論信息化時(shí)代圖書(shū)館員的服務(wù)創(chuàng)新

摘要：現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了圖書(shū)館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，帶來(lái)了深入而持久的變革，也對(duì)圖書(shū)館員的素質(zhì)建設(shè)提出了新的要求。要適應(yīng)這種變化，圖書(shū)館員就必須創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化提升素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：信息化 ?創(chuàng)新 ?素質(zhì)

21世紀(jì)是科技引領(lǐng)知識(shí)的時(shí)代。作為傳道授業(yè)解惑的知識(shí)載體——圖書(shū)館面臨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的侵襲，不僅工作內(nèi)容、工作形式由于借助了現(xiàn)代科技手段發(fā)生了質(zhì)的飛躍，而且對(duì)圖書(shū)館員如何通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)、提高素質(zhì)來(lái)適應(yīng)信息化時(shí)代的變化和挑戰(zhàn)提出了新的要求。

1 信息化時(shí)代對(duì)圖書(shū)館員創(chuàng)新服務(wù)的要求

信息化時(shí)代，科學(xué)技術(shù)在圖書(shū)館中的應(yīng)用，不僅極大地?cái)U(kuò)充了知識(shí)信息的容量，而且為知識(shí)信息的傳播和管理帶來(lái)了深入而持續(xù)的變革，形勢(shì)和技術(shù)上的改變對(duì)圖書(shū)館員服務(wù)讀者提出了創(chuàng)新的要求。

1.1 圖書(shū)館員創(chuàng)新服務(wù)是順應(yīng)讀者對(duì)知識(shí)獲取內(nèi)容多層次的要求。信息化帶來(lái)的是知識(shí)大爆炸，知識(shí)的傳播不再限于地域、語(yǔ)種，讀者獲取知識(shí)也呈現(xiàn)出綜合性、興趣性，在選擇性上也面臨著廣博繁雜、良莠不齊的矛盾。因此，這種變化要求圖書(shū)館員必須將傳統(tǒng)的以“書(shū)籍管理”為中心的服務(wù)方式創(chuàng)新為以“讀者需求”為中心的服務(wù)方式，切實(shí)樹(shù)立起“以人為本”的服務(wù)模式。

1.2 圖書(shū)館員創(chuàng)新服務(wù)是順應(yīng)讀者對(duì)知識(shí)獲取形式多樣化的要求。隨著現(xiàn)代科技手段的發(fā)展，圖書(shū)館不再是傳統(tǒng)的書(shū)籍儲(chǔ)藏地，而是將文本儲(chǔ)藏與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，努力向信息化儲(chǔ)藏、借閱和管理發(fā)展;對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，信息查詢不再僅僅通過(guò)圖書(shū)借閱的方式實(shí)現(xiàn)，有了電腦終端、手機(jī)客戶端等多種方式實(shí)現(xiàn)了足不出戶的信息查詢。這種科技手段帶來(lái)的變化要求圖書(shū)館員必須更多地去學(xué)習(xí)和利用最新的科學(xué)技術(shù)來(lái)提升服務(wù)手段，以積極努力地去適應(yīng)讀者。

1.3 圖書(shū)館員創(chuàng)新服務(wù)是順應(yīng)讀者對(duì)知識(shí)獲取體驗(yàn)滿意度的要求。圖書(shū)館提供給讀者的不僅是知識(shí)，還有服務(wù)。在舉國(guó)推進(jìn)學(xué)習(xí)型社會(huì)的方針下，圖書(shū)館應(yīng)該發(fā)揮出更大更重要的作用。面對(duì)讀者多樣化選擇的沖擊，在所能提供內(nèi)容的全面性、獲得形式的豐富性、享受服務(wù)的溫情性成為讀者選擇進(jìn)入圖書(shū)館的重要條件之一。因此，圖書(shū)館要吸引讀者，就必須努力改進(jìn)服務(wù)手段、創(chuàng)新服務(wù)方式，給予顧客最佳的服務(wù)體驗(yàn)。

2 圖書(shū)館員創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)核

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)帶來(lái)的最大優(yōu)勢(shì)就是效率的提升，作為服務(wù)窗口的圖書(shū)館直接受眾是讀者。因此，圖書(shū)館員的創(chuàng)新服務(wù)必須將科技與讀者有機(jī)相連，以效率的提升為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

