我國B2C電子商務發(fā)展制約原因及其對策

□文/李韻律

（貴州大學 貴州·貴陽）

一、電子商務概述

電子商務是將整個貿易活動中各個階段的貿易行為電子化的過程。我國電子商務是以1998年的B2C 模式為基點逐漸發(fā)展起來的，并以淘寶網為代表的C2C 電子商務模式逐漸取代B2C 并成為電子商務發(fā)展進程中主導方向為發(fā)展節(jié)點。

“十二五”規(guī)劃出臺后，各省市相繼制定了扶持推動電子商務發(fā)展的規(guī)劃。而我國網民人數(shù)的持續(xù)凈增加、互聯(lián)網普及率的不斷提高，都使得電子商務持續(xù)增長的市場基礎愈發(fā)堅固。此外，在電子商務發(fā)展的支持體系中，在線支付也已相對完善，四大國有銀行網上支付系統(tǒng)的不斷升級、支付安全系數(shù)的不斷提高，加之10 萬家服務于網絡購物的快遞公司，使得我國電子商務物流體系形成了“北有宅急送，東有申通快遞，南有順豐快遞”的格局。

但值得注意的是，雖然B2C 模式的電子商務能打破空間局限，利用其價格優(yōu)勢和高度的便捷性，讓溝通成本降低，并獲得比傳統(tǒng)銷售企業(yè)更多的毛利潤，但其造成品牌與消費者之間產生距離感和隔閡感，重銷售、輕服務，產品趨于同質化等逐漸顯現(xiàn)的問題，也使得我國B2C 電子商務的發(fā)展受到了制約。

二、問題分析——以京東為例

京東商城作為中國最大的綜合性網絡零售商之一，從2004年建立以來，經過多次擴張與戰(zhàn)略整合，已成為中國B2C市場上最大的3C 網購專業(yè)平臺，深受消費者喜愛并對B2C 電子商務發(fā)展極具影響力?，F(xiàn)其網上經營業(yè)務囊括了家電銷售、數(shù)碼通信產品、計算機、家居用品、服裝飾品、母嬰用品、圖書雜志、食品和其他12 類數(shù)以萬計的精品品牌商品，日常訂單處理數(shù)量超過500，000 單，平均每日網站瀏覽人數(shù)超過一億。

一直致力于倉儲、物流、售后服務體系等基礎建設和升級擴張的京東商城，為了給消費者提供良好網絡購物體驗，在相繼推出“211 限時達”、“售后100 分”、7×24 小時全天候電話服務、“先行賠付”等網購服務增加用戶體驗之后，其逐步轉變發(fā)展戰(zhàn)略，付出大量人力、物力、財力在品牌培育上，提高知名度，并不斷豐富自己的產品種類，力求把更多的白領和中高端消費人群聚集在自己身邊。

但是，我國B2C 電子商務發(fā)展過程中的不平穩(wěn)，以及相關制度不健全等問題，也不難看出京東模式在其發(fā)展中的一些問題。主要分為以下幾點：

（一）電子商務信用體系建設不完善。隨著網絡發(fā)展應運而生的電子商務，因為其虛擬性，造就了其比傳統(tǒng)業(yè)務需要更多信用制度為依托的現(xiàn)象。利用電子商務商家不僅可以同世界各國家各地區(qū)的消費者進行交易，而且還能在時間、空間上打破傳統(tǒng)企業(yè)交易活動過程中的束縛，使交易更加便捷的進行。而在電子商務信用體系建設方面從買賣雙方不同的角度出發(fā)，賣方在擔心網站商城是否具有足夠安全性的同時，也會擔心其是否具有高端技術作為支撐、是否具有合理的管理、是否有相關法律政策對其進行保障，并給其一個良好、放心的能進行合理交易活動的平臺。從買方角度而言，消費者在購買商品時，最擔心的問題莫過于：會不會上當、賣家的商品圖片信息是否與實物一致、商品質量是否得到保證、賣家的承諾是否在問題出現(xiàn)時能得到兌現(xiàn)，同時也會擔心物流這方面能否按時到貨、商品是否損壞等問題。

雖然京東商城對入駐商家的要求極其嚴格，例如需要其注冊資金必須達到50 萬以上（含50 萬），并需要其提供資質清單、營業(yè)執(zhí)照復印件、稅務登記證復印件、商標注冊證復印件、質檢報告復印件或產品質量合格證明等相關材料，并且對商家的商品進行了較好的細分，按照不同的性質、不同的行業(yè)進行歸類，這樣在便于消費者在最短時間內找到該類商品、與其他公司的商品進行對比的同時，也有利于企業(yè)和相關的監(jiān)督部門對其進行監(jiān)管，保證了消費者的利益受到最少的傷害。除此之外，強大的技術支持，讓京東在不斷完善其網站建設、盡可能的保護交易雙方不受網絡系統(tǒng)和黑客等方面的影響，為交易雙方提供了一個安全的網上購物平臺的同時，也提高了京東在消費者心中的信用度。

