網(wǎng)絡(luò)輿情下服務(wù)型政府建設(shè)的研究

作者簡(jiǎn)介：許迪（1988-），女，壯族，廣西南寧人，碩士研究生，廣西師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院行政管理專業(yè)，研究方向：行政領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)。

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，新媒體經(jīng)歷了從無(wú)到有，普及率從低到高，影響力從小到大的過程。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們獲取信息，交流思想的渠道，網(wǎng)絡(luò)輿情更是反映社情民意的風(fēng)向標(biāo)。近年來，我國(guó)政府對(duì)于應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情取得了一下新經(jīng)驗(yàn)與新成果，但仍存在許多不足之處，給政府管理帶來了負(fù)面影響。為了更好地建設(shè)公共服務(wù)型政府，如何科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情成為我國(guó)政府轉(zhuǎn)型路上的重要課題。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；網(wǎng)絡(luò)輿情；服務(wù)型政府

在中國(guó)，一種媒體形式從誕生到擁有一億用戶所需要的時(shí)間逐漸縮短：報(bào)紙用了近150年，廣播用了近50年，電視用了近40年，互聯(lián)網(wǎng)僅僅用了10年。媒體進(jìn)化加速度，尤其是互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)當(dāng)一面成為網(wǎng)絡(luò)輿論獨(dú)立源頭。在我國(guó)，網(wǎng)絡(luò)日益成為政府政務(wù)公開、公眾有效監(jiān)督、官民溝通便捷而有效的手段，網(wǎng)絡(luò)輿情也已經(jīng)越來越成為政府部門關(guān)注的焦點(diǎn)。

烏爾里?！へ惪嗽凇讹L(fēng)險(xiǎn)社會(huì)》一書中指出：“在現(xiàn)代化進(jìn)程中，生產(chǎn)力的指數(shù)式增長(zhǎng)，使危險(xiǎn)和潛在威脅的釋放達(dá)到了一個(gè)我們前所未知的程度?！盵1]互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展所釋放出來的能量，使政府受到了前所未有的沖擊。因此分析和研究網(wǎng)絡(luò)輿情下我國(guó)服務(wù)型政府的建設(shè)之路成為迫在眉睫的任務(wù)。

一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

（一）我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展歷程

我國(guó)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的研究始于2003年“孫志剛事件”，這一年成為“網(wǎng)絡(luò)輿情研究元年”。2008年拉薩“3·14事件”和汶川地震發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情大量呈現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的研究也隨之興起，尤其這幾年其關(guān)注度得到快速發(fā)展（見圖1）。

網(wǎng)絡(luò)傳播造就的網(wǎng)絡(luò)輿情事件層出不窮：7·23動(dòng)車追尾事件、藥家鑫事件、華南虎事件、濟(jì)南女警打人事件、云南躲貓貓……面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情與日增長(zhǎng)的社會(huì)影響，各級(jí)政府都采取了相應(yīng)措施和應(yīng)急機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)提速。

網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度之快、產(chǎn)生的影響之大不容忽視。利用網(wǎng)絡(luò)聽民聲、解民憂、惠民利是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，也是新形勢(shì)下提升政府為民服務(wù)能力、創(chuàng)新社會(huì)管理的重要渠道。

（二）我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）預(yù)計(jì)，到2013年底，全球?qū)⒂?1%的家庭接入互聯(lián)網(wǎng)，39%的世界人口（27億）將使用互聯(lián)網(wǎng)。[2]2013年1月15日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在北京發(fā)布了第31次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。報(bào)告顯示，截止2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.64億，這意味著我國(guó)有將近一半的公民已經(jīng)“觸網(wǎng)”，全年共計(jì)新增網(wǎng)民5090萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%。[3]隨著互聯(lián)網(wǎng)普及速度的不斷加速，網(wǎng)絡(luò)輿情也自然成為我國(guó)公民參與政治生活的重要部分。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的概念，國(guó)內(nèi)已有研究對(duì)輿情進(jìn)行了界定，但尚未形成共識(shí)。學(xué)界普遍認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。[4]網(wǎng)絡(luò)輿情的日益高漲，必將加速我國(guó)的政府轉(zhuǎn)型。

1、網(wǎng)絡(luò)民意興起，通過互聯(lián)網(wǎng)參政議政、影響政府行為已經(jīng)成為我國(guó)公民重要的政治訴求。據(jù)調(diào)查，超過69%的中國(guó)網(wǎng)民經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)表言論并就各種話題進(jìn)行討論。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為公眾參與監(jiān)督的新興戰(zhàn)場(chǎng)和公民政治參與的主要陣地，促使一些公共政策的轉(zhuǎn)變。

