城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建

楊 琰，張 霈，閆琳琳

（1.天津城建大學(xué)體育部，天津 300384；2.河北工業(yè)大學(xué)體育部，天津 300401）

城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建

楊 琰1，張 霈2，閆琳琳2

（1.天津城建大學(xué)體育部，天津 300384；2.河北工業(yè)大學(xué)體育部，天津 300401）

為提高城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾的滿意度，運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、問(wèn)卷調(diào)查法、專家訪談法和數(shù)理統(tǒng)計(jì)法，從公眾服務(wù)的視角構(gòu)建社區(qū)體育服務(wù)的理論框架，根據(jù)公眾滿意度的形成機(jī)理構(gòu)建了包括9個(gè)潛在變量和25個(gè)可測(cè)變量的社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型，并進(jìn)一步闡釋了該測(cè)評(píng)模型的內(nèi)涵，探討了其影響因素。

城市社區(qū)；體育服務(wù)；公眾滿意度；指數(shù)模型

城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)是公眾在經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上形成的期望社區(qū)體育公共服務(wù)產(chǎn)生績(jī)效與實(shí)際產(chǎn)生績(jī)效對(duì)比后的可感知效果的一種水平測(cè)度?？梢哉f(shuō)，公眾對(duì)社區(qū)體育公共服務(wù)的滿意并不停留在直觀層面，而是更深層次的可感知到的服務(wù)與期望得到的服務(wù)之間吻合程度的對(duì)比結(jié)果［1］。本研究以此為著眼點(diǎn)建立社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，旨在用于社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本文以天津市和平區(qū)、河?xùn)|區(qū)、河西區(qū)、西青區(qū)、紅橋區(qū)、河北區(qū)市內(nèi)六區(qū)為研究對(duì)象，以隨機(jī)抽樣的方式每區(qū)抽取2個(gè)社區(qū)，共12個(gè)社區(qū)，將所選社區(qū)中居民、社區(qū)體育管理者、社區(qū)體育指導(dǎo)員共36人，作為本研究的調(diào)查對(duì)象。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)資料法

根據(jù)研究?jī)?nèi)容通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，通過(guò)閱讀甄選出有代表性和說(shuō)服力的文獻(xiàn)，并對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)、分析和思考，初步篩選出城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，為后期研究打下基礎(chǔ)。

1.2.2 訪談法

通過(guò)走訪面談、電話訪談及電子郵件咨詢等形式，與所選社區(qū)的街道、居委會(huì)管理人員和部分居民進(jìn)行了交流，就本課題的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)査。

1.2.3 問(wèn)卷調(diào)查法

在前人研究成果的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了《城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)偏好度調(diào)查問(wèn)卷Ⅰ（潛在變量的選取）》和《城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)偏好度調(diào)査問(wèn)卷Ⅱ（可測(cè)變量的選?。穬煞輪?wèn)卷，并向從事體育公共服務(wù)研究的5位專家、學(xué)者征求意見(jiàn)、建議，專家認(rèn)為問(wèn)卷的總體效度較高，內(nèi)容和結(jié)構(gòu)較合理，符合本課題的研究要求。問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)入實(shí)施階段，對(duì)所選社區(qū)的社區(qū)體育管理者、社區(qū)體育指導(dǎo)員、社區(qū)居民發(fā)放并回收調(diào)查問(wèn)卷36份，問(wèn)卷有效率為100%。

1.2.4 數(shù)理統(tǒng)計(jì)法

運(yùn)用excel對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)研究需要進(jìn)行分析和處理，確保研究的科學(xué)性。

2 結(jié)果與分析

2.1 城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型潛在變量的選取

城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型包括描述潛在變量之間關(guān)系的結(jié)構(gòu)模型和基于準(zhǔn)確把握潛在變量?jī)?nèi)涵的可直接測(cè)量的測(cè)量模型［2］。

本文潛在變量的選取主要借鑒當(dāng)前公共管理領(lǐng)域公眾滿意度測(cè)評(píng)的相關(guān)研究成果，以居民是否滿意為主要目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上需要考慮到社區(qū)的居住條件、居民的性別、年齡、文化程度、收入、家庭結(jié)構(gòu)等因素。

2.1.1 公眾期望

本文的公眾期望是指?jìng)€(gè)體在接受社區(qū)體育公共服務(wù)之前，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)對(duì)此服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果的一種預(yù)期，這一預(yù)期是希望需求得以滿足、獲得滿意期望的一種心理活動(dòng)，即希望社區(qū)體育所提供的服務(wù)是理想的、稱心如意的［3］。公眾對(duì)社區(qū)體育公共服務(wù)滿意度相當(dāng)程度上取決于公眾對(duì)社區(qū)體育公共服務(wù)的期望值。鑒于此，把“公眾預(yù)期”作為一個(gè)潛在變量。

