教育管理中的“觸點(diǎn)”，細(xì)節(jié)處的閃光

劉玉婷

竹苑小學(xué)坐落在幽靜的竹苑小區(qū)內(nèi)，這所1993年開(kāi)辦的“老”學(xué)校，由其精巧雅致而被稱(chēng)道。

接觸點(diǎn)管理又稱(chēng)觸點(diǎn)管理，是指企業(yè)決定在什么時(shí)間（When）、什么地點(diǎn)（Where）、如何接觸（How，包括采取什么接觸點(diǎn)、何種方式）與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行接觸，并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo)，以及圍繞客戶(hù)接觸過(guò)程與接觸結(jié)果處理所展開(kāi)的管理工作。

近幾年，竹苑小學(xué)借鑒了萬(wàn)科、龍湖、星巴克的“觸點(diǎn)管理”體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)模式，并把它運(yùn)用到教育管理中來(lái)，從感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等方面，從細(xì)節(jié)處下功夫，在校園建設(shè)方面運(yùn)用色彩心理學(xué)、兒童心理學(xué)等等，呈現(xiàn)出人性化的快樂(lè)校園；教師們堅(jiān)持學(xué)習(xí)，努力辦好讓學(xué)生及家長(zhǎng)滿(mǎn)意的教育。在細(xì)節(jié)處用心，在細(xì)致處閃光。

一、學(xué)生：這是一所第一眼就愛(ài)上的學(xué)校

感官（Sense）。感官是觸點(diǎn)管理中最為直接的方式，通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和嗅覺(jué)等等，讓家長(zhǎng)和學(xué)生從各方面感受到來(lái)自竹苑小學(xué)的精致與活力。

走進(jìn)竹小校園，明亮的色彩讓人眼前一亮，色彩心理學(xué)在這里體現(xiàn)地淋漓盡致：翠綠的墻體、亮黃的柱子、中庭高大的樹(shù)，加上每一層走廊上茂盛的三角梅，讓人的心情一下子輕快起來(lái)。

功能場(chǎng)室的配置非常合理，契合學(xué)生的需要。音樂(lè)室在遠(yuǎn)離教室的三樓，里面裝備了色彩繽紛的吸音材料，讓學(xué)生盡情享受音樂(lè)的同時(shí)，也不會(huì)對(duì)其他人造成困擾……一切以學(xué)生需求為準(zhǔn)，精巧而細(xì)致。

課堂也是豐富多彩的，英語(yǔ)課巧妙地將英語(yǔ)兒歌融入課堂，讓孩子們?cè)跉g笑中巧妙掌握英語(yǔ)單詞；科學(xué)課更是豐富多彩，走出課堂，在陽(yáng)光下觀察泡泡的顏色變化，在藍(lán)天下觀察飛機(jī)的滑翔軌跡……

課外活動(dòng)更是吸引人：機(jī)器人觀摩讓所有孩子瞪大了眼睛，激發(fā)了他們動(dòng)手試一試的興趣；運(yùn)動(dòng)會(huì)上，大家摩拳擦掌但又不失友誼；舞蹈比賽更是讓人嘖嘖稱(chēng)贊，同學(xué)們盡顯風(fēng)采……

這是一所能夠令我開(kāi)心的學(xué)校。

二、家長(zhǎng)：這是一所令人放心的學(xué)校

情感（Feel）。情感是態(tài)度這一整體中的一部分，它與態(tài)度中的內(nèi)向感受、意向具有協(xié)調(diào)一致性，是態(tài)度在生理上一種較復(fù)雜而又穩(wěn)定的生理評(píng)價(jià)和體驗(yàn)。情感包括道德感和價(jià)值感兩個(gè)方面。竹苑小學(xué)了解到家長(zhǎng)需求和學(xué)校的觸點(diǎn)，從觸點(diǎn)處出發(fā)，由細(xì)節(jié)到整體滿(mǎn)足家長(zhǎng)的情感需求。

從踏入竹苑小學(xué)開(kāi)始，家長(zhǎng)們便和孩子一起成長(zhǎng)。

每次家長(zhǎng)會(huì)，除了向?qū)W生和家長(zhǎng)介紹學(xué)校關(guān)于教育教學(xué)過(guò)程中的設(shè)施設(shè)備與制度更新和管理情況之外，歐校長(zhǎng)還會(huì)給每個(gè)家長(zhǎng)普及教育理論，從 “多元智能理論”、“學(xué)習(xí)金字塔”、“需求等級(jí)理論”、“學(xué)習(xí)圈”、到“MBTI”人格類(lèi)型理論，為因材施教的實(shí)施提供落腳點(diǎn)，使家校結(jié)合，找到最合適的方式促進(jìn)孩子成長(zhǎng)。

