基于層次分析法的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)研究

張軍玲

(蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué) 信息工程學(xué)院，甘肅 蘭州 730020)

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基于層次分析法的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)研究

張軍玲

(蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué) 信息工程學(xué)院，甘肅 蘭州 730020)

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)是企業(yè)在新的輿論背景下研究危機(jī)應(yīng)對(duì)的重點(diǎn).采用定量和定性分析有機(jī)結(jié)合的層次分析法確定指標(biāo)體系及權(quán)重，給出了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)的步驟，并進(jìn)行了評(píng)價(jià)驗(yàn)證.該評(píng)價(jià)體系為相關(guān)單位網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)提供一定的參考和指導(dǎo).

網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)應(yīng)對(duì)；評(píng)價(jià)；層次分析法

1 引 言

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2014年1月第33次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2013年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.18億，全年新增網(wǎng)民5358萬(wàn)人.互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，較2012年底提升3.7個(gè)百分點(diǎn)[1].

互聯(lián)網(wǎng)迅猛的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為人們抒發(fā)意見(jiàn)、表達(dá)情緒的核心陣地，隨著新媒體的不斷深入，輿情傳播速度也是越來(lái)越快，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件常有發(fā)生[2].從2011年至今，企業(yè)危機(jī)事件依舊呈現(xiàn)出遞增之勢(shì)，雙匯“痩肉精”事件、“思念”牌水餃染菌事件、老鳳祥“質(zhì)量門(mén)”事件、萬(wàn)科和安信“毒地板”事件、“修正藥業(yè)毒膠囊事件”、“酒鬼酒塑化劑風(fēng)波”事件等一系列企業(yè)危機(jī)事件嚴(yán)重考驗(yàn)著企業(yè)的發(fā)展.人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的《2012年中國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告》中對(duì)企業(yè)危機(jī)輿情事件的應(yīng)對(duì)進(jìn)行研究得出，在80個(gè)熱點(diǎn)事件中，有64個(gè)事件有企業(yè)回應(yīng)，回應(yīng)率為80%，但僅有30%的企業(yè)進(jìn)行了成功的危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)[3].

網(wǎng)絡(luò)拉近了企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離，使得他們交流更快捷和暢通，同時(shí)由于公眾監(jiān)督的加強(qiáng)，促使企業(yè)必須更加注重產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度等.否則，一旦企業(yè)遭遇危機(jī)，將會(huì)出現(xiàn)難以預(yù)料的損失，甚至危及生存.因此研究企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)應(yīng)對(duì)，對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，是企業(yè)在新的輿論背景下研究危機(jī)應(yīng)對(duì)的重點(diǎn).為了客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的水平，降低評(píng)價(jià)中主觀因素的不確定性影響，采用定量和定性分析有機(jī)結(jié)合的層次分析法進(jìn)行研究.

2 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的評(píng)價(jià)首先要建立一套科學(xué)、合理、規(guī)范和系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠全面、客觀地反映企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)水平.在借鑒國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有研究成果和對(duì)企業(yè)充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，遵循科學(xué)性、全面性、可操作性、層次性、定性與定量相結(jié)合的原則，運(yùn)用層次分析法建立初步的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后選取8個(gè)企業(yè)(其中3個(gè)國(guó)企，4個(gè)民企，1個(gè)外企)的14位網(wǎng)絡(luò)輿情專家用德?tīng)柗品◤V泛地、反復(fù)地征求他們的意見(jiàn)，對(duì)初步的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行兩輪調(diào)整之后，建立如表1所示評(píng)價(jià)指標(biāo)體系.

表1 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)

基于以上構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，按照層次分析法的步驟，對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)進(jìn)行評(píng)價(jià)的步驟如下：

3.1 建立指標(biāo)體系遞階層次結(jié)構(gòu)

根據(jù)層次分析法的遞階層次結(jié)構(gòu)要求，將企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為:目標(biāo)層(企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果)；準(zhǔn)則層(企業(yè)響應(yīng)、動(dòng)態(tài)反應(yīng)、企業(yè)公信力、企業(yè)問(wèn)責(zé)、善后處理、信息透明和網(wǎng)絡(luò)技巧)；指標(biāo)層(企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)).

