道德小城的文明之窗

崔新宇

作家龍應臺說，人本是散落的珍珠，隨地亂滾，文化就是那根柔弱又強韌的細線，將珠子穿起來成為社會。當公民社會不再依賴皇權(quán)或神權(quán)來鞏固它的底座，文化、歷史是公民社會最重要的黏合劑。

大約一個月以前就開始準備這次采訪。接通滿維福處長的電話時，正值5月的一個周末，天下著蒙蒙細雨，空氣涼爽而濕潤，我如約來到滄州迎賓館。作為滄州人，對滄州迎賓館并不陌生。這是政府的一個部門，也叫政府招待處，是2009年前滄州唯一一家四星級賓館，是滄州市內(nèi)外事活動的主要接待單位，也是滄州市的一個文明窗口，它代表著整個滄州市的對外形象。迎賓館還是滄州國學示范基地，滿維福也是滄州市國學研究會副會長。我們應該算是老相識了，只是他很忙，很少能有機會坐下來一起聊聊天。作為《新國學》雜志的責任編輯，基于一種仰慕，一種神秘感，有幸走近滿維福，走進這座四星級賓館深處。

上任迎賓館 確立以文興企

2010年底，滿維福從滄縣縣委辦調(diào)任招待處處長，兼迎賓館總經(jīng)理。迎賓館雖然是政府的招待處，但經(jīng)營模式完全是自收自支。面對一個擁有600名員工的新單位，面對滄州餐飲業(yè)的迅速崛起和市場多元化的巨大挑戰(zhàn)，企業(yè)的出路在哪里？突破口是什么？如何使企業(yè)在市場搏擊中站穩(wěn)腳跟？滿維福感覺壓力很大，擔子很重。但許多事情又等不得，慢不得。經(jīng)過一個月時間對迎賓館現(xiàn)狀的深入了解，他意識到解決企業(yè)內(nèi)動力是企業(yè)的首要根本問題，企業(yè)文化是推動企業(yè)發(fā)展的必要動力，要成為一流的企業(yè)，就要借助于企業(yè)文化力量；進而說，一個文化的效益就是一個企業(yè)的效益，有了文化管理，才能使企業(yè)在改革的浪潮中，跟上時代的步伐。他與黨委一班人共同確定了“發(fā)揚傳統(tǒng)、打造優(yōu)勢、科學定位、再創(chuàng)輝煌”的經(jīng)營思想，提出了“向管理要效益，再創(chuàng)企業(yè)輝煌”的口號，并將2011年定為“精益管理與創(chuàng)新年”，倡導“以人為本”的文化理念、“以誠信為本”的服務理念、“以責任為本”的政治理念，全力打造迎賓館特色，提升軟實力，提高競爭能力。

有了目標，就要落實，滿維福有著一股雷厲風行的工作作風。他與黨委班子一起，陸續(xù)提出了“把客人當親人，視客人為家人，客人勝似親人、勝似家人”的服務理念，“給我一個員工，還父母一個孝子，還家庭一個支柱，還社會一個人才”的管理理念，同時還提出了“打造學習型賓館，創(chuàng)建學習型團隊”的目標。并將國學、管理學定為重點學習內(nèi)容，既傳承了賓館的歷史，也升華了對國家、民族的情感，更是對傳統(tǒng)文化的繼承和弘揚。本著這一宗旨，賓館內(nèi)部開展了一系列教育培訓活動。

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)價值觀的最佳體現(xiàn)。有什么樣的企業(yè)文化就能培育出什么樣的員工，就能生產(chǎn)出什么樣的產(chǎn)品，就能造就什么樣的企業(yè)。一個人就是一部歷史，一種品質(zhì)就是一種文化，一個企業(yè)要做大、做強、做優(yōu)，除了一個團隊外，還要靠文化，文化是一個強有力的支撐，是企業(yè)長久生存發(fā)展下去的一個重要戰(zhàn)略。迎賓館干部員工勠力同心，打造出了一種全新的企業(yè)文化。