2、黨和政府越來越重視網(wǎng)絡(luò)民意。為了適應(yīng)和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資訊的發(fā)展，早在幾年前我國(guó)中央政府及省市一級(jí)宣傳部就設(shè)立了相關(guān)部門，負(fù)責(zé)收集和分析網(wǎng)上輿情并提供給領(lǐng)導(dǎo)人和相關(guān)政府官員。不少地方政府積極落實(shí)保障人民的“知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)”的工作態(tài)度，高度重視互聯(lián)網(wǎng)輿情，政府的執(zhí)政水平在一定程度上得到了提高，社情民意表達(dá)渠道進(jìn)一步拓寬。

二、我國(guó)政府轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

約翰·密爾頓在其論著《論言論自由》中首先提出言論自由的主張，認(rèn)為言論自由是“一切偉大智慧的乳母?！盵5]但同時(shí)任何自由都并非沒有邊界，如果政府對(duì)所有的言論都放任自由，不加以任何約束，那么必將導(dǎo)致社會(huì)言論混亂。因此政府可以在某些情況下采取積極的行動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)輿情的健康發(fā)展。

服務(wù)型政府是對(duì)政府的一種改革，建設(shè)服務(wù)型政府的過程中，輿情監(jiān)督是不可或缺的重要部分。盡管我國(guó)在建設(shè)服務(wù)型政府道路上取得了一些有益的經(jīng)驗(yàn)和成效，但應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究尚在路上，缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督服務(wù)型政府建設(shè)在探索中摸索前進(jìn)，缺乏健全的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。我國(guó)在改革開放后逐步走向服務(wù)型政府的建設(shè)道路，服務(wù)型政府對(duì)于我國(guó)還是一個(gè)比較新的概念，而網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督服務(wù)型政府建設(shè)對(duì)于我國(guó)更是一個(gè)前所未有的嶄新課題。

目前，我國(guó)政府特別是地方政府缺乏專門的常設(shè)機(jī)構(gòu)來從事處理網(wǎng)絡(luò)輿情的工作，也缺乏制度化、系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時(shí)，絕大多是都是當(dāng)輿情從最初的緩水微瀾發(fā)展到在網(wǎng)絡(luò)上掀起萬(wàn)丈狂瀾時(shí)，政府或相關(guān)部門才開始采取措施，而方式不外乎兩種，要么手忙腳亂疲于應(yīng)付，要么盲目應(yīng)對(duì)甚至采取簡(jiǎn)單的“封鎖、打壓、限制”等粗暴方式，這有悖于服務(wù)型政府建設(shè)理念。

（二）官本位觀念在各級(jí)政府及部門仍根深蒂固。從某種意義上說，政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情需要一定的技術(shù)知識(shí)，應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)及機(jī)制，但能否正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，不僅要求足夠的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)和正確的方式，更重要的是作風(fēng)和態(tài)度問題。由于我國(guó)千百年來“官本位”思想的深刻影響，社會(huì)管理雙方的主從地位被顛覆了，政府的服務(wù)職能被弱化。

（三）公眾利益訴求表達(dá)渠道不暢，信息公開制度不健全。網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時(shí)，大多數(shù)時(shí)候會(huì)帶來一系列影響社會(huì)穩(wěn)定的負(fù)面因素。一個(gè)透明的信息公開和溝通渠道可以在一定程度上減少負(fù)面因素，起到安定民心、還原事件真相的作用。但在目前突發(fā)性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中，一些政府和相關(guān)部門采取回避、封鎖、隱瞞的態(tài)度，信息透明度低，政府公共服務(wù)職能更是無(wú)從談起。

（四）缺乏危機(jī)管理意識(shí)，缺乏有效的預(yù)警、研判機(jī)制，延誤了網(wǎng)絡(luò)輿情事件的最佳處置時(shí)間。輿情危機(jī)的產(chǎn)生一般會(huì)經(jīng)歷事前醞釀。事中演化、事后平息的階段，具有一定的規(guī)律可循。某種程度上說，輿情危機(jī)本身是可預(yù)測(cè)、可控制的。可由于一些地方政府缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制和監(jiān)測(cè)手段，使一些本不該成為危機(jī)的輿情事件在網(wǎng)絡(luò)上愈演愈烈。輿情事件一旦形成，處理得當(dāng)，社會(huì)安定和諧；處理不當(dāng)，謠言四起，極易形成“蝴蝶效應(yīng)”，引起社會(huì)恐慌，有損政府形象，影響社會(huì)穩(wěn)定。

