小企業(yè)，大質(zhì)量

蔣志文

一談到質(zhì)量，不少企業(yè)尤其是中小企業(yè)對其可謂又愛又恨。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)競爭力的重要構(gòu)成要素;而一旦質(zhì)量出現(xiàn)問題，則企業(yè)可能一夜之間墮入萬劫不復(fù)的境地。美國通用汽車公司提出“讓質(zhì)量上路”，福特公司提出“質(zhì)量是第一件工作”，而華為創(chuàng)始人任正非更是一針見血地指出：“我們決不能為了降低成本，忽略質(zhì)量。否則那是自殺或殺人，搞死自己是自殺，把大家都搞死，是殺人”，可見這些業(yè)界標桿企業(yè)已經(jīng)將質(zhì)量從制度規(guī)范提升到企業(yè)文化的高度。嚴峻的市場競爭形勢使得質(zhì)量成為現(xiàn)代企業(yè)獲取有利競爭地位、建立長遠發(fā)展并且取得持續(xù)成功的重要因素之一。

2014年首屆中國質(zhì)量大會上李克強總理強調(diào)，提升質(zhì)量歸根到底要靠企業(yè)，所以企業(yè)是質(zhì)量的主體，這里的企業(yè)不僅指的是寶鋼、上汽這樣的大企業(yè)，更指的是無數(shù)中小微企業(yè)。雖然沒有大企業(yè)那樣出彩的業(yè)績，但中小企業(yè)構(gòu)成了國民經(jīng)濟的重要基礎(chǔ)。據(jù)不完全統(tǒng)計，在上海的工商登記企業(yè)中，中小企業(yè)占總戶數(shù)的98%。在就業(yè)方面，上海所有就業(yè)崗位中84%是由中小企業(yè)提供的。在創(chuàng)新方面，上海市認定的高新技術(shù)企業(yè)中，71%以上是中小企業(yè)，七成以上的科技成果轉(zhuǎn)化項目是由中小企業(yè)實現(xiàn)的。在稅收方面，上海地方稅收中，近一半是由中小企業(yè)貢獻的。這些數(shù)據(jù)說明，中小企業(yè)在數(shù)量上是市場經(jīng)濟的絕對主力，具有吸納就業(yè)保障社會穩(wěn)定的功能，并且是創(chuàng)新的源泉動力和地方財稅的重要來源。如果中小企業(yè)的總體質(zhì)量水平無法得到有效提升，那就無法真正意義上實現(xiàn)李克強總理所提出的宏觀經(jīng)濟整體和微觀產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量“雙提高”。

然而，中小企業(yè)量大面廣，質(zhì)量水平總體不高，個體之間又參差不齊。要想推動中小企業(yè)質(zhì)量水平的持續(xù)提升談何容易！造成中小企業(yè)質(zhì)量瓶頸的原因錯綜復(fù)雜，根據(jù)筆者近幾年在政府中小企業(yè)管理工作的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，最主要的可以歸結(jié)為以下這三個方面。

一、人的因素

李克強總理在質(zhì)量大會上強調(diào)，要使企業(yè)真正成為質(zhì)量的主體。而構(gòu)成企業(yè)主體的則是企業(yè)上下每一名員工。眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素之一，然而影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素就是員工的質(zhì)量意識。人的意識決定行為，人的行為決定工作質(zhì)量，也就決定了產(chǎn)品質(zhì)量。因此，影響企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的決定性因素是人。而人的因素可以分成三個方面來討論，即企業(yè)管理層人員，操作層員工以及企業(yè)質(zhì)量文化這三方面因素。中小企業(yè)往往在這三個方面都或多或少面臨問題，直接影響企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。