從感恩開始 聚焦正向價值

子曰：為政以德，譬如北辰。居其所而眾星拱之。孝道文化業(yè)是一種仁德文化，用仁德來指導管理，就像一顆北斗星，對企業(yè)產(chǎn)生了極強的向心力。迎賓館員工大多是80后、90后的年輕人，在社會浮躁的今天，孩子們的心也同樣浮躁散漫，迎賓館有責任將他們的人生觀、道德觀、價值觀引向正規(guī)軌道。迎賓館黨委注重培養(yǎng)員工的愛心和感恩之心，教他們“做好人，做好事?！彼麄冋埍本┚匏继亟逃瘓F李強老師講“感恩與孝道”，講“家庭教育”，引入楊長征的成功使者訓練模式，讓“只要開始、永遠不晚；只要相信，就有可能”、“聚焦正向價值”、“我們都是責任者”等理念深入到員工心里。同時，建立學習型的團隊，組織參加社會公益活動，慰問老榮軍、參加博愛一日捐、救助失學兒童等活動，領導率先垂范、以身作則，每年組織元旦、五一、七一、十一等重要節(jié)日的升旗儀式，每季度搞一次表彰，組織開展愛黨、愛國、愛賓館、愛親、愛友、愛自己的主題活動，以激發(fā)員工的愛國之心，愛賓館之心，愛人之心，讓感恩文化滲透到每一個員工心里。“企業(yè)文化不是墻上的一句標語，或是書里的一篇文章，企業(yè)價值觀只有內(nèi)化為員工之心，才能固化于企業(yè)之制，才能最終外顯于企業(yè)之行?！睗M維福這樣說。

迎賓館買來600本《弟子規(guī)》，人手一本，組織員工每天集體誦讀，同時要求員工學習《弟子規(guī)》與踐行社會主義核心價值觀教育相結(jié)合，與企業(yè)文化、企業(yè)管理、人才培養(yǎng)相結(jié)合，并不斷地總結(jié)交流學習體會。經(jīng)過一段時間的學習，員工們的狀態(tài)得到很大的改變，不但思想上得到凈化，還凝聚了人心，極大地激發(fā)了全體員工干事創(chuàng)業(yè)的激情和回報社會的豪情。

我們聽一下員工們的心聲——劉欣宇說：以前從來沒有在意過父輩的情緒，直到學習了《弟子規(guī)》，才懂得親情在我的生命中是如此重要；劉穎說：當我們懷著一顆感恩的心看待社會，對待工作，面對父母，我才發(fā)現(xiàn)，我是多么幸福，多么快樂……還有人說：“《弟子規(guī)》，讓我真正懂得了孝道，《弟子規(guī)》猶如一盞明燈照我成長，給我指引前進方向。我將用自己的行動踐行《弟子規(guī)》的真諦，感恩父母，回報社會?！薄窃谶@種孝、愛文化氛圍下，每一個員工才自覺遵守，才擁有了一顆感恩之心，再以一顆感恩之心去回報社會。

看到這種變化后，賓館黨委又提出了一個經(jīng)典的口號“將孝的長征進行到底”。自2011年開始，迎賓館每年開展“十大孝子”評選活動，目的就是弘揚傳統(tǒng)美德，讓員工能夠修身養(yǎng)性，重塑一個正義和感恩的靈魂，做一個有益于社會有益于人民的好人。他們認為：“一個人只要心存善念，樂于奉獻，樂于助人，就能成為一個有道德的人，守規(guī)矩的人，有道德、守規(guī)矩的人，才能得到幸福和快樂，才能成為社會有用之人?！?/p>

