“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧酒店的建設

摘 要：當前智慧酒店建設雖然遇到了各種瓶頸，但是伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”大潮的涌動，85后90后逐步成為社會消費的主力，也成為社會發(fā)展的主要推動者，目前整個酒店行業(yè)智慧化建設所面臨的各種瓶頸將迎刃而解。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；智慧酒店；智慧化建設

1 背景介紹

“互聯(lián)網(wǎng)+”概念于2012年提出，隨后李克強總理在2015年第十二屆全國人大三次會議的政府報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”將充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟社會各領域之中，提升實體經(jīng)濟的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施和實現(xiàn)工具的經(jīng)濟發(fā)展新形態(tài)，[1]是創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新業(yè)態(tài)、新形態(tài)，是知識社會創(chuàng)新2.0推動下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進。其本質就是傳統(tǒng)業(yè)務的數(shù)據(jù)化、在線化。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧酒店的發(fā)展

早期智慧酒店概念由IBM公司首先提出，并將杭州的黃龍飯店作為其標桿的智慧酒店樣板店進行打造。在這一時期，智慧的方向更多的是偏向于硬件設施的智能化，比如通過RCU對燈光、窗簾、空調、電梯等設備的控制，以及RFID及紅外感應技術的應用。這樣的智慧酒店建設耗時耗力，需要在酒店建設初期就進行規(guī)劃，并投入大量資金。

隨著技術的進步以及互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)的普及，智慧酒店建設發(fā)生了質的改變，智慧酒店概念的發(fā)展方向從設備的智能化向思維的智慧化方向轉變。這一時代的智慧酒店除了在設備上的智能化外，更注重精準的對客營銷、去中心化的管理流程再造、個性化客人體驗的深度與黏度打造這三個方面全面智慧化。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店業(yè)結構的改變

互聯(lián)網(wǎng)的蓬蓬發(fā)展，重構了中國的酒店業(yè)，這主要表現(xiàn)在以下三個方面：

其一，消費者行為和需求發(fā)生了巨大的變化。85和90后崛起，并逐步成為這個時代最為強勁的消費者。他們是自由的個體，個性化彰顯，以自我為中心，定義自己的圈子、社群和需求，在他們心目中，個性化、便捷、社交、自媒體成為核心。

其二，技術進步帶來產(chǎn)業(yè)結構調整?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)逐步完成從工具化向平臺化的過渡，互聯(lián)網(wǎng)逐步成為了生活的一部分，萬物互聯(lián)的時代即將到來。在這個時代，互聯(lián)網(wǎng)技術成為酒店日常經(jīng)營中不可或缺的關鍵因素?；ヂ?lián)網(wǎng)技術正逐步融入、改變和支撐著酒店的對外營銷、工程管理、對客服務、經(jīng)營管理等各個方面，酒店業(yè)的組織結構、供求關系、經(jīng)營環(huán)境都在發(fā)生著潛移默化的變化。

其三，酒店業(yè)邁向新時代——以生態(tài)圈為標志的3.0時代到來。無論是從社會消費需求發(fā)展的角度看，還是從技術進步推動產(chǎn)業(yè)變革的層面看，酒店業(yè)都正在經(jīng)歷一次前所未有的蛻變。改革開放30多年來，是中國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展的30多年，酒店業(yè)經(jīng)歷了從招待所模式向星級酒店模式大變革，星級酒店模式在過去的30多年里極大地推動了中國酒店業(yè)的標準化和規(guī)范化發(fā)展。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮的涌動，源自海外的星級酒店管理模式已經(jīng)盡顯疲態(tài)，特別是進入2010年代后技術迭代與消費需求變化，中國酒店業(yè)逐步開啟新的迎合中國消費需求的全新模式——以中檔主題酒店發(fā)展為代表的生態(tài)圈模式。

4 國內智慧酒店發(fā)展現(xiàn)狀、機遇及挑戰(zhàn)

國內目前約有中高端星級酒店20000余家（含部分在建），受早期基礎設施建設智能化觀念的影響，大部分智慧酒店建設基本都停留在智能客控階段（該比例約為總量的15-20%），酒店基本都有數(shù)十至數(shù)百萬的投入，但是所產(chǎn)生的直接經(jīng)濟價值卻甚微（超過50%都是由于缺乏專業(yè)維護人員或是客人不會使用而成為擺設）。

