網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全隱患及其法律規(guī)制

鄧嘉敏 彭麗芬　邵麗鳴　鐘韻詩(shī)　嚴(yán)雯詩(shī)

摘 要：隨著中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為了人們?nèi)粘Ｉ钪幸环N新的購(gòu)物方式。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過程中，買家與賣家兩種角色承擔(dān)著什么樣的風(fēng)險(xiǎn)？當(dāng)前的法律機(jī)制能否解決新出現(xiàn)的法律問題？本課題組通過選取幾個(gè)典型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的案例，并對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物當(dāng)中出現(xiàn)的安全隱患，再對(duì)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的買家與賣家進(jìn)行問卷調(diào)查，系統(tǒng)地總結(jié)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在中國(guó)發(fā)展的現(xiàn)狀，然后探討如何健全網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程的法律機(jī)制，以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種新鮮事物的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；安全隱患；法律規(guī)制

中圖分類號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2015）01-0149-04

本課題是學(xué)校挑戰(zhàn)杯項(xiàng)目的重點(diǎn)選題，本課題組成員通過問卷星軟件，向參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人進(jìn)行問卷調(diào)查。但由于大樣本調(diào)查數(shù)據(jù)的獲取比較困難。本課題的研究需要在社會(huì)上進(jìn)行大規(guī)模的問卷調(diào)查和訪談，以獲得詳細(xì)的真實(shí)的一手?jǐn)?shù)據(jù)，這一工作需要投入巨大的人力和財(cái)力，因此只收集了180份問卷，雖然樣本數(shù)據(jù)不夠大，但綜合相關(guān)部門對(duì)此問題的統(tǒng)計(jì)研究和媒體的相關(guān)數(shù)據(jù)的公布，發(fā)現(xiàn)我們的數(shù)據(jù)結(jié)論與他們所公布的數(shù)據(jù)相差不遠(yuǎn)，具有一定的代表性。

一、案例引入

（一）案例一

2004年10月，家住江西省南昌市賢士湖住宅區(qū)的毛源宏先生在新浪“一拍網(wǎng)”注冊(cè)，并在網(wǎng)上拍下商品編號(hào)為5596482的二手筆記本電腦一臺(tái)，價(jià)格為3 350元，賣家為湖南省長(zhǎng)沙市建設(shè)北路華天商城楓祥科技，聯(lián)系人是李鳳。11月1日，毛源宏按照網(wǎng)上資料向楓祥科技的個(gè)人（財(cái)務(wù)人員楊永花）賬戶匯款3 400元，但沒有收到電腦。此后，聯(lián)系人李鳳手機(jī)關(guān)機(jī)。經(jīng)向湖南省長(zhǎng)沙市工商管理局查詢，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)沙市并無建設(shè)北路，也沒有華天商城，設(shè)在華天商城的楓祥科技更屬子虛烏有。

2005年3月16日毛源宏向南昌市東湖區(qū)法院提起訴訟，狀告新浪“一拍網(wǎng)”的所有人和經(jīng)營(yíng)者北京陽(yáng)光山谷信息技術(shù)有限公司，要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失3 400元并承擔(dān)全部訴訟費(fèi)用（含旅差費(fèi)）。經(jīng)東湖區(qū)法院審理后認(rèn)為：新浪“一拍網(wǎng)”提供雙方買賣這一平臺(tái)，負(fù)有對(duì)賣家起碼的審查義務(wù)。但“一拍網(wǎng)”向網(wǎng)民提供完全虛假的交易信息，而原告完全是基于對(duì)“一拍網(wǎng)”此知名網(wǎng)站的信任，與虛假的楓祥科技進(jìn)行交易，造成的損失“一拍網(wǎng)”負(fù)有不可推卸的責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，被告表示愿意賠償原告的損失，但要求原告協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)偵破此案[1]。

（二）案例二

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上，以差評(píng)來要挾賣家獲取利益的“職業(yè)差評(píng)師”早已臭名昭著，如今買賣雙方都對(duì)這類人群有了判別的能力。不過近日有人通過只拍缺貨的分銷寶貝，以投訴其有缺貨行為等為威脅，要求商戶進(jìn)行私下賠償，被稱為“職業(yè)維權(quán)師”。有賣家更因堅(jiān)持不賠付導(dǎo)致信用狂降，被暫時(shí)屏蔽了店鋪，一提起這些“職業(yè)維權(quán)師”便滿肚子苦水[2]。