春節(jié)的時候，賓館黨委為所有員工都準備了一份“特殊禮物”，每人100元錢，要求“專款專用”，給各自的老人買一份節(jié)日禮物，而且必須負責地交回一個“回執(zhí)”。母親節(jié)來臨，迎賓館邀請優(yōu)秀員工和“十大孝子”的母親們來滄州共度母親節(jié)。讓職工帶薪放假一天，帶上母親看一看滄州的鐵獅子，看一看滄州的名人植物園，看一看孩子們的工作環(huán)境和生活環(huán)境，看一看員工們自己編排的小節(jié)目，最后獻給母親們的是給每個員工錄制的短片“媽媽我想對你說……”兒女們買來鮮花、化妝品、巧克力，把世上最好的贊美和祝福獻給母親，再一次撲向媽媽的懷抱。滿維福這樣對母親們說：“迎賓館是一個充滿愛心的大家庭，在這個大家庭里，來自四面八方的我們，相互關愛，相互體貼，在共同創(chuàng)業(yè)和奮斗的過程中，大家榮辱與共，風雨同舟。在過去的無數(shù)個日子里，是您的孩子不辭辛苦地工作，才有我們今天的輝煌。感謝您無私的愛和對孩子的培養(yǎng)。飲今日之成功酒，思往昔之父母恩，是您把優(yōu)秀的兒女交給了我們，我們同樣負責地給你們一個莊嚴地承諾：給我一個員工，還父母一個孝子，還家庭一個支柱，還社會一個人才?！庇e館就是用文化引導、環(huán)境影響、政策激勵、部門教育、先進帶動等方式，將“感恩”文化和“用心做事”的服務文化為支配員工思想、指導員工行為的信仰和精神。

用親情服務 營造和諧大家庭

迎賓館內(nèi)的文化墻上這樣寫著：我們是一群為紳士和淑女服務的紳士和淑女，你可以不化妝，但不可以不微笑。進入迎賓館，便有一股溫暖的、家的氣息撲面而來，一張張笑臉讓你找到一種賓至如歸的感覺。迎賓館可以是任何員工、任何客人的一個家。采訪期間，企化部經(jīng)理李愛華一直陪著，微笑一直掛在她的臉上，讓人不知不覺間又平添了一份親切。

“大學之道，在明德，在親民，在止于至善?！痹谟e館，明德、親民、至善一樣不缺。

首先，讓員工以這里為家。在一樓餐廳，我遇到了服務員郭曼穎。曾經(jīng)處于青春期的郭曼穎很叛逆，初中畢業(yè)后呆在家里啃老，父母越著急她就越是哪里也不去。在一個親戚的幫助下，勉強來到迎賓館，而這一來就是6年。從18歲來到迎賓館，如今24歲了，郭曼穎在迎賓館家和孝道文化的感染下，慢慢地變得懂事了。她感覺到這里就是一個和睦的大家，她在這個大家庭中自覺地向周圍人學習，一點點進步成長起來。如今她感覺自己長大了，處理問題也沉穩(wěn)了。郭曼穎不但在這里進修讀完了中專（鑒于來迎賓館的服務人員普遍文化水平較低的狀態(tài)，迎賓館便跟其他學校聯(lián)合讓員工進修學習），今年又光榮地成為了一名中國共產(chǎn)黨員，并且成長為餐廳領班。她感慨地說：“感恩是一種境界，更是一種力量。我感恩父母給了我生命，我更感恩迎賓館給了我生存的技能，教會了我如何好好學習，如何做人！”

其次，讓客人以這里為家。迎賓館黨委打出了“情滿迎賓館”的服務品牌，即打造親情化團隊，提供感動式服務，營造家庭化氛圍。用把客人當親人，視客人為家人，把對親人、家人、愛人的關心、愛心、真心延伸到客人身上，把對家人的感恩之情、對朋友的感激之情、對親人的關愛之情、對社會的回報之情融入到每一次服務中，把“情”字貫穿于員工培養(yǎng)、團隊建設、管理機制和對客人服務各個環(huán)節(jié)。在“親情服務，用心做事”的基礎上，迎賓館將服務又提高到三個層次：讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動。即做到：按照要求做到的，可以不做而做到的，客人沒有想到而做到的。他們要求服務員不能只是簡單地換換床單，收拾一下屋子，而是細致地觀察客人的需要，研究設計好為客人服務的內(nèi)容。賓館黨委認為優(yōu)質(zhì)服務是用愛心、真心、細心做出來的。他們的核心競爭力就是優(yōu)質(zhì)服務，無感動的服務只能稱之為“零服務”。迎賓館要求服務人員從細微處做起，比如記住客人愛喝什么茶，愛吃什么菜。讓客人來到后沒有陌生感，沒有拘束感，讓客人身在外而有家感覺，享受到家的關懷，讓客人住在四星級賓館，而享受到五星級的服務。很多客人都感慨地說：這里的設施雖不是最好的，但這里的服務是一流的！只要來了滄州，我一定來迎賓館，因為這里有一種讓人割舍不掉的東西。”員工們都自豪地說：演員用好的容貌和演技贏得了他們的粉絲，我們用好的服務贏得了自己的粉絲。一個個的回頭客，就是我們的粉絲！