3.2 構(gòu)造判斷矩陣及進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

判斷矩陣是層次分析法的核心部分之一.構(gòu)建判斷矩陣是以上一層元素為準(zhǔn)則，將下一層受其支配的各元素按其對(duì)上一層準(zhǔn)則的重要程度用數(shù)值表達(dá)成矩陣形式，重要性程度通常應(yīng)用1～9 與它們的倒數(shù)表示[4].以準(zhǔn)則層的7個(gè)指標(biāo)為例說(shuō)明.在設(shè)定權(quán)重時(shí)，先由專家組對(duì)這7個(gè)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，然后經(jīng)過(guò)討論得出比較結(jié)果.據(jù)此建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)的各判斷矩陣,計(jì)算出各矩陣的最大特征根和相應(yīng)的特征向量ω(單一層次權(quán)重),并進(jìn)行一致性檢驗(yàn).(說(shuō)明: 所有的計(jì)算通過(guò)專用的層次分析法軟件yaahpV7.5 來(lái)實(shí)現(xiàn))[5]

對(duì)于目標(biāo)A, 設(shè)計(jì)判斷矩陣(參考矩陣)如下:

ωA(B)=(0.079,0.366 3,0.229 2,0.139 4,0.053 7,0.102 1,0.030 3)T;

λmax=7.434 3;

CR = 0.053 2<0.1．

對(duì)于目標(biāo)B1,B2,B3,B4,B5,B6，B7分別設(shè)計(jì)判斷矩陣, 計(jì)算其特征向量ω如下:

ωB1(C)=(0.088 8,0.181 9,0.335 4,0.316 6,0.077 3)T;

λmax=5.029 6;

CR=0.006 6<0.1

ωB2(C)=(0.156,0.162,0.272,0.339,0.071)T;

λmax=5.408;

CR = 0.091<0.1

ωB3(C)=(0.279,0.649,0.072)T;

λmax=4.25;

CR = 0.055 9<0.1

ωB4(C)=(0.75,0.25)T;

λmax=2.000;

CR=0.00<0.1

ωB5(C)=(0.305,0.516,0.111,0.068)T;

λmax=4.037;

CR=0.013<0.1

ωB6(C)

=(0.403 9,0.074 7,0.079 2,0.266 4,0.175 8)T;

λmax=5.112;

CR=0.024 9<0.1

ωB7(C)=(0.434,0.286,0.182,0.098)T;

λmax=4.23;

CR=0.086 1<0.1

上述CR<0.1, 說(shuō)明以上判斷矩陣(參考矩陣)的一致性是可以接受的，各項(xiàng)權(quán)重設(shè)定合理，可以使用；否則就需要適當(dāng)調(diào)整判斷矩陣，直到其一致性可以接受為止.

3.3 計(jì)算組合權(quán)重

經(jīng)計(jì)算各指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)A的組合權(quán)重為：

ωA(C)=(0.007 0,0.014 4,0.026 5,0.025 0,0.006 1,0.057 1,0.059 3,0.099 6,0.124 2,0.026 0,0.064 0,0.148 8,0.016 5,0.104 6,0.034 9,0.016 4,0.027 7,0.006 0,0.003 7,0.041 2,0.007 6,0.008 1,0.027 2,0.018 0,0.013 2,0.008 7,0.005 5,0.003 0)T

3.4 建立評(píng)價(jià)函數(shù)并確定評(píng)價(jià)等級(jí)

根據(jù)評(píng)價(jià)層的各指標(biāo)建立評(píng)價(jià)函數(shù):

其中ωi是已計(jì)算出的組合權(quán)重,i為方案層的指標(biāo)數(shù),Pi值是由專家對(duì)指標(biāo)層中各指標(biāo)評(píng)價(jià)的得分.依據(jù)建立的評(píng)價(jià)函數(shù), 將計(jì)算出的各二級(jí)子指標(biāo)項(xiàng)分值相加得到最終綜合得分Y，可以給每個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)定一個(gè)得分范圍，然后對(duì)照評(píng)價(jià)等級(jí)表[6](見(jiàn)表2)，得出評(píng)價(jià)對(duì)象所處的等級(jí).

