淺析如何提高醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量

艾波

淺析如何提高醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量

艾波

作為一名掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)人員，不僅要有扎實(shí)的財(cái)務(wù)理論功底，更要掌握比較全面的醫(yī)學(xué)基本常識(shí)，這樣才能針對(duì)患者的主訴癥狀，快速準(zhǔn)確地為其劃定就診科室，避免出現(xiàn)就診人員折返換號(hào)、耽誤時(shí)間的現(xiàn)象。文章對(duì)此進(jìn)行了探討。

醫(yī)院 門(mén)診 掛號(hào)服務(wù) 提升水平

門(mén)診掛號(hào)是病人到醫(yī)院就診的首要步驟，也是患者接觸醫(yī)院最早、病人相對(duì)集中、矛盾最為突出的環(huán)節(jié)，醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)處作為醫(yī)療服務(wù)的一線窗口，其工作人員服務(wù)水平的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的印象好壞和滿意與否。太和醫(yī)院作為一家三級(jí)甲等醫(yī)院，醫(yī)療服務(wù)輻射范圍廣，患者背景差異大、初診人員數(shù)量多，如何快速準(zhǔn)確地為前來(lái)就醫(yī)的患者做好掛號(hào)服務(wù)，已成為至關(guān)重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。現(xiàn)結(jié)合太和醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處工作實(shí)際，僅就如何提高門(mén)診掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，作以下簡(jiǎn)單剖析。

一、合理布置設(shè)計(jì)，營(yíng)造舒適溫馨的門(mén)診環(huán)境

門(mén)診大廳是為患者提供掛號(hào)服務(wù)的重要場(chǎng)所，也是醫(yī)院留給患者第一印象的地方，因此在整體設(shè)計(jì)上應(yīng)首先考慮患者的感受，從細(xì)節(jié)上入手、在細(xì)微處著眼，體現(xiàn)人性化，注重合理性。一是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。門(mén)診服務(wù)大廳要做到光線充足，窗明幾凈，并根據(jù)季節(jié)變化，在四周角落擺放不同的綠色植物及花卉，清新室內(nèi)空氣，舒緩患者神經(jīng)；掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)臺(tái)面要始終保持干凈整潔，辦公物品擺放整齊，工作人員統(tǒng)一著裝，佩證上崗，精神飽滿，服務(wù)周到；在掛號(hào)窗口附近區(qū)域設(shè)置飲水機(jī)、垃圾桶等便民服務(wù)設(shè)施，最大限度地為患者提供方便，讓就診人員在第一時(shí)間感受到溫馨舒適、熱情規(guī)范的掛號(hào)服務(wù)環(huán)境。二是提供醫(yī)師信息。對(duì)于上午7點(diǎn)半至9點(diǎn)半患者掛號(hào)高峰時(shí)段，在門(mén)診大廳顯示屏上反復(fù)播放當(dāng)日坐診專(zhuān)家，讓病人自己選擇醫(yī)生，充分尊重患者的知情權(quán)；設(shè)置櫥窗，刊登專(zhuān)家坐診時(shí)間、專(zhuān)科特長(zhǎng)等門(mén)診醫(yī)生的詳細(xì)信息，以供患者閱覽，同時(shí)也可以擺放醫(yī)院發(fā)行的《健康與生活》、《太和人報(bào)》等報(bào)紙與雜志，讓患者充分感受醫(yī)院濃郁的文化氣息和人文關(guān)懷。三是主動(dòng)關(guān)愛(ài)患者。在醫(yī)院掛號(hào)的患者大部分都是初次就診，由于對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，掛號(hào)程序不了解，常常在掛號(hào)前無(wú)所準(zhǔn)備，掛號(hào)時(shí)無(wú)所適從，因此，門(mén)診綜合服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)巡邏，及時(shí)與病情復(fù)雜的患者溝通,幫助其確定就診科別，為不會(huì)和不便寫(xiě)字的患者填寫(xiě)掛號(hào)信息，提醒有病歷的患者提供ID號(hào)，提高掛號(hào)服務(wù)效率，減少病人排隊(duì)等候時(shí)間。