2.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新。理念是行為的先導(dǎo)，圖書(shū)館員的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)從服務(wù)理念的創(chuàng)新開(kāi)始，要著力扭轉(zhuǎn)三個(gè)觀念：一是工作職責(zé)定位的轉(zhuǎn)變，將自己由“守館人”轉(zhuǎn)為“信息收集人”，由“借閱中介人”轉(zhuǎn)為“知識(shí)傳播人”，由“書(shū)籍保護(hù)人”轉(zhuǎn)為“系統(tǒng)工程師”，突出圖書(shū)館員利用現(xiàn)代科技手段進(jìn)行知識(shí)信息收集、傳播和系統(tǒng)化管理的綜合服務(wù)職責(zé)。二是個(gè)人服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變，將“書(shū)籍資源-圖書(shū)館員中介-顧客需求”的以“書(shū)籍為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩托枨?圖書(shū)館員推薦-書(shū)籍資源”的服務(wù)模式，突出“讀者第一”的觀念。三是個(gè)人工作方式的轉(zhuǎn)變，要擺脫傳統(tǒng)的以書(shū)籍為導(dǎo)向，被動(dòng)、盲目地向讀者提供“我有什么、你就接受什么”的服務(wù)為以讀者需求為導(dǎo)向，主動(dòng)、有針對(duì)性地向讀者提供“你需要什么，我就提供什么”的服務(wù)，突出圖書(shū)館員從需求出發(fā)廣泛收集信息資源，盡量提升知識(shí)傳播效率的能力。

2.2 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。信息化的特點(diǎn)是數(shù)據(jù)流、知識(shí)鏈、云存儲(chǔ)，利用現(xiàn)代科技手段進(jìn)行知識(shí)傳播打破了時(shí)空界限，使得讀者可以隨時(shí)隨地地進(jìn)行知識(shí)查詢。因此，圖書(shū)館員必須適應(yīng)這種變化，在服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變：一是由紙質(zhì)文本提供向復(fù)雜的多媒體傳播轉(zhuǎn)變。信息化使得各種知識(shí)實(shí)現(xiàn)了多種媒介的保存方式，紙質(zhì)書(shū)籍借閱在一定程度上具有耗時(shí)長(zhǎng)、信息量小、針對(duì)性弱的弊端，對(duì)讀者的吸引力逐漸減小。圖書(shū)館員必須學(xué)會(huì)將紙質(zhì)文本知識(shí)轉(zhuǎn)化為豐富的多媒體形式存儲(chǔ)，從而為讀者提供全天候、全面化、全方位的知識(shí)。二是由提供獨(dú)立、單一的知識(shí)信息向提供信息流、知識(shí)鏈轉(zhuǎn)變?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展使碎片化的知識(shí)系統(tǒng)化、集中化成為了可能，搜索技術(shù)的應(yīng)用支持了通過(guò)關(guān)鍵詞、模糊詞進(jìn)行知識(shí)查找、系統(tǒng)管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立讓各類(lèi)紛繁復(fù)雜的知識(shí)信息綜合為一體。這些技術(shù)使圖書(shū)館員能夠更加專(zhuān)注于讀者需求的了解和提供針對(duì)性服務(wù)內(nèi)容上，大大提高服務(wù)內(nèi)容的廣度和深度。

2.3 服務(wù)形式的創(chuàng)新。服務(wù)內(nèi)容的變化，要求圖書(shū)館員必須在服務(wù)形式上進(jìn)行創(chuàng)新和重構(gòu)，圍繞“以人為本”理念建起以讀者為中心的服務(wù)體系。一是拓展服務(wù)載體。加強(qiáng)網(wǎng)上圖書(shū)館建設(shè)，通過(guò)電腦、手機(jī)、遠(yuǎn)程系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上圖書(shū)館與實(shí)體圖書(shū)館、校級(jí)圖書(shū)館與社會(huì)圖書(shū)館、國(guó)內(nèi)圖書(shū)館與國(guó)外圖書(shū)館的無(wú)縫銜接，將傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢、信息提供發(fā)展為網(wǎng)上虛擬綜合服務(wù)，這將會(huì)大大拓寬圖書(shū)館的服務(wù)邊界。二是提供個(gè)性化的服務(wù)。信息技術(shù)的發(fā)展使圖書(shū)館員“一對(duì)一”的服務(wù)變?yōu)榱丝赡埽槍?duì)讀者的需求、興趣、研究領(lǐng)域等采取信息推送、網(wǎng)上虛擬服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn);讀者也可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的組合精準(zhǔn)搜索功能以篩選出自己想要獲取的知識(shí)信息。這就需要圖書(shū)館員不僅要加強(qiáng)讀者個(gè)人信息的收集和管理，還要建設(shè)智能化的電子數(shù)據(jù)庫(kù)。三是提供集成的特色服務(wù)。信息化時(shí)代的圖書(shū)館最大的特色就是知識(shí)信息的“提供商”。之所以稱為“提供商”，就是因?yàn)閳D書(shū)館員在對(duì)讀者提供服務(wù)前需要對(duì)各類(lèi)龐雜的信息進(jìn)行收集、分析、篩選、整理、加工、存儲(chǔ)、傳播等流程化的處理。這一系列的程序不僅實(shí)現(xiàn)了知識(shí)信息的集成、有序管理，而且使各類(lèi)信息實(shí)現(xiàn)了內(nèi)容增值，也大大提升了信息傳輸?shù)乃俣群托省６@一獨(dú)特功能顯然是讀者通過(guò)自主難以實(shí)現(xiàn)的。

