創(chuàng)客在企業(yè)中的創(chuàng)新行為研究

游亞++丁仲芳

李克強(qiáng)總理考察深圳“柴火創(chuàng)客”空間，將“創(chuàng)客”寫入政府工作報(bào)告，極大地提高了全社會創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)熱情。創(chuàng)客指將創(chuàng)意變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的人，包括創(chuàng)意者、設(shè)計(jì)者和實(shí)施者，分別承擔(dān)發(fā)現(xiàn)問題、尋找解決方案和運(yùn)用實(shí)踐的任務(wù)。目前對創(chuàng)客的研究基本位于概念階段，且國內(nèi)成熟創(chuàng)客組織較少。但若從創(chuàng)客出于興趣愛好的行為而言，多數(shù)企業(yè)中存在著創(chuàng)客，他們在企業(yè)中任職并完成組織目標(biāo)，同時憑借興趣愛好進(jìn)行創(chuàng)新行為，本文將此類單獨(dú)個體稱為“企業(yè)創(chuàng)客”。

我國現(xiàn)有組織可分為正式群體和非正式群體：正式群體有規(guī)章制度、既定目標(biāo)、固定編制和群體規(guī)范，且成員有特定地位;非正式群體無固定目標(biāo)、無成員地位，以個人興趣為基礎(chǔ)自發(fā)形成。而對于組織中的個體，其行為也可分為正式行為和非正式行為：正式行為完成組織既定目標(biāo)，遵守固定組織規(guī)范;非正式行為憑興趣完成設(shè)想目標(biāo)，進(jìn)而完成組織目標(biāo)。

隨著科技發(fā)展和用戶需求的不斷變化，企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)必須依靠研發(fā)和營銷部門的協(xié)同合作才能完成，由此產(chǎn)生了“研發(fā)—營銷界面”協(xié)同理論研究。在已有研究中，歐陽桃花（2011）和朱凌（2006）學(xué)者均以海爾公司為例，為研發(fā)—營銷界面協(xié)同系統(tǒng)的構(gòu)建提供了理論支持。

企業(yè)主體員工的創(chuàng)新行為一直被認(rèn)為是正式組織行為，隨著創(chuàng)客的興起，員工可以以創(chuàng)客身份在非正式群體中開展創(chuàng)新行為，并通過企業(yè)的研發(fā)—營銷界面作用于企業(yè)創(chuàng)新活動，進(jìn)而提高組織績效。本文創(chuàng)新點(diǎn)為：引入創(chuàng)客概念解釋員工創(chuàng)新行為、以加西貝拉為例為企業(yè)創(chuàng)新氛圍提供新視角、構(gòu)建模型解釋企業(yè)創(chuàng)客提高組織績效的過程。

二、加西貝拉的高速成長軌跡

浙江省嘉興市的加西貝拉壓縮機(jī)有限公司成立于1988年，是環(huán)保、節(jié)能、高效冰箱壓縮機(jī)制造業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。公司現(xiàn)有資產(chǎn)36億，員工數(shù)3600余人，擁有國家級企業(yè)技術(shù)中心、省級壓縮機(jī)技術(shù)研究院、海外技術(shù)營銷中心和三個生產(chǎn)制造基地，產(chǎn)品出口美國、巴西等28個國家。

（一）創(chuàng)業(yè)階段：冰箱壓縮機(jī)介質(zhì)選擇、生產(chǎn)設(shè)備引進(jìn)（1988-1998）

20世紀(jì)90年代，冰箱逐漸開始普及，但國內(nèi)對冰箱核心部件的壓縮機(jī)制造仍處于空白階段，導(dǎo)致冰箱企業(yè)均以昂貴的代價向國外企業(yè)進(jìn)口壓縮機(jī)。同時，鄧小平南巡講話后掀起的改革開放浪潮和國內(nèi)富裕的勞動力市場吸引了國外公司的親睞，外企紛紛在國內(nèi)尋求合作伙伴。在此背景下，加西貝拉開始創(chuàng)業(yè)路程。