首先，對于企業(yè)管理層人員，尤其是高層管理人員方面，“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者”這句管理學上的名言說明了管理者意識的重要性。這里提到的管理者不僅是指企業(yè)高層的管理者，也包括了基層管理人員。對于高層管理者，其質(zhì)量意識直接決定了這個企業(yè)的視野高低和發(fā)展方向，更是帶動下屬重視質(zhì)量的關(guān)鍵因素。上海北塔軟件公司是一家專門從事IT運維管理的高新技術(shù)中小企業(yè)，其質(zhì)量部門經(jīng)理王敬華就一針見血地指出，領(lǐng)導(dǎo)如果在大會、小會上以及平時的溝通中一直把“質(zhì)量”兩字掛嘴邊的話，中層及基層的管理者就都會把質(zhì)量放在重要的地位上，因為“只有我的老板重視了，我才重視，因為他關(guān)乎我的考核?！贝送猓鶎庸芾碚撸ㄈ绨嘟M長、工段長等）的質(zhì)量意識也同樣重要。基層管理人員是生產(chǎn)隊伍的指路人，往往扮演了質(zhì)量監(jiān)督者和示范人這雙重角色。其行為對員工會起到潛移默化的作用。如果基層管理人員對于違規(guī)現(xiàn)象熟視無睹，視而不見，不采取任何制止糾正措施的話，那員工就會逐步淡化質(zhì)量意識，違規(guī)現(xiàn)象就會不斷增加。為什么“質(zhì)量說起來重要，做起來次要，急起來不要”會成為不少中小企業(yè)的通病，就是因為高層和基層的管理人員沒有吧確保產(chǎn)品質(zhì)量當成一種責任和使命。為了提高管理者的質(zhì)量意識，國務(wù)院辦公廳在《貫徹實施質(zhì)量發(fā)展綱要行動計劃的通知》中提出了，選擇部分大中型企業(yè)率先試行“首席質(zhì)量官”制度，在企業(yè)管理績效考核中，試點推行質(zhì)量安全“一票否決”。通過2013年和2014年兩年的培訓(xùn)，上海的中小企業(yè)相關(guān)主管部門已經(jīng)在500多家“專精特新”中小企業(yè)中率先開展了“首席質(zhì)量官培訓(xùn)”，希望能自上而下地提高中小企業(yè)管理層的質(zhì)量意識。

其次，在操作層員工方面，上海樂通通信設(shè)備公司的做法可以借鑒。首先，樂通公司嚴把員工入職關(guān)。重要崗位（直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的崗位）招聘的人員在文化層次上有一定要求，通過嚴格把關(guān)新員工招聘來確保具備一定知識，理解力和接受力較強的人來擔任這些關(guān)鍵崗位，這樣提高他們的質(zhì)量意識也能相對容易些。其次是同時抓好新員工培訓(xùn)和日常質(zhì)量培訓(xùn)，樂通公司采用的是“師傅帶徒弟”模式來進行新員工培訓(xùn)，選用崗位上操作技能最強、操作最規(guī)范的員工來擔任“師傅”，讓新員工從開始就養(yǎng)成良好習慣，然后再慢慢影響其他的一些老員工。對于日常質(zhì)量培訓(xùn)，樂通公司堅持“逢培訓(xùn)必考核，不合格就換崗”的方式來嚴格要求員工學習不流于形式，保證培訓(xùn)的質(zhì)量。與樂通公司不同，上海華太信息技術(shù)公司采取的則是另一種方式。公司董事長吳成艾在與日本東芝開展項目合作時提出的唯一要求就是以培訓(xùn)名義將公司63名骨干技術(shù)人員送到日本學習?；貋硪院筮@些接受了教育和熏陶的技術(shù)人員在公司形成了一個團隊，他們對待質(zhì)量，客戶和工作的看法和以前完全不一樣，“他們就像種子一樣，撒到整個公司里面?！?/p>

第三，企業(yè)質(zhì)量文化方面，如何能夠用最小的成本在最短時間內(nèi)形成自身的企業(yè)質(zhì)量文化是每家中小企業(yè)都應(yīng)思考的問題。傳統(tǒng)的企業(yè)質(zhì)量文化的推進順序是從物質(zhì)層到制度層，再到行為層，最終達到精神層。然而這樣的推進需要耗費大量人力，金錢和時間。中小企業(yè)應(yīng)當發(fā)揮自身規(guī)模小，人員少，操作靈活的優(yōu)勢，才能實現(xiàn)“短、平、快”的推進方式。在企業(yè)初創(chuàng)期，老板就應(yīng)當花一定的時間和金錢通過培訓(xùn)、沙龍等方式將質(zhì)量意識的種子植根在初創(chuàng)元老的頭腦之中，這樣才能在企業(yè)擴張的時候生根發(fā)芽。如果等到企業(yè)進入擴張期才開始培植質(zhì)量文化的話，將會由于人員規(guī)模增大、尾大不掉，使得投入改進質(zhì)量文化的時間、精力和金錢呈幾何級數(shù)上升。