二、完善掛號(hào)方式，提供方便快捷的就醫(yī)渠道

患者在門(mén)診掛號(hào)時(shí)，常常望長(zhǎng)隊(duì)而興嘆，深感頭痛，作為日就診量達(dá)幾千人的大型綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，太和醫(yī)院應(yīng)不斷完善各種掛號(hào)形式，最大限度地方便病人就醫(yī)。一是提高現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)效率。在門(mén)診大廳顯眼位置放置門(mén)診掛號(hào)注意事項(xiàng)，讓患者提前做好準(zhǔn)備；醫(yī)院目前的患者信息登記表有姓名、性別、年齡、出生年月、聯(lián)系電話等十幾項(xiàng)內(nèi)容，無(wú)就診卡及病歷的患者，僅填寫(xiě)完整以上內(nèi)容就需將近一分鐘時(shí)間，有些文化程度不高的患者所需時(shí)間更長(zhǎng)，醫(yī)院可考慮適當(dāng)更改登記表格式，使其更簡(jiǎn)單適用；醫(yī)院現(xiàn)有自助掛號(hào)、收費(fèi)機(jī)幾十臺(tái)之多，但使用者很少，未發(fā)揮到其積極作用，應(yīng)考慮在擴(kuò)大宣傳的基礎(chǔ)上，安排專(zhuān)人引導(dǎo)患者使用。二是完善預(yù)約掛號(hào)方式。目前太和醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)通了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等多種預(yù)約掛號(hào)方式，在很大程度上分流了部分就診病人。但在實(shí)際的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中，醫(yī)院卻未對(duì)預(yù)約掛號(hào)總量進(jìn)行控制，致使現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者八點(diǎn)之前排隊(duì)卻無(wú)法掛到指定專(zhuān)家號(hào)的現(xiàn)象，可考慮將每位專(zhuān)家掛號(hào)總量的70%左右放在預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，避免引發(fā)部分患者的不滿。三是推行先行預(yù)約機(jī)制。許多患有因病情需要，都會(huì)在一定時(shí)間后再次復(fù)診，醫(yī)生基本上都只是簡(jiǎn)單提示，不僅不能有效約束患者，而且非常不利于患者病情的恢復(fù)。因此，醫(yī)院可考慮對(duì)需要再次就診的患者進(jìn)行先行預(yù)約，這樣不但有利于減少患者掛號(hào)等候現(xiàn)象，督促其及時(shí)復(fù)診，還能提高醫(yī)院的工作效率和經(jīng)濟(jì)收入。

三、不斷學(xué)習(xí)充電，提高服務(wù)人員的工作技能

作為一名掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)人員，不僅要有扎實(shí)的財(cái)務(wù)理論功底，更要掌握比較全面的醫(yī)學(xué)基本常識(shí)，這樣才能針對(duì)患者的主訴癥狀，快速準(zhǔn)確地為其劃定就診科室，避免出現(xiàn)就診人員折返換號(hào)、耽誤時(shí)間的現(xiàn)象。一是要系統(tǒng)學(xué)習(xí)提升水平。掛號(hào)收費(fèi)人員作為“門(mén)外漢”，需要不斷地接受理論教育和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)地了解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地服務(wù)病人；同時(shí)，作為窗口服務(wù)人員，更要加強(qiáng)職業(yè)道德、行為規(guī)范、行業(yè)風(fēng)紀(jì)等思想教育，強(qiáng)化責(zé)任感，樹(shù)立榮辱觀，提升自身素質(zhì)，確立主人翁意識(shí)。二是要主動(dòng)學(xué)習(xí)自我加壓。掛號(hào)收費(fèi)人員應(yīng)充分利用業(yè)余時(shí)間，從醫(yī)學(xué)基本知識(shí)入手，結(jié)合工作實(shí)際，積極進(jìn)行自學(xué)，不僅要多學(xué)能學(xué)，更要善學(xué)勤學(xué)，從書(shū)本中獲取知識(shí)，在理論中增長(zhǎng)學(xué)問(wèn)；同時(shí)，結(jié)合日常工作中遇到的問(wèn)題，主動(dòng)在書(shū)本中尋求答案，并學(xué)著獨(dú)立思考，努力做到舉一反三，融會(huì)貫通。三是要相互學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。門(mén)診掛號(hào)服務(wù)人員工作時(shí)間有長(zhǎng)有短，工作效率有快有慢，對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)與做法，大家應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行交流討論，相互學(xué)習(xí)，集思廣益，共同進(jìn)步；同時(shí)，積極開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，針對(duì)自己工作中的失誤，自覺(jué)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免下次再犯，對(duì)同事工作中的不足，及時(shí)作出善意的提醒，并給出正確的意見(jiàn)和建議。

