玩游戲 促業(yè)績

Gail Dutton 胡德良

案例之一 銷售實(shí)驗(yàn)室實(shí)現(xiàn)暢銷愿望

在全國銷售中心，美國足球大聯(lián)盟（MLS）利用游戲來激勵新入職的銷售代表。結(jié)果，從實(shí)質(zhì)上實(shí)現(xiàn)了暢銷的愿望。跟沒有參與培訓(xùn)的代表相比，通過培訓(xùn)的代表在銷售方面提高了近40%的業(yè)績。

這些課程以提供銷售基本原理教學(xué)為主，包括社交媒體戰(zhàn)略、在線銷售戰(zhàn)略、電話銷售戰(zhàn)略和面對面銷售戰(zhàn)略等，教學(xué)對象是新入職的銷售主管，他們將要到北美20個足球大聯(lián)盟俱樂部中的一個俱樂部參加工作。通常，這些銷售主管都是剛畢業(yè)的大學(xué)生。每年都開設(shè)三種獨(dú)特的培訓(xùn)班，分別為期60天、90天和120天，畢業(yè)與否根據(jù)他們的表現(xiàn)來定，通常一個培訓(xùn)班包括25個人。

全國銷售中心是一所培訓(xùn)學(xué)院，其功能就像一個銷售實(shí)驗(yàn)室。俱樂部服務(wù)部副總裁布萊恩特·法伊弗說：“我們不斷地利用各種方式做實(shí)驗(yàn)，為的是培訓(xùn)和激勵銷售人員。游戲是能夠達(dá)到這一目的的最佳方法之一?！?/p>

法伊弗說：由于銷售壓力很大，特別是對于年輕的銷售員來說更是如此，這些銷售人員對于經(jīng)常被拒絕還不習(xí)慣，“游戲能幫他們消除一天當(dāng)中遭遇的煩心事，為他們帶來一些樂趣?！?/p>

室內(nèi)足網(wǎng)球游戲就是一個例子。該俱樂部建造了一個室內(nèi)網(wǎng)球場，比標(biāo)準(zhǔn)場地略微小一點(diǎn)，用球網(wǎng)隔開，可用來舉辦聯(lián)賽。在這種團(tuán)隊運(yùn)動中，雖然大家踢的是足球，但是結(jié)合了網(wǎng)球和足球的規(guī)則，也就是說，一旦足球彈過了網(wǎng)，團(tuán)隊隊員就不能用手傳球。

足網(wǎng)球游戲能夠培養(yǎng)團(tuán)隊精神，促進(jìn)辦公場所的人際關(guān)系，提高溝通技巧，加強(qiáng)情景意識，激化競爭氣氛。俱樂部定期地混編團(tuán)隊，讓學(xué)員跟不經(jīng)常合作的人做搭檔，而這些活動都能夠轉(zhuǎn)化到銷售目標(biāo)上去。

即興演說雖然不是嚴(yán)格意義上的游戲，但卻是提高銷售技能的另一種有趣的方式。即興演說能夠訓(xùn)練銷售代表，使他們懷有一種“積極肯定”的心態(tài)，并做出迅速的反應(yīng)，從根本上接受反對意見并找到辦法對其進(jìn)行處理。法伊弗說：“即興演說訓(xùn)練結(jié)束之后，我們的導(dǎo)師都會問及這樣的問題：學(xué)員們所學(xué)到的東西跟銷售業(yè)務(wù)之間有著怎樣的相似之處呢？”一個目標(biāo)就是要學(xué)會傾聽，這樣一來，銷售學(xué)員就能夠?qū)Ｗ⒂诂F(xiàn)場合作伙伴當(dāng)場所說的話，而不是專注于他們?nèi)蘸髮f些什么。

另外一種被該俱樂部常用的、在一大早激發(fā)員工活力的游戲叫做“急速搶答”，這個游戲類似于字謎游戲。法伊弗稱：“這是一種極為有效的方法，能夠在辦公室內(nèi)活躍氣氛，員工們在游戲過程中常常發(fā)自內(nèi)心地大笑。這讓他們在開始接打電話之前樹立一種積極的態(tài)度?！?/p>

