基于TPB理論的旅客乘機安全行為研究

摘 要：本文以關注旅客行為為中心的民航安全問題，通過對旅客不安全行為的細分，應用TPB（Theory of planned behavior）理論， 調研旅客對乘機安全問題的認知，探討旅客行為態(tài)度、主觀規(guī)范和知覺行為控制三因素對安全行為實施的影響，確認民航安全教育的必要性，客艙安全教育計劃提供有效的建議。

關鍵詞：計劃行為理論概述；安全行為；客艙安全教育

1 客艙安全重要性

目前， 隨著民航運輸業(yè)快速發(fā)展，航空運輸以其便捷的優(yōu)勢吸引了大量的旅客。然而航空安全一直是困擾著人們選擇出行方式的一大難題。近幾十年來，隨著科學技術的不斷發(fā)展，飛機已是高新科技的代表作，自身的安全系數不斷提高，而人為因素造成的航空事故比例大大增加。據專家估計，在現代航空事故原因中，80～90%的事故是由人的不安全行為造成的，人為不安全行為因素可分為：民航工作人員與旅客兩個方面的隱患。只有良好地履行各自義務才能消除人為隱患，更好地確保民航旅程的安全性。

旅客本身的行為造成了嚴重安全隱患時有發(fā)生，2010年澳門航空NX121次航班，從杭州飛往澳門， 旅客因好奇，拉動了座位旁機艙應急逃生安全門的閥門，造成該飛機被迫停飛。2013年，某旅客偷拿機上救生衣，造成機上安全隱患。旅客偷運如刀、打火機違禁物品等上機，擅自隨意調換座位，隨意觸碰機上紅色安全警示，隨身攜帶超重超大物品，在飛機起飛、降落過程中使用手機，在飛機尚未安全停穩(wěn)時解開安全帶等行為都可能造成嚴重的民航安全事故。如果飛行前旅客了解民航乘機安全常識，遵守民航乘機規(guī)范，仔細聆聽機組的飛行安全演示，認真閱讀安全信息卡，熟悉緊急出口的方向、位置，了解疏散程序，可以提高旅客安全意識，克服飛行恐懼和恐慌，有效提高旅客安全救生技能，為安全飛行提供保障。

2 計劃行為理論概述

計劃行為理論 （ Theory of Planned Behavior TPB）在國外已廣泛應用于多種行為領域的研究， 并被證實能顯著提高研究對行為的預測力和解釋力。計劃行為理論認為行為的產生直接取決于行為意向， 行為意向表明一個人執(zhí)行某種特定行為的動機， 決定了一個人愿意付出多少努力、消費多少精力去執(zhí)行某種行為。行為意向是影響行為最直接的因素， 而行為意向又反作用于行為態(tài)度、主觀規(guī)范和知覺行為控制的影響。旅客乘機時安全行為意向， 直接決定了旅客出行中安全行為的實施，影響行為意向的因素， 包括： 旅客對安全的認識及對民航規(guī)章制度的認知 （行為態(tài)度）、社會對安全保障的看法（主觀規(guī)范）；對自身安全行為控制程度的判斷（ 知覺行為控制）。這三個因素與旅客安全意向正相關， 當旅客對安全行為認知越積極、社會對安全保障問題越肯定、旅客越趨向于判斷自己可以控制安全行為的發(fā)生， 那么旅客安全行為意向就越強烈。具體而言， 態(tài)度由行為利益所決定， 某一種行為給旅客帶來的更多安全保障和利益， 采取該行為的態(tài)度就越強烈；對安全觀念評價越積極，就越偏向于促進旅客安全行為的實施；對旅客行為可控程度的判斷由旅客的信心所決定， 越肯定自己能夠實現安全行為， 就越感覺對安全行為具有控制權， 并實施的可能性越大。

3 基于TPB理論的旅客行為分析

3.1 旅客對客艙安全相關知識不足

現有的客艙安全教育在地域、空間上的局限性，而導致旅客對客艙安全知識的了解有限。據調研，救生衣放置位置、使用方法等安全常識的獲知度最高，但是救生衣的正確充氣時機、緊急逃生出口旁座位的旅客限制最不了解。

目前，緊急逃生出口旁座位的安全須知，航空公司僅針對坐緊急逃生出口旁的旅客有提示與說明，甚至有部分航空公司對這部分旅客的安全說明也未能及時落實。因此，一般旅客不知道緊急逃生出口處旅客的職責與限制。即便是該座位上的旅客往往不能真正了解其職責，可能僅因座椅較其他位置更寬敞而選擇了緊急出口座位。這些認知上的不足導致客艙事故發(fā)生時，旅客無法正確實施安全行為。