從以上案例可以看出，現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下，無論是買家還是賣家都面臨著風(fēng)險(xiǎn)，據(jù)此我們?cè)O(shè)計(jì)了分別面向賣家和買家的問卷，通過調(diào)查與資料搜集試圖總結(jié)出現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀。

二、現(xiàn)狀調(diào)查與數(shù)據(jù)分析：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客觀狀況

（一）從賣家的角度

1.營(yíng)業(yè)執(zhí)照問題。在傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)營(yíng)模式當(dāng)中，營(yíng)業(yè)執(zhí)照是必須具備的，這不僅利于進(jìn)一步保障消費(fèi)者的權(quán)益，還方便工商行政部門的進(jìn)一步管理。然而根據(jù)我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于是否需要領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的問題網(wǎng)絡(luò)賣家的認(rèn)識(shí)與實(shí)際行動(dòng)是存在矛盾的?！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第7條中明文規(guī)定：從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記。從事網(wǎng)絡(luò)商品交易的自然人，應(yīng)當(dāng)通過第三方交易平臺(tái)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向第三方交易平臺(tái)提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯(lián)系方式等真實(shí)身份信息。具備登記注冊(cè)條件的，依法辦理工商登記。從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)屬于法律、行政法規(guī)或者國(guó)務(wù)院決定規(guī)定應(yīng)當(dāng)取得行政許可的，應(yīng)當(dāng)依法取得有關(guān)許可。根據(jù)我們的調(diào)查，新型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式當(dāng)中，57.14%的賣家擁有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，而42.86%的賣家沒有營(yíng)業(yè)執(zhí)照。可見，雖有法律明文規(guī)定需辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但在實(shí)際的操作中有近半數(shù)的網(wǎng)絡(luò)賣家沒有辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，那么多網(wǎng)絡(luò)賣家沒有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中出現(xiàn)糾紛時(shí)，應(yīng)該如何確定訴訟主體？應(yīng)不應(yīng)該采用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)此進(jìn)行調(diào)整？這都需要我們的法律加以進(jìn)一步的完善。

2.網(wǎng)店的投訴情況。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，通過調(diào)查，如圖一所示，我們發(fā)現(xiàn)71.43%的賣家都曾被投訴過。網(wǎng)絡(luò)賣家被投訴的原因有很多，其中因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量欠缺問題被投訴的賣家占了40%，因?yàn)闆]有完整的售后服務(wù)體系被投訴的占了40%，因?yàn)樨洸粚?duì)版的問題被投訴的占了20%?？梢?，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程當(dāng)中，產(chǎn)品的質(zhì)量問題和貨物的規(guī)格問題在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代還是很難解決的。畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不能直接地與貨物接觸，親自試穿。因此，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，仍有很多買家買不到自己心儀的產(chǎn)品。另一方面，賣家的誠(chéng)信問題是影響因素之一。如果賣家在對(duì)產(chǎn)品介紹中，摻雜虛假的因素，往往會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者不能做出正確的選擇，從而引起這些糾紛，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的印象大打折扣。

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圖一

3.解決糾紛的途徑。在賣家面對(duì)被投訴的情況時(shí)，如圖二所示，選擇道歉的占了60%，而退款和更換貨物的占了40%。通過訴訟或仲裁手段來解決問題的幾乎沒有。主要原因是秉持著大事化小、小事化了的態(tài)度，誰都不愿意通過訴訟或仲裁的途徑來解決問題。一方面因?yàn)樗娼痤~不大、尋求法律途徑解決的成本往往會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間和金錢成本；另一方面，大多數(shù)賣家對(duì)于相關(guān)的法律法規(guī)十分不熟悉，了解得十分少，不具備相應(yīng)的維權(quán)能力。

■圖二

（二）從買家的角度

1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的決策因素。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種不能面對(duì)面接觸買賣雙方及所購(gòu)買的產(chǎn)品的購(gòu)物模式下，人們不得不借助其他的參考因素來選擇心儀的產(chǎn)品。在問卷提供的選項(xiàng)中，（圖三）產(chǎn)品的口碑及網(wǎng)友留言評(píng)價(jià)好壞、購(gòu)物網(wǎng)站是否可靠、商家信譽(yù)度是影響消費(fèi)者決策的最重要的因素；其次是商品品牌是否有保證以及支付方式是否安全；而商品種類是否豐富、商品價(jià)格是否低廉、物流配送是否快捷安全以及售后服務(wù)及服務(wù)態(tài)度對(duì)消費(fèi)者決策也有一定程度上的影響。與此同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致賣家為了吸引更多的消費(fèi)者前來，而故弄玄虛，弄虛作假，通過虛假的數(shù)據(jù)來獲得人們的問津。因此，也造成了買家對(duì)網(wǎng)絡(luò)賣家的不信任，調(diào)查（圖四）顯示有76.24%的買家認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)商品評(píng)價(jià)小部分為假，僅有3.87%的買家認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)商品評(píng)價(jià)全部為真。