3 創(chuàng)新服務(wù)對(duì)圖書(shū)館員素質(zhì)建設(shè)的要求

加強(qiáng)圖書(shū)館員隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人才是全面發(fā)揮圖書(shū)館的智力支持社會(huì)發(fā)展功能作用的關(guān)鍵。同時(shí)，圖書(shū)館要適應(yīng)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，深入開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)，就必須進(jìn)一步優(yōu)化提升圖書(shū)館員的綜合素質(zhì)。

3.1 必須進(jìn)一步夯實(shí)基本素質(zhì)。①圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。作為社會(huì)智力源頭的圖書(shū)館，在信息的收集、加工、分類(lèi)、管理各環(huán)節(jié)都需要專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)和技能型的人才。圖書(shū)館員具備目錄學(xué)、情報(bào)學(xué)、分類(lèi)學(xué)、圖書(shū)館管理學(xué)等圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)后可以對(duì)各類(lèi)知識(shí)進(jìn)行“二次加工”，不僅可以提高圖書(shū)館吸納信息、儲(chǔ)備知識(shí)、管理書(shū)籍的能力，而且可以有針對(duì)性的為受眾提供借閱服務(wù)，并幫助解決實(shí)際問(wèn)題，給予受眾更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)體驗(yàn)。②計(jì)算機(jī)和英語(yǔ)文化素質(zhì)。文化素質(zhì)是圖書(shū)館員的基本素質(zhì)之一。隨著科技的發(fā)展，圖書(shū)館實(shí)行了知識(shí)的計(jì)算機(jī)化管理和多語(yǔ)種傳播，這要求圖書(shū)館員必須具備基本的計(jì)算機(jī)軟硬件操作、檢索、處理技能和英語(yǔ)語(yǔ)言能力，通過(guò)不斷強(qiáng)化基本的文化素質(zhì)來(lái)進(jìn)一步拓寬知識(shí)視野，提升服務(wù)的能力和深度。③科研素質(zhì)。圖書(shū)館員不僅是知識(shí)信息的管理者，更是研究者，要善于從工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)揮出科學(xué)探索的精神和學(xué)術(shù)研究的能力，努力去解決問(wèn)題。圖書(shū)館員具有的科研素質(zhì)也是保證圖書(shū)館事業(yè)不斷向前發(fā)展的重要推動(dòng)力量。④思想政治素質(zhì)。圖書(shū)館工作強(qiáng)度大、時(shí)間長(zhǎng)，不僅要求圖書(shū)館員具有較好的心理素質(zhì)，抗得住壓、受得起累，還要求圖書(shū)館員能夠不斷加強(qiáng)黨的路線、方針和政策學(xué)習(xí)，自覺(jué)樹(shù)立起為讀者服務(wù)、為工作貢獻(xiàn)的覺(jué)悟，熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，努力維護(hù)好為人師表的形象。⑤職業(yè)道德素質(zhì)。圖書(shū)館是窗口服務(wù)部門(mén)，圖書(shū)館員的服務(wù)質(zhì)量直接影響著圖書(shū)館的形象。因此，愛(ài)崗敬業(yè)、責(zé)任感強(qiáng)，保持良好的精神狀態(tài)和熱情的服務(wù)姿態(tài)既是對(duì)圖書(shū)館員基本的職業(yè)道德要求，更是讓讀者高興而來(lái)、滿意而歸的重要條件。

3.2 要努力開(kāi)發(fā)創(chuàng)新素質(zhì)。

3.2.1 培養(yǎng)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)。要通過(guò)服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式等的變化倒逼圖書(shū)館員必須主動(dòng)樹(shù)立“讀者第一”的服務(wù)和責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立起不創(chuàng)新即淘汰的工作觀念，在工作中不僅要積極進(jìn)取，努力提升服務(wù)能力和技巧，不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，更要培養(yǎng)敏銳的洞察力和縝密的思維分析能力，勇于探索圖書(shū)館事業(yè)在信息化時(shí)代如何發(fā)展的新理論、新機(jī)制。這也是保證圖書(shū)館員在信息化時(shí)代占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)有利地位的先決條件。

3.2.2 升級(jí)知識(shí)結(jié)構(gòu)。知識(shí)信息的系統(tǒng)化管理使得圖書(shū)館員不能僅僅專(zhuān)心于某一領(lǐng)域，而應(yīng)該具有復(fù)合型的多學(xué)科知識(shí)，既要具備圖書(shū)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠?qū)Ω黝?lèi)知識(shí)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)和整合集中，又要善于綜合運(yùn)用圖書(shū)館學(xué)、文獻(xiàn)學(xué)、目錄學(xué)、情報(bào)學(xué)、信息學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、管理學(xué)等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