在客房部我見到了服務員楊夢紅。她給我講了這樣一件事：一個客人在屋子里呆了一天一直沒出來，其間她去問需不需要幫忙？客人說，請不要打擾我！我離開后你再來收拾房間。陰差陽錯的是，楊夢紅在其他房間做衛(wèi)生，并沒有看到客人離開。等客人再回到房間時，楊夢紅立即過來詢問，客人突然急了：“出去！我離開的時候你不收拾，我回來了你為什么又來打擾我！”楊夢紅一愣，隨即向客人深深地鞠了一躬：“因為我的失誤，給您帶來了不方便，請原諒。”她在門外站了半個小時，等客人允許后，才打掃衛(wèi)生。一會客人要外出，楊夢紅仍不忘提醒客人說：“外面下雨了，大廳備有雨傘，您帶上一把吧?！睕]想到客人陰陽怪氣地說了一句：“你臉皮可真夠厚的！”楊夢紅眼淚在眼里打轉(zhuǎn)，她忍著委屈，依然給客人鞠了一躬，說道：“先生，不是我的臉皮厚，是我的工作要求我要這樣做。我們的服務理念就是把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的！”

楊夢紅一如既往地服務，她發(fā)現(xiàn)客人戴眼鏡，就送上一塊眼鏡布；發(fā)現(xiàn)客人有吸煙的習慣，就特意為客人煮上一杯清涼梨湯……客人慢慢地被感動了。最后，反過來真誠地向楊夢紅鞠了一躬：“對不起，那天我心情不好，話說得太過了！謝謝你的寬容，我向你道歉了！”

一個月后的一天，楊夢紅正在收拾房間，接到前臺電話，說有一位客人點名專門找楊夢紅服務。當看到正是上次的那個客人時，楊夢紅幸福地笑了——自己的付出沒有白費，終于贏得了客人的認可。滄州市一個領導曾稱贊道：楊夢紅代表的不僅僅是迎賓館的服務，更代表了滄州人的品格。

楊夢紅來迎賓館兩年半時間，共獲獎12次，榮譽證書摞起來一尺多高。她說，在這個充滿愛、包容、溫暖的環(huán)境很氛圍里，我沒有理由不去努力工作，不去為我們的班組爭光彩。楊夢紅的妹妹楊夢麗同在迎賓館工作，如今這對姐妹花成為迎賓館的最佳職工。在本季度舉行表彰大會上，姐妹花雙雙登上領獎臺，姐妹倆成了單位的服務明星。楊夢紅激動地說：“這是個和諧的大家庭，是個互幫互助的大家庭，在這里的幾年是我最精彩一段人生。我已經(jīng)離不開這里，我已以這里為家，只要迎賓館不讓我離開，我是不走了！”

這樣感人的故事比比皆是，這樣令人感動的例子舉不勝舉。子曰：愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。因為員工的仁德付出，所以贏得了客人們的信賴。

創(chuàng)一個品牌

樹起服務業(yè)一個標桿

“善待下屬的高度”，滿維福在對待員工方面這樣說。“每個人都有缺點，站在全局的方位看問題，教育引導，改變提高，理解了他的高度時，非是謾罵，而是引導。讓愛與感恩成為一種習慣，一種模式。”他的原則就是善待自己，善待領導，善待同事，善待下屬，以德為本，以誠待人。他一直努力將迎賓館的隊伍打造成一支軍隊、一個學校、一個家庭模式，即一個有著正規(guī)紀律的地方，一個能學到知識的地方，一個和諧有愛的地方。

