中央運輸社會化監(jiān)管的探討

曹春梅

（四川省內(nèi)江市第二人民醫(yī)院中央運輸科 四川 內(nèi)江 641000）

中央運輸社會化監(jiān)管的探討

曹春梅

（四川省內(nèi)江市第二人民醫(yī)院中央運輸科 四川 內(nèi)江 641000）

中央運輸作為醫(yī)院運作后勤保障的一部分，全面社會化是其發(fā)展的必然趨勢，中央運輸社會化的監(jiān)管成為醫(yī)院管理中的重要組成部分，本文就中央運輸社會化的監(jiān)管做了簡要的探討，目的在于通過監(jiān)管不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，提升滿意度。

中央運輸；社會化；監(jiān)管

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入及廣大人民群眾對醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提高［1］，后勤服務(wù)也逐漸成為關(guān)注的重點。中央運輸作為醫(yī)院高速、有效運轉(zhuǎn)有力保障，其服務(wù)質(zhì)量也受到人民的廣泛關(guān)注。目前國內(nèi)中央運輸?shù)倪\作模式主要有一、由醫(yī)院自己管理運送人員，運送人員和醫(yī)院簽訂合同；二、由勞務(wù)公司與運送人員簽訂用工合同，人員歸醫(yī)院管理；三、由醫(yī)院與勞務(wù)公司簽訂承包合同，運送人員與公司簽訂用工合同，運送人員歸公司監(jiān)管既社會化服務(wù)模式。中央運輸社會化后監(jiān)管就成了醫(yī)院中央運輸工作的中點和難點。我院自2010年以來中央運輸實行了社會化模式，不斷的修訂、完善監(jiān)管模式及方法，取得較好的效果。下面就中央運輸社會化模式的監(jiān)管進行一些探討：

1.醫(yī)院與公司樹立一個共同的理念

為病員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將提升服務(wù)質(zhì)量、確保安全，提高病員、醫(yī)護人員滿意度作為醫(yī)院監(jiān)管人員、公司管理人員以及運送人員之間的共同目標。

2.監(jiān)管的實施過程

2.1 標準、流程的制定與培訓。中央運輸運送服務(wù)，從業(yè)人員普遍文化水平較低 ，相關(guān)專業(yè)知識缺乏，如果沒有標準，將無法提高中央運輸運送服務(wù)質(zhì)量。在制定標準流程時醫(yī)院與公司之間應(yīng)樹立雙贏的經(jīng)營理念，除根據(jù)醫(yī)院、病員的需求制定相應(yīng)的標準、流程外，還要綜合參考公司、運送人員的綜合意見，標準應(yīng)全面、恰當、能有效落實并實施，而不是作為唯一的標準來制定。

2.1.1 標準應(yīng)包括新員工上崗前培訓需要達到的質(zhì)量標準、各類崗位的質(zhì)量標準，如標本運送質(zhì)量標準、病員檢查、治療運送質(zhì)量標準、手術(shù)病員運送質(zhì)量標準、120出診病員運送質(zhì)量標準、藥物運送質(zhì)量標準等。

2.1.2 流程應(yīng)簡單可行，除各崗位工作流程以外，還應(yīng)圍繞服務(wù)與安全制定相應(yīng)的工作流程，如制定我院病員運送路徑，就是為了讓運送人員知曉最快捷、最安全的運送路線，通過運送路徑的制定，所有的運送人員通過同一路徑運送病員，避免有的運送人員通過坡度較大的路段運送病員造成病員不舒適、甚至有被摔到的危險，落實醫(yī)院的安全服務(wù)目標。

2.1.3 在制定標準中還應(yīng)考慮各種登記本項目制定，通過查看登記本可以明確運送人員是否達到規(guī)定的相應(yīng)標準。

2.2 標準、流程制定后運行之前必須組織相應(yīng)的運送人員進行相應(yīng)的培訓，通過培訓運送人員掌握標準、熟悉流程。

2.2.1 培訓的方式：理論學習、操作示范、參加各種演練、反復(fù)練習。只有不斷的強化學習，運送人員才能將標準、流程牢記于心并落實到行動。

2.2.2 培訓的時間：新員工上崗前、按年初計劃、當使用新的搬運工具時、參加醫(yī)院的集中培訓與學習、當突發(fā)事件發(fā)生需要緊急訓練時。培訓的時間不是固定不變的，當有需要時都應(yīng)該及時予以培訓。