進入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，智慧酒店建設的浪潮再次涌起，而中檔主題酒店和部分經(jīng)濟型連鎖酒店走在了前列，這部分酒店注重的是互聯(lián)網(wǎng)線上軟性系統(tǒng)建設，并實現(xiàn)了線上服務和線下體驗結合，雖然投入不大（基本在數(shù)萬到數(shù)十萬左右），但由此而帶來的客戶體驗和經(jīng)濟收益確是非常明顯的。如 ZMAX品牌和亞朵品牌通過對公共區(qū)域的互聯(lián)網(wǎng)社會化經(jīng)營取得了很好的經(jīng)濟效益和社會效益。其中，ZMAX采用了“ZOLO搜樂堂+客房”的獨特運營模式：白天商務人士可以在ZOLO搜樂堂里交流，這里開辟有專門的商務區(qū)；提供有個性的飲品，精致的西點，適合友人小聚，環(huán)境和服務一流；晚上還可作為社交清吧、城中最潮的派對主場；此外，ZOLO搜樂堂還兼作酒店的前臺，小巧精致，能完成前臺的基本功能。[2]亞朵酒店則是將公共區(qū)域變身為流動圖書館，每座酒店都有藏書千冊，且亞朵定期舉辦閱讀、攝影人文講座，讓客人在此讀書、交流，令酒店公區(qū)成為一個人文社交場所。最終通過公共區(qū)域的互聯(lián)網(wǎng)社會化經(jīng)營，ZMAX的大堂吧收益達到整體收益的20%，而亞朵的平均入住率也高達80%以上。

雖然當前國內智慧酒店建設發(fā)展狀況參差不齊，但互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，讓智慧酒店建設不再是重資產(chǎn)投入，而變成了輕資產(chǎn)運營。但是在這個時不我待的大時代下，智慧酒店的建設依然不是一蹴而就，目前還是面臨以下幾個方面的挑戰(zhàn)：

其一，沒有統(tǒng)一標準，無法實現(xiàn)酒店各個子系統(tǒng)的全面對接。如酒店的PMS、餐飲、財務、WIFI、工程、營銷等各個子系統(tǒng)的品牌繁雜，且各家都有自己獨特且私有的接口協(xié)議，各個子系統(tǒng)的互聯(lián)互通成本代價巨大。[3]

其二，IT營銷人才短缺（既懂營銷又熟悉IT技術的人才，也有稱之為電商人才）。酒店業(yè)目前在 IT營銷人才方面奇缺，大部分的酒店的IT人員被界定為電腦和網(wǎng)絡維修工，而營銷人員被界定為銷售員，這從根本上讓IT和營銷脫節(jié)，而互聯(lián)網(wǎng)時代電商才是王道。

其三，酒店決策和管理思維滯后。目前酒店特別是中高端酒店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀是：60-70年代的人在決策，70-80年代的人在管理，80-90年代的人在使用。這種隔代的狀況，直接導致了中高端酒店的決策和管理思維滯后，無法順應互聯(lián)網(wǎng)消費大潮的發(fā)展?？偨Y為一句話：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的智慧酒店建設的瓶頸，不是智能的設備與設施，而是經(jīng)營理念和思維的轉變——一把手的理念和思維。[4]

5 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧酒店的建設

“互聯(lián)網(wǎng)+”是用互聯(lián)網(wǎng)的思維和技術去連接傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)并升級和改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，從而令傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)煥發(fā)蓬勃生機。“酒店+”思維就是互聯(lián)網(wǎng)思維在酒店業(yè)務運營中的實質體現(xiàn)，即圍繞著酒店的核心業(yè)務——對客服務（客房服務、餐飲服務、會務服務等），用互聯(lián)網(wǎng)的思維方式和技術手段對酒店原有業(yè)務進行梳理及優(yōu)化，以實現(xiàn)閑置資源的利用率、服務效率的提升，以及資源分配效率的提高，令酒店在減配置、減人員、減流程的同時還可以提升服務品質和客人體驗。在這一思維指引下，全新的智慧酒店建設模式應運而生，具體表現(xiàn)在以下四個方面：