3.2 民眾對客艙安全保障表示認同

在對一般民眾的調研中發(fā)現，許多民眾明確表示維護客艙安全是旅客的重要職責，會配合客艙安全的有關政策，也認為在搭機時認真聆聽乘務員的示范說明、仔細閱讀安全須知卡的內容是必要的行為，但是不會主動收集飛行安全相關咨詢及法規(guī)。民眾對客艙安全保障表示認同，但是涉及到自身利益與之矛盾時甚少有人會嚴格遵守。對手提行李的限制、通訊設備的使用，固定航班座位等航空公司規(guī)定，民眾的重視程度明顯偏低。

其實客艙安全涉及的內容相當廣泛，搭機時何宜的穿著打扮、行李體積重量及危險物品等相關規(guī)定，特別是強調旅客搭機時對安全須知了解的重要性，如：旅客登機后應觀察座位附近的逃生門位置及方向，細讀安全提示卡的內容，了解緊急逃生程序及安全防撞姿勢，全程系緊安全帶，尤其是在起飛及降落階段。一般民眾對這些內容普遍被低估其重要性，對這些規(guī)定的認同感偏低。

3.3 旅客行為控制有欠約束

調查表明有54%旅客完全未觀看航空公司的客艙安全示范其原因是以前看過，有70%的旅客認為客艙安全示范內容是常識并不需要觀看。68%的旅客反映未閱讀安全提示卡，44%的旅客反映他們未觀看安全示范也并未閱讀安全須知卡的內容。原因可能是航空公司并不會特別強調旅客的安全行為對保障客艙安全重要影響，而客艙乘務員的形象也總是被訓練成提供舒心服務的工作人員。因為安全示范的時間有限，許多注意事項的關鍵原因并未能詳加說明，所以多數旅客容易忽略乘務員的安全示范及閱讀安全須知卡的重要性。另外，旅客容易被其他事情所分心，如：閱讀報紙雜志、聽音樂、照顧同伴等，導致一旦發(fā)生緊急狀況時，因為咨詢有限的情況下易造成恐慌，而旅客無法適時地反應出正確的行為。

4 提升客艙安全教育方法

國內的客艙安全教育與其他交通、火災及公共場所等安全教育相比較而言，并非普及教育。即使是常旅客，對客艙安全相關知識的了解也相當有限。主要的原因是，尚未有一定的渠道，對大眾提供系統(tǒng)的客艙安全教育，因此民眾缺乏接收乘機相關的安全教育的機會。一般被動的民眾只有在進入機場與在搭乘飛機的當下，才能接收到專業(yè)的客艙安全信息與教育的機會。

4.1 加強安全教育宣傳力度

客艙安全教育的不被重視，導致旅客容易忽略乘務員的安全示范與閱讀安全須知卡的重要性。再加上旅客沒有機會實際操作相關設備，特別是位于緊張?zhí)由隹谂月每?，導致不清楚正確使用相關緊急設備的程序及注意事項。另外缺乏自我警覺的安全意識與態(tài)度，或是對生還機率不正確的認知，以致降低自身的生還機率。倘若能借媒體、專業(yè)機構、民航院校執(zhí)行客艙安全教育，就更有機會為旅客建立正確的安全知識與安全態(tài)度，養(yǎng)成安全習慣。

4.2 設置專門的安全宣傳渠道

國內機場開展民航安全教育體驗活動，成為推動相關航空教育方式。建議有條件的國內機場規(guī)劃為設置客艙安全教育的相關設備空間，而不僅僅是簡單櫥窗及墻面文化設計。民航專業(yè)院校發(fā)揮其社會服務功能，開放部分實訓場地，供一般民眾或學生參訪，設計安全事件情節(jié)以供體驗，可以在寓教于樂的環(huán)境中，接收更詳細、完整的客艙安全信息，并有機會實際操作安全設備，例如：救生衣、氧氣面罩等。

4.3 航空公司設計合理科學的服務流程

航空公司是服務者也是教育者，旅客是消費者也是接受者。特別是航空公司與旅客易混淆彼此的任務，而成效不高。應主動采取互動方式，鼓勵旅客參與實際安全教育中，提高教育成效。

盡量不要讓旅客在做飛行前安全示范時分心，提高旅客對安全教育的注意與專心?？团摪踩逃牟⒉幌衿渌I域的教育是被安排在一個單純、無干擾的空間，不論是機場或者在客艙上，環(huán)境中充斥著許多干擾因素容易造成旅客分心，所以空乘人員不要在飛行安全示范時發(fā)送報紙，并盡可能與旅客眼神互動。有效提醒旅客主動閱讀安全提示卡，特別是位于緊急逃生出口座位旁旅客另有其特別的提示卡，旅客若不主動閱讀很難達到宣傳與教育的成效。

5 總結

如果飛行前旅客了解民航乘機安全常識，遵守民航乘機規(guī)范，提升旅客安全意識，克服飛行恐懼和恐慌，有效提高旅客安全救生技能，為安全飛行提供保障。

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作者簡介：

宋靜波（1983-），女，浙江寧波人，講師。