2.3 通過全方位、多途徑、多方式的收集各方意見保證和提升中央運輸社會化后的質(zhì)量。

2.3.1 定期、不定期巡查；到各檢查點查看運送人員推送病員時自身的著裝、行為、主動性、與病員家屬的溝通協(xié)調(diào)，病員的安全措施是否到位等。

2.3.2 定期與不定期查看運送人員的各種登記本，通過時間的登記可以看出運送人員是否達相應(yīng)質(zhì)量標準。

2.3.3 定期到科室對運送后的病員進行運送后滿意度的回訪。根據(jù)對運送人員的要求制定相應(yīng)的回訪表：包括及時性、主動性、安全防護措施、運送人員自身形象、推送速度、溝通、推送要求、運送路徑、安全帶使用情況、對病員的稱呼、疼痛部位的評估、管道的評估、動作的輕重、滿意度、病員的意見與建議等。對以上內(nèi)容進行一一回訪，了解在推送病員過程中存在的問題及需要改進的措施。

2.3.4 不定期到臨床科室征求臨床科室醫(yī)生、護理人員、科主任、護士長對運送中存在的問題。

2.3.5 定期參加醫(yī)院護士長會議、聯(lián)系人會議，在會議上與護士長、科主任交流中央運輸在運行過程中存在的問題。

2.3.6 將中央運輸監(jiān)管人員及公司主管人員電話在全院公開，當任何時候遇到中央運輸運送服務(wù)問題時及時反映。

2.4 存在問題的人員及團隊及時知曉問題的存在，通過多種方式將存在的問題反饋。

2.4.1 反饋到公司主管人員。當緊急事件時及時與公司主管人員聯(lián)系，中央運輸監(jiān)管人員和主管人員一起趕到現(xiàn)場進行處理，公司主管處理事件后及時將事件在運送人員中傳達。

2.4.2 反饋到每一位運送人員。在每周的例會上對上周存在的問題進行通報，警示所有的運送服務(wù)人員引起注意

2.4.3 反饋到公司經(jīng)理。每月末與公司負責人進行面對面的溝通，重要事件立即與公司經(jīng)理進行面對面的溝通，。

2.4.4 每月書面反饋當月存在的問題及建議改進措施給公司負責人，公司進行原因分析后，提出整改措施，下一個月針對存在的問題進行重點督導。

2.5 協(xié)調(diào)與溝通。要想把一項工作做好，需要多方面的通力合作，這就需要監(jiān)管人員針對存在的問題與公司主管人員、所有運送服務(wù)人員一起進行原因分析，然后針對問題與各部門（包括臨床科室、醫(yī)技科室、后勤科室）進行相應(yīng)的協(xié)調(diào)與溝通，通過配合解決存在的問題。

2.6 不斷的完善與改進，針對中央運輸在運行中存在的問題不斷修訂制度、完善標準、優(yōu)化流程。如：針對病員及醫(yī)護人員反饋的中午時段（12：00－14：30）病員呼叫中央運輸后等待時間較長的問題，在未增加運送人員的基礎(chǔ)上采取調(diào)整運送人員不同時段上班時間既彈性排班模式使這一問題得以有效解決。

3.制定全方位的績效考核方案并嚴格落實

績效考核涉及的內(nèi)容應(yīng)該全面：儀表儀容、品德言行、工作任務(wù)、工作流程、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作紀律、工作環(huán)境、協(xié)調(diào)溝通能力、責任心、自我防護意識等，監(jiān)管人員根據(jù)定期、不定期收集、查看的信息對以上各方面進行考核，依據(jù)考核情況評價公司的工作業(yè)績完成情況。

4.取得的成效

滿 意 度反饋信息是中央運輸社會化推進質(zhì)量改進的一個重要渠道，也是服務(wù)質(zhì)量的綜合反映。它無疑是反映中央運輸監(jiān)管與社會化公司服務(wù)項目是否存在問題的敏感而又直接的指標，也是對采取整治措施的一個重要出發(fā)點［2－3］。同期比較2013年7月與2014年7月滿意率，監(jiān)管流程和方式的不斷優(yōu)化完善，滿意度明顯提高。

2013年7月與2014年7月同期滿意度比較

5.進一步探索目標

將中央運輸工作的各種流程、標準制定為統(tǒng)一的標準、崗位設(shè)置有明確的崗位描述［4］。同時強化運送人員的職業(yè)認同感，提高中央運輸人員的專業(yè)文化素養(yǎng)，更好的與臨床科室無縫銜接。

［1］王立，蔣易容，樊均明 .中央醫(yī)療運輸服務(wù)在大型醫(yī)院中的應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2012，28（2）：148－149.

［2］王凌云.淺談醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的成本核算和質(zhì)量控制［J］.中國衛(wèi)生資源，2010，13（4）：181.

［3］包曉信 ，張群仁 ，裘興駿.淺析現(xiàn)代醫(yī)院后勤社會化發(fā)展趨勢［J］.中國衛(wèi)生資源，2014，17（2）：114－115.

［4］王笑剛，馬艷 .公立醫(yī)院后勤服務(wù)社會化模式分析與選擇［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2014，12（1）：86－88.

R197.323

B

1009－6019（2015）08－0261－01