正準(zhǔn)備進(jìn)軍壓縮機(jī)行業(yè)的加西貝拉首先面臨的就是介質(zhì)選擇問題。此時為保護(hù)大氣臭氧環(huán)境而在冰箱行業(yè)開展了CFC替代工作，加西貝拉需要在主流R134a和新形勢的無氟介質(zhì)R600a中選擇，主流介質(zhì)工藝簡單、成本低，無氟介質(zhì)更適應(yīng)環(huán)境要求、成本高。再三權(quán)衡后，加西貝拉選擇了R600a介質(zhì)，引進(jìn)意大利阿斯貝拉B型壓縮機(jī)生產(chǎn)線，主導(dǎo)生產(chǎn)第一代產(chǎn)品：B系列壓縮機(jī)。1992年6月20日第一臺壓縮機(jī)成功下線，當(dāng)年產(chǎn)量達(dá)到3萬臺。1995年加西貝拉年產(chǎn)100萬臺，在國內(nèi)率先通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。

（二）產(chǎn)品多樣化階段（1998-2010年）

企業(yè)發(fā)展并非一帆風(fēng)順，1997年加西貝拉遭遇亞洲金融危機(jī)，年產(chǎn)降至68萬臺，同時公司發(fā)現(xiàn)三角債問題，公司應(yīng)收款高達(dá)2億元，導(dǎo)致工廠資金鏈斷裂，加西貝拉陷入了低谷期。1998年加西貝拉三大投資方浙江省經(jīng)濟(jì)建設(shè)投資公司、浙江省二輕投資公司和嘉興市政府多次協(xié)商，決定改變單一產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加大研發(fā)投入以豐富產(chǎn)品類型，擴(kuò)大市場占有率。

新一任總經(jīng)理朱金松臨危受命收回應(yīng)收賬款后，力排眾議在公司財(cái)務(wù)困難時設(shè)立技術(shù)研發(fā)中心，即現(xiàn)有的加西貝拉本部國家級企業(yè)技術(shù)中心。同時，他不斷鼓勵大家勇于創(chuàng)新，開發(fā)好產(chǎn)品成為國內(nèi)領(lǐng)先的壓縮機(jī)專家，他認(rèn)為技術(shù)研發(fā)雖不能馬上解決當(dāng)前困難，但能決定20年、50年后加西貝拉的發(fā)展。

從單一到多元化產(chǎn)品的創(chuàng)新中，加西貝拉開創(chuàng)了“加減乘除”運(yùn)算法。加法：產(chǎn)品的cop值（越高代表壓縮機(jī)節(jié)能水平越高），從剛引進(jìn)意大利產(chǎn)品的不到1.0攀升至2.08;減法：小型輕量化，從最初的8.5公斤到5.5公斤，產(chǎn)品越來越輕;乘法：每臺壓縮機(jī)成本降低一元，按目前年1800萬臺的產(chǎn)量，就是公司的核心競爭力所在;除法：沿著幾大技術(shù)方向不斷創(chuàng)新升級，持續(xù)做大環(huán)?！胺肿印保盒⌒突瘜?shí)現(xiàn)資源節(jié)約、無氟化實(shí)現(xiàn)零排放、高效化實(shí)現(xiàn)大幅度節(jié)電、變頻化追求節(jié)能低碳，同時不斷降低成本“分母”使核心競爭力的商值呈幾何級數(shù)攀升。

在多樣化的趨勢下，繼引進(jìn)B系列之后，加西貝拉開發(fā)出大規(guī)格冰箱ZB系列、小規(guī)格冰箱J系列、高端節(jié)能N系列、主流節(jié)能T系列、小規(guī)格節(jié)能M系列、頂級節(jié)能V系列冰箱7個大類，7大類下的壓縮機(jī)型號達(dá)到300多種。各產(chǎn)品種類、推向市場時間以及市場反饋見下表1。