2.1.2 感知質(zhì)量及其可測(cè)的外顯變量因子

感知質(zhì)量是公眾按自己對(duì)社區(qū)體育公共服務(wù)的實(shí)際需求狀況和享用目的，結(jié)合一些由正式途徑和非正式途徑獲得的與社區(qū)體育公共服務(wù)相關(guān)的信息，對(duì)當(dāng)前所享有的社區(qū)體育公共服務(wù)做出的評(píng)價(jià)。因?yàn)楣娮龀鲞@一評(píng)價(jià)時(shí)主要是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)以及分析所了解的并沒(méi)有被量化的信息來(lái)判斷的，所以，這種評(píng)價(jià)是主觀的、抽象的、不全面的。鑒于此，為了能夠更為準(zhǔn)確的測(cè)量，本文進(jìn)一步將社區(qū)體育公共服務(wù)構(gòu)成要素、社區(qū)體育公共服務(wù)方式、公眾參與和社區(qū)體育公共服務(wù)獲取途徑四個(gè)因素作為影響社區(qū)體育公共服務(wù)感知質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并將其作為社區(qū)體育公共服務(wù)感知質(zhì)量的前因變量。

2.1.3 感知價(jià)值

價(jià)值是個(gè)性化的、因人而異的，不同的個(gè)體對(duì)同一服務(wù)所感知到的價(jià)值是不同的。感知價(jià)值包含了“給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感受”兩個(gè)可測(cè)變量［4］。在本研究中指公眾在享用社區(qū)體育公共服務(wù)時(shí)同以往所享用過(guò)的社區(qū)體育公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比（社區(qū)體育公共服務(wù)成熟深度）和公眾在享用社區(qū)體育公共服務(wù)時(shí)同其他社區(qū)的體育公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比（社區(qū)體育公共服務(wù)成熟廣度）兩個(gè)方面。

2.1.4 公眾滿意

公眾滿意是以公眾感受為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的概念，公眾滿意的程度取決于公眾接受社區(qū)體育公共服務(wù)后的感知與公眾在接受該服務(wù)之前的期望相比較后的體驗(yàn)，是期望和事后感知相比較的結(jié)果，而不是感知本身，對(duì)于一個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象，不同的評(píng)價(jià)者由于對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象有不同的期望而產(chǎn)生不同的滿意度分值。

2.1.5 社區(qū)形象

社區(qū)形象是建立在享用社區(qū)體育公共服務(wù)基礎(chǔ)之上的，是公眾享用社區(qū)所提供的體育公共服務(wù)之后對(duì)該社區(qū)的看法。也可以理解為公眾對(duì)社區(qū)所提供的體育公共服務(wù)滿足其需求程度及服務(wù)態(tài)度、水平的態(tài)度。本研究中主要以公眾日常監(jiān)督社區(qū)體育公共服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，反映公眾對(duì)社區(qū)體育公共服務(wù)的認(rèn)同感和信任度。

2.1.6 公眾信任

我國(guó)城市社區(qū)一般是以街道行政機(jī)構(gòu)為責(zé)任主體來(lái)進(jìn)行劃分的。目前，我國(guó)的城市社區(qū)體育公共服務(wù)是一種以街道及其行政組織為主要運(yùn)行主體，以行政手段為運(yùn)行方式的壟斷性活動(dòng)。之所以說(shuō)是壟斷性活動(dòng)，是因?yàn)樯鐓^(qū)為居民提供的服務(wù)是居民不能夠通過(guò)其他途徑所得到的，也不能夠跨區(qū)獲得，可以說(shuō)社區(qū)服務(wù)是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者的“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)”，因此公眾對(duì)所在社區(qū)的體育服務(wù)的忠誠(chéng)度和信任度并不能很明顯的表現(xiàn)出來(lái)，鑒于此，本文將公眾信任作為一個(gè)潛在變量。

2.2 城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型可測(cè)變量的選取

城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型中的潛在變量是不能夠直接測(cè)量的，必須選擇一些可測(cè)量的變量來(lái)度量這些潛在變量，這就是建立指標(biāo)體系的過(guò)程。對(duì)于可測(cè)變量的選擇是建立在準(zhǔn)確把握潛在變量?jī)?nèi)涵和測(cè)量過(guò)程中可操作性的難易程度的基礎(chǔ)上進(jìn)行的［5］。

2.2.1 公眾期望的可測(cè)變量

期望是指人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)對(duì)事物提前勾畫出一種標(biāo)準(zhǔn)，并在一定時(shí)間里希望達(dá)到這種標(biāo)準(zhǔn)的一種心理活動(dòng)。根據(jù)期望一詞的定義和經(jīng)典的顧客滿意度模型選取公眾對(duì)社區(qū)體育公共服務(wù)的可靠性期望、整體期望及個(gè)性化需求期望三個(gè)可測(cè)因子組成該潛在變量。