3.2.3 集成綜合分析能力。信息化時(shí)代的圖書(shū)館員要善于對(duì)各類(lèi)信息進(jìn)行分析鑒別，通過(guò)抽絲剝繭的方式提取出有效信息進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，還要進(jìn)行綜合開(kāi)發(fā)，通過(guò)整合集中的方式形成知識(shí)鏈、信息流，從而滿足讀者多層次、多角度的信息需求。

3.2.4 不斷提高計(jì)算機(jī)操作能力。計(jì)算機(jī)技術(shù)是信息化的技術(shù)支撐。因此，圖書(shū)館員所要進(jìn)行的不再僅僅只是簡(jiǎn)單的信息輸入、管理，更需要具有數(shù)據(jù)庫(kù)的建構(gòu)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)言的選取、搜索程序的設(shè)置、軟硬件系統(tǒng)的維護(hù)等計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

4 圖書(shū)館員素質(zhì)提升的途徑

圖書(shū)館員的素質(zhì)提升非一朝一夕而成，需要采取多種手段形成合力并長(zhǎng)期為之。

4.1 營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍。要有計(jì)劃地對(duì)圖書(shū)館員進(jìn)行現(xiàn)代信息技術(shù)和綜合性、多學(xué)科的知識(shí)培訓(xùn)，積極開(kāi)展技能提升教育活動(dòng)，努力培養(yǎng)技術(shù)過(guò)硬的復(fù)合型操作性人才。依托有實(shí)力的高校建立“訂單培養(yǎng)”機(jī)制，通過(guò)圖書(shū)館員“再回爐”重點(diǎn)開(kāi)展計(jì)算機(jī)操作和相關(guān)學(xué)科的銜接教育，進(jìn)一步拓寬圖書(shū)館員的科技視野，提升運(yùn)用各類(lèi)學(xué)科進(jìn)行綜合分析的能力。如三峽電力職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館為進(jìn)一步發(fā)揮圖書(shū)館在實(shí)施素質(zhì)教育中的作用，提高館員的專(zhuān)業(yè)技能，十年來(lái)在學(xué)院每年4～5月舉辦的“技能月競(jìng)賽活動(dòng)”中，圖書(shū)館積極組織全體館員開(kāi)展《圖書(shū)館應(yīng)用技能知識(shí)》培訓(xùn)，使每一位館員都能有針對(duì)性，目標(biāo)性地補(bǔ)充本崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。通過(guò)5天的培訓(xùn)，全體館員參加學(xué)院一年一度的《圖書(shū)館應(yīng)用技能知識(shí)竟賽》，并頒發(fā)優(yōu)秀獎(jiǎng)或合格證書(shū)。通過(guò)培訓(xùn)考核，使圖書(shū)館館員尤其是新館員能較快地接受圖書(shū)館信息知識(shí)，并更好地應(yīng)用于為讀者服務(wù)的工作中去，同時(shí)對(duì)崗位工作的系統(tǒng)性有了更深刻的了解。

4.2 營(yíng)造服務(wù)氛圍。要通過(guò)開(kāi)展“技能競(jìng)賽、創(chuàng)新活動(dòng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在我心中”等一系列活動(dòng)調(diào)動(dòng)起圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)，建立讀者滿意度考評(píng)制度，積極培育服務(wù)文化，努力使“讀者第一”的服務(wù)理念落實(shí)到圖書(shū)館館員的心中。

4.3 引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。要通過(guò)“末尾淘汰、適者生存”的方式引導(dǎo)圖書(shū)館員自我提升綜合素質(zhì)，積極、主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)、新變化;通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、崗位輪換的形式鼓勵(lì)圖書(shū)館員找準(zhǔn)定位，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。

4.4 建立激勵(lì)機(jī)制。既要引導(dǎo)圖書(shū)館員甘于平凡、默默奉獻(xiàn)，又要通過(guò)科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制為圖書(shū)館員的創(chuàng)新服務(wù)和潛能開(kāi)發(fā)提供機(jī)會(huì)和平臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)起圖書(shū)館員的主觀能動(dòng)性，使圖書(shū)館員安于崗位、努力工作。

信息化為現(xiàn)代圖書(shū)館事業(yè)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，這就要求圖書(shū)館員必須努力提升素質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)，主動(dòng)適應(yīng)科學(xué)技術(shù)帶來(lái)的各種變化，才能不被時(shí)代淘汰，真正擔(dān)負(fù)起圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重任。

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作者簡(jiǎn)介：明婕（1987-），女，三峽電力職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館館員。