談人工智能在客戶信息獲取與分析的應(yīng)用

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)的觀念引導(dǎo)人們利用網(wǎng)絡(luò)和科技發(fā)展?fàn)I銷，而要想獲得利益最大化最重要的一點(diǎn)就是分析消費(fèi)者需求。掌握消費(fèi)者需求，客戶信息收集無疑是一個(gè)重大的突破口。隨著人工智能（AI）技術(shù)的發(fā)展及其在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用與延伸，將人工智能應(yīng)用在獲得客戶信息方面不失為一妙計(jì)。本文主要介紹利用人工智能獲得客戶信息的方法，幫助企業(yè)建立起全面完善的客戶信息管理系統(tǒng)，掌握客戶信息最新動(dòng)態(tài)，在第一時(shí)間滿足客戶需求并獲得客戶反饋。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；人工智能；客戶信息

一、人工智能及作用（技術(shù)）

管理信息系統(tǒng)中的三大要素：信息、技術(shù)和人。龐大的信息通過被識(shí)別、篩選過濾得到人們所需信息，然后被收集起來發(fā)揮其作用，人們利用更精確的信息做出更有效的決策，并改進(jìn)當(dāng)前的落后技術(shù)，創(chuàng)造更高效快捷實(shí)用的技術(shù)。而這些技術(shù)能夠更好的被人們利用起來從而服務(wù)于人。

圖1 管理信息系統(tǒng)三要素關(guān)系

人工智能（AI）是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支。它是研究運(yùn)用計(jì)算機(jī)模仿人類的各種行為如推理、證明、識(shí)別、理解、設(shè)計(jì)、學(xué)習(xí)、思考、規(guī)劃以及問題求解等的技術(shù)和軟件，用以解決需要人類專家才能處理的復(fù)雜問題，如診斷、預(yù)測(cè)、分類等。企業(yè)中使用最廣泛的人工智能系統(tǒng)主要有四個(gè)類別：專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法和智能代理。

專家系統(tǒng)（ES）作為人工智能中的一個(gè)重要分支，在財(cái)務(wù)管理、醫(yī)藥、生產(chǎn)等一些特定領(lǐng)域發(fā)揮了巨大作用。專家系統(tǒng)是一種智能的計(jì)算機(jī)程序，能夠獲取企業(yè)的專業(yè)知識(shí)，以便運(yùn)用知識(shí)和推理能力解決問題。專家系統(tǒng)通常由知識(shí)庫及其管理系統(tǒng)、綜合數(shù)據(jù)庫、知識(shí)獲取機(jī)制、推理機(jī)、解釋器和人機(jī)交互界面六部分組成。

圖2 專家系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)

神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)即人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ANN）是模擬人類分辨事物的能力，可以發(fā)現(xiàn)和辨別模式的人工智能系統(tǒng)，并且它不需要預(yù)先設(shè)定得出結(jié)論的步驟。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有自適應(yīng)和自學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用廣泛，主要方向有：識(shí)別、預(yù)測(cè)、分類等，用于字跡識(shí)別、語音識(shí)別、圖像識(shí)別、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、疾病研究、檢測(cè)與評(píng)估。由于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以從大量的信息中發(fā)現(xiàn)模式，因此又常被稱為預(yù)測(cè)系統(tǒng)。

遺傳算法（GA）從字面上看，“遺傳”二字就可以表達(dá)出該系統(tǒng)的重點(diǎn)，它是通過模擬生物進(jìn)化過程中自然選擇和適者生存規(guī)律等遺傳機(jī)理從而產(chǎn)生一個(gè)問題的逐步改進(jìn)的解決方案。遺傳算法已經(jīng)成功的被應(yīng)用于銷售、管理、設(shè)計(jì)、工業(yè)等領(lǐng)域，解決了很多問題。遺傳算法應(yīng)用了三種進(jìn)化概念：選擇、交叉、變異。選擇即優(yōu)勝劣汰，優(yōu)先考慮較好的結(jié)果；交叉是產(chǎn)生新個(gè)體的主要方法，將幾個(gè)好的結(jié)果組合在一起期望其產(chǎn)生更好結(jié)果；變異是產(chǎn)生新個(gè)體的輔助方法，隨機(jī)組合然后評(píng)估結(jié)果的好壞。