（三）國際化階段：海外投資（2010-至今）

2010年，加西貝拉成為博世西門子的A級供應(yīng)商;2011年6月，加西貝拉供給Liebherr（利勃海爾）公司的第一柜2500臺JM系列產(chǎn)品成功從上海港運(yùn)出，正式展開實(shí)質(zhì)性合作，開拓奧地利、保加利亞兩國新市場。隨著國際合作的深入，加西貝拉發(fā)現(xiàn)海外投資可以屏蔽壁壘、降低成本，因此加西貝拉自2010年開始即著手商談并購事宜。在美國泰康、意大利ACC和丹麥丹佛斯都以失敗告終時，2012年加西貝拉終于成功收購法國Cubigel公司。

Cubigel公司的商用壓縮機(jī)技術(shù)和市場是加西貝拉真正需要的，被收購的Cubigel公司資產(chǎn)中除生產(chǎn)設(shè)備及設(shè)施、車輛、模具、夾具及配件等全部固定資產(chǎn)，還包括著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、科學(xué)發(fā)現(xiàn)等無形資產(chǎn)，甚至與產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)相關(guān)的全部產(chǎn)品圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及與用戶、供應(yīng)商、高校院所簽署的各類技術(shù)協(xié)議等等。這意味著加西貝拉不僅可以在Cubigel現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行新的創(chuàng)新，還獲得了該公司成熟的研發(fā)、品牌、營銷等資源，能快速切入全球輕型商用市場。完成對Cubigel公司的整體收購后，加些貝拉在歐洲設(shè)立了研發(fā)中心、營銷（服務(wù)）中心、物流基地，進(jìn)一步增強(qiáng)和鞏固其在歐洲地區(qū)的市場規(guī)模和競爭能力。endprint

三、加西貝拉不同發(fā)展階段企業(yè)創(chuàng)客的創(chuàng)新活動

（一）創(chuàng)業(yè)階段企業(yè)創(chuàng)客的非正式行為

1992年，消費(fèi)者反映加西貝拉生產(chǎn)的壓縮機(jī)普遍存在噪音大的問題，噪音值是衡量壓縮機(jī)性能的重要指標(biāo)，直接影響最終冰箱的品質(zhì)。壓縮機(jī)一般由殼體、電動機(jī)、缸體、活塞、機(jī)芯、控制設(shè)備及冷卻系統(tǒng)組成，傳統(tǒng)的機(jī)芯固定方式采用彈簧吊掛機(jī)芯，對道路運(yùn)輸要求較高。若道路狀況不佳，機(jī)芯會因?yàn)檫\(yùn)輸中產(chǎn)生的顛簸和振動導(dǎo)致彈簧松弛甚至斷裂，大大提高產(chǎn)品的破損率和返修率。因當(dāng)時國內(nèi)道路狀況普遍不佳，令加西貝拉付出了大量維修和服務(wù)成本。

那時在車間生產(chǎn)線從事壓縮機(jī)組裝工作的皺文忠對癥結(jié)了然于胸，吊簧最大的問題就是機(jī)芯不固定、容易斷裂，導(dǎo)致運(yùn)作時產(chǎn)生噪音。于是，他拿著樣品利用下班時間在家思考固定機(jī)芯的辦法，并在工廠自己鍛造小模具來固定機(jī)芯，經(jīng)過測試發(fā)現(xiàn)用模具固定機(jī)芯的產(chǎn)品比原有產(chǎn)品的噪音明顯降低，且同樣力度作用下的壓縮機(jī)牢固性能大大提高。隨后，他將情況向部門領(lǐng)導(dǎo)反映，最終在B系列產(chǎn)品中運(yùn)用該方法，成就了第二代ZB系列產(chǎn)品。

（二）產(chǎn)品多樣化階段企業(yè)創(chuàng)客的正式行為

正式行為是公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)，組織層面成立項(xiàng)目組，組內(nèi)成員來自不同崗位，運(yùn)用自身技能共同解決問題的行為。N系列轉(zhuǎn)子壓鑄模“一模六件”的研制活動是加西貝拉為提高材料利用率、合理安排人工、提高勞動生產(chǎn)率的創(chuàng)新活動。公司下達(dá)任務(wù)后，形成由研發(fā)部、生產(chǎn)部、測試部和專家組成的攻關(guān)小組，小組成員包括研發(fā)部技術(shù)專家、生產(chǎn)部一線員工和測試部調(diào)試骨干。