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圖三

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圖四

2.一次網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)金額。通過對(duì)買家的調(diào)查，如下圖五所示，一次網(wǎng)購(gòu)金額在0～100元的占了54.7%，而100～200元的占了37.57%，而一次網(wǎng)購(gòu)金額在200元以上的占了7.73%。如此看來，人們的每一次消費(fèi)金額還是較低的。一方面可能跟所買的商品有關(guān)，另一方面可能跟人們的消費(fèi)水平有關(guān)。于是，面對(duì)如此小的金額，我們不得不承認(rèn)在此情況下，很多買家放棄維權(quán)的事實(shí)。因此，我們必須重新考慮現(xiàn)有的解決機(jī)制是否健全？是否需要發(fā)展出非訴訟的糾紛解決機(jī)制。如果非訴訟的糾紛解決機(jī)制不夠完善的話，這些積壓的糾紛很可能引起更大的社會(huì)矛盾。

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圖五

3.尋求救濟(jì)的路徑。有權(quán)利必有救濟(jì)。通過我們的調(diào)查，如下圖六所示，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物當(dāng)中遇到侵權(quán)事件時(shí)，多半買家會(huì)選擇通過給差評(píng)或者通過退貨以保全自己的利益。少數(shù)的買家通過第三方——網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)平臺(tái)來維權(quán)。僅有極少數(shù)的買家會(huì)選擇通過向人民法院提起訴訟來維護(hù)自己的合法權(quán)益。而艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示如圖七，當(dāng)用戶對(duì)購(gòu)物經(jīng)歷不滿意時(shí)，有45.8%的用戶會(huì)撥打客服電話進(jìn)行投訴，42.2%的用戶會(huì)在網(wǎng)站上留言抱怨，19.6%選擇什么也不做再也不去該網(wǎng)站購(gòu)物，9.2%的用戶分別選擇了在社區(qū)論壇上發(fā)帖抱怨和向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，有6.2%的用戶會(huì)在微博投訴，選擇其他的占9.4%[3]?？梢?，無論是通過我們的調(diào)查還是艾瑞網(wǎng)的調(diào)查，買家多是通過給差評(píng)、退貨、打客服電話進(jìn)行投訴等私力救濟(jì)來解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)出現(xiàn)的問題。

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圖六

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圖七

從以上的調(diào)查和相關(guān)資料收集我們可以具體得出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物主要存在的以下法律問題。

三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的法律問題

（一）責(zé)任主體確認(rèn)難

傳統(tǒng)交易是在直觀環(huán)境下進(jìn)行的，一手付款一手交貨，經(jīng)營(yíng)者的姓名、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等從其營(yíng)業(yè)執(zhí)照中可一目了然，若因產(chǎn)品產(chǎn)生糾紛很容易找到產(chǎn)品銷售商，責(zé)任主體非常明確。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記”。但是，在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，銷售商一般僅就商品的品質(zhì)進(jìn)行介紹和對(duì)外觀進(jìn)行展示，并告知消費(fèi)者銀行匯款賬號(hào)及購(gòu)物電話，而不履行告知其企業(yè)真實(shí)名稱及標(biāo)記的義務(wù)，至于該銷售商是否在工商部門注冊(cè)登記、在哪登記、能否對(duì)外獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任、注冊(cè)資金數(shù)目、公司住所地等等問題，對(duì)消費(fèi)者來講茫然無知，一旦產(chǎn)生買賣糾紛，責(zé)任主體難于確認(rèn)。

