一顰一笑臣妾要做到

劉雅家

2013年大火的日劇《半澤直樹》播出后，好多成為堺雅人大叔狂飯的小伙伴，包括我在內(nèi)，都對日本職場那些滴水不漏的規(guī)章制度佩服得五體投地。雖說日本人向來以嚴謹、細致著名，但直到我自己真正進了一家百貨公司做入職培訓的時候，才知道其實日本公司為了做到“顧客就是上帝”，不光對員工的一顰一笑都極盡嚴苛，就連對工作之后的社交網(wǎng)絡也有詳盡的規(guī)定，不可不謂嚴格。不過，為了不讓所有員工在一看到這些條款時就大呼“臣妾做不到啊”，公司編了好多本漫畫風格的手冊，讓嚴（wu）格（liao）的入職培訓也變得“萌萌噠”。

較真到頭發(fā)絲的細節(jié)

早在《半澤直樹》播出很多年以前，我就看過一部以百貨公司為舞臺的日劇，至今對那部劇里每天早上百貨公司開門的鏡頭記憶猶新。兩列“柜姐”站在公司大門前，隨著公司廣播里那一聲“歡迎光臨”，所有人一齊向走進來的顧客鞠躬，她們的服裝和發(fā)型、鞠躬的速度、角度、時間，都整齊劃一，讓人嘖嘖稱奇。我一直都很好奇，究竟是怎么做到的？這個謎團直到負責培訓我的前輩把一份標題為“有關(guān)接客（接待顧客）”的手冊擺在我面前才解開，原來這一切都有講究。

“第一印象在6到8秒之間就決定了！”首頁上這樣寫著。為了給顧客留下良好的第一印象，這本“接客手冊”對于員工的外形要求簡直精確到了處女座的水平：襯衣紐扣只能開到第2顆，頭發(fā)只能是黑色或茶色（具體規(guī)定為日本染發(fā)協(xié)會JHCA規(guī)定的8級以下色度），男生的配飾僅限于結(jié)婚戒指，女生僅限于1條項鏈、2個戒指，耳環(huán)長度不能超過耳垂，等等。這就是柜姐們?yōu)槭裁纯雌饋硇蜗笫侨绱说慕y(tǒng)一，她們?nèi)砩舷碌难b束都被控制到了極致啊。

手冊的第2頁，用加粗黑體寫著：“笑顏”。為了端出完美笑容，手冊列出了4條要求：要有眼神接觸，要上揚嘴角，要讓對方看到你的牙齒，要垂下眼角。我試著做了一下，覺得要同時做到這4點還是有難度的，尤其是垂下眼角這一條，感覺只有當“堺雅人”（《半澤直樹》主演）上身時才做得到。所以前輩反復地提醒我，要練習，一定要練習。

笑容也不是一成不變的。比如說在“待機”時，要保持自然的“三分笑”，也可以理解為漢語里的微笑?；局灰匀坏刈屪旖巧蠐P，就可以了。但有難度的是，得一直保持這個待機狀態(tài)，直到客人到了面前，由“三分笑”變成“五分笑”。這時要擴大笑容，讓客人看見6顆上排牙齒。不得不說，當前輩湊在我面前數(shù)我那6顆牙齒的時候，我臉上的笑一點都不像人們想象的那種“職場假笑”，而是非常真實，因為前輩撅著屁股數(shù)牙齒的樣子實在太好笑啦。

除了外表，用語也被完美包裝。比如有一些被稱為“隱語”的特殊用語，像店員之間的暗號一樣，被大家廣泛使用?！半[語”存在的目的是為了能夠在客人面前進行一些必要的業(yè)務交流，但是又不至于因為過于直接而影響顧客心情。比如說要去吃午飯，如果直接在客人面前說“我去吃飯了”，可能會讓客人覺得“這個店員是吃貨”。更好的做法是用“隱語”來替代這句話。我們店的“午飯休息時間”的隱語是“1號”，“上廁所”是“2號”，還有“15分鐘休息”的“3號”等等。讓我印象最為深刻的是“4號”，指代的是“有小偷”。這句“隱語”就像“天王蓋地虎，寶塔鎮(zhèn)河妖”，雖然不知道會不會用到，但感覺還是蠻酷的。