竹小的微信公眾號(hào)開(kāi)通后，收到了一片贊揚(yáng)之聲。微信的每一個(gè)活動(dòng)的剪輯、視頻，或者對(duì)于教育方法的推送，甚至從每一張洋溢著學(xué)生笑臉的照片中，都能感受到來(lái)自于校方和老師認(rèn)真的眼神。

從各個(gè)細(xì)節(jié)處的用心，使家長(zhǎng)對(duì)竹苑小學(xué)放心。

三、老師：這是一所讓我不斷思考的學(xué)校

思考（Think）。任何思考的進(jìn)行都是在聯(lián)想——連鎖反映中進(jìn)行的推理與演算——信息內(nèi)容的加工。如：相似聯(lián)想、接近聯(lián)想、對(duì)比聯(lián)想、因果聯(lián)想等等。

學(xué)習(xí)對(duì)于竹苑小學(xué)的老師來(lái)說(shuō)，是日常的工作之一。當(dāng)校長(zhǎng)每次將教育理論講給家長(zhǎng)聽(tīng)之前，教師們已經(jīng)進(jìn)行了系統(tǒng)地學(xué)習(xí)。每個(gè)學(xué)科都會(huì)長(zhǎng)期聘請(qǐng)專(zhuān)家跟蹤指導(dǎo)教師業(yè)務(wù)，有效促進(jìn)教師成長(zhǎng)，另外，每周一次的科組學(xué)習(xí)、名教師帶新教師的“師徒結(jié)對(duì)”等等，讓全體教師不斷進(jìn)步，在思想和理念上始終保持活力，并且將這些進(jìn)步貫徹入課堂。

不斷地學(xué)習(xí)，滿(mǎn)身的活力。這是一所讓教師充滿(mǎn)動(dòng)力的學(xué)校。

四、畢業(yè)生：這是一所充滿(mǎn)美好回憶的學(xué)校

行動(dòng)（Act）。通過(guò)行動(dòng)，例如用明星效應(yīng)來(lái)激發(fā)消費(fèi)者，使其生活形態(tài)予以改變，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。相對(duì)于學(xué)校，優(yōu)秀畢業(yè)生經(jīng)常返校探望老師，其中報(bào)送至名牌大學(xué)等畢業(yè)生對(duì)于現(xiàn)有學(xué)生是莫大的鼓勵(lì)。

每到中學(xué)放假而小學(xué)上課的時(shí)候，竹苑小學(xué)總是格外熱鬧，畢業(yè)生們總會(huì)回來(lái)，看看哪里有了驚喜的小變化，探望老師，聊一聊竹小的往事。

他們童年的記憶中，竹小有著鳳凰花的火紅與竹子的溫雅。這是一所充滿(mǎn)著美好回憶的學(xué)校。

五、小區(qū)居民：這是一所充滿(mǎn)希望的學(xué)校

關(guān)聯(lián)（Relate）。關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的訴求是讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群體。由于現(xiàn)有家長(zhǎng)的口口相傳，竹苑小學(xué)已經(jīng)被越來(lái)越多的人熟知，了解到精細(xì)雅致的竹小。

為了讓幼兒園孩子對(duì)于小學(xué)更加熟悉，竹苑小學(xué)每年上半年都會(huì)舉行幼小銜接的活動(dòng)，讓孩子們熟悉這個(gè)精巧又溫馨的校園；在新生注冊(cè)時(shí)，老師都會(huì)面帶微笑，和孩子進(jìn)行眼神交流，并用贊賞性的話(huà)語(yǔ)鼓勵(lì)孩子表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

“未來(lái)的家長(zhǎng)們”在處處細(xì)節(jié)感受到了用心，讓他們放下緊張，對(duì)于孩子和學(xué)校充滿(mǎn)著希望。

六、結(jié)語(yǔ)

竹苑小學(xué)充分利用觸點(diǎn)管理，找到學(xué)校教育及管理中與家長(zhǎng)、學(xué)生的觸點(diǎn)，從細(xì)節(jié)處進(jìn)行改進(jìn)和提高，將面積有限的校園打造地精巧細(xì)致；利用教育學(xué)、心理學(xué)，長(zhǎng)期不斷地對(duì)教師隊(duì)伍進(jìn)行提高和鼓勵(lì)，讓學(xué)校由內(nèi)而外地散發(fā)著勃勃生機(jī)。

精巧雅致的竹小，從細(xì)節(jié)處散發(fā)著光芒。