四、端正服務(wù)理念，樹(shù)立醫(yī)院良好的窗口形象

服務(wù)工作無(wú)小事，門(mén)診掛號(hào)工作人員一定要想患者之所想，急患者之所急，換位思考，將心比心，建立融洽的氛圍，縮短醫(yī)患之間的距離。一是迎接病人有熱心。當(dāng)患者來(lái)到窗口時(shí)，主動(dòng)相迎，及時(shí)接待，熱情服務(wù)，直至其掛號(hào)完畢后離開(kāi)；如遇填寫(xiě)信息動(dòng)作緩慢者，可事先征得其同意后，暫由他人先行掛號(hào)；若有其他原因，不能接待患者時(shí)，須當(dāng)面解釋?zhuān)?qǐng)其稍等或到其他窗口辦理。二是回答問(wèn)題有耐心。對(duì)于患者的疑問(wèn)，要詳細(xì)作答，耐心解釋?zhuān)胁豢赡蛔髀暬蚝?jiǎn)單粗暴；對(duì)于無(wú)法回答的問(wèn)題，可引導(dǎo)其到門(mén)診綜合服務(wù)臺(tái)咨詢。同時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，遇到問(wèn)題積極協(xié)調(diào)，主動(dòng)聯(lián)系，善于處理糾紛，及時(shí)消化矛盾，避免事態(tài)擴(kuò)大。三是服務(wù)患者有愛(ài)心。對(duì)老弱病殘?jiān)杏椎刃袆?dòng)不便的患者，要優(yōu)先為其掛號(hào)；對(duì)于急診患者正確引導(dǎo)或由專(zhuān)人護(hù)送至急診就醫(yī)；對(duì)苛刻、挑剔的患者及家屬，要平心靜氣，多做解釋?zhuān)〉弥С帧?/p>

五、嚴(yán)明工作紀(jì)律，打造文明規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處工作人員的一言一行、一舉一動(dòng)皆關(guān)乎醫(yī)院形象，紀(jì)律嚴(yán)明、文明規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將給患者留下深刻的印象，對(duì)傳播醫(yī)院聲譽(yù)、樹(shù)立醫(yī)院形象起著至關(guān)重要的作用。一是遵守工作制度。掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)人員每天要提前到崗，備好零鈔、發(fā)票，嚴(yán)禁遲到早退；上班時(shí)間杜絕擅離職守，無(wú)故脫崗，遇到緊急事情、需要較長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位時(shí)，積極向科室領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，得到允許、并找到代崗人員后方可離開(kāi)；午、夜間接班人員到崗后，交班人員才能下班，避免交接班中間出現(xiàn)無(wú)人辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。二是端正服務(wù)態(tài)度。在為患者辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要堅(jiān)持文明用語(yǔ)，保持微笑，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣溫和；掛號(hào)時(shí)正確輸入病人姓名、性別、年齡和詳細(xì)地址；收費(fèi)做到規(guī)范操作電腦，熟練收費(fèi)項(xiàng)目，認(rèn)真核對(duì)病人門(mén)診號(hào)和姓名，嚴(yán)防差錯(cuò)發(fā)生。三是規(guī)范現(xiàn)金管理。掛號(hào)收付現(xiàn)金做到唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清；嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，根據(jù)當(dāng)天電腦顯示結(jié)賬金額繳存銀行，嚴(yán)謹(jǐn)拖欠和挪用公款；下班后現(xiàn)金及時(shí)放入保險(xiǎn)柜中，做到人走柜鎖，確保資金安全。

[1]馬國(guó)平等.湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院科研課題“訂單式”服務(wù)管理取得實(shí)效.中國(guó)醫(yī)院，2011（7）

[2]羅杰.深化精益管理，推進(jìn)內(nèi)涵建設(shè).醫(yī)院管理，2011（2）

（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院監(jiān)審處 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）

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1004-4914（2014）10-247-02