品管圈在降低我院門診西藥房發(fā)藥差錯(cuò)率中的應(yīng)用

藍(lán)海珍 傅帥 歐陽(yáng)玉龍

品管圈（Quality control circle，QCC）起源于20世紀(jì)50年代的日本，自20世紀(jì)90年代在我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)開展以來(lái)效果顯著。其是由工作在同一環(huán)境、工作性質(zhì)類似的人員，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問(wèn)題，最終形成的自下而上、卓有成效的質(zhì)量持續(xù)改善機(jī)制[1]。門診西藥房作為醫(yī)院的一個(gè)重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的提升直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，而降低門診西藥房發(fā)藥差錯(cuò)率則是門診西藥房全體藥師提高工作質(zhì)量的核心[2]。2013年12月-2014年5月本院門診西藥房開展了以降低發(fā)藥差錯(cuò)率為主題的品管圈活動(dòng)。筆者很高興能有機(jī)會(huì)作為圈員參與其中，現(xiàn)將有關(guān)活動(dòng)情況總結(jié)如下。

1 資料

收集本院門診西藥房品管圈活動(dòng)改善前（2013年12月）、改善后（2014年1-2月）藥品調(diào)配差錯(cuò)登記資料并統(tǒng)計(jì)有關(guān)數(shù)據(jù)，同時(shí)對(duì)于活動(dòng)開展前后參與藥師在發(fā)掘問(wèn)題能力、溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)精神等無(wú)形成果進(jìn)行評(píng)價(jià)[3]。

2 方法

2.1 組圈及選題 12名圈員主要由工作在門診西藥房第一線的藥師秉著自愿的原則經(jīng)報(bào)名組成，在圈活動(dòng)的初期，圈員們通過(guò)頭腦風(fēng)暴投票確定了圈名為“太陽(yáng)圈”，設(shè)計(jì)了圈徽，選出了圈長(zhǎng)，并從院部要求、可行性、迫切性、圈能力四個(gè)方面考慮，利用評(píng)價(jià)法最終確定以“降低門診西藥房發(fā)藥差錯(cuò)率”為本次活動(dòng)的主題[4]。目的在于持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建良好的藥患關(guān)系，提升患者對(duì)醫(yī)院和門診西藥房的整體滿意度和信任度。

2.2 擬定計(jì)劃 由于筆者是第一次做品管圈項(xiàng)目，圈員們都沒有參與過(guò)類似活動(dòng)，為了更圓滿地完成活動(dòng)，筆者結(jié)合門診西藥房和圈員現(xiàn)狀，將整個(gè)活動(dòng)流程作了詳細(xì)的分解，每一項(xiàng)目都安排專人負(fù)責(zé)[5]。

2.3 現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定 筆者制作了與活動(dòng)主題相關(guān)的作業(yè)流程圖，認(rèn)真分析討論出現(xiàn)發(fā)藥差錯(cuò)的各種可能性，設(shè)計(jì)差錯(cuò)查檢表來(lái)把握藥房的現(xiàn)狀，并制作了改善前柏拉圖（圖1）。根據(jù)2013年12月改善前查檢數(shù)據(jù)表明，平均周差錯(cuò)例數(shù)98件，差錯(cuò)率為6‰。數(shù)量錯(cuò)誤、A藥錯(cuò)發(fā)成B藥、用法用量錯(cuò)誤、甲患者錯(cuò)發(fā)給乙患者4項(xiàng)是門診發(fā)藥差錯(cuò)的原因；根據(jù)80/20法則，最主要原因是“數(shù)量錯(cuò)誤”和“A藥錯(cuò)發(fā)成B藥”，因此，本圈將改善重點(diǎn)定為如何改善“數(shù)量錯(cuò)誤”和“A藥錯(cuò)發(fā)成B藥”。考慮到第一次組圈，故將圈能力設(shè)定為50%，改善前差錯(cuò)率為6‰，目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力）=6‰-（6‰×91%×50%）=3.3‰。

圖1 改善前柏拉圖

2.4 對(duì)策擬定與實(shí)施檢討 依據(jù)現(xiàn)狀分析中找到的特征，全體圈員群策群力，尋找工作過(guò)程中疏忽的細(xì)節(jié)，分別作了引起“數(shù)量錯(cuò)誤”和“A藥錯(cuò)發(fā)成B藥”要因解析系統(tǒng)圖，對(duì)其進(jìn)行解析，并進(jìn)行真因驗(yàn)證[6]。最終得出引起藥品“數(shù)量錯(cuò)誤”的要因?yàn)椋赫{(diào)劑人員注意力不集中；開放窗口，環(huán)境嘈雜。引起藥品“A藥錯(cuò)發(fā)成B藥”的要因?yàn)椋核幤匪幟嗨?，包裝相似，藥品位置相鄰。就以上原因，圈員們通過(guò)頭腦風(fēng)暴例舉討論了相應(yīng)對(duì)策，最終制定了4條具體的對(duì)策，每條對(duì)策由兩名圈員負(fù)責(zé)實(shí)施[7]。

