基于4C營銷理論的營養(yǎng)纖維餐廳創(chuàng)新服務策略探析

翟夏 易琳

摘要：營養(yǎng)纖維餐廳經營高纖維的營養(yǎng)綠色菜品，與傳統(tǒng)餐廳相比已經跨出創(chuàng)新的第一步，但是創(chuàng)新是永無止境的，它是保證產品發(fā)展、產品延長壽命、企業(yè)其高效益、戰(zhàn)勝競爭對手的根本。本文將在4C營銷理論的基礎上，對營養(yǎng)纖維餐的創(chuàng)新服務進行探析，致力于完善營養(yǎng)纖維餐的發(fā)展體系。

關鍵詞：營養(yǎng)纖維餐；4C營銷理論；餐飲創(chuàng)新服務

餐飲服務創(chuàng)新是指發(fā)生在餐飲服務中的各種創(chuàng)新活動，通過服務傳遞方式、服務流程等方面的變化和變革，向目標顧客提供更加高效、周到、滿意的服務產品，并創(chuàng)造出更大的價值和效用[1]。餐飲服務創(chuàng)新策略則包括服務觀念創(chuàng)新、服務管理創(chuàng)新、服務環(huán)境創(chuàng)新、服務過程創(chuàng)新等。4C營銷理論又稱4Cs營銷理論，以消費需為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：消費者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）[2]。

一、營養(yǎng)纖維餐的發(fā)展現(xiàn)狀

營養(yǎng)纖維餐屬于新興名詞，至今沒有準確的含義及界定，因其用料中素食占較大的比重，所以人們通常將營養(yǎng)纖維餐等同于素食餐。該行業(yè)剛剛起步，受到地域及國情各方面的限制，多數(shù)人們對營養(yǎng)纖維還不是很了解，概念模糊。

同時，相對與傳統(tǒng)餐飲，營養(yǎng)纖維餐廳的數(shù)量極少，甚至沒有。據統(tǒng)計，在北京市，只有朝陽區(qū)光華路22號光華SOHO3樓325室（漢威大廈對面）的一家，名為營養(yǎng)素健康茶餐廳；在廣州市也僅有一家，即位于白云區(qū)云山路消化樓1樓（近祥云路）的營養(yǎng)膳食快餐中心；而在昆明市，沒有一家真正意義上的營養(yǎng)纖維餐廳。市場上存在的營養(yǎng)纖維餐廳除了提供的營養(yǎng)纖維膳食具有特色外，整體的經營模式與其它餐廳沒有太大差別。環(huán)境設施、附加服務、營銷手段和品牌文化等沒有新意。

二、面向消費者的創(chuàng)新服務策略

面向消費者的創(chuàng)新服務以消費者的表象需求和潛在需求為導向，對產品和市場細分進行創(chuàng)新，并依據市場細分對象的特點對產品套餐進行搭配。

1.產品創(chuàng)新

（1）菜品本身創(chuàng)新。在傳統(tǒng)菜肴的基礎上進行高纖維多營養(yǎng)的改進，營養(yǎng)師不斷地結合客戶需求和科學研究制定新菜品，對原料選擇、烹飪方法等進行創(chuàng)新，就是營養(yǎng)纖維餐對菜品本身的創(chuàng)新。菜品套餐的搭配也可以是一種創(chuàng)新，營養(yǎng)纖維餐可以將主食、主菜、湯類、甜點、飲品、糕點組合成一個套餐，也可以任選幾樣進行組合，用以滿足顧客的不同需求。

（2）菜名創(chuàng)新。在菜品創(chuàng)新上，營養(yǎng)纖維餐還可以通過對菜名經行創(chuàng)新，例如將菜品按卡路里來命名；根據原材料中的時令蔬菜結合時令來命名；或者根據典故來命名，如：黃鸝鳴翠柳、蝶戀花、水中月等。

2.細分市場創(chuàng)新

從營銷方面來看，首先應該對快餐企業(yè)的市場進行細分，按照消費者群體的區(qū)別，一般可以劃分成休閑和家庭快餐、學生快餐、職工快餐、差旅快餐[3]。營養(yǎng)纖維餐可以按照市場需求，結合自身特點，將目標市場細分為白領市場、孕婦市場、兒童市場、老年人市場和病人市場，并配備相適應的套餐。

三、面向成本的創(chuàng)新服務策略

面向成本的服務創(chuàng)新策略主要體現(xiàn)在整個生產流程中對原材料進行最大程度地整合和減少原材料的購進的中間環(huán)節(jié)，從而達到節(jié)約成本又保證產品質量，同時還能體現(xiàn)品牌文化，獲得顧客信賴的目的。