其一，鏈接設備，數(shù)字化現(xiàn)有設備設施，讓現(xiàn)有設備設施因產(chǎn)生鏈接而帶來收益。當前階段酒店設備設施數(shù)字化是走向智慧化的必由之路，且基于現(xiàn)有設備的改造優(yōu)于新購（新建酒店除外）——標準尚未統(tǒng)一，新購產(chǎn)品依然存在鏈接問題，且資金投入巨大。比如現(xiàn)有電視系統(tǒng)、客控系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等的低成本物聯(lián)網(wǎng)化改造，可讓酒店的設備快速實現(xiàn)鏈接，更好的獲取運營數(shù)據(jù)，而這種改造的投入每個房間僅需付出數(shù)百元甚至更低的投入（利用互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式甚至可以做到免費），卻能帶來廣闊的盈利空間。目前已經(jīng)有數(shù)百家酒店（北辰洲際大酒店、深航國際大酒店等）完成了電視系統(tǒng)的改造，由傳統(tǒng)的看電視到用電視，電視成為酒店宣傳和與客人互動的窗口。

其二，鏈接客人，利用社會化工具，拓展營銷，實現(xiàn)精準營銷。當WIFI已經(jīng)成為住店客人的剛需，當微信變成大眾溝通的工具，酒店的WIFI和官網(wǎng)不再僅僅是一個展示的通道，而是一個和客人互動交流的平臺。利用互聯(lián)網(wǎng)技術，酒店可以通過WIFI、官網(wǎng)、微信等工具更好的與客人進行交流和互動，通過社會化的工具實現(xiàn)精準的營銷。比如通過WIFI實現(xiàn)點對點信息推送、個性化宣傳等，通過微信實現(xiàn)優(yōu)惠券微營銷、搖一搖加粉絲、抽獎互動等個性化的營銷方案。這樣的鏈接完全是基于社會化工具實現(xiàn)，酒店投入成本極其低廉，而帶來的收益卻是無比巨大——發(fā)展自有會員，實現(xiàn)直銷。目前在深圳和北京已經(jīng)有近百家酒店完成了WIFI和微信系統(tǒng)升級，實現(xiàn)了個性化的WIFI服務和互動的微信營銷。

其三，鏈接管理，用移動化手段梳理和再造現(xiàn)有管理流程。移動互聯(lián)網(wǎng)給酒店業(yè)帶來的最大挑戰(zhàn)和機遇就是去中心化，移動管理系統(tǒng)的實施，既是對現(xiàn)有酒店業(yè)務及管理流程的梳理，也是對整個星級酒店管理標準的挑戰(zhàn)，尤其是對那些管理梯隊是由60-70S組成的酒店，這不僅僅是個成本投入的挑戰(zhàn)，更是一個思維理解范疇的挑戰(zhàn)。深圳的圣淘沙酒店采用移動管理系統(tǒng)后客人退房時間從原來的8-15分鐘，縮短到3-5分鐘。

其四，鏈接體驗，借助生態(tài)圈資源將部分服務社會化，為客人創(chuàng)造更好的旅居體驗。良好體驗是客人入住酒店的終極需求，也是酒店經(jīng)營的不懈追求目標，而傳統(tǒng)的酒店體驗大部分是依靠自有設施及服務來完成，在“互聯(lián)網(wǎng) +”時代酒店可以很好的借助外部資源和力量來實現(xiàn)更好的客人服務體驗，即使在減配置、減人員、減流程的情況，依然可以實現(xiàn)“加服務”令客人體驗完美。比如酒店可以很好與周邊商圈企業(yè)合作實現(xiàn)跨界營銷，酒店與景區(qū)、商場、第三方專業(yè)服務公司等合作，來增加酒店的服務項目，從而滿足客人不斷增長的個性化旅居體驗需求。而這中生態(tài)圈鏈接及整合，對酒店來講付出僅僅是一個開放的思維，增加的卻是無限想象的盈利空間。

6 總結

“互聯(lián)網(wǎng)+”大潮的涌動，讓智慧化成為酒店業(yè)發(fā)展的常態(tài)。未來每一家酒店都將是一個獨一無二的個性化、知道客人喜好的“智慧酒店”。

參考文獻：

[1]《關于2014年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃執(zhí)行情況與2015年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃草案的報告》[EB/OL].

[2]中國經(jīng)濟時報.創(chuàng)新中端酒店消費模式[DB/OL]http：//e.meadin.com/95870_1.shtml.

[3]蔡蓉蓉，顧婷婷，潘鴻雷.南京智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢研究[J].對外經(jīng)貿(mào)，2013（10）：62-64.

[4]邁點網(wǎng).中國飯店業(yè)信息化建設發(fā)展探析[DB/OL].http：//column.meadin.

com/42337_5.shtml.

基金項目：

浙江省旅游局（項目編號：2013YB03）；浙江省教育廳（項目編號：Y201327900）。

作者簡介：

金康玲，浙江工商大學旅游與城市管理學院研究生，研究方向：智慧旅游管理比較研究。