怎樣處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系

甘元薪

摘 要：物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，是物業(yè)管理活動(dòng)中的基本關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)中比較普遍存在著這兩個(gè)主體之間關(guān)系不融洽、不和諧的狀況，制約著物業(yè)管理良性發(fā)展，甚至致使物業(yè)管理發(fā)生很大困難。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該從處理好與建設(shè)單位的關(guān)系、與業(yè)主委員會(huì)之間的關(guān)系、與街道辦和居委會(huì)的關(guān)系等方面入手，綜合處理與業(yè)主的關(guān)系，當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)做。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè);業(yè)主;關(guān)系

在物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主是一對(duì)基本的主體，雙方通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同形成一系列權(quán)利義務(wù)關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，也是平等對(duì)等的合同關(guān)系。按理來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，既能為業(yè)主創(chuàng)建一個(gè)秩序、環(huán)境良好的家園，提高其生活質(zhì)量，又能為業(yè)主房產(chǎn)的保值增值創(chuàng)造條件;同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)則從業(yè)主的住宅小區(qū)獲得自己生存與發(fā)展的平臺(tái)。因此，二者的關(guān)系應(yīng)該是和諧共處、良性互動(dòng)的。但是，現(xiàn)實(shí)情況卻有大量相反的事實(shí)，那就是，雙方關(guān)系緊張，甚至經(jīng)常產(chǎn)生沖突。物業(yè)管理企業(yè)只有與業(yè)主處理好關(guān)系，才能持續(xù)發(fā)展。那么，怎樣處理雙方的關(guān)系呢？筆者對(duì)此試做以下分析。

1 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)處理好與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)處理與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系可以從以下幾個(gè)方面入手：

1.1 早期介入

物業(yè)管理作為整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，主要是指物業(yè)建成并投入使用之后的管理服務(wù)。但越來(lái)越多的事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)都說(shuō)明，早期介入具有很大作用，例如完善物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)避免物業(yè)先天缺陷;監(jiān)理房地產(chǎn)建筑安裝施工質(zhì)量;便于日后物業(yè)管理服務(wù)，等等。

1.2 前期物業(yè)管理

前期物業(yè)管理內(nèi)容十分廣泛，包括與開(kāi)發(fā)商接洽物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，設(shè)計(jì)管理模式，制定管理方案和前期管理規(guī)約、管理制度，建立物業(yè)檔案，建立業(yè)主檔案，等等。所有這些工作都需要在物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商密切合作的基礎(chǔ)上才能正常順利進(jìn)行。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該借助于這個(gè)初期合作階段，爭(zhēng)取與之形成互利共贏關(guān)系，尤其是對(duì)工程建筑質(zhì)量遺留問(wèn)題，更要緊密合作，有效溝通，站在平衡建設(shè)單位和業(yè)主利益的立場(chǎng)上，做好整改工作，爭(zhēng)取讓入住業(yè)主享受到、感受到由物業(yè)管理給他們帶來(lái)的管理成效，以便為將來(lái)與業(yè)主之間的關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。

2 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)處理好與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系

業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)經(jīng)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)選舉產(chǎn)生，由業(yè)主代表組成的業(yè)主大會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)。在小區(qū)日常的自治管理中，業(yè)主委員會(huì)扮演著重要角色。我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確賦予了業(yè)主委員會(huì)的相應(yīng)職責(zé)，并規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)在相關(guān)的管理服務(wù)活動(dòng)中，負(fù)有主動(dòng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行告知或者聯(lián)系的義務(wù)。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立與業(yè)主委員會(huì)的定期聯(lián)系機(jī)制，做到日常有聯(lián)系，遇事有協(xié)商，處理好關(guān)系。譬如，物業(yè)管理企業(yè)可以要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理，把重大管理舉措提交業(yè)主委員會(huì)審議，加強(qiáng)溝通;當(dāng)然業(yè)主委員會(huì)也有權(quán)審議物業(yè)管理企業(yè)制訂的管理計(jì)劃和管理服務(wù)的重大措施，并且有義務(wù)協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，開(kāi)展服務(wù)工作。