但京東在其信用體系建設過程中仍存在以下問題：其一，京東商城商務信用體系的建設同大環(huán)境下的社會信用體系建設是分不開的。而由于電子商務發(fā)展所需要的市場經濟環(huán)境、運行環(huán)境尚不完善，從而社會信用體系沒有完善起來。而這一點，無論是京東商城還是其他網站，不管是消費者還是企業(yè)，都對網上交易保持謹慎的態(tài)度；其二，在公眾缺乏網絡經濟意識和信心的大環(huán)境下，消費者對網絡購物的安全、隱私保密和商品補償仍然缺乏信心，還有大部分的企業(yè)擔心電子商務的安全性，擔心泄露公司的商業(yè)機密；其三，信用中介機構雖然會增加電子商務交易活動的成本，但作為公平公正的第三方能參與交易的全過程，能給買賣雙方提供一定的保證，增加其交易信心。但京東商城的信用中介機構發(fā)展不完善，而這無論是京東商城亦或是其他電子商務平臺都存在的問題；其四，京東商城電子信用體系中的相關管理規(guī)章制度還是不完善，現(xiàn)有信用評價制度不完善。其信用評級設計不夠合理、信用度的可比性較差的同時，京東商城也欠缺對評價用戶信用及賣家近期交易頻率的考慮。而這并不利于電子商務的有序發(fā)展。

（二）京東的物流問題。京東商城在成立五年后建成了物流公司，并形成全國覆蓋網絡。而其物流網絡以華東、華中、華北、華南、西南等五個物流中心為主，覆蓋全國各大城市，并在西安、沈陽、杭州等主要客戶城市成立二級庫房。此外，京東商城為所有用戶提供物流配送、上門取件、移動POS 刷卡、貨到付款等服務。而自建物流體系模式，實現(xiàn)了企業(yè)內部與外部貨物統(tǒng)一配送，保證了服務質量的同時，也聯(lián)合其他物流企業(yè)，將部分物流業(yè)務委托給第三方物流公司。在這種模式的運作下，京東可以集中資源，增強核心競爭能力，同時也節(jié)省了物流成本。

但是正是由于京東商城電子商務大部分是在交易雙方沒有見面的情況下通過網絡虛擬的平臺進行的，而且多為跨區(qū)域交易，如果其物流的發(fā)展跟不上電子商務的發(fā)展，消費者在購買商品時，商品不能按時到達，或在途中丟失、損壞，這就會讓消費者對京東的物流甚至是網購失去信心。而京東與第三方物流公司的合作，由于各物流公司實例參差不齊，除順豐等大型物流公司外，小型物流公司的配送時效則很難保證。再者，服務質量方面，由于我國的物流還存在服務水平較低和人才缺乏的狀態(tài)，物流從業(yè)人員沒有很高的服務意識和完善的信息技術為消費者提供良好的服務；而在我國從事物流行業(yè)的人員受教育水平不高，加之各類高等院校對此行業(yè)的知識授予也較少，造成了我國物流方面的人才稀缺。而這一原因也導致了京東給類商品評價中總會出現(xiàn)消費者對快遞人員特別是第三方物流公司快遞人員服務的抱怨與批評。

三、建議

通過以上對京東商城在其電子商務發(fā)展過程中存在問題的分析，就信用體系建設及物流方面對我國B2C 電子商務的發(fā)展給出以下建議：

（一）建立信息檔案，并大力宣傳消費者的信用意識。賣家與買家的信用檔案是信用制度的載體和基礎，是以統(tǒng)一、規(guī)范、集中的形式反映了個人的資信狀況，而通過建立信用考核標準，對個人信用進行考核，可以用來判斷買賣雙方是否具有繼續(xù)交易的權利。而大力宣消費者的信用意識，促使其自覺遵守相關規(guī)則，并學會用合法手段維護自己的正當利益。

（二）增強對第三方機構的權威和監(jiān)管。電子商務的第三方機構主要是由中介機構、擔保機構以及專門的組織或企業(yè)來充當。中介結構是否具備絕對的權威，以及進入門檻的高低，對第三方支付廠商的創(chuàng)新動力及其監(jiān)管有著重要作用。

（三）實行先行賠付制度。先行賠付制度（指當賣方由于各種原因不能履行屬于自己的貿易義務并給消費者造成損失時，消費者可以在相關的市場主辦單位進行索賠，市場主辦單位可以根據(jù)相關法律及規(guī)章制度對賣家進行追償，以達到保護消費者利益、使其損失降到最低的目的）的推廣，可以讓消費者更好地懂得如何保護自己的利益不受損害的同時，也可以增加其對電子商務企業(yè)的信用度。

（四）發(fā)展高端技術，提高網絡安全水平。隨著網絡的不斷發(fā)展，各種網絡病毒隨處可見。而以強大的高端網絡技術作為支撐，不僅能保障企業(yè)的電子商務交易系統(tǒng)安全，也能保證信息的保密性、安全性和不可抵賴性。

（五）加快物流基礎設施建設。從國家層面上說，國家應進一步促進完善電子商務產業(yè)發(fā)展的政策，加大對電子商務物流配送業(yè)的投資建設，特別是電子商務物流配送基礎設施的建設。并加強對物流人員的管理、培訓，增強其服務素質，使其在工作中能保持耐心與熱情。■