服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才培育問題略談

高雨

摘要：指出我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)分為兩個(gè)層次，即基礎(chǔ)服務(wù)人才培養(yǎng)與中高端人才培養(yǎng)，中高端人才又可分為技術(shù)服務(wù)人才、管理決策人才兩個(gè)方面。高等學(xué)校應(yīng)該準(zhǔn)確分析自身發(fā)展的優(yōu)勢，各有側(cè)重地制定服務(wù)外包人才的培養(yǎng)規(guī)劃，完善多樣化的人才輸送渠道。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 人才 培育

一、引言

跨國公司的全球價(jià)值鏈在不斷發(fā)展，這為發(fā)展中國家分享全球紅利創(chuàng)造了有力條件，同時(shí)也為我國服務(wù)外包的國際化發(fā)展創(chuàng)造了歷史性機(jī)遇。如何把握發(fā)展的機(jī)遇，已經(jīng)成為我國服務(wù)外包企業(yè)面臨的重要問題。目前，我國服務(wù)外包人才培養(yǎng)滯后，人才培養(yǎng)的層次不高，缺乏對中高端服務(wù)外包技術(shù)人才、管理人才有效培養(yǎng)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中高端人才的缺口仍然存在。我國未來，服務(wù)外包人才培養(yǎng)應(yīng)以行業(yè)、企業(yè)、社會發(fā)展需求為導(dǎo)向，為我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供人才支持。

二、相關(guān)理論回顧

雷吉斯.麥肯納在《時(shí)間角逐》書中把新時(shí)代的顧客定義為“永不滿足”的顧客，他們一直在追求更個(gè)性化的、更新的、更快的、生命周期更短的產(chǎn)品。

企業(yè)核心價(jià)值理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把更多資源投入到核心業(yè)務(wù)中去，把非核心業(yè)務(wù)外包給其它公司，提高企業(yè)核心競爭力。核心價(jià)值理論是推動服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的理論根源之一。對于人才的培養(yǎng)也是一樣。

亞當(dāng)·斯密在《國富論》中指出勞動分工可以提高勞動者的熟練程度、減少工作的復(fù)雜性從而提高生產(chǎn)率。公司把部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給承包商，從而減少工作的復(fù)雜性提高生產(chǎn)效率。大衛(wèi)·李嘉圖提出著名的比較優(yōu)勢理論：如果一國與他國相比有相對優(yōu)勢，并實(shí)行了專業(yè)化生產(chǎn)，它就可以通過國際貿(mào)易獲利，這也可以解釋業(yè)務(wù)流程外包獲利。麥克爾·波特提出，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過程是一個(gè)價(jià)值體系，是一系列不同但關(guān)聯(lián)的增值活動，每一項(xiàng)活動都是這一體系中的一個(gè)個(gè)相互聯(lián)系影響的“價(jià)值鏈”。

從以上理論可知，服務(wù)外包將非核心的業(yè)務(wù)外包，使企業(yè)最大限度地注重自己的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，從而將企業(yè)核心資源和外部優(yōu)秀資源結(jié)合，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，從而獲取最大的競爭優(yōu)勢。

張國盛從政府的角度指出，服務(wù)外包人力資源開發(fā)，一是政府加大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的投入、引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展；二是政府以市場為導(dǎo)向加大對服務(wù)外包人才的培養(yǎng)；三是政府加大創(chuàng)新營造服務(wù)外包人才成長需要的環(huán)境；李雯從政府、企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、學(xué)校結(jié)合的角度指出服務(wù)外包人才的培養(yǎng)，一方面，需要政府的重視；另一方面，也需要企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和高校的參與。謝奕君結(jié)合實(shí)證的案例指出，高職服務(wù)外包人才培養(yǎng)可從專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)和實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)三個(gè)方面著手。王昌林針對目前服務(wù)外包業(yè)人才流失量大、適應(yīng)性差、高端復(fù)合型人才匱乏的角度，從人才培養(yǎng)、評價(jià)、人才交流方面來建言獻(xiàn)策。

服務(wù)外包是跨國公司對全球資源整合、配置的過程，隨著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的成熟，企業(yè)的競爭將越來越偏向于擁有專業(yè)知識的個(gè)人。區(qū)域人力資源的優(yōu)勢對服務(wù)外包企業(yè)的吸引力是第一位的，同時(shí)也推動著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

