《溝通與客戶(hù)管理》課程教學(xué)探究

李琰

【摘要】對(duì)于高職院?？罩谐藙?wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生而言，掌握好良性實(shí)用的溝通技能，并應(yīng)用到客戶(hù)服務(wù)和管理當(dāng)中，意義重大，關(guān)系到他們能否很好地勝任未來(lái)的民航服務(wù)工作。開(kāi)設(shè)《溝通與客戶(hù)管理》這門(mén)課程意在增強(qiáng)學(xué)生的溝通意識(shí)和能力，在未來(lái)就業(yè)崗位當(dāng)中能夠靈活應(yīng)對(duì)各種溝通問(wèn)題。本文將以長(zhǎng)沙民政學(xué)院空乘專(zhuān)業(yè)的實(shí)際情況入手，就課程開(kāi)設(shè)的意義、困難、指導(dǎo)思想、設(shè)計(jì)思路、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和未來(lái)展望等方面進(jìn)行探究。

【關(guān)鍵詞】《溝通與客戶(hù)管理》 課程教學(xué)探究 困難與解決 展望

一、課程開(kāi)設(shè)的意義

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的到來(lái)，國(guó)內(nèi)外旅游、經(jīng)貿(mào)往來(lái)日益頻繁，極大促進(jìn)了民航業(yè)的發(fā)展。在各大航空公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，民航服務(wù)的質(zhì)量和水平顯得尤為重要?？突J(rèn)為，一個(gè)人的成功只有15%來(lái)自他的專(zhuān)業(yè)技能，另外85%來(lái)自他與外界的交際能力?？梢钥闯?，良好的人際溝通能力對(duì)于民航從業(yè)人員而言是一筆寶貴的財(cái)富，也是值得好好學(xué)習(xí)并研究的科學(xué)和藝術(shù)。擁有了職業(yè)所需的溝通能力，也就意味著學(xué)生就業(yè)機(jī)會(huì)的增加和就業(yè)途徑的拓寬，

在這種架構(gòu)下，長(zhǎng)沙民政學(xué)院空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)在第三學(xué)期開(kāi)設(shè)了一門(mén)全新的專(zhuān)業(yè)課程《溝通與客戶(hù)管理》，旨在牢固樹(shù)立學(xué)生的溝通服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生掌握基本的溝通理念和技巧，并靈活運(yùn)用到民航事務(wù)當(dāng)中，更好地服務(wù)于未來(lái)的行業(yè)過(guò)程。

二、課程構(gòu)建的難處

由于這門(mén)課程是本專(zhuān)業(yè)全新開(kāi)設(shè)的，缺乏前期研究資源，幾乎沒(méi)有同事經(jīng)驗(yàn)可以參考。在經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)資訊搜索等途徑進(jìn)行綜合了解之后，發(fā)現(xiàn)全國(guó)相似課程可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)也不是太多，很多同類(lèi)課程也處在發(fā)展的初始階段。因此，在如何確立課程設(shè)計(jì)思路、課程執(zhí)行過(guò)程和課程考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)等方面都存在難處，這些給任課老師提出了不小的挑戰(zhàn)，但同時(shí)也留下了一定發(fā)揮空間。

三、課程指導(dǎo)思想

本課程將在長(zhǎng)沙民政學(xué)院空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案的基礎(chǔ)上，根據(jù)空中乘務(wù)的崗位特點(diǎn)和職業(yè)需要，以培養(yǎng)空乘人員溝通能力和客戶(hù)服務(wù)及管理能力為目標(biāo)，幫助學(xué)生構(gòu)建溝通意識(shí)和理念，提高服務(wù)能力和職業(yè)持續(xù)發(fā)展能力。同時(shí)，必須指出的是，雖然課程名稱(chēng)涵蓋了溝通和客戶(hù)管理兩個(gè)概念，而考慮到未來(lái)就業(yè)和職業(yè)發(fā)展的實(shí)際操作性，本專(zhuān)業(yè)學(xué)生未來(lái)的就業(yè)走向決定了絕大部分人首先接觸的是服務(wù)性質(zhì)的崗位，需要具備更多服務(wù)類(lèi)的技能和素質(zhì)。因此，在課程的實(shí)際設(shè)計(jì)當(dāng)中，充分展開(kāi)了客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容。