壓鑄?！耙荒Ａ笔且粋€模具一次成型六件產(chǎn)品，使塑料在整個生產(chǎn)過程中保持熔融狀態(tài)且無產(chǎn)品以外的凝料脫落。一模六件的設(shè)計(jì)可以減短充模路程，更易充模，但降低了產(chǎn)品的成功率，提高了生產(chǎn)設(shè)備、員工的操作技能要求。因此，技術(shù)部門特意請教模具專家探討試制方案的可能性，但因國內(nèi)還沒有壓縮機(jī)企業(yè)成功壓鑄一模六件，專家斷言設(shè)備廠家一模六件轉(zhuǎn)子壓鑄不可行。

專家的果斷沒有打消加西貝拉的積極性，2010年底，攻關(guān)小組著手研究與模具制造廠家合作壓鑄一模六件的可行性。通過數(shù)次方案優(yōu)化、澆道布置等模具關(guān)鍵結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)制造，新壓鑄模到達(dá)車間。上機(jī)試模、調(diào)整壓鑄機(jī)參數(shù)后，企業(yè)共鑄造17模102只轉(zhuǎn)子，合格轉(zhuǎn)子僅47只，但其電信能檢測數(shù)據(jù)與現(xiàn)產(chǎn)轉(zhuǎn)子性能相當(dāng)。隨后與廠家多次協(xié)商改進(jìn)，車間再次試制46模共264只轉(zhuǎn)子，合格轉(zhuǎn)子251只，經(jīng)后續(xù)加工有249只檢驗(yàn)合格流轉(zhuǎn)到總裝裝配。

（三）國際化階段的正式非正式交互行為

國際化程度的加深對企業(yè)的技術(shù)和市場提出更高的要求，創(chuàng)新成為企業(yè)發(fā)展的出路，無論營銷或技術(shù)創(chuàng)新均更多地開始依靠創(chuàng)客們的正式、非正式活動。

來自意大利的營銷副總監(jiān)Alberto Casnati在2年多時間里通過“傳、幫、帶”方式讓市場營銷部的外銷團(tuán)隊(duì)在外交觀念、禮儀等方面逐漸國際化，大大提高海外客戶群。除此外，技術(shù)出身的他向企業(yè)申請了一間倉庫，組織員工平日進(jìn)行小創(chuàng)新，提供了一個輕松活躍的員工展示交流平臺。

四、研發(fā)營銷界面下企業(yè)創(chuàng)客創(chuàng)新活動路徑模型

加西貝拉自意大利設(shè)備線投入生產(chǎn)后，一直堅(jiān)持研發(fā)和營銷兩條腿走路。在這樣的氛圍下，企業(yè)員工通過不同的創(chuàng)新行為方式為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。根據(jù)前文的內(nèi)容，筆者構(gòu)建企業(yè)不同發(fā)展階段的創(chuàng)客行為路徑模型如下：

如圖1所示，同許多依靠模仿創(chuàng)新起家的企業(yè)一樣，加西貝拉最初的產(chǎn)品在引進(jìn)、吸收和改進(jìn)國外技術(shù)的基礎(chǔ)上生產(chǎn)，沒有正式的研發(fā)組織。當(dāng)企業(yè)處于第二個階段，隨著企業(yè)正式研發(fā)技術(shù)中心的成立，創(chuàng)客們的創(chuàng)新活動開始通過組建項(xiàng)目組的形式完成，成為組織正式研發(fā)活動的重要組成部分?，F(xiàn)階段的加西貝拉則是正式和非正式行為交互階段，員工個人之間和員工與組織之間都開展廣泛的創(chuàng)新活動，企業(yè)的創(chuàng)新活力也得到了空前的高漲。

（作者：游亞、丁仲芳，浙江工業(yè)大學(xué)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院）endprint