（二）訴訟管轄法院確認(rèn)難，訴訟成本高，司法資源浪費(fèi)嚴(yán)重

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是出賣人發(fā)出要約與買受人接受承諾的買賣合同。由于網(wǎng)購(gòu)中虛擬商家主體的特定性、存在的靈活性，一般不進(jìn)行工商管理登記，即無法核查該商家的所在地，網(wǎng)購(gòu)商品交易中，也無具體書面證據(jù)材料，無法確定交易行為的履行地等?！睹袷略V訟法》第24條對(duì)合同糾紛的管轄法院做了明確規(guī)定，即“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄”。但是，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛案件來講，要確認(rèn)訴訟管轄法院不是一件易事：一是被告住所地確認(rèn)難。在傳媒上，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商一般不向公眾告知真實(shí)住所地，要調(diào)查清楚需要經(jīng)過不少周折；二是合同履行地確認(rèn)難[4]。對(duì)買賣合同來說，對(duì)合同履行地有不同的規(guī)定：買方提貨的，在提貨地履行；賣方送貨的，在買方收貨地履行。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的提貨或是送貨問題，主要根據(jù)郵資承擔(dān)主體來判斷。按照規(guī)定，若郵資由買受人支付，則符合提貨制規(guī)定，履行地在賣方；若郵資由出賣人支付，則符合送貨制規(guī)定，履行地則在買方。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物當(dāng)中，賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的不在少數(shù)，那么就需要當(dāng)事人去到賣家的所在地進(jìn)行訴訟，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所涉及產(chǎn)品的標(biāo)的額大多不高，有的甚至幾元、幾十元。對(duì)消費(fèi)者來講，若采取訴訟程序解決糾紛，需要先行預(yù)付案件受理費(fèi)及其他相關(guān)開支，如果純粹從保護(hù)自身權(quán)益考慮，通過訴訟程序解決糾紛將得不償失，會(huì)導(dǎo)致贏了官司輸了錢的結(jié)局，無實(shí)際訴訟意義。對(duì)法院來說，不僅會(huì)增加相對(duì)訴訟成本，更主要的是因異地送達(dá)、調(diào)查取證等會(huì)造成較大的司法資源浪費(fèi)，違背了法院應(yīng)堅(jiān)持的司法高效原則。

（三）證據(jù)調(diào)取上存在困難，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物程序十分簡(jiǎn)單，一方按照對(duì)方指定賬戶支付貨款，另一方通過郵寄或其他方式交付產(chǎn)品，購(gòu)物過程即告結(jié)束，無過多環(huán)節(jié)。交易程序過于簡(jiǎn)單是產(chǎn)生糾紛的主要原因之一，一旦訴至法院，將給法院調(diào)查取證工作帶來較大難度：一是對(duì)對(duì)方當(dāng)事人基本情況難查明；二是因買賣雙方無具結(jié)書面契約，對(duì)標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款及報(bào)酬、履行期限、履行地點(diǎn)、履行方式、違約責(zé)任、解決爭(zhēng)議的方法及售后服務(wù)等等沒有具體的約定；三是電子數(shù)據(jù)容易修改，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為被查處時(shí)，往往會(huì)利用技術(shù)手段修改或者毀滅侵權(quán)證據(jù)，使消費(fèi)者和監(jiān)管部門對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性難以確定；再加上保存電子證據(jù)并加以公證或者起訴后要承擔(dān)相應(yīng)的訴訟費(fèi)和律師代理費(fèi)，這與商品本身的價(jià)值相比其成本之高，會(huì)讓很多消費(fèi)者望而卻步；四是異地調(diào)查將產(chǎn)生許多難意料的困難和問題。總之，從證據(jù)角度講，證據(jù)的調(diào)取上存在困難，消費(fèi)者處于弱勢(shì)群體地位。

四、思路轉(zhuǎn)變與制度完善——網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的可能出路

（一）保存相關(guān)單據(jù)證明，保護(hù)自身利益

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第40條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。為此，無論是消費(fèi)者還是網(wǎng)絡(luò)賣家，保存相關(guān)單據(jù)都是非常重要的。對(duì)消費(fèi)者而言，單據(jù)證明是其退換貨和求償?shù)膽{據(jù)；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)賣家而言保存入貨單價(jià)，必要時(shí)與生產(chǎn)商簽訂購(gòu)銷合同，可避免因生產(chǎn)者的過錯(cuò)而承擔(dān)不必要的責(zé)任，保障自身利益。

（二）要建立和完善相關(guān)法律、法規(guī)