智能代理（IA）又稱為智能體，是在用戶沒有明確具體要求的情況下，根據(jù)用戶需求代替人或輔助人來執(zhí)行各種復(fù)雜的工作的代理軟件。其特點(diǎn)是智能性、主動(dòng)代理型、協(xié)作適應(yīng)性。智能代理在許多領(lǐng)域起著重要的作用，如電子商務(wù)、信息服務(wù)、教育娛樂等。

二、人工智能的應(yīng)用

1.專家系統(tǒng)判別目標(biāo)客戶群

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需求更加細(xì)分，市場應(yīng)該更關(guān)注和滿足用戶的個(gè)性化，那就要從收集客戶信息入手，首先得了解目標(biāo)客戶才能掌握市場。那么，專家系統(tǒng)可以幫我們判斷客戶群體，也就是解決為誰生產(chǎn)產(chǎn)品以及生產(chǎn)的產(chǎn)品是為誰所需的問題。專家系統(tǒng)利用其處理大量信息且能匯集來自各種渠道的信息和推理能力解決診斷、指令性問題，對(duì)客戶群體進(jìn)行識(shí)別，合理判斷出目標(biāo)客戶群，才能為客戶提供更好的產(chǎn)品。例如寶潔公司根據(jù)對(duì)用戶群體細(xì)致的細(xì)分，發(fā)展到現(xiàn)在一共擁有五大洗發(fā)水系列品牌。海飛絲主打去屑，飄柔洗護(hù)二合一，潘婷維他命配方滋養(yǎng)修復(fù)，沙宣領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)創(chuàng)新，伊卡璐草本環(huán)保清新自然。利用專家系統(tǒng)，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，針對(duì)不同需求可以向客戶推薦相應(yīng)洗發(fā)水從而提高銷量。從產(chǎn)品出發(fā)尋找客戶，就是要求根據(jù)產(chǎn)品自身特性，在調(diào)查分析同類產(chǎn)品市場需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)用專家系統(tǒng)篩選和鎖定產(chǎn)品銷售的目標(biāo)客戶群體，解決好“賣給誰”的問題。

2.神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)做預(yù)測(cè)

企業(yè)每天都會(huì)收集到大量信息，要使得信息發(fā)揮其價(jià)值作用，接下來使用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)功能就可以從大量客戶信息中進(jìn)行分析并預(yù)測(cè)產(chǎn)品的銷量和盈虧，包括各種商品的銷售情況、庫存、商品結(jié)構(gòu)、資金占用比、客人數(shù)等多個(gè)角度進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析與預(yù)測(cè)。美國第二大零售店塔吉特，給每位前來購物消費(fèi)的顧客一個(gè)編號(hào)，每個(gè)編號(hào)里記錄該顧客的所有個(gè)人信息，包括個(gè)人信息：聯(lián)系方式、住址、郵箱等；消費(fèi)信息：購物偏好、購物頻率等。塔吉特?fù)碛幸惶讛?shù)據(jù)預(yù)測(cè)系統(tǒng)即神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它通過對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行多次的測(cè)試和大量綜合數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論。根據(jù)這些結(jié)論我們可以得到很多有用的信息，如：明年某產(chǎn)品的預(yù)期進(jìn)貨量、預(yù)期收益和對(duì)資金的運(yùn)作規(guī)劃等。

3.遺傳算法優(yōu)化服務(wù)

遺傳算法系統(tǒng)當(dāng)然必不可少，它可以優(yōu)化整個(gè)系統(tǒng)并為客戶提供更好的服務(wù)。塔吉特根據(jù)顧客一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)記錄，利用專家系統(tǒng)識(shí)別消費(fèi)群體，利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，將顧客購買的物品分類并考察購買頻率，找到內(nèi)在需求數(shù)據(jù)，進(jìn)一步判斷消費(fèi)者的身份。這時(shí)我們需要遺傳算法這個(gè)優(yōu)化系統(tǒng)根據(jù)這些數(shù)據(jù)得出一些可以用來組合營銷的產(chǎn)品，例如我們熟知的啤酒和尿布、煙和酒、玩具和學(xué)習(xí)用品等。通過遺傳算法決策者可以適時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，增加了商品的競爭力，使商品結(jié)構(gòu)與配置趨于更優(yōu)化合理的狀態(tài)。遺傳算法就可以用于解決組合優(yōu)化問題、調(diào)度問題以及物流配送問題。沃爾瑪?shù)乃拓涇囮?duì)可以說是全美最大的，車隊(duì)采用電腦進(jìn)行車輛調(diào)度，遺傳算法可以為其提供最優(yōu)化的合理路線，并通過全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行定位跟蹤，確保送貨的可靠性和及時(shí)性。

