǒng)間去耦合化，將對現(xiàn)有系統(tǒng)的影響降低到最??；同時(shí)實(shí)現(xiàn)監(jiān)控點(diǎn)可配置化，Agent和服務(wù)端監(jiān)控程序自動(dòng)同步，有效提升日常運(yùn)行成本和服務(wù)效率。

2.1.3 內(nèi)建規(guī)則引擎，實(shí)現(xiàn)靈活監(jiān)控指標(biāo)的配置

系統(tǒng)采用內(nèi)置規(guī)則引擎，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控條件和告警閥值的設(shè)定，有效支撐復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)監(jiān)控需求。

2.1.4 依托系統(tǒng)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)不同告警方式

系統(tǒng)針對告警方式，與現(xiàn)有系統(tǒng)接口無縫配合，實(shí)現(xiàn)郵件、短信、彩信等方式業(yè)務(wù)異常內(nèi)容的推送。

2.2 現(xiàn)狀分析

天津聯(lián)通新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上線運(yùn)營以來，打造了支撐 G網(wǎng)、固網(wǎng)、寬帶以及數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一平臺(tái)，并在此基礎(chǔ)上建立了統(tǒng)一客戶信息的視圖，對不同定位、不同級別的渠道進(jìn)行客戶管理功能的部署，解決了不同層級、不同使用者對客戶信息需要存在的差異化問題。

當(dāng)前支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)復(fù)雜性越來越高，推出業(yè)務(wù)的速度要求也越來越快，有可能會(huì)出現(xiàn)不易發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)漏洞和系統(tǒng)Bug以及人為惡意操作等，對業(yè)務(wù)運(yùn)營造成嚴(yán)重的后果。由于缺少統(tǒng)一的監(jiān)控和預(yù)警平臺(tái)，對各個(gè)系統(tǒng)不能進(jìn)行異常業(yè)務(wù)的監(jiān)控和預(yù)警工作。

2.3 系統(tǒng)建設(shè)需求

異常業(yè)務(wù)監(jiān)控管理，要求對各系統(tǒng)支撐系統(tǒng)，如 BSS、OCS、一卡充、本地網(wǎng)廳、短信營業(yè)廳等系統(tǒng)中客戶異常業(yè)務(wù)受理、異常業(yè)務(wù)使用及異常消費(fèi)進(jìn)行分析，監(jiān)控業(yè)務(wù)中的異常、失敗等情況，進(jìn)行業(yè)務(wù)雷達(dá)預(yù)警。

①對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的受理業(yè)務(wù)，分析異常工號(hào)使用、異常辦理業(yè)務(wù)等。如一個(gè)工號(hào)集中辦理多筆開戶業(yè)務(wù)、銷戶業(yè)務(wù)，異常辦理存費(fèi)送機(jī)、購機(jī)送費(fèi)、寬帶躉交等活動(dòng)，某業(yè)務(wù)號(hào)碼突然辦理多筆業(yè)務(wù)等。監(jiān)控范圍包含固話、寬帶、2G、3G、OCS等網(wǎng)別。

②對客戶消費(fèi)行為，分析客戶的異常漫游(本地客戶漫游到異地及異地客戶漫游到本地)、異常本地通話、異常國內(nèi)長途通話、異常港澳臺(tái)通話、異常國際通話、異常撥打異網(wǎng)、異常數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、異常短信、異常上網(wǎng)、異常使用某種業(yè)務(wù)等。

③對系統(tǒng)服務(wù)行為，分析異常充值的情況、異常積分兌換、異常繳費(fèi)、異常退費(fèi)等。

④對系統(tǒng)中用戶業(yè)務(wù)使用行為進(jìn)行監(jiān)控，分析異常停開機(jī)、異常開銷戶等。

⑤根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，監(jiān)控各業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)；進(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)稽核和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)稽核；進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的流程化處理。包括各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與監(jiān)控模塊的數(shù)據(jù)接口開發(fā)。

⑥告警管理：界面化配置各業(yè)務(wù)預(yù)警閥值管理、告警通知設(shè)置，確認(rèn)需要設(shè)置告警的類別；告警過濾，按設(shè)定的方式將預(yù)警信息發(fā)送到相應(yīng)的管理人員手中，督促其提前處理。支持圖形文字告警、短信告警、彩信告警、郵件告警等方式。

⑦業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況展現(xiàn)：將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)異常業(yè)務(wù)進(jìn)行前臺(tái)界面的整合，后臺(tái)數(shù)據(jù)接口整合，從而統(tǒng)一、圖形化展現(xiàn)到監(jiān)控模塊的界面上。設(shè)定相應(yīng)權(quán)限控制和處理流程。支持多維度查詢統(tǒng)計(jì)。

3 系統(tǒng)功能及建設(shè)方案

3.1 系統(tǒng)應(yīng)用功能

根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)與業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)以下方面的應(yīng)用功能(見圖1)：