迎賓館創(chuàng)辦了一份自己的報紙，每月一期。整齊的版面，精致的內(nèi)容不覺讓人耳目一新。版面分為8個版面，一版、二版為要聞版，分別刊載領導講話、工作部署、重要活動等；三版、四版表彰為企業(yè)做出突出貢獻的員工，以及員工心聲、客戶感謝信等；五版、六版為心得體會、人生感悟、精短美文等；七版、八版分別為飲食養(yǎng)生和本店特色精品菜肴。這份報紙給員工提供了一個交流工作展示才能的平臺，更是迎賓館的一個宣傳窗口。不僅反映出迎賓館一種濃郁的企業(yè)文化氣息，又發(fā)揮了很好的媒體作用，起到一個正面宣傳的效果。它不但是自己的一份報紙，還是全市的一份報紙，擔負著傳播一種文化認知，宣揚一種正能量的責任和義務。

迎賓館還建立了“用心做事網(wǎng)絡論壇”，所有職工可以自由發(fā)言，說感想，提建議，說身邊的人和事，包括對賓館的設想、意見等等。大家都積極踴躍發(fā)帖，從各自的不同角度，為賓館建言獻策。

迎賓館建立了“公民道德大講堂”，請國學院的老師講傳統(tǒng)，請專家講家庭教育，讓員工講自己的事跡，自己踐行家庭美德、職業(yè)道德、社會公德的體會。中宣部、省市委宣傳部領導都稱贊這里是：小舞臺、大陣地、好形象。

另外，迎賓館還建立了“人文關懷示范點”，專門疏導員工心理，指導員工行為，解決員工問題，讓員工在緊張工作的同時，放下負擔，充分享受到輕松與和諧，在一種無障礙條件下工作、成長、成才！

迎賓館幾年來的企業(yè)文化建設，終于始建成效，迎賓館的管理模式也贏得了社會各界的認可?！盀樯鐣?chuàng)造價值，把員工培養(yǎng)成才”是迎賓館的宗旨，迎賓館就是憑著這樣一種情懷，一種胸懷，在滄州這塊文脈與道德之地快速崛起，很快成為滄州服務界的一個標桿，并帶動了滄州市各大酒店和各行業(yè)的發(fā)展。

2013年迎賓館提出了“樹立一個品牌，形成一種文化，成立一個集團，打造百年老店”的設想。迎賓館本著“先做人，后做事，做好人，做善事”做人的原則，懷著“盡責感恩、回報社會”的企業(yè)使命，確立了“培養(yǎng)一支教練型管理團隊、培養(yǎng)一批優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人、培養(yǎng)一批專業(yè)、敬業(yè)的員工隊伍”的目標。賓館抓文化，抓服務，抓管理，抓培訓、強素質(zhì)，培養(yǎng)了一批教練型的經(jīng)營管理人才。對內(nèi)，定期開展技能大賽、技術(shù)比武等活動，開展大型互動體驗式培訓，組織管理人員、骨干員工到先進賓館學習；對外，義務為河北銀行、中心醫(yī)院等多家單位培訓，也證明了社會各界對迎賓館服務水平的認可。同時，他們趁熱打鐵，利用迎賓館平臺，擴大業(yè)績，陸續(xù)成立了多種經(jīng)營辦公室，酒店管理公司，對外進行托管，還成立了迎賓商道文化公司，請專業(yè)人士對員工進行人文關懷和心理疏導等等。如今迎賓館培養(yǎng)出的管理人才已經(jīng)分布于滄州及全國經(jīng)營著多家星級酒店；迎賓館“把客人當親人、視客人如家人”、“精益管理、用心創(chuàng)新”的經(jīng)營理念因此得到傳承和發(fā)揚，也同時給迎賓館帶來了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。今年的第二屆全國北戴河國學論壇上，天津市國學研究會王處輝會長將滄州迎賓館“給我一個員工，還父母一個孝子，還家庭一個支柱，還社會一個人才”的經(jīng)營理念帶到了秦皇島，介紹給全國各地的學者。河北大學，浙江大學都將滄州迎賓館的管理模式作為教學案例，將迎賓館的做法推向了更大的范圍。