三、我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有環(huán)境污染少、人力資源優(yōu)勢明顯、資源消耗低、經(jīng)濟(jì)效益好的益處，也是推動中國從“世界工廠”走向“世界辦公室”的重要力量，對加快我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，推動我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略調(diào)整是不可缺少的推動力。服務(wù)外包已不是簡單的傳統(tǒng)服務(wù)；而是融合了信息、數(shù)字技術(shù)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相比，對于人才的需求要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對其它生產(chǎn)要素的需求。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，主要有信息技術(shù)外包ITO（Information Technology Outsourcing），商務(wù)流程外包BPO（Business Process Outsourcing）知識流程外包DCO（Knowledge Process Outsourcing）。ITO主要業(yè)務(wù)范圍包括：IT系統(tǒng)操作、應(yīng)用管理與技術(shù)支持的服務(wù)。要求建立一支能夠應(yīng)用計(jì)算機(jī)科學(xué)與通信技術(shù)來設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝、實(shí)施信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的人才隊(duì)伍；BPO業(yè)務(wù)范圍重點(diǎn)包括市場研究、管理咨詢、法律咨詢、客戶管理、采購與供應(yīng)鏈服務(wù)等，要求建立較高專業(yè)要求與技術(shù)含量的人才隊(duì)伍；KPO主要業(yè)務(wù)范圍包括動漫、游戲、影視和媒體等文化創(chuàng)意業(yè)務(wù)。主要培養(yǎng)能抓住信息全球化所帶來的新的機(jī)遇，能與國際發(fā)展接軌的人才隊(duì)伍。

四、我國服務(wù)外包業(yè)發(fā)展中對人才的需求

1.我國服務(wù)外包業(yè)對人才總體需求分析

隨著全球服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)業(yè)成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的選擇。2013年中國共簽訂承接服務(wù)外包合同167424份，合同金額954.9億美元，同比增長55.8%；執(zhí)行金額638.5億元，同比增長37.1%。2013年中國承接美國、歐盟、中國香港和日本的國際服務(wù)外包執(zhí)行金額分別為117.5億美元、71.4億美元、54.0億美元和51.8億美元，分別占執(zhí)行總額的25.9%、15.7%、11.9%、11.4%。目前，全球的服務(wù)外包增速平緩，廣闊而穩(wěn)定的本土市場是我國服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢所在。為了降低企業(yè)經(jīng)驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)，中小服務(wù)外包企業(yè)將更加關(guān)注在岸服務(wù)外包項(xiàng)目，開發(fā)金融機(jī)構(gòu)，醫(yī)療服務(wù)等國內(nèi)市場；還將主動承擔(dān)政府的公共事業(yè)服務(wù)外包。另外，企業(yè)也將提高自身產(chǎn)品質(zhì)量，由原來的數(shù)據(jù)錄入、低端軟件開發(fā)向高端市場如軟件開發(fā)，產(chǎn)業(yè)咨詢，解決方案提供等方面轉(zhuǎn)變。因此，以下三個(gè)方面人才較受歡迎。

（1）應(yīng)用型人才。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是勞動密集型與技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)的結(jié)合體。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中，既要求從業(yè)人員掌握最新服務(wù)外包相關(guān)理念與技術(shù)，又要能將這種理念和技術(shù)運(yùn)用工作中，從而提升產(chǎn)業(yè)的競爭力。

（2）復(fù)合型人才。服務(wù)外包業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)涉獵面廣，這要求服務(wù)外包人才既要具有專業(yè)知識，又要通曉資金周轉(zhuǎn)、信息技術(shù)等相關(guān)行業(yè)知識。服務(wù)外包業(yè)發(fā)展需要能將技術(shù)、營銷、管理、與企業(yè)資源充分整合的綜合性人才。

（3）創(chuàng)新型人才。服務(wù)外包人才需要運(yùn)用新的知識、能夠進(jìn)行流程創(chuàng)新設(shè)計(jì)，促進(jìn)新技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用。

2.我國服務(wù)外包對人才總體需求層次分析

我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步于20世紀(jì)90年代，十八大之后，國家確立了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的地位，并提出要加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。我國服務(wù)外包業(yè)已取得長足的發(fā)展：核心價(jià)值、企業(yè)價(jià)值鏈等外包理念改變著人們的認(rèn)識；服務(wù)外包技術(shù)的發(fā)展提升了服務(wù)外包的層次；尤其在全球經(jīng)濟(jì)調(diào)整復(fù)蘇、我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的歷史階段，國內(nèi)的服務(wù)外包業(yè)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間聯(lián)系密切。近年來，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)逐步向規(guī)模化、國際化延伸。我們研發(fā)服務(wù)外包的能力及高技術(shù)含量的業(yè)務(wù)量也在不斷上升，而服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展離不開各層次人才的支持。

五、我國服務(wù)外包業(yè)發(fā)展對人才的培養(yǎng)

1.人才培養(yǎng)原則

首先，超前性原則，即人才的培養(yǎng)要適應(yīng)未來行業(yè)的發(fā)展需求。根據(jù)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的人才需求，有針對性的制定培養(yǎng)方案與培養(yǎng)目標(biāo)。

其次，全面性的原則，即將專業(yè)知識、綜合素養(yǎng)與實(shí)踐動手能力培養(yǎng)結(jié)合起來。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不僅需要有扎實(shí)的專業(yè)知識，還要有全面的綜合素養(yǎng)。服務(wù)外包人才培養(yǎng)中不僅要教授理論知識，而且還要培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作意識、責(zé)任感、忠誠度等綜合素質(zhì)。

