高標準推進解說系統(tǒng)建設

文/梁曉梅

高標準推進解說系統(tǒng)建設

文/梁曉梅

高標準推進度假區(qū)解說系統(tǒng)建設是全國都市生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)中的一項重點質(zhì)量工程，立足信息層面進行內(nèi)在強化，統(tǒng)一整合度假區(qū)解說資源，通過對度假區(qū)現(xiàn)有解說要素進行標準化建設與合理化布局來構(gòu)建科學完善的解說系統(tǒng)。一方面將度假區(qū)內(nèi)的信息有效傳達給游客，引導游客完成游覽過程，提高游客環(huán)境保護意識，促進度假區(qū)管理的實施，另一方面解決度假區(qū)旅游形象碎片化、游客對度假區(qū)品牌認知度較低等問題，實現(xiàn)度假區(qū)旅游品牌形象區(qū)域化與一體化發(fā)展。

解說系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

度假區(qū)自籌建示范區(qū)以來，加大了對旅游公共服務的建設，解說系統(tǒng)也有所改善。通過對度假區(qū)解說系統(tǒng)現(xiàn)狀的調(diào)查，按照解說方式的不同，目前解說系統(tǒng)可分為軟件解說和硬件解說兩部分，其結(jié)構(gòu)詳見圖1。

圖1 度假區(qū)解說系統(tǒng)類型及構(gòu)成要素

度假區(qū)在此次高標準推進解說系統(tǒng)建設過程中，按照示范區(qū)建設標準與要求，積極采取相應的改進措施，使解說系統(tǒng)質(zhì)量工程取得了顯著的成效。一是度假區(qū)依據(jù)CJJ/ T173-2012《風景名勝區(qū)游覽解說系統(tǒng)》標準要求對已建成的游客服務中心進行了改建，增加了票務、商品銷售等服務功能和觸摸屏、多媒體放映配套設施，目前已建設成為集信息咨詢、票務服務、應急處理、宣傳展示、營銷等功能于一體的旅游綜合服務中心；二是遵循GB/T10001.1-2000《標志用公共信息圖形符號》國家標準的規(guī)定要求，整合度假區(qū)標牌解說資源，全面完善區(qū)域內(nèi)的公共信息圖形系統(tǒng)，在標牌形狀、標準字、色彩、標徽的設計與運用上加入度假區(qū)特色，強調(diào)了標牌系統(tǒng)的標準化、規(guī)范化、特色化、生態(tài)化，塑造了度假區(qū)的統(tǒng)一形象，提高了游客對度假區(qū)品牌的感知度、認知度和美譽度；三是為進一步豐富宣傳材料的內(nèi)容及形式，度假區(qū)積極參與智慧、信息化景區(qū)建設，引進了多媒體觸摸屏系統(tǒng)、電視宣傳片等現(xiàn)代信息設備和音像制品，為游客提供互動式規(guī)范化的延伸服務，如制作了中英文版本的松江旅游觸摸屏，并設立在度假區(qū)的各個旅游景區(qū)（點）游客服務中心。

但是，在取得成績的同時，度假區(qū)也發(fā)現(xiàn)解說系統(tǒng)在服務標準、解說質(zhì)量上仍存在一些問題，還不能滿足示范區(qū)建設的要求。目前存在的主要問題有：度假區(qū)內(nèi)解說資源雖然種類齊全，但是個別解說要素布局不合理，導致可達性不強，無法滿足游客的需求，整體上解說媒介形式傳統(tǒng)、解說方式單一，缺乏趣味性，降低了游客滿意度；度假區(qū)相關(guān)管理部門對解說標牌缺乏管理和維護，更新不及時，部分解說標牌破壞嚴重；度假區(qū)建立了佘山度假區(qū)旅游信息官方網(wǎng)站和開發(fā)手機應用熱像佘山APP，正向著智慧型解說轉(zhuǎn)變，但由于技術(shù)、資金、管理等多方面原因，缺乏維護與更新，解說效果并不明顯。

解說系統(tǒng)建設布局

為進一步解決度假區(qū)解說系統(tǒng)存在的問題，度假區(qū)內(nèi)現(xiàn)有解說要素要嚴格按照相關(guān)現(xiàn)行國家標準與規(guī)范進行改建，建設基于生態(tài)品牌理念、科學完善的解說系統(tǒng)。必須遵循三個基本原則：以人為本原則，以游客為中心來建設解說系統(tǒng)，強化“以人為本”的服務理念；信息傳遞原則，將度假區(qū)的游覽信息有效傳達給游客，提高游客出行的便捷度、自主性和旅游質(zhì)量，幫助各景點企業(yè)實現(xiàn)整合營銷，為度假區(qū)打造統(tǒng)一的品牌形象；可持續(xù)發(fā)展原則，借助示范區(qū)創(chuàng)建的契機，在解說系統(tǒng)建設中堅持生態(tài)化原則，著力塑造都市生態(tài)旅游形象，加強品牌營銷，擴大品牌影響，發(fā)揮品牌形象的最大效應。