如今迎賓館已成為滄州服務業(yè)的一塊招牌，一個品牌，迎賓館的員工到外面求職可以免試，從迎賓館走出去的員工，到了新單位，很快成了高管或中堅力量?！坝e館的服務員常常穿著工裝上街，他們會覺得在迎賓館工作就是一種驕傲?！睅啄陙?，迎賓館贏得一片片贊譽，一封封感謝信像雪片似的飛來，一面面錦旗掛滿迎賓館的會議室。滄州迎賓館獲得“滄州市國學教育示范基地”、“滄州市“十大誠信單位標兵”、“河北省十佳誠信旅游飯店、”“河北省文明單位”、“中國最受顧客好評品牌酒店”、“中國最受顧客歡迎卓越服務酒店”、“中國最受顧客歡迎綠色會議酒店”、“全國巾幗文明崗”“全國文明單位”……

全國政協(xié)副主席羅富和這樣評價：中國的傳統(tǒng)文化在此得到了很好的傳承。

原國家司法部部長高昌禮為迎賓館題詞：“孝是根，責任為干，恭敬、誠心、友善、忠誠、榮辱、羞恥、廉潔、感恩、進退為枝葉、花朵。按照這一理念做人，即可成為一個有道德、高尚、超行的人。依此打造一個團隊，就會造就成為有團結(jié)力，和諧而能戰(zhàn)斗的團隊。依此建設家庭，就會建設成團結(jié)、和睦、友愛、福德、長遠的家庭。這就是中國特色的企業(yè)團隊精神?！?/p>

河北省僑聯(lián)馬法嚴主席高度贊譽說：透過這個窗口，反映了滄州的經(jīng)濟建設和社會發(fā)展的總體水平。

原共青團河北省委副書記韓立群在留言中寫道：滄州迎賓館在迎來送往中傳遞著一種理念，一種抓住新機遇，實現(xiàn)新發(fā)展的勁頭，這種勁頭，凝聚在迎賓館每個年輕人的身上、臉上，從他們認真的工作狀態(tài)中，從他們張張真誠的笑臉里，你會看到滄州的未來……

全國各地的領導和客商，通過迎賓館了解了滄州、認識了滄州，感受到了滄州近年來的發(fā)展變化。滄州迎賓館成為了滄州市文化道德建設和彰顯社會主義核心價值觀的一道靚麗風景。

納言而敏行

構(gòu)筑企業(yè)新愿景

子曰：“君子納于言而敏于行”，滿維福就是一個樸實訥言之人。他不善言辭，不夸夸其談，但接觸過他的人都會覺得他親切、真誠、可信，沒有拘束和距離感。員工們這樣評價他：滿處長很平易近人，沒有一點官架子。他是一個極其沉穩(wěn)又不乏智慧的人，一個有思想，有思路，有責任，有擔當，能踏實做事、能成就事業(yè)、成就別人的人。

交談中，他隨意而談，沒有豪言壯語，卻始終傳遞給你一種正能量的東西，讓人感慨、嘆服。他不僅是一個官員，還是一個文人。他在百忙中堅持讀書寫作，2011年與朋友一起出版了一部40萬字的報告文學集《鎮(zhèn)海吼》，2013年出版一部《知古鑒今》，為二十一世紀的文化事業(yè)做出了積極的貢獻。采訪的最后，我說：您說幾句個人感言吧！久經(jīng)“沙場”的他竟然笑得有點木訥與羞澀：沒什么好說的……最后說出了一個愿景——希望建立一個集團，打造百年老店，讓迎賓館越來越好！曾子曰：士不可以不弘毅，任重而道遠。其實，滿維福始終沒有停下來思考。他用一種樸素的情懷，一種優(yōu)美的善良的人性，讓自己的文化基調(diào)在這里發(fā)揚光大，幸福了客人們和員工的家人們，同時也為這塊土地提供了一份商業(yè)文明，創(chuàng)立了滄州服務業(yè)的輝煌。他用自己的實際行動，傳遞了真善美，傳遞了正能量，用責任與擔當為滄州這座道德之城奉獻了一份卓越力量。

走出迎賓館時，天依舊下著毛毛細雨，只有出出進進的人流顯示了這個地方繁華的人氣?；赝@座擁有50多年歷史的迎賓館，莊重而靈秀，樸實而文雅，如一位歷經(jīng)滄桑的勇敢者，正向著朝陽邁出堅實的步伐。

責任編輯/孫明星