二、供應(yīng)鏈管理的因素endprint

大部分中小企業(yè)往往生產(chǎn)的不是產(chǎn)業(yè)鏈的終端產(chǎn)品，而是為終端產(chǎn)品提供零部件產(chǎn)品，最典型的要數(shù)汽車行業(yè)，大量中小企業(yè)構(gòu)成了主機廠的龐大供應(yīng)商群。如果說主機廠為了保證成品的質(zhì)量以及質(zhì)量的穩(wěn)定性，需要花大量精力來進行供應(yīng)鏈管理的話，那中小企業(yè)投入的精力則是主機廠的兩倍。因為，中小企業(yè)一方面作為主機廠供應(yīng)鏈的一環(huán)，需要花很大力氣來適應(yīng)甚至“追趕”主機廠對供應(yīng)商的要求，這種追趕往往讓他們疲于奔命。另一方面，他們還要在對自己的次級供應(yīng)商管理上投入大量精力，以確保自身產(chǎn)品的質(zhì)量。以下通過實例來透視這兩方面的問題。

首先，作為供應(yīng)商，中小企業(yè)要時刻達到主機廠的要求實屬不易。就拿近年來風生水起的汽車以及高鐵這兩大行業(yè)來說，中國巨大的市場吸引了來自全球各大跨國廠商，而本土化的需求則又使得這些跨國廠商需要大量國內(nèi)中小企業(yè)為其產(chǎn)品配套。為了生存和發(fā)展，作為供應(yīng)商的中小企業(yè)往往要為多家主機廠供貨。對于汽車及高鐵產(chǎn)品，各國標準不一，而我國國內(nèi)的標準又落后于先進國家，所以各家主機廠都采用各自的國家標準或者企業(yè)標準。因此，為了踏入合格供應(yīng)商的門檻并且保證不被踢出供應(yīng)商隊伍，這些小企業(yè)要把大量資金花在通過各種標準的檢測和認證上。在產(chǎn)品研發(fā)階段，也要耗費大量精力和時間來應(yīng)付各種標準對產(chǎn)品的不同指標要求。就拿高鐵動車產(chǎn)品來說，生產(chǎn)CRH1和CRH3車型的主要合資方是加拿大龐巴迪公司和德國西門子公司，所以基本采用德國DIN標準，而CRH2的合資方是日本川崎重工，因此采用日本JIS標準，而生產(chǎn)CRH5的合資方是法國阿爾斯通公司，因此采用的是法國NF標準。所以，如果企業(yè)的產(chǎn)品要為這些車型配套的話，就必須滿足各國標準的要求，并且通過各國的安全認證。對于這一現(xiàn)實，中小企業(yè)應(yīng)當立足于自身產(chǎn)品的性能，要預(yù)先吃透各國標準的要求，各國標準雖各有不同，但幾個關(guān)鍵性的檢測指標是相通的。如果從一開始的研發(fā)階段就抓住這幾個關(guān)鍵指標，就不難攻克各國標準的堡壘了。但是，如果等產(chǎn)品定型后，才為了適應(yīng)另一個標準的要求進行改型，不僅需要投入大量時間精力、事倍功半，而且要承擔由于改型而影響產(chǎn)品既有的整體質(zhì)量的風險。

另一方面，除了做好供應(yīng)商的角色，中小企業(yè)還要面對如何加強為自己供貨的次級供應(yīng)商的管理問題。世界著名的檢測認證公司——SGS通標（中國）公司的總裁申屠獻忠發(fā)現(xiàn)，在檢測認證過程中，很多中小企業(yè)往往只在指標數(shù)據(jù)上做文章，缺乏對整個供應(yīng)鏈管理重要性的認識，忽視用實際行動改進企業(yè)的整個供應(yīng)鏈。成品的質(zhì)量問題有很大比例是出自原料供應(yīng)商，供應(yīng)商提供的檢測報告只能代表其送檢產(chǎn)品的質(zhì)量是合格的，換句話說，這只能說明其具有生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。但是產(chǎn)品不是每個批次都檢測的，質(zhì)量的穩(wěn)定性只能靠管理來解決。所以，只有以覆蓋全供應(yīng)鏈質(zhì)量管理為核心，建立好的質(zhì)量管理體系和長期動態(tài)的質(zhì)量監(jiān)督機制，才能有效幫助中小企業(yè)控制產(chǎn)品質(zhì)量。肯德基（中國）的掌舵人蘇敬軾坦言：“供應(yīng)商都是要管理的。交給別人管，我們不放心。所以只好我們自己管，當然這樣更辛苦，這叫自討苦吃。”像肯德基這類面對供應(yīng)商具有絕對的議價話語權(quán)大型跨國企業(yè)都承認供應(yīng)商管理的不易，那么，作為缺乏議價優(yōu)勢的弱勢群體，中小企業(yè)要想擺脫隨遇而安，甚至仰人鼻息的境地又談何容易。這不僅考驗的是企業(yè)管理者的經(jīng)營智慧和取舍魄力，更需要政府長期花大力氣來營造優(yōu)勝劣汰的質(zhì)量生態(tài)環(huán)境以及良好的社會質(zhì)量氛圍，這樣才能將這一局面逐步扭轉(zhuǎn)。