三、提升我國(guó)服務(wù)型政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力

自新中國(guó)成立以來，我國(guó)政府一直將自己的角色定位為人民公仆，把其職能定位為為人民服務(wù)。公仆的權(quán)利來源于人民，當(dāng)然要接受人民的監(jiān)督。政府行為主體需要將自己全面置于公共生活中，接受公共監(jiān)督。[6]而新時(shí)期，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的判斷和處理在政府轉(zhuǎn)型之路上顯得尤為重要。網(wǎng)絡(luò)傳播速度快，影響范圍廣，不論是正面信息還是負(fù)面信息都有可能會(huì)在一夜之間風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)。

網(wǎng)絡(luò)輿情控制難度愈發(fā)加大。正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，是新形勢(shì)下對(duì)政府職能的基本要求，也是政府服務(wù)職能的集中體現(xiàn)。

（一）輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的化解能力。要建立輿情監(jiān)控制度，利用輿情工作者隊(duì)伍密切監(jiān)控重要輿情動(dòng)態(tài)，掌握輿論動(dòng)向；要建立輿情跟蹤機(jī)制，及時(shí)了解輿情信息，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，有效疏導(dǎo)和減緩輿情的負(fù)面影響；要建立輿情反饋系統(tǒng)，在輿情發(fā)生后向所涉及的各職能部門進(jìn)行反饋并及時(shí)公開重點(diǎn)、熱點(diǎn)工作信息，讓公眾了解事件真相。

（二）轉(zhuǎn)變思想作風(fēng)，接受網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督。服務(wù)型政府設(shè)計(jì)到生活的方方面面，無(wú)處不在，卻又是一個(gè)簡(jiǎn)約型政府，政府不是劃槳的水手，而是一個(gè)舵手，所以服務(wù)型政府接受社會(huì)和媒體的輿論監(jiān)督是很重要的。政府公務(wù)人員應(yīng)當(dāng)拋棄“輕而視之”“敬而遠(yuǎn)之”“居高臨下”的觀念，發(fā)揮“服務(wù)者”的職能，充分尊重人民群眾的主體地位和首創(chuàng)精神，堅(jiān)持以開放的胸懷、開明的態(tài)度、陽(yáng)光的心態(tài)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，積極參與互聯(lián)網(wǎng)上的各種討論，虛心聽取和收集網(wǎng)上群眾的意見和建議，群策群力。

（三）開通多條公眾利益訴求渠道，充分傾聽網(wǎng)絡(luò)民意。為了更好地建設(shè)服務(wù)型政府，應(yīng)當(dāng)重視互聯(lián)網(wǎng)的力量，利用好互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新的紐帶，加強(qiáng)“官”與“民”的日常溝通。建立和完善“網(wǎng)絡(luò)問政”“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”“網(wǎng)絡(luò)信訪”等機(jī)制，加快政府網(wǎng)站建設(shè)，扶持和培育網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)貼吧等已成為大勢(shì)所趨。

（四）樹立危機(jī)意識(shí)，建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)輿情不能只是“滅火”，更要“防火”。輿情治理的理念需要居安思危，未雨綢繆。政府要樹立“危機(jī)”理念，營(yíng)造“危機(jī)”氛圍，時(shí)刻充滿危機(jī)感，尤其是在各環(huán)境、各情況都穩(wěn)定的時(shí)候更要居安思危。

（五）發(fā)揮政府主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。輿情事件發(fā)生后，要努力加強(qiáng)正面輿論引導(dǎo)，用正面的聲音占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地。重視與網(wǎng)絡(luò)媒體建立聯(lián)系，特別是權(quán)威網(wǎng)站上及時(shí)將群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題公開，確保正面的、權(quán)威的信息始終占有主導(dǎo)權(quán)，用正面的聲音消除各種錯(cuò)誤、反動(dòng)觀點(diǎn)的不良影響，為應(yīng)對(duì)輿情創(chuàng)造條件，化危為機(jī)。優(yōu)化社會(huì)治理環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的互動(dòng)與和諧。

四、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)輿情與服務(wù)型政府建設(shè)不是對(duì)立的雙方，而是共生共存，共同發(fā)展完善的互動(dòng)關(guān)系。相對(duì)于傳統(tǒng)媒介的輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情具有公眾參與度高、傳播方式快速便捷的優(yōu)勢(shì)，要善用這種新形勢(shì)下涌現(xiàn)出來的輿情智慧，知民情、納民意、聚民智、解民憂、謀民利，從而為黨和政府的民主決策、科學(xué)決策打下堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)，使政府工作更加透明，社會(huì)民主化進(jìn)程更加完善，為服務(wù)型政府建設(shè)提供良好的條件。（作者單位：廣西師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

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