3 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)處理好與街道、居委會(huì)的關(guān)系

在社會(huì)生活與社區(qū)管理中，政府起著不可或缺的作用。小區(qū)是社區(qū)的一部分，因此，物業(yè)管理企業(yè)處理好與街道、居委會(huì)的關(guān)系，十分必要。正是因此，廣東省在制定《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》時(shí)，規(guī)定了政府相關(guān)職責(zé)。例如，《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》第五條規(guī)定，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府會(huì)同物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)對(duì)設(shè)立業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì)給予指導(dǎo)和協(xié)助，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中的糾紛。居民委員會(huì)、村民委員會(huì)予以協(xié)助和配合。這些規(guī)定顯示了基層政府機(jī)構(gòu)在物業(yè)管理中具有重要角色。而且按照歷史傳統(tǒng)來(lái)說(shuō)，我國(guó)基層政府長(zhǎng)期以來(lái)一直對(duì)社會(huì)管理介入很深，甚至有所謂“萬(wàn)能政府”之稱(chēng)。盡管在改革過(guò)程中，政府職能會(huì)越來(lái)越受到制約，將會(huì)出現(xiàn)“退”的趨勢(shì);但就目前較長(zhǎng)一個(gè)階段來(lái)說(shuō)，政府管理社區(qū)、介入社區(qū)的程度仍然會(huì)保持相當(dāng)深度和廣度。因此，物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，注意同政府契合，借助于政府力量和作用，搞好物業(yè)管理和服務(wù)，是存在著較大的努力作為的空間的。

4 物業(yè)管理企業(yè)怎樣處理與業(yè)主的關(guān)系

4.1 明確雙方合同關(guān)系，強(qiáng)化權(quán)利義務(wù)意識(shí)

小區(qū)成立業(yè)主大會(huì)之后，由業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主大會(huì)同業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同。除法律硬性明確規(guī)定的以外，雙方的權(quán)利義務(wù)都載入合同。合同的當(dāng)事人即物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主，都應(yīng)自覺(jué)履行合同條款，承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)。在合同執(zhí)行過(guò)程中，雙方的自身位置要擺正，在維護(hù)小區(qū)共同利益上要保持一致觀點(diǎn)，克服人為因素阻礙合同正常運(yùn)行。物業(yè)管理企業(yè)要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不能以管理者身份自居，在服務(wù)上要做到質(zhì)價(jià)相符;業(yè)主要積極配合物業(yè)管理企業(yè)的日常管理與服務(wù)工作，按時(shí)交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，關(guān)心小區(qū)的建設(shè)與發(fā)展。

4.2 明確雙方是對(duì)等的民事主體關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)是法人，具有民事主體資格，它對(duì)自己所從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)民事責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)在管理與服務(wù)過(guò)程中伴隨著風(fēng)險(xiǎn)及民事責(zé)任。如房屋公共部位及共用設(shè)備設(shè)施損壞、房屋裝飾裝修管理不到位致使房屋結(jié)構(gòu)等遭受損害、工作懈怠疏忽導(dǎo)致業(yè)主受到各種損失等，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)法律責(zé)任。當(dāng)然，也要培育抗風(fēng)險(xiǎn)能力，通過(guò)參與保險(xiǎn)的方式轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。其次，要積極規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)避免風(fēng)險(xiǎn)。

4.3 加強(qiáng)溝通，融洽關(guān)系

溝通是把信息和情感等在個(gè)人或群體之間進(jìn)行傳遞，以求得彼此的理解。它對(duì)于增加感情、化解分歧、達(dá)成共識(shí)必不可少。溝通是雙向的，但在物業(yè)管理活動(dòng)中，作為服務(wù)方，物業(yè)管理企業(yè)負(fù)有主動(dòng)溝通，建立溝通機(jī)制的職責(zé)。在提供服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和流程中，都要培訓(xùn)員工的溝通意識(shí)和溝通技能，爭(zhēng)取和業(yè)主建立融洽關(guān)系，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，構(gòu)建和諧氛圍。

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)與廣大業(yè)主形成良好關(guān)系，是我們降低管理成本，提高服務(wù)效率的重要條件。這種良好關(guān)系，需要物業(yè)管理企業(yè)從多方面著手，系統(tǒng)推進(jìn)。

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