4.智能代理挖掘推廣

智能代理更能發(fā)揮出錦上添花的作用，智能代理可以用來進(jìn)行目標(biāo)客戶的銷售推廣。在判斷出消費(fèi)者身份后，進(jìn)而可以用廣告、贈(zèng)送優(yōu)惠券、發(fā)郵件或信息提醒告知顧客近期的優(yōu)惠活動(dòng)，其中智能代理系統(tǒng)發(fā)揮了巨大作用。塔吉特超市中曾出現(xiàn)過這樣一件事：一位男子怒以為超市給他17歲的女兒嬰兒尿片的優(yōu)惠券是個(gè)大烏龍，但超市的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)系統(tǒng)通過購物數(shù)據(jù)分析出她的女兒在一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)情況，包括購買的物品類別和購買頻率得出結(jié)論他的女兒是一位準(zhǔn)媽媽，這才贈(zèng)送了優(yōu)惠券。智能代理中的信息代理在其中無疑很重要，最知名的信息代理是采購者代理，又稱為購物機(jī)器人，它是位于網(wǎng)上的智能代理，可以幫助顧客盡快找到所需產(chǎn)品和服務(wù)。亞馬遜就利用這種智能代理技術(shù)根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)情況在你瀏覽商品時(shí)就為你推薦你可能喜歡的商品，就像我們?cè)谟靡魳凡シ牌鞑シ乓魳窌r(shí)會(huì)有一個(gè)選項(xiàng)叫“猜你喜歡”為你推薦你可能喜歡的歌曲。網(wǎng)站通過將空間出售給別的商家進(jìn)行商品銷售或者以點(diǎn)擊次數(shù)收費(fèi)也就是為網(wǎng)頁鏈接站點(diǎn)付費(fèi)。

三、總結(jié)

一個(gè)企業(yè)的利潤=收入-成本，從戰(zhàn)略的角度看，我們將收入看作線上部分，將成本看作線下部分。利用人工智能技術(shù)營銷客戶就是增加線上部分即增加收入來獲得更大的利潤，增加線上的方法還有推出新產(chǎn)品、提供增值服務(wù)及互補(bǔ)性產(chǎn)品等，減少線下部分可以采取優(yōu)化生產(chǎn)流程、降低運(yùn)輸和人力成本等方法，當(dāng)然線上線下兩者結(jié)合對(duì)于利潤的增加效果更突出。

總體上利用各種人工智能技術(shù)建立新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先先了解消費(fèi)者，其次為其推薦商品并滿足其需求，最后挖掘顧客的潛在需求。實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，建立起完善的客戶服務(wù)及支持系統(tǒng)，準(zhǔn)確的分析市場營銷活動(dòng)。利用人工智能技術(shù)建立競爭優(yōu)勢(shì)，如顧客忠誠計(jì)劃：使顧客成為店家的會(huì)員，辦理會(huì)員卡或者積分卡，有些商家則以顧客的手機(jī)號(hào)碼作為積分號(hào)或者會(huì)員號(hào)使會(huì)員機(jī)制更加簡便易記，用好的服務(wù)和產(chǎn)品讓顧客成為最好的產(chǎn)品宣傳者，變成產(chǎn)品的粉絲，就像我們熟知的蘋果商品的“果粉”、小米商品的“米粉”一樣。讓消費(fèi)者為產(chǎn)品代言，必須要做到的就是與時(shí)俱進(jìn)，利用起身邊的科技產(chǎn)品先進(jìn)系統(tǒng)，完善優(yōu)化自己的客戶管理系統(tǒng)。人工智能不僅僅是人工智能，它能做到的還有很多很多?？傊?，信息為人們所收集創(chuàng)造出更先進(jìn)的技術(shù)，技術(shù)又被人們應(yīng)用起來收集更有用的信息為人們所服務(wù)。

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作者簡介：司絮，女，漢族，新疆庫爾勒人，四川農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2012級(jí)工商管理專業(yè)本科生，研究方向：電子商務(wù)