世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一特殊的電子商務(wù)都制定了專門的電子商務(wù)法，如歐盟、美國(guó)和我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)通過增加交易透明度、最低限度要求消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)等來保護(hù)網(wǎng)上購(gòu)物中消費(fèi)者的合法權(quán)益[5]。美國(guó)是世界上第一個(gè)制定電子商務(wù)法的國(guó)家，其《全球電子商務(wù)綱要》規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具體的市場(chǎng)環(huán)境、制度環(huán)境及交易環(huán)境，成為許多國(guó)家制定電子商務(wù)法的模本。我國(guó)目前并未制定專門的電子商務(wù)法，主要通過《民法通則》《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)制網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)生的糾紛。這些法律雖能有效地處理傳統(tǒng)購(gòu)物糾紛，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物來說，其針對(duì)性差、可操作性不強(qiáng)，因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物自身的特殊性，其并不能有效地規(guī)制網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛。2005年4月1日，《中華人民共和國(guó)電子簽名法》正式實(shí)施，為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)立法開啟了里程碑；2010年7月1日，《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》出臺(tái)，這對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)立法來說又是一大進(jìn)步，但它僅是行政規(guī)章，法律效力不高，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易程度有限；2011年4月12日商務(wù)部發(fā)布的《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》較全面地規(guī)制了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也為將來制定電子商務(wù)法奠定了基礎(chǔ)，這對(duì)于完善我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)立法具有重要意義，但其并未明確規(guī)定違反此規(guī)范的法律后果，法律效力不強(qiáng)[6]。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性，使得這些法律、法規(guī)針對(duì)性差、適用性不強(qiáng)，甚至在處理一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物案件時(shí)束手無策，遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代要求。因此，我國(guó)建立和完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的相關(guān)法律、法規(guī)具有十分重要的意義。就賠償責(zé)任承擔(dān)主體、合同模式、釋明權(quán)、權(quán)利與義務(wù)、糾紛處理機(jī)制、賠付途徑等等做出規(guī)定。

完善相關(guān)法律需要做到的幾點(diǎn)：

第一，完善網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的準(zhǔn)入規(guī)定，建立嚴(yán)格的資格審批制度，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商家經(jīng)常居住地的工商管理部門進(jìn)行審查登記核發(fā)電子營(yíng)業(yè)證，實(shí)時(shí)監(jiān)控、定期審查網(wǎng)絡(luò)商家的銷售行為。

第二，完善網(wǎng)絡(luò)交易格式合同。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)合同行為的效力問題應(yīng)做出具體的規(guī)定，建議網(wǎng)購(gòu)購(gòu)買合同的成立采取購(gòu)買人點(diǎn)擊“確認(rèn)購(gòu)買”生效主義。打破買賣合同的“非要式”主義，商家應(yīng)當(dāng)制作電子合同文本，可以是格式合同，參照《合同法》關(guān)于格式條款及格式合同的規(guī)定。不少消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易的便捷而掉以輕心，賣家容易借此規(guī)避責(zé)任，交易細(xì)節(jié)的不明晰也容易產(chǎn)生糾紛，因此完善網(wǎng)絡(luò)交易合同很有必要。第一要限制不合理的格式條款列入合同[7]；第二應(yīng)參照合同法對(duì)合同中的條款進(jìn)行明晰，對(duì)合同的條款理解發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上的解釋的，應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋；第三網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)在網(wǎng)頁(yè)顯眼處提示消費(fèi)者注意格式合同中的條款，避免自身利益受損。規(guī)定電子合同文本雙方當(dāng)事人各留存一份。規(guī)定合同條款必須齊全，有關(guān)保險(xiǎn)的規(guī)定參照我國(guó)《保險(xiǎn)法》。

第三，確立有利的訴訟管轄。建議參照我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)、美國(guó)等地實(shí)行消費(fèi)者所在地專屬管轄，只有這樣才能有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者參加訴訟。這樣一來，就無須再去理會(huì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的不向公眾告知其住所地的問題以及“無形”產(chǎn)品上傳、下載的買賣，無法確定其合同履行地的問題了。

第四，擴(kuò)充民訴法中舉證責(zé)任倒置的范圍。建議擴(kuò)充《民事訴訟法》中關(guān)于“舉證責(zé)任倒置”的范圍，由經(jīng)營(yíng)者來承擔(dān)舉證責(zé)任，這樣一來，不僅有利于保護(hù)弱勢(shì)群體的消費(fèi)者，體現(xiàn)司法的公正與效率，而且還有利于督促相關(guān)企業(yè)加強(qiáng)自我監(jiān)督，提高生產(chǎn)質(zhì)量，從而達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者的目的。