四、課程設(shè)計(jì)思路

為了培養(yǎng)學(xué)生溝通能力和服務(wù)管理能力，使其充分了解民航情境中的溝通技能，運(yùn)用所掌握的理論知識(shí)和實(shí)用技能解決民航地面和客艙服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題，有效而巧妙地運(yùn)用各種溝通和交際技巧，提升個(gè)人交際魅力，從而塑造成功的民航從業(yè)人員職業(yè)形象，在課程設(shè)計(jì)上做了如下安排。

1. 課程內(nèi)容全面圍繞溝通服務(wù)

在人才培養(yǎng)方案和課程定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合高職高專(zhuān)“十二五”規(guī)劃教材《民航服務(wù)與溝通》，將課程內(nèi)容大致規(guī)劃為基礎(chǔ)溝通認(rèn)知、構(gòu)建親和力、了解知人力、加強(qiáng)表述力、提高促成力、具備異議化解力，同時(shí)掌握各種民航溝通技巧。內(nèi)容編排上，將知識(shí)傳授、能力訓(xùn)練相結(jié)合，結(jié)合大量的情景活動(dòng)和案例分析，不僅突出了職業(yè)教育所需的特點(diǎn)，打破傳統(tǒng)學(xué)科體系固有的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了跨學(xué)科知識(shí)的良性結(jié)合，在內(nèi)容上也突出了基本理論與實(shí)踐工作相結(jié)合，充分考慮了職業(yè)院校學(xué)生的職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律，體現(xiàn)了職業(yè)教育的特點(diǎn)，有利于培養(yǎng)民航專(zhuān)業(yè)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。

2. 課程手段充分結(jié)合ISAS模式

ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的簡(jiǎn)稱(chēng)，這種教學(xué)方式強(qiáng)調(diào)學(xué)生進(jìn)行信息搜集、分析、整理并發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力，還考驗(yàn)了學(xué)生ppt課件制作的水平和公開(kāi)發(fā)表演講的能力。同時(shí)，這種模式還注重培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)分工合作、彼此協(xié)調(diào)、共同進(jìn)步的精神。

本門(mén)課程引入ISAS模式作為教學(xué)過(guò)程當(dāng)中的重要手段，充分考慮到了這種模式的優(yōu)越性和實(shí)操性。它可以在很大程度上幫助實(shí)現(xiàn)學(xué)生與教師之間角色的轉(zhuǎn)換。對(duì)于本專(zhuān)門(mén)學(xué)生而言，課程過(guò)于理論化將意味著枯燥程度的上升，這對(duì)于他們的學(xué)習(xí)質(zhì)量是打折扣的。而通過(guò)這種模式，把主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)移給他們，實(shí)現(xiàn)師生的全面互動(dòng)，特別加大學(xué)生自主學(xué)習(xí)的比例，能極大地豐富這門(mén)課程的形式和內(nèi)容，也毫無(wú)疑問(wèn)地會(huì)提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和對(duì)民航溝通事務(wù)認(rèn)知的直觀程度。

因此，將所有學(xué)生自由組成小組，選出組長(zhǎng)負(fù)責(zé)全組的事項(xiàng)，教師指導(dǎo)學(xué)生選擇合理的主題，搜尋資料，分析問(wèn)題，總結(jié)自己經(jīng)驗(yàn)，再在其他學(xué)生面前演示。這樣不僅讓他們的專(zhuān)業(yè)能力得到強(qiáng)化，也使他們的溝通能力經(jīng)過(guò)好幾輪的檢驗(yàn)。

3. 課程實(shí)施多種教學(xué)方法并重

除開(kāi)ISAS模式的實(shí)施，還在課程進(jìn)行過(guò)程中引入各種教學(xué)方法。首先，案例教學(xué)法占到相當(dāng)大的比重。通過(guò)各種案例的分析，讓學(xué)生將理論知識(shí)具體化，方便他們更好地理解知識(shí)點(diǎn)和素質(zhì)點(diǎn)，體會(huì)案例當(dāng)中存在的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)之策，供他們思考和折射日后工作當(dāng)中可能碰到的難題。其次，情景訓(xùn)練法給學(xué)生創(chuàng)設(shè)各種情景模擬，讓他們充分代入自己的思想，運(yùn)用自己所學(xué)到的知識(shí)和技能，彼此配合扮演不同角色，來(lái)模擬解決各種溝通當(dāng)中的不暢，從而強(qiáng)化所學(xué)的內(nèi)容。再次，任務(wù)驅(qū)動(dòng)法突出了空乘各個(gè)崗位的任務(wù)需求，包括員工內(nèi)部溝通、上下級(jí)之間溝通，對(duì)外旅客溝通等，各種任務(wù)驅(qū)動(dòng)激發(fā)了學(xué)生的積極性和主觀能動(dòng)性。另外，