（1）對(duì)策一：針對(duì)要因調(diào)劑人員注意力不集中，筆者采取的對(duì)策是合理排班并加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練。就藥師們?cè)诠ぷ鞣泵r(shí)容易疲勞、忙中出錯(cuò)的問(wèn)題，筆者采取在患者取藥高峰出現(xiàn)的時(shí)間合理排班，每個(gè)窗口安排3名藥師，基本上保證每名藥師工作1 h可以休息10 min，緩解了藥師的工作壓力。并且大家工作中相互提醒、督促，工作時(shí)不閑聊、不玩手機(jī)，從而保證發(fā)藥時(shí)注意力集中、調(diào)配正確[8]。針對(duì)部分藥師對(duì)于藥品藥理知識(shí)掌握不扎實(shí)，從而導(dǎo)致審核處方能力不強(qiáng)、指導(dǎo)用藥不力的情況，筆者采取每次科務(wù)會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)，請(qǐng)一位圈員到講臺(tái)前主講，和藥劑科全體藥師共同學(xué)習(xí)；每月安排一次高級(jí)職稱藥師授課；每季度進(jìn)行一次三基考核，幫助各位藥師提高專業(yè)知識(shí)的掌握能力、審核處方的能力以及指導(dǎo)患者用藥的能力，從而增強(qiáng)患者的用藥依從性[9]。

（2）對(duì)策二：針對(duì)開放窗口，環(huán)境嘈雜，筆者采取的對(duì)策是維持取藥秩序，改善藥學(xué)服務(wù)。在患者取藥高峰排隊(duì)人員多時(shí)，由醫(yī)療服務(wù)部的工作人員告知每天的志愿者協(xié)助維持患者取藥秩序，幫助部分行動(dòng)不便患者就醫(yī)，使患者取藥井然有序。另外通過(guò)設(shè)置門診用藥咨詢和特殊患者服務(wù)窗口，開通綠色通道，急患者所急，想患者所想，緩解了部分患者的急躁情緒。

（3）對(duì)策三：針對(duì)藥品藥名相似、包裝相似，筆者采取的對(duì)策是使易混淆藥品突出醒目。整理易混淆藥品的資料目錄并公示提醒，將易混淆藥品按“看似”、“聽似”、“一品雙規(guī)”制作標(biāo)簽，并在貨架上的相應(yīng)位置處貼警示標(biāo)簽，相似藥品分柜存放、高危藥品和拆零藥品分區(qū)定點(diǎn)存放[10]。通過(guò)采取各種措施減少藥師錯(cuò)拿藥品的幾率。

（4）對(duì)策四：針對(duì)由于藥品位置相鄰而發(fā)生的拿藥錯(cuò)誤，筆者采取的對(duì)策是藥品擺放更加合理。按藥品分類、用量多少、避免重復(fù)放置等重新設(shè)置藥品貨位；按少量多次原則加藥，加藥時(shí)注意藥品與藥品之間有明確的分界；購(gòu)買藥盒，放置部分拆零的注射劑；購(gòu)買藥盒設(shè)立拆零藥品專區(qū)，每個(gè)藥盒只放置一種拆零藥品，幫助藥師準(zhǔn)確區(qū)分各類拆零藥品，保證調(diào)劑的準(zhǔn)確性。通過(guò)合理調(diào)整藥品位置來(lái)減少工作中發(fā)藥差錯(cuò)的發(fā)生。

3 效果確認(rèn)

3.1 有形成果 太陽(yáng)圈通過(guò)一系列的措施使得各差錯(cuò)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)都有所下降，根據(jù)2014年1月26日-2月22日改善后查檢數(shù)據(jù)表明，平均周差錯(cuò)例數(shù)17.3件，差錯(cuò)率為1.9‰，具體結(jié)果見改善后柏拉圖（圖2）。發(fā)藥差錯(cuò)率由原來(lái)的6‰降低為1.9‰，超過(guò)預(yù)期目標(biāo)值3.3‰。筆者將改善前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集并制作了柱形圖（圖3）進(jìn)行對(duì)比，從圖3中可以直觀地反映出改善前后差錯(cuò)率的明顯下降。

圖2 改善后柏拉圖

3.2 無(wú)形成果 表1是對(duì)圈里所有成員在品管圈活動(dòng)開展前后進(jìn)行評(píng)分的結(jié)果，由表1可見，通過(guò)此次活動(dòng)，參與藥師在發(fā)掘問(wèn)題能力、團(tuán)隊(duì)精神和溝通協(xié)調(diào)能力等方面都得到了明顯提升。

圖3 改善前后發(fā)藥差錯(cuò)率比較柱形圖

表1 QCC活動(dòng)前、后無(wú)形成果評(píng)分比較

4 討論

本次活動(dòng)按照QCC活動(dòng)的10個(gè)步驟（主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)）加以實(shí)施[11]。藥師們通過(guò)品管圈活動(dòng)，圍繞日常工作的方針、目標(biāo)或存在的實(shí)際問(wèn)題開展活動(dòng)，化被動(dòng)工作為主動(dòng)工作，提高了參與管理的意識(shí)和解決問(wèn)題的能力，調(diào)動(dòng)了工作積極性和工作責(zé)任心，提高了工作效率[12]。本院門診西藥房經(jīng)過(guò)這次品管圈活動(dòng)，不僅顯著降低了發(fā)藥差錯(cuò)率，保證了患者用藥安全，更重要的是圈員們通過(guò)活動(dòng)不但學(xué)會(huì)了各種品管手法，提高了各項(xiàng)技能（如學(xué)會(huì)畫柏拉圖、柱形圖、系統(tǒng)分析圖等），豐富鞏固了專業(yè)知識(shí)，更增加了對(duì)工作的責(zé)任心和自豪感，從而提高了對(duì)工作的積極性，提升了患者對(duì)藥房的滿意度[13]。筆者將實(shí)施效果良好的對(duì)策做了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書，以鞏固對(duì)策的效果，并納入了藥房的日常工作管理[14]。在今后的工作中，筆者還將持之以恒地拓寬品管圈的活動(dòng)，以解決我們現(xiàn)實(shí)工作中存在的更多問(wèn)題，使本院藥學(xué)服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階。

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