（三）要建立全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛處理機(jī)構(gòu)

建立網(wǎng)絡(luò)調(diào)停平臺(tái)。除了完善已有的糾紛解決方式如調(diào)解的規(guī)范化，訴訟、仲裁的簡(jiǎn)易化操作等外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者來說，急需的是建立適合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決的方式，也即非訴訟爭(zhēng)議解決機(jī)制的建立。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易雙方一般距離較遠(yuǎn)，要雙方面對(duì)面解決問題顯然是不實(shí)際的，而且數(shù)額較小，若通過訴訟解決又浪費(fèi)雙方的時(shí)間金錢以及造成國(guó)家司法資源的浪費(fèi)。所以由政府相關(guān)部門牽頭建立網(wǎng)絡(luò)調(diào)停平臺(tái)能較高效地解決由網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)生的糾紛。此平臺(tái)可利用視像技術(shù)聽取雙方意見，由相關(guān)專業(yè)人士給出權(quán)威的處理意見，從而較好地解決糾紛，節(jié)約成本，穩(wěn)定市場(chǎng)環(huán)境。這一點(diǎn)，可以借鑒國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。將替代性糾紛解決方式，即，ADR（Alternative Dispute Resolution）引入網(wǎng)購(gòu)中[8]。將ADR引入網(wǎng)絡(luò)，便產(chǎn)生了ODR，ODR全稱是Onl

ine Alternative Dispute Resolution，譯為在線爭(zhēng)端解決方法。根據(jù)美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)、歐盟OECD以及全球電子商務(wù)論壇（GBDE）所下的定義，ODR是指涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三方解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的雙方當(dāng)事人可以通過計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)，選擇與對(duì)方進(jìn)行談判交涉、尋求第三方的調(diào)解或仲裁等途徑來解決糾紛。ODR的基本類型包括在線消費(fèi)者投訴處理、在線談判、在線調(diào)解、在線仲裁、在線訴訟。世界上典型的在線協(xié)商服務(wù)商主要有：ClickNsettle、eybersettle、smartsettle等。其中，ClickNsettle在線之協(xié)商機(jī)制，是以美國(guó)NAM（National Arbitration and Me-diation為依托創(chuàng)建的一個(gè)國(guó)家級(jí)的調(diào)解和仲裁機(jī)構(gòu)，其采用自動(dòng)化的專業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（Expert system），在此基礎(chǔ)上建立一種協(xié)商模式（Negotiation Model）。當(dāng)一項(xiàng)爭(zhēng)議發(fā)生后，只要申訴方在Clicknsettle.com有賬戶，投訴方與被訴方便可通過“Negotiation”系統(tǒng)進(jìn)行交涉。在線談判、在線調(diào)解是建立在自愿的基礎(chǔ)上，更容易吸引被投訴方參與，來自世界各地的當(dāng)事人只要通過經(jīng)安全加密的電子郵件、安全聊天室或視頻會(huì)議就可利用在線調(diào)解解決糾紛，整個(gè)調(diào)解系統(tǒng)及相關(guān)文件均存儲(chǔ)在服務(wù)器上，只有經(jīng)授權(quán)的當(dāng)事人才能訪問；在線仲裁是一種最正式的ODR方式，裁決一般是終局的，具有拘束力，當(dāng)事人也可具體約定。借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際，相信我們能夠建立類似的第三方網(wǎng)絡(luò)調(diào)停平臺(tái)以更好地解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所遇到的法律糾紛。

（四）建立網(wǎng)絡(luò)法庭

全國(guó)消協(xié)在維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益方面功不可沒，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。但受消協(xié)本身是非政府組織的限制，不享有裁決權(quán)、執(zhí)行權(quán)等，因此消協(xié)維權(quán)力度十分有限，消費(fèi)者的權(quán)益不足于從根本上得到保障。人民法院是國(guó)家審判機(jī)關(guān)，對(duì)案件處理?yè)碛胁门袡?quán)，對(duì)拒不履行國(guó)家判決和裁定的，可采取強(qiáng)制執(zhí)行措施。因此，在基層法院設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)法庭”，專門受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛案件，對(duì)一時(shí)不具備設(shè)立條件的，可與民事審判庭合并辦公，一套人馬二塊牌子[9]。通過此舉，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的雙方既可以獲得公正權(quán)威的裁判，又可以免去親自到法院進(jìn)行訴訟的麻煩，既維護(hù)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定又不浪費(fèi)訴訟資源。

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