圖2 佘山度假區(qū)解說系統(tǒng)布局結(jié)構(gòu)示意圖

度假區(qū)具有豐富的自然景觀和人文景觀，景區(qū)面積較大，要形成一個完善的旅游解說系統(tǒng)，就必須注重點線面的結(jié)合。國內(nèi)著名學者保繼剛曾將節(jié)點和路徑的概念從大尺度的旅游空間行為引入旅游解說系統(tǒng)的建設中，節(jié)點反映了旅游者停留地的區(qū)位，路徑是節(jié)點之間的移動條件，又是它們產(chǎn)生的結(jié)果。結(jié)合度假區(qū)旅游解說系統(tǒng)種類繁多，包含信息豐富，解說內(nèi)容復雜多樣的特性，在旅游解說系統(tǒng)規(guī)劃中采用節(jié)點式解說模式，即在度假區(qū)功能區(qū)劃分的基礎上，以節(jié)點的確定為依據(jù)，通過對解說要素設置進行分層次、系統(tǒng)化地分析和布點，促成度假區(qū)景區(qū)（點）網(wǎng)絡化，從而解決度假區(qū)碎片化的旅游形象，其結(jié)構(gòu)詳見圖2。

首先確定主要節(jié)點：度假區(qū)有三個出入口，位于主干道交會處，服務設施齊全，旅游者滯留時間較長，是最重要的人流集散點，可確定為主要節(jié)點；度假區(qū)現(xiàn)有4個4A級景區(qū)——歡樂谷、佘山國家森林公園、月湖雕塑公園和辰山植物園，是度假區(qū)的重要景點，可確定為主要節(jié)點；在會務、住宿方面，度假區(qū)擁有2家五星級酒店——佘山艾美酒店和索菲特酒店，1家三星級酒店——佘山森林賓館，以及蘭筍山莊、大眾國際會議中心等一批高、中檔旅游接待設施。這些地方有多條道路交會，是度假區(qū)的主要游憩節(jié)點，可定為主要節(jié)點。根據(jù)它們的分布情況，確定了8處主要節(jié)點，并較均勻分布。在主要節(jié)點處，建設游客服務中心，設置人員解說、標牌解說、可攜式解說與技術(shù)解說。

其次確定次要節(jié)點，就是對度假區(qū)內(nèi)的其他景點進行整理，并通過位置勘察和客流量分析來確定次要節(jié)點。在度假區(qū)，有佘山圣母大殿、佘山國際高爾夫俱樂部、天馬高爾夫鄉(xiāng)村俱樂部、天馬賽車場等四處普通景點被確定為次要節(jié)點。在次要節(jié)點處，建設標牌解說、可攜式解說與技術(shù)解說三種解說物。

最后確定非節(jié)點。非節(jié)點指的是度假區(qū)內(nèi)生態(tài)保護區(qū)及一些危險地段，需要對游客提供警示解說，在此處要注意設立說明型、交通導引以及警示教育解說標牌。

另外，作為各節(jié)點之間移動條件的路徑，也是解說系統(tǒng)布局中不可缺少的一部分。度假區(qū)內(nèi)的綠色環(huán)線免費巴士是連接主要景點最主要的交通工具，絕大多數(shù)游客會選擇乘坐。因此，可在巴士車內(nèi)增加可攜式解說要素，如圖片、文字宣傳資料的印刷品、電視或者廣播。

解說系統(tǒng)持續(xù)改進

隨著度假區(qū)創(chuàng)建示范區(qū)的不斷完善與發(fā)展，正逐漸由初期的創(chuàng)建規(guī)劃發(fā)展到成熟期的管理規(guī)劃，作為管理手段的解說系統(tǒng)將會扮演一個越來越重要的角色。因此，標準建設與合理規(guī)劃度假區(qū)解說系統(tǒng)，對提高度假區(qū)的建設和管理水平，有效發(fā)揮其保護環(huán)境與資源、教育與服務大眾的作用，挖掘度假區(qū)的歷史文化內(nèi)涵，改變度假區(qū)的整體形象，提升度假區(qū)的品牌知名度具有重要的意義。

軟件解說部分需要加強對景區(qū)（點）解說人員的管理，管理部門應定期組織專業(yè)培訓，提高解說人員的解說技巧和專業(yè)素質(zhì)。其次要增加解說語言種類，滿足不同游客的需求。

硬件解說部分需要不斷創(chuàng)新解說方式，重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與多媒體解說媒介的設計和組合，例如設計含有二維碼的解說標牌，引進3D虛擬展示等解說方式，加強娛樂式、參與式的解說要素，通過強烈的視覺和聽覺沖擊，有效傳遞信息，增強解說效果，促進游客對度假區(qū)游覽信息的關(guān)注，提高游客的滿意度。其次加強對解說資源的管理，對旅游解說資源進行定期檢查和維護，提高解說系統(tǒng)的有效性，要求管理人員責任明確，部門之間不能相互推卸責任。同時還要及時更新游覽信息資料，尤其是加強對度假區(qū)網(wǎng)站游覽信息的及時更新和維護管理。另外，要建立游客解說咨詢投訴機構(gòu)，充分發(fā)揮游客監(jiān)督作用，幫助度假區(qū)及時了解解說系統(tǒng)運行的信息反饋，根據(jù)游客的建議對解說系統(tǒng)進行優(yōu)化升級。

（作者單位：上海師范大學旅游學院）