這種“急速搶答”游戲帶來的不僅只是情緒上的正能量，其積極效果可以一直延續(xù)下去。據(jù)法伊弗介紹，跟沒有參與游戲課程計劃的銷售人員相比，培訓(xùn)學(xué)院的校友們銷售收入增加了40%，而且員工流動率降低了20%。在過去的三年中，美國足球大聯(lián)盟的頂級銷售人員都是這一游戲課程計劃的受益者，其后他們都順利進(jìn)入所在銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)階層。

案例之二 幫助牙醫(yī)鉆研業(yè)務(wù)

牙科供應(yīng)商亨利-沙因有限公司利用業(yè)務(wù)課程和模擬，在幫助牙科診所拓展業(yè)務(wù)的同時，也拓展了自身的業(yè)務(wù)。亨利-沙因牙科醫(yī)務(wù)研究所業(yè)務(wù)方案總監(jiān)埃里克·努斯說：“當(dāng)我們的客戶獲得成功之后，我們也就受益了。”

牙醫(yī)通常接受不到業(yè)務(wù)培訓(xùn)，往往會錯過有效運(yùn)作和拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會。努斯及其所在的這家牙科醫(yī)務(wù)研究所專門為牙醫(yī)開發(fā)了一門業(yè)務(wù)課程，填補(bǔ)了這一教育上的空白。在每個季度舉辦一次的、為期三天的現(xiàn)場研討會上，參與人員討論規(guī)劃、建設(shè)、領(lǐng)跑行業(yè)和精益管理，每次研討會處理一個話題，而且每次研討會都包含一種業(yè)務(wù)模擬，通過模擬將概念性的東西付諸實(shí)踐。努斯說：“首次研討會集中討論規(guī)劃問題，教授的內(nèi)容為愿景、任務(wù)、目的，廣泛地說就是業(yè)務(wù)計劃和推廣計劃?！?/p>

大約有18名參與者，被分為7個小組來進(jìn)行牙科業(yè)務(wù)操作。完成兩天課堂教學(xué)之后，模擬就開始了。模擬中模仿的是真正的社區(qū)，每個小組作出的決定都會影響其他小組。努斯說：“例如，如果兩個小組各自決定要提供牙周治療服務(wù)，但是只有一個小組推廣了這種服務(wù)，那么進(jìn)行推廣的這個小組將會吸引更多的客戶?！?/p>

每輪模擬涉及大約150個決定，展示三至五次。每輪模擬之后，小組都要討論發(fā)生了什么情況，為什么會發(fā)生這種情況，以及該如何將其應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)的治療實(shí)踐中。

在這家牙科醫(yī)務(wù)研究所，模擬情況顯示于類似Excel的選項(xiàng)卡式工作簿中。介紹頁面提供業(yè)務(wù)概覽；第二頁詳細(xì)展示業(yè)務(wù)操作：設(shè)施、人員、技術(shù)和財務(wù)等情況；第三頁討論員工的培訓(xùn)與發(fā)展，并將其與醫(yī)療成就掛鉤；最后一頁是行業(yè)預(yù)測。努斯稱：“小型企業(yè)的所有者往往不能進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測，但是如果沒有準(zhǔn)確的預(yù)測，他們就無法確定投資收益將會如何?！?/p>

在第四個單元模擬中，要求牙醫(yī)合作創(chuàng)建一個業(yè)務(wù)規(guī)劃，從小型銀行或股權(quán)公司中尋求潛在的投資單位，就像要擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模那樣。針對小型業(yè)務(wù)、大型業(yè)務(wù)以及需要的融資類型，所涉及的洽談方式和內(nèi)容都是不同的。

對于學(xué)員來講，模擬使得概念性的東西顯得更真實(shí)。努斯在攻讀工商管理碩士學(xué)位之時了解到這方面的第一手資料。他欣喜地發(fā)現(xiàn)，模擬具有很強(qiáng)的教育性，非常令人難忘，成功地開展業(yè)務(wù)就相當(dāng)于創(chuàng)建令人難忘的體驗(yàn)。