15度、30度和45度鞠躬

入職培訓教會了我一個新單詞：分離禮。意思是鞠躬時，先說話再鞠躬，兩者時間要錯開。這樣顧客才不會在聽到“謝謝”時，看不到我誠摯的笑臉，只看得到我烏黑的后腦勺。說到這里，最麻煩也最重要的禮儀也就是鞠躬了。鞠躬的姿勢也是糾結(jié)無比：首先，把雙腳分開約30度，然后端正下巴、伸直后背、打開肩膀，將雙手疊在腹間，左手交疊在右手之上。說到這，前輩問我知不知道為什么左手要在右手上面，我茫然地搖了搖頭。前輩解釋說，這是因為古代人們慣于用右手拔劍攻擊，所以如果縛住右手，即表示和平和友好。我恍然大悟，接著想到，嗨，其實這不就是咱們中國人老祖先的習慣嘛。

做好鞠躬的預備姿態(tài)后，就可以做體操，啊不是，是可以鞠躬了。鞠躬是背仍然要挺直，重心由腳跟移到腳尖，到小腿和大腿開始感覺到疼痛的程度，整個上半身傾斜下去。怎么樣，是不是覺得學會了鞠躬，跟學會芭蕾舞也就不遠了？

根據(jù)接客時用的禮貌用語不同，鞠躬也隨之分為3種，分別是鞠躬15度、30度和45度。我從來沒想過鞠個躬還有這么多花樣。比如在說“請稍等一下”時，就鞠躬15度，視線投在前方3米的地方；在說“謝謝”和“歡迎光臨”時，為了表達出足夠的尊敬，就要鞠躬30度，視線投在前方1.5米；而在說“非常抱歉”時，為了展現(xiàn)出“我錯了，我真的錯了”的誠惶誠恐，就要拿出最高規(guī)格的45度鞠躬，上身保持與地面平行，視線收回身前1米處，然后靜止2秒以示真誠。我試著做的時候，又要顧慮身體姿態(tài)，還要管好自己的視線，真是手忙腳亂。前輩最后檢查時還恨不得能拿圓角尺量一量我有沒有做到位，也真是夠拼的。

小心使用推特和博客

如今網(wǎng)絡通信發(fā)達，SNS社交軟件幾乎人手必備，于是公司也開始與時俱進地擔憂起來：員工會不會在推特上說老板的壞話呀？咳咳，玩笑，玩笑。其實隨著網(wǎng)上出現(xiàn)越來越多的個人信息泄露、網(wǎng)絡語言暴力等事件，公司不得不把員工在虛擬世界里的行為準則也制定出來，以防哪天員工被卷入類似事件里，不但傷己，還傷人。

為此公司編了一本小冊子，里面用不具名的方式，羅列了日本目前為止出現(xiàn)過的各種各樣的與SNS有關(guān)的網(wǎng)絡事件。比如曾有一位酒店員工，在看到名人來住宿時，發(fā)了一條推特：“某某模特和某某運動員來酒店的餐廳了，看起來晚上也會住在這里哦?！睕]想到這條推特以驚人的速度被轉(zhuǎn)發(fā)，發(fā)出后不到5個小時，這位手賤博主的學校、工作地點、私人博客等等信息就被人肉出來。隨后事件升級，以至于電視媒體和報紙也開始對這條推特做了報道。而這名員工不但為此在酒店的專頁上發(fā)表了道歉信，其被人肉出來的信息直到現(xiàn)在都在網(wǎng)上廣泛傳播，再也無法消去。這個故事寫得繪聲繪色，還配了圖，以至于我根本不用再看后文用加黑粗體的文字，也知道“嚴禁在網(wǎng)上發(fā)布顧客的個人信息”。

除了明眼人一看就知道是不能觸犯的錯誤，還有這樣的例子，比如有個音像出租公司主頁上寫了這樣一句話：“覺得‘電視里只播地震的事情好無聊啊的客人，本店正在期待您的到來。”這條消息被網(wǎng)友批評為“沒有良心”，“只顧自己公司利益”。而這家公司其后在主頁上發(fā)布道歉信，結(jié)果又因為信里寫了一句“對不起！?。。?！”用了太多的感嘆號，又被網(wǎng)友批評為“太沒常識了”。為此，公司只好又再次道歉，甚至一度停業(yè)反省。前輩在我讀完這個故事之后告訴我，其實類似的事件常有發(fā)生，都是因為大家還沒有意識到網(wǎng)絡的威力。由此看來，自家公司編的這本小冊子，其實也是未雨綢繆，而非杞人憂天吶。

責任編輯：陳思