再次，差別性原則。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展即需要高級的管理人才、技術(shù)人才也需要中級的運(yùn)營人才，更離不開下級的操作人才。學(xué)校有目標(biāo)的培養(yǎng)不同人才。

最后，國際化與本土化結(jié)合的原則。學(xué)校既要培養(yǎng)學(xué)生的國家化語言、理念也有培養(yǎng)學(xué)生立足中國實(shí)際；既要了解國際服務(wù)外包發(fā)展的動向，也要適應(yīng)中國服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展模式。

2.高等教育對中高級服務(wù)外包人才的培養(yǎng)

開設(shè)服務(wù)外包業(yè)相關(guān)專業(yè)。根據(jù)中國服務(wù)外包研究中心2012年對服務(wù)外包企業(yè)的調(diào)查，具有市場營銷、企業(yè)管理知識及專業(yè)知識的中高端人才缺乏，是制約服務(wù)外包企業(yè)成長的主要瓶頸之一。有實(shí)力的學(xué)?？梢栽谝延袑W(xué)科的基礎(chǔ)上，增加軟硬件配套設(shè)施，以服務(wù)外包業(yè)的需求為指導(dǎo)，開設(shè)相關(guān)專業(yè)，適應(yīng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對人才的需求。

（1）確定自身培養(yǎng)目標(biāo)。高校應(yīng)該以建構(gòu)學(xué)生完整的知識體系，培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)為目標(biāo)。同時(shí)，各高?？杉献约旱膶I(yè)特色，將統(tǒng)一性與多樣性培養(yǎng)相互結(jié)合在一起，確定自己培養(yǎng)的是管理型人才還是技術(shù)型人才。

（2）落實(shí)實(shí)踐。提升學(xué)生的實(shí)踐能力。學(xué)校可以構(gòu)建實(shí)訓(xùn)室，模擬服務(wù)外包公司運(yùn)作。既為學(xué)生提供了實(shí)習(xí)的機(jī)會，又使學(xué)生接觸了服務(wù)外包業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；加強(qiáng)校企合作，安排學(xué)生假期在企業(yè)實(shí)習(xí)，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。

3.高職院校對操作性服務(wù)外包人才的培養(yǎng)

高職院校是服務(wù)外包應(yīng)用人才培養(yǎng)的主陣地，學(xué)校可根據(jù)自身定位、在特色化培養(yǎng)、豐富教學(xué)內(nèi)容、密切校企合作、強(qiáng)化師資隊(duì)伍四個(gè)方面優(yōu)化人才培養(yǎng)。

（1）明確定位，開特色專業(yè)。服務(wù)外包的發(fā)展需要信息技術(shù)、商務(wù)、金融、醫(yī)藥等方面的專門人才。職業(yè)教育的定位應(yīng)直接以某一細(xì)方向?yàn)槟繕?biāo)，學(xué)校可以結(jié)合自身發(fā)展背景、優(yōu)勢項(xiàng)目、資源共享來選擇特色方向。

（2）優(yōu)化教師隊(duì)伍。加強(qiáng)服務(wù)外包師資隊(duì)伍建設(shè)：一方面，鼓勵教師參與行業(yè)最新的論壇和會議，促使教師了解服務(wù)外包行業(yè)最新動態(tài)，促進(jìn)知識更新；另一方面，鼓勵老師到企業(yè)中去，把企業(yè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)帶進(jìn)課堂，增強(qiáng)知識的實(shí)踐性。此外，從企業(yè)引進(jìn)師資或者優(yōu)秀人才共享。

（3）改善教學(xué)手段，豐富教學(xué)內(nèi)容。在教學(xué)過程中，充分運(yùn)用多媒體等教學(xué)手段，將知識直觀化。同時(shí)，把課堂搬進(jìn)實(shí)訓(xùn)室，邊授課，邊實(shí)踐，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

（4）建立校企聯(lián)盟，開展校企合作。學(xué)校與企業(yè)聯(lián)合建立實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)基地。學(xué)生在企業(yè)實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)提高知識熟練度、培養(yǎng)學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。學(xué)校也可以采用“訂單式培養(yǎng)”的模式，為企業(yè)量身打造人才，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。學(xué)校也可以開辟繼續(xù)教育，幫助企業(yè)提高人才的水平。

六、結(jié)論

隨著我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速增長及多樣化、眾包化的發(fā)展，對人才的需求將更加復(fù)雜與多樣。高等院校和高職院校需要根據(jù)自身的特色確定培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)出適合行業(yè)發(fā)展的人才。隨著，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)外包人才培養(yǎng)也需要繼續(xù)研究，人才的培養(yǎng)模式也需要根據(jù)行業(yè)的發(fā)展繼續(xù)創(chuàng)新。

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