圖1 系統(tǒng)應(yīng)用功能圖Fig.1 System application functions

Agent從各業(yè)務(wù)平臺(tái)獲取業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)通過協(xié)議流傳送給業(yè)務(wù)監(jiān)控服務(wù)端。監(jiān)控適配器完成 Agent平臺(tái)的注冊與接入，以及監(jiān)控點(diǎn)配置數(shù)據(jù)/程序的同步。規(guī)則引擎完成監(jiān)控規(guī)則的配置，以及對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行解析，產(chǎn)生業(yè)務(wù)異常工單數(shù)據(jù)。Portlet完成各平臺(tái)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的統(tǒng)一展現(xiàn)，不同角色的使用者個(gè)性化界面定制。工單引擎完成異常工單的流轉(zhuǎn)處理。告警接口實(shí)現(xiàn)異常工單的短信、彩信、郵件告警。清單統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)清單和統(tǒng)計(jì)分析功能。業(yè)務(wù)監(jiān)控服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)日常數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)不同周期的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)展示與告警。系統(tǒng)配置實(shí)現(xiàn)規(guī)則、參數(shù)、告警閥值等設(shè)置。

3.2 功能架構(gòu)設(shè)計(jì)

業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)總體功能架構(gòu)規(guī)劃分為門戶層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、接口層(見圖2)。

門戶層為用戶提供 Web方式儀表監(jiān)控盤工作界面和環(huán)境，提供界面內(nèi)容定制、模塊定制、消息公告管理和多角色工作臺(tái)。通過門戶，業(yè)務(wù)管理人員能夠在同一界面中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)相關(guān)功能的使用，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要或個(gè)人喜好定制個(gè)性化視圖。

業(yè)務(wù)層是業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)的核心，它作為門戶和接口層的服務(wù)端，實(shí)現(xiàn)接收全部系統(tǒng)功能操作，包括數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)庫形式存儲(chǔ)，以及告警信息產(chǎn)生的樞紐，提供業(yè)務(wù)監(jiān)控、清單報(bào)表、工單處理、系統(tǒng)管理的功能。

接口層采用跨平臺(tái)語言 Java實(shí)現(xiàn)，能夠滿足管理不同支撐平臺(tái)系統(tǒng)，通過它能夠完成不同監(jiān)控平臺(tái)對象，如 BSS、OCS等，與業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)端的數(shù)據(jù)及操作交互，主要包括Agent啟動(dòng)與停止、Agent服務(wù)器注冊、監(jiān)控對象插件掛載與同步、監(jiān)控接口交互等，同時(shí)負(fù)責(zé)與不同通訊平臺(tái)(短信、彩信、郵件)接口，將生成的工單發(fā)送給告警相關(guān)處理人。

4 結(jié) 語

業(yè)務(wù)預(yù)警作為綜合業(yè)務(wù)保障系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，從業(yè)務(wù)層面和運(yùn)營層面對現(xiàn)有 BSS系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警。預(yù)警點(diǎn)涵蓋業(yè)務(wù)、收入、系統(tǒng)健康度等方面，針對業(yè)務(wù)辦理、費(fèi)用清退、減免、贈(zèng)送、返銷、積分兌換、工單等業(yè)務(wù)異常、違規(guī)操作實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、及時(shí)預(yù)警，促進(jìn)和保障聯(lián)通公司經(jīng)營管理活動(dòng)的正常開展?！?/p>

圖2 功能架構(gòu)設(shè)計(jì)圖Fig.2 Functional architecture design

［1］ 羅伯特 D 特奈，賀魯鏡. 關(guān)于預(yù)警系統(tǒng)的規(guī)格和結(jié)構(gòu)[J]. 戰(zhàn)略防御，1976(2)：30-54.

［2］ 李德升，操春燕. 預(yù)警系統(tǒng)可為銀行良性經(jīng)營保駕護(hù)航——試析預(yù)警系統(tǒng)的建構(gòu)模式[J]. 華南金融電腦，2005(1)：39-43.

［3］ 王慧敏. 幾種預(yù)警系統(tǒng)的設(shè)計(jì)比較[J]. 信息系統(tǒng)工程，1997(6)：16-31.

Construction of a Multidimensional Business Monitoring System

WANG Jie，LIU Weimin，F(xiàn)ENG Weili
(Tianjin branch of China United Network Communications Corp，Tianjin 300204，China)

In order to quickly detect and deal with abnormal operations in each system to ensure their normal operation and data accuracy，a comprehensive business monitoring platform is required to prevent various business loopholes．The new system needs to cover all businesses and the whole process．An abnormal traffic monitoring and management system needs to analyze various abnormalities，such as abnormal business acceptance，abnormal operation and abnormal consumption from different supporting systems，including BSS，OCS，one card charge，local network hall，SMS business hall system and etc．It will monitor business exceptions，failures and etc．a(chǎn)nd send out business radar warnings．This will meet the requirements of the ever-changing market，enhance customer experience，improve user satisfaction for China Unicom and finally make positive contribution to the stability of old users and recruitment of new users.

abnormality monitoring；work order warning；Agent framework

TP399

A

1006-8945(2015)09-0036-03

2015-08-04