三、質(zhì)量管理體系的因素

今天的中國，ISO9000系列標準認證早已走下神壇，“步入尋常百姓家”，美國質(zhì)量協(xié)會就曾評價說：“中國改革認證認可工作的效率，在國際上罕見”。質(zhì)量認證對中小企業(yè)究竟意味著什么？如果只是為了取得合格供應(yīng)商資格或者出口國市場準入的話，那它只是作為“敲門磚”掛在墻上的一紙證書，對產(chǎn)品質(zhì)量的提高沒有任何意義。然而，能真正按照ISO9000標準的要求來做并且從中嘗到甜頭的企業(yè)卻少之又少。不少企業(yè)也曾嘗試按照ISO9000要求建立和實施質(zhì)量管理體系，但由于質(zhì)量手冊，程序文件及作業(yè)文件等質(zhì)量管理體系文件未能結(jié)合本企業(yè)特點進行編制，甚至重要工作或重要環(huán)節(jié)文件規(guī)定與實際脫節(jié)，出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象，導(dǎo)致企業(yè)無法最終堅持貫徹下去。實踐證明，照搬標準規(guī)定實施對于企業(yè)尤其中小企業(yè)是很難取得成功的，完全按照標準的要求來實施的話，需要公司指派專人負責流程監(jiān)督和文件管理，這所帶來龐大的額外工作量、人員開支以及對項目進度的影響是中小企業(yè)所不能承受的。

運用ISO9000系列標準的精髓在于“神似”而非“形似”。企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行有效性需要不斷地進行驗證，從實踐中找出可優(yōu)化的問題，持續(xù)改進是管理體系的魅力所在。前文所提到的華太信息公司花了多年時間努力摸索ISO9000標準，堅持執(zhí)行標準的主要環(huán)節(jié)，針對本公司小批量、多品種、定制化的實際狀況，在有些細節(jié)做加法，有些做減法。在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，采用日本看板管理、工作流程圖去管控流程。在供應(yīng)商管理上，實行超前管理，幫助供應(yīng)商了解華太的要求和特性，減少由于供應(yīng)商質(zhì)量問題帶來的損失和時間上的浪費。然而，在活學活用質(zhì)量標準體系方面，日本樹研工業(yè)株式會社更是做到極致。這家研發(fā)出世界上最小的百萬分之一克齒輪的“隱形冠軍”企業(yè)在40年前（當時ISO9000認證還未誕生）就嚴格按照自己的一套管理模式對產(chǎn)品進行嚴格的質(zhì)量管理，并且不斷加以改進形成了獨樹一幟的“樹研體系”。出于避免高昂認證費用開支的考慮以及對自身體系絕對的自信，樹研工業(yè)的總裁松浦元男在仔細研究ISO內(nèi)容后，居然認為沒有必要降低水準去獲得ISO認證，決定不接受ISO9000認證，而是進行“自我認證聲明”。這種自信和魄力實在讓人嘆為觀止。

綜上所述，作為市場弱勢群體的中小企業(yè)，目前普遍都面臨著質(zhì)量難題。借鑒德國、日本等國以及國內(nèi)標桿企業(yè)的經(jīng)驗，中小企業(yè)應(yīng)當在人、供應(yīng)鏈管理以及質(zhì)量管理體系這三方面因素上多下功夫，才能不為質(zhì)量所困，而使質(zhì)量為我所用。

（作者：上海市中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心科技服務(wù)部）endprint