2.2.2 感知質(zhì)量的可測(cè)變量

前文我們已經(jīng)將這一潛在變量劃分為四個(gè)潛在變量——社區(qū)體育服務(wù)構(gòu)成要素、社區(qū)體育公共服務(wù)方式、公眾參與、社區(qū)體育公共服務(wù)獲取途徑來(lái)進(jìn)行描述，下面分別對(duì)該四個(gè)潛在變量的可測(cè)變量進(jìn)行選取。

從社區(qū)體育公共服務(wù)實(shí)施過(guò)程的構(gòu)成要素劃分的角度來(lái)看，社區(qū)體育公共服務(wù)構(gòu)成要素的可測(cè)變量可選取社區(qū)體育公共服務(wù)設(shè)施、社區(qū)體育公共服務(wù)內(nèi)容、社區(qū)體育公共服務(wù)隊(duì)伍、社區(qū)體育公共服務(wù)機(jī)構(gòu)四個(gè)因子。

社區(qū)體育公共服務(wù)方式在本文主要是指在開(kāi)展體育公共服務(wù)時(shí)組織、管理、推進(jìn)活動(dòng)的運(yùn)行機(jī)制和社區(qū)對(duì)公眾所提出的服務(wù)需求響應(yīng)的效率，因此選取“社區(qū)體育公共服務(wù)運(yùn)行機(jī)制”和“社區(qū)體育公共服務(wù)響應(yīng)效率”兩個(gè)因子作為該潛在變量的可測(cè)因子。

城市社區(qū)體育開(kāi)展和發(fā)展的意義和動(dòng)力主要在于公眾參與，怎樣讓公眾自愿、主動(dòng)、積極地參與到社區(qū)體育活動(dòng)中來(lái)是社區(qū)體育公共服務(wù)工作必須要考慮的問(wèn)題，因此公眾參與的意愿、參與的形式、參與的效果等都應(yīng)該考慮在內(nèi)，鑒于此，本文選取“社區(qū)體育公共服務(wù)與公眾的交互性”“社區(qū)體育公共服務(wù)的個(gè)性化程度”“社區(qū)體育公共服務(wù)提供公眾參與的完善程度”三個(gè)因子來(lái)測(cè)量該潛在變量。

一些調(diào)研報(bào)告顯示，居民對(duì)一些社區(qū)服務(wù)的需求很高，比如醫(yī)療保健、家政服務(wù)、就業(yè)輔導(dǎo)等，但卻對(duì)其使用程度并不高，造成這一現(xiàn)象的原因有可能就是公眾對(duì)社區(qū)服務(wù)的獲取途徑不合理或者過(guò)于單一［6－7］。因此公眾對(duì)社區(qū)體育公共服務(wù)的知曉程度、使用便利程度和利用頻度將成為城市“社區(qū)體育公共服務(wù)獲取途徑”的測(cè)量因子。

2.2.3 感知價(jià)值的可測(cè)變量

根據(jù)前文所述，選取社區(qū)體育公共服務(wù)成熟的廣度和深度來(lái)作為感知價(jià)值的可測(cè)變量。

2.2.4 公眾滿意的可測(cè)變量

根據(jù)公眾滿意的內(nèi)涵，本文選取“實(shí)際質(zhì)量同理想質(zhì)量的比較感受”“實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距”“總體滿意程度”作為公眾滿意的可測(cè)變量。

2.2.5 社區(qū)形象的可測(cè)變量

本文的社區(qū)形象是指多年以來(lái)社區(qū)體育公共服務(wù)在公眾心中積淀下來(lái)的感覺(jué)和印象，體現(xiàn)了公眾對(duì)該社區(qū)服務(wù)的承認(rèn)和接納程度。本文從“社區(qū)體育公共服務(wù)被監(jiān)督的通暢程度”“社區(qū)體育公共服務(wù)對(duì)公眾意見(jiàn)的反饋滿意度”“社區(qū)體育公共服務(wù)效率”三方面度量社區(qū)形象這一潛在變量。2.2.6 公眾信任的可測(cè)變量

在本文中，公眾信任主要體現(xiàn)在公眾對(duì)社區(qū)體育公共服務(wù)的信任程度和對(duì)社區(qū)體育公共服務(wù)的支持度，因此選取“對(duì)社區(qū)開(kāi)展體育公共服務(wù)的信任程度”“對(duì)社區(qū)體育公共服務(wù)的支持程度（重復(fù)享用）”為公眾信任的可測(cè)變量。

2.3 可測(cè)變量指標(biāo)體系的完備性檢驗(yàn)