在這家牙科醫(yī)務(wù)研究所完成首批系列課程的18名牙醫(yī)，在19個新的地點(diǎn)拓展了業(yè)務(wù)。有些人開設(shè)了多個新診所，其他人分享了自己的愿景，使現(xiàn)有的員工恢復(fù)了工作積極性，提高了效率和生產(chǎn)率。

這家牙科醫(yī)務(wù)研究所計劃通過創(chuàng)建在線醫(yī)友社區(qū)來分享最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)為牙科診所創(chuàng)造價值。該研究所正在考慮增加選修課，并為辦公室管理人員和大型診所的行政領(lǐng)導(dǎo)開設(shè)課程。

案例之三 角色游戲提升領(lǐng)導(dǎo)力

即使你不是一個政策專家，你也有機(jī)會控制一個國家正在失控的預(yù)算，并通過嚴(yán)肅游戲“財政收支（The Fiscal Ship）”來拯救重要的社會項(xiàng)目。這個游戲由美國布魯金斯學(xué)會和伍德羅-威爾遜國際學(xué)者中心開發(fā)，以普通民眾能夠領(lǐng)會的方式設(shè)計了債務(wù)問題和政策權(quán)衡問題。

布魯金斯學(xué)會哈欽斯財政與貨幣政策中心副主任瑟爾·格蘭尼斯表示：“許多人關(guān)心財政責(zé)任和善政，但是對于討論此類問題的文章他們從來都沒有耐心讀完過。國家預(yù)算是很復(fù)雜的事務(wù)，尤其對于不曾每天處理財政政策問題的人來說，更是如此?！倍ㄟ^此類角色扮演游戲，能提高管理者的領(lǐng)導(dǎo)力和處理相關(guān)事務(wù)的能力。

“財政收支”游戲使用了美國國會預(yù)算辦公室的預(yù)算數(shù)字，利用了政治家、政府機(jī)構(gòu)提出的實(shí)際政策。

游戲開始時有一個前提條件——國債占國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）的75%。瑟爾·格蘭尼斯解釋說：“這是公眾持有的債務(wù)總額占GDP的比例，而不是聯(lián)邦總債務(wù)的占比，不是衡量對造成經(jīng)濟(jì)影響的債務(wù)總額。”

為了減少債務(wù)，玩家首先要在10個指標(biāo)中選擇三個，如政府減員、投資未來或?qū)箽夂蜃兓?。然后，他們選擇稅收政策和支出政策，促進(jìn)這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使2041年的債務(wù)水平不高于今天的水平。

每個選項(xiàng)都有利有弊，這些選項(xiàng)都是政治界專家組成的指導(dǎo)小組提供的。因此對于自己做出的選擇，玩家既可以看到所帶來的社會后果，也可以看到預(yù)算結(jié)果。

為了贏得游戲，玩家必須要制定一系列的稅收和支出政策，以實(shí)現(xiàn)國家的愿景，同時還要控制國家債務(wù)。

“財政收支”游戲一推出，第一周就吸引了2.5萬個玩家。隨著越來越多的人玩這個游戲，布魯金斯學(xué)會也將持續(xù)跟蹤研究游戲結(jié)果，看看玩家選擇的都是哪些政策，又是按照什么順序排列的。瑟爾·格蘭尼斯說：“到目前為止，有20%的玩家將‘投資未來作為他們的首選?！彼龔?qiáng)調(diào)說：“了解公眾對財政政策的看法有一定的好處，但是政策的可行性并不包含在游戲當(dāng)中。人們對政治議程持懷疑態(tài)度，所以我們的顧問委員會都脫離了所有的政治色彩?！鳖檰枂挝挥斜Ｊ氐拿绹鴤鹘y(tǒng)基金會和激進(jìn)的美國進(jìn)步中心，總統(tǒng)候選人的政策要點(diǎn)也包括了進(jìn)去。這么做的目的，是為了確保游戲的中立性和準(zhǔn)確性。

從字謎游戲到業(yè)務(wù)模擬，從足網(wǎng)球游戲到削減國家赤字的機(jī)會……游戲已經(jīng)開始在員工業(yè)績和領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)方面呈現(xiàn)出令人欣喜的效果。

責(zé)編/張曉莉