4. 充分利用大學(xué)城空間平臺(tái)

世界大學(xué)城空間平臺(tái)能強(qiáng)化資源共享和信息共有。這個(gè)平臺(tái)能夠無(wú)線(xiàn)拉近師生之間和同仁之間的距離，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使信息互動(dòng)實(shí)現(xiàn)及時(shí)性和一手性?！稖贤ㄅc客戶(hù)管理》課程也將充分利用這個(gè)平臺(tái)，將平時(shí)教學(xué)的信息進(jìn)行一手發(fā)布、供學(xué)生查閱學(xué)習(xí)，同時(shí)驗(yàn)收學(xué)生的所有產(chǎn)出，還開(kāi)展作業(yè)審查、ISAS模式互動(dòng)、期末考核等項(xiàng)目。

教師和學(xué)生利用大學(xué)城空間，通過(guò)圖片、視頻等各種方式直觀地展示教學(xué)內(nèi)容，緩解了很多課程的枯燥程度。此外，還

可以利用空間的其他互動(dòng)功能，比如留言板、群組、私信等途徑，實(shí)現(xiàn)師生雙方的全面互通。

五、課程考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

課程實(shí)施是根本，而課程考評(píng)則關(guān)系到課程實(shí)施的順利完成與否，也是考核學(xué)生所學(xué)所得的唯一途徑，還是檢驗(yàn)老師課程教學(xué)質(zhì)量效果的重要反饋。那么，建立起多元化的良性循環(huán)的考評(píng)體系，對(duì)于本門(mén)課程的日后不斷改善至關(guān)重要。

在考慮職業(yè)院校學(xué)生能力本位的前提下，弱化了理論知識(shí)的考評(píng)，強(qiáng)調(diào)了職業(yè)能力的模擬；弱化了傳統(tǒng)的單一的評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)了學(xué)生評(píng)定的綜合性和多元化。具體考評(píng)方式如下。

將整個(gè)考評(píng)分為平時(shí)形成性考核和期末終結(jié)性考核。平時(shí)形成性考核具體內(nèi)容包括：出勤、課堂參與度、作業(yè)評(píng)定、大學(xué)城空間互動(dòng)、ISAS教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)完成情況，占到總評(píng)成績(jī)的70%，而期末終結(jié)性考核擯棄了傳統(tǒng)試卷，要求學(xué)生在撰寫(xiě)溝通為主題詞的課程小論文和情景模擬設(shè)計(jì)方案兩種模式中任意選擇其一形式完成，占到總評(píng)成績(jī)的30%。

這樣，就將考評(píng)機(jī)制進(jìn)行了細(xì)化，既考慮到了多樣性，避免單一考核給學(xué)生的負(fù)面引導(dǎo)，又結(jié)合了實(shí)踐性，檢驗(yàn)了學(xué)生的職業(yè)能力，并且，由于接入了ISAS模式，實(shí)現(xiàn)了全程互動(dòng)和考評(píng)。

六、結(jié)語(yǔ)

雖然經(jīng)過(guò)前期的準(zhǔn)備工作，和不斷的充實(shí)修正，但由于各種主客觀原因，包括經(jīng)驗(yàn)不足和資源配備的限制，本門(mén)課程在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，仍然出現(xiàn)了一些障礙，包括學(xué)生的基本溝通水平的欠缺和配合程度的不高，導(dǎo)致師生互動(dòng)的開(kāi)展產(chǎn)生某些不暢通。但我們對(duì)這門(mén)全新課程會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題也有心理準(zhǔn)備，將會(huì)繼續(xù)借鑒兄弟院校的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，多多結(jié)合民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及人才培養(yǎng)方案和課程標(biāo)準(zhǔn)，不斷交流和完善，通過(guò)這門(mén)課程真正強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)溝通能力。

【參考文獻(xiàn)】

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