首先，根據(jù)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的歸納與分析建立了初始的指標(biāo)體系，然后運(yùn)用電話訪談、郵寄等方式請(qǐng)?jiān)擃I(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行審核，主要對(duì)初始指標(biāo)體系的科學(xué)性、效用性進(jìn)行檢查，專家修改完善后，印制并發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)測(cè)試，測(cè)試對(duì)象來(lái)自不同層次（由當(dāng)?shù)胤績(jī)r(jià)劃分層次）的社區(qū)，旨在了解社區(qū)居委會(huì)、體育主管部門、公眾對(duì)問(wèn)卷指標(biāo)的理解和認(rèn)可程度，并對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要目的在于刪減公眾認(rèn)為不重要的指標(biāo)，留下相對(duì)重要的指標(biāo)［8］。進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、修正問(wèn)題，完善指標(biāo)體系，保障其可操作性和科學(xué)性。

2.4 社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型

根據(jù)前文對(duì)城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型中潛在變量和可測(cè)變量的分析和選取，建立了城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型的指標(biāo)體系，見(jiàn)表1。

表1 城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型指標(biāo)體系

社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型不僅包含了潛在變量之間的關(guān)系，而且包含了潛在變量與可測(cè)變量之間的關(guān)系，見(jiàn)圖1。

4 結(jié)論

城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型是以公眾滿意度為向?qū)?、以城市社區(qū)體育服務(wù)為核心、以方便評(píng)估城市社區(qū)體育公共服務(wù)為目的建立的。雖然我國(guó)的社區(qū)體育服務(wù)都是政府主導(dǎo)，但鑒于其服務(wù)對(duì)象為社區(qū)居民，所以“公眾參與”極為重要；另一方面，根據(jù)不同類型的社區(qū)居民（如不同性別、收入水平、年齡段、文化程度等）對(duì)城市社區(qū)體育公共服務(wù)的偏好不同，社區(qū)體育服務(wù)的“個(gè)性化服務(wù)”也很重要。該指數(shù)模型的研究可以直接運(yùn)用于城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度的評(píng)估，具有較強(qiáng)的操作性與一定的實(shí)踐價(jià)值。

該模型是以本研究所選社區(qū)為對(duì)象研究得出的成果，暫時(shí)適用于與之類似的區(qū)一級(jí)的街道社區(qū)。目前，我國(guó)現(xiàn)有社區(qū)發(fā)展模式和地區(qū)差異較大，不同社區(qū)體育公眾滿意度的測(cè)評(píng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)發(fā)展情況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、社區(qū)體育發(fā)展情況做出調(diào)整，不能脫離實(shí)際盲目照搬，這樣才能使模型測(cè)評(píng)結(jié)果更客觀科學(xué)。

［1］姚績(jī)偉，葉春暉，劉彬華，等.文化軟實(shí)力視域下我國(guó)城市社區(qū)體育公共服務(wù)質(zhì)量提升路徑分析［J］.河北體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（6）：9-13.

［2］孫麗輝.顧客滿意理論研究［J］.東北師大學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2003（4）：18-23.

［3］鄒凱.社區(qū)服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)理論、方法及應(yīng)用研究［D］.長(zhǎng)沙：國(guó)防科學(xué)技術(shù)大學(xué)，2008.

［4］肖林鵬，李宗浩，楊曉晨.公共體育服務(wù)概念及其理論分析［J］.天津體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（5）：97-101.

［5］肖春霞.體育公共服務(wù)評(píng)價(jià)模型選擇的SWOT分析［J］.河北體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（6）：45-49.

［6］范冬云.我國(guó)體育公共服務(wù)研究中幾個(gè)問(wèn)題的探討［J］.成都體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（6）：6-9.

［7］孫苑芳.對(duì)城市社區(qū)服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題的思考［J］.城市問(wèn)題，2002（3）：54-57.

［8］鄭家鯤，沈建華，張曉龍.上海體育公共服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析［J］體育學(xué)刊，2009（8）：35-39.

The Construction of Index Model of Public Satisfaction with Sports Public Service in Urban Community

YANG Yan1，ZHANG Pei2，YAN Lin-lin2
（1.Department of Physical Education，Tianjin University of Urban Construction，Tianjin 300384，China；2.Department of Physical Education，Hebei University of Technology，Tianjin 300401，China）

In order to improve the public sports service satisfaction in urban community，this paper uses methods of literature review，questionnaire，expert interview and mathematical statistics，constructs a theoretical framework of community sports service from the viewpoint of public service，and then proposes a test model of the public sports service satisfaction in urban community，which includes nine potential variables and twenty five testable variables according to the forming mechanism of public satisfaction，and further expounds the connotation of the test model，discusses the influencing factors.

urban community；sports service；public satisfaction；index model

G80-051

A

1008-3596（2015）03-0005-04

2015-02-11

天津市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題（TJTY13-013）

楊 琰（1983－），女，內(nèi)蒙古巴彥淖爾人，講師，碩士，研究方向?yàn)轶w育心理學(xué)。