表2 評(píng)價(jià)等級(jí)表

3.5 評(píng)價(jià)驗(yàn)證

根據(jù)所構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系, 以蘭州某食品廠為評(píng)價(jià)對(duì)象,于2013年11～12月間對(duì)其進(jìn)行了調(diào)查與評(píng)價(jià)研究.通過(guò)實(shí)地采訪、電話、傳真、E- mail咨詢等方式，對(duì)其各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了評(píng)分, 并以此計(jì)算其最終綜合得分, 各指標(biāo)得分如表3所示.

表3 蘭州某食品廠網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分

把上述數(shù)據(jù)代入線性評(píng)價(jià)函數(shù)計(jì)算得Y=74.33 4, 滿足“中”等級(jí).說(shuō)明該企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)效果一般：其面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，缺乏有效的應(yīng)急管理機(jī)制和危機(jī)研判機(jī)制；危機(jī)處理較遲緩；危機(jī)預(yù)警監(jiān)測(cè)需健全；一部分不利于企業(yè)的消息進(jìn)行了封鎖、刪除和屏蔽，信息不夠透明；不善于利用網(wǎng)絡(luò)新媒體.

4 結(jié) 語(yǔ)

結(jié)合評(píng)價(jià)體系的實(shí)際應(yīng)用，可以看出：該評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)完善；響應(yīng)速度、調(diào)查處理的速度效率、危機(jī)解決期的舉措、危機(jī)蔓延期的舉措、危機(jī)突發(fā)期的舉措、危機(jī)潛伏期的舉措、應(yīng)對(duì)態(tài)度、處理結(jié)果發(fā)布的及時(shí)性等指標(biāo)占據(jù)了較高權(quán)重，這與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)際要求相符，說(shuō)明評(píng)價(jià)體系重點(diǎn)明確，評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)有效[7].

層次分析法是主觀賦權(quán)法中應(yīng)用比較成熟的一種方法，它將決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷給予量化，使得企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)的結(jié)果相對(duì)客觀、公正，具有較高的準(zhǔn)確性和可操作性.但由于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)具有影響因素眾多、動(dòng)態(tài)變化等特點(diǎn)[8]，因此，構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不是一成不變的，還需根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整與完善.

[1] 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL]. (2014-01-16)[2014-05-10].http://it.people.com.cn/n/2014/0116/c1009-24140874.html.

[2] 王晶.基于網(wǎng)絡(luò)輿情的企業(yè)危機(jī)管理研究[D].南京:南京郵電大學(xué)管理學(xué)院,2012.

[3] 人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室.2012年中國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告[EB/OL].(2013-04-18)[2014-05-10] http://yuqing.people.com.cn/n/2013/0418/c210117-21190246.html.

[4] 陳靜靜.企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建與應(yīng)用―基于優(yōu)化的COBIT框架[D].南京:南京財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院,2009.

[5] 張軍玲.基于層次分析法的中小企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)研究[J].科技與經(jīng)濟(jì),2013(6):62-65.

[6] 候振興.基于層次分析法的數(shù)字圖書(shū)館信息系統(tǒng)安全評(píng)價(jià)研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2012(5):76-87.

[7] 閭燕.以營(yíng)銷為導(dǎo)向的企業(yè)網(wǎng)站評(píng)價(jià)模型研究[J].湖南工程學(xué)院學(xué)報(bào):自然科學(xué)版,2012(6):38-41.

[8] 蘭月新.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情安全評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建[J].情報(bào)雜志,2011(7):73-76.

A Study on the Evaluation of the Analytic Hierarchy Process-based Enterprise Network Public Opinion Crisis Response

ZHANG Jun-ling
(School of Information Engineering, Lanzhou University of Finance and Economics, Lanzhou，Gansu 730020, China)

This paper adopted the method of the analytic hierarchy of combining qualitative analysis with quantitative analysis process to determine indicator system and weights, then put forward the evaluation step of enterprise network public opinion crisis response, and evaluated verification. The results showed that the method proposed was feasible and instructive. The evaluation index system did a good directive function of enterprise network public opinion crisis response.

Network public opinion; Crisis response; Evaluation; Analytic Hierarchy Process

2014-08-23

甘肅省科技計(jì)劃資助(1305ZCRA150)、 蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)科研項(xiàng)目資助(LZ201203)

張軍玲(1973—)，女，甘肅蘭州人，教授，碩士.

E-mail:zhjl1202@163.com

G353.1

A