1.直接從農場進購原材料。在營養(yǎng)纖維餐吸引人們的亮點就在于原材料來自各大農牧場，其綠色健康有保障，創(chuàng)新可以在于每天直接從農場進購當天采摘的新鮮蔬菜。

2.將原材料進行出售。營養(yǎng)纖維餐廳可以在不影響日常銷售的情況下，以提前一天以上預約的方式，將原材料進行出售。

四、面向便利的創(chuàng)新服務策略

面向便利的服務創(chuàng)新策略最主要的是在服務過程中為消費者提供便利，包括用餐便利、購買方式便利、認知品牌便利等，而認知品牌便利可以融入入到其他各種便利的設計上，讓消費者更加直觀地感受到。

1.盛放器皿創(chuàng)新。對盛放器皿進行創(chuàng)新，重點在于方便消費者用餐，然后盡可能的使其貼合營養(yǎng)纖維餐的主題。如盛放湯類的器皿，不選用市面上直徑短、深度高的燉盅，而是定制直徑較寬的、深度適度的燉盅，方便顧客使用湯匙食用湯料，同時設置器皿外形貼近菜品名稱。

2.菜單創(chuàng)新。通過對菜單設計的創(chuàng)新，突出營養(yǎng)纖維的主題頁不失為一種創(chuàng)新，比如將菜單外形設計成原材料——果蔬、菌藻狀，或將菜單里的菜品圖立體狀等。

3.下單方式的創(chuàng)新。設置電子菜單進行電子點餐，從點餐到菜單都利用電腦進行數(shù)據統(tǒng)計和分析，有利于減少服務人員和提高下單速度；提前網絡下單，顧客一入座就能立馬上菜；接受顧客提前預約原材料的購買，如月度、季度的購買，減少顧客的麻煩。

4.送餐創(chuàng)新。營養(yǎng)纖維餐很大一部分以綠色蔬菜為原料，為保證選擇外送的顧客食用到色香俱全的菜品，可以將外賣箱用保溫箱取代，同時對外送的外賣產品配送營養(yǎng)纖維常識說明書。

五、面向溝通的創(chuàng)新服務策略

顧客對餐廳服務質量的感知很大程度依賴于顧客自身與餐廳員工、環(huán)境及其他因素之間的互動[4]。面向溝通的服務創(chuàng)新策略的關鍵是打造好直面的、基本的溝通，即與服務人員和餐廳環(huán)境的溝通，再深層次地打造消費者與餐廳文化的溝通。

1.顧客與服務人員的溝通創(chuàng)新。營養(yǎng)纖維餐廳讓顧客和服務人員之間除了銷售過程的溝通外，貼合餐廳的主題，進行營養(yǎng)纖維知識的溝通，增加彼此知識的同時，拉近距離，由買賣關系變成朋友關系，加強溝通。

2.環(huán)境設置的溝通。環(huán)境是溝通中最直接的外在感觸，真正有創(chuàng)意的環(huán)境未必是最豪華的，關鍵在于“主題”突出， 讓顧客找到一種“感覺”，為不同的客人群體創(chuàng)造不同的餐飲環(huán)境[5]。營養(yǎng)纖維餐的餐廳創(chuàng)新則可以體現(xiàn)在將餐廳布置成綠色色調為主，桌椅為淡色系，穿插富含纖維的代表性植物和高營養(yǎng)的禽類、魚類的裝飾擺設和布藝配件，設置成植物王國。

3.企業(yè)文化的溝通。企業(yè)文化是企業(yè)的根本，也是核心競爭力，顧客與企業(yè)是否能緊密結合起立取決于企業(yè)文化是否在兩者之間架起橋梁。因此營養(yǎng)纖維餐廳可以將綠色、健康、環(huán)保、長遠發(fā)展的企業(yè)文化體現(xiàn)在餐廳布局中，形成生態(tài)自然的企業(yè)形象，如將企業(yè)文化編制成圖懸掛在餐廳里、創(chuàng)辦企業(yè)文化日、提供托管服務、等行為進行創(chuàng)新。（作者單位：云南師范大學文理學院）

2013年地方高校國家級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目（項目編號：201313625001）階段性成果。

參考文獻：

[1]劉艷.談我國餐飲業(yè)的服務營銷與服務創(chuàng)新[J]. 市場周刊（理論研究），2010，11.

[2]潘祖凡.基于4P、4C、4R市場營銷組合理論的企業(yè)營銷策略研究[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2014，05.

[3]佟春蘭，陳曉風.我國中式快餐企業(yè)的競爭優(yōu)勢與對策分析[J].企業(yè)活力，2011，05.

[4]張希.基于服務接觸理論的餐飲服務交互模式研究[J].哈爾濱商業(yè)大學學報（社會科學版），2009，05.

[5]金巖，金燕.餐飲服務創(chuàng)新研究[J].飯店現(xiàn)代化，2007，10.