團(tuán)隊(duì)溝通存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

王富民　孫立莎

[摘 要]由于我國(guó)很多企業(yè)在團(tuán)隊(duì)工作過(guò)程中缺乏必要的溝通，團(tuán)隊(duì)工作中所產(chǎn)生問(wèn)題的長(zhǎng)期積累對(duì)企業(yè)利益和團(tuán)隊(duì)績(jī)效產(chǎn)生了影響。文章在厘清團(tuán)隊(duì)溝通的問(wèn)題以及問(wèn)題出現(xiàn)原因的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通的措施。

[關(guān)鍵詞]團(tuán)隊(duì)溝通；溝通過(guò)程；日常情感；工作業(yè)務(wù)

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-066

1 團(tuán)隊(duì)溝通存在的問(wèn)題

團(tuán)隊(duì)溝通過(guò)程中容易受某些干擾因素的影響，導(dǎo)致無(wú)法正常進(jìn)行溝通或者是雖然能夠進(jìn)行溝通但溝通結(jié)果卻與溝通設(shè)計(jì)相去甚遠(yuǎn)。這些干擾因素如同“隱形蟲(chóng)”一樣伴隨溝通的全過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中他們無(wú)時(shí)無(wú)刻不寄生在團(tuán)隊(duì)之中，使得問(wèn)題在團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程中不斷出現(xiàn)。長(zhǎng)期的忽視只會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)的凝聚力下降，到最后影響到團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

團(tuán)隊(duì)績(jī)效結(jié)果違背了最初的團(tuán)隊(duì)建立初衷，那么所做的一切工作不外乎是徒勞。因此，各種溝通問(wèn)題的存在，勢(shì)必會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的方方面面產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的正常工作。我們需要對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通進(jìn)行全面系統(tǒng)的診斷，以盡早找到解決團(tuán)隊(duì)溝通所出現(xiàn)的問(wèn)題。根據(jù)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀分析，我們不難發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)溝通存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1-1 溝通重點(diǎn)切入難

團(tuán)隊(duì)工作能否正常進(jìn)行，取決于很多因素，如團(tuán)隊(duì)成員的能力水平、責(zé)任心、工作安排是否合理等，這些因素也成為團(tuán)隊(duì)溝通的部分內(nèi)容。而團(tuán)隊(duì)溝通能否順利進(jìn)行，則取決于是否能夠在眾多因素中發(fā)現(xiàn)并解決溝通中所面對(duì)的重點(diǎn)問(wèn)題。因?yàn)樵趫F(tuán)隊(duì)管理過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)事務(wù)復(fù)雜，其自身包含多個(gè)問(wèn)題。在團(tuán)隊(duì)的工作中，每個(gè)問(wèn)題所處的地位、對(duì)團(tuán)隊(duì)工作的發(fā)展所起的作用是不同的。這些問(wèn)題總會(huì)有主次、重要非重要之分，其中必有一個(gè)問(wèn)題與其他諸問(wèn)題相比較而言，處于決定地位，對(duì)事物發(fā)展起決定作用。

正是由于問(wèn)題有主次之分，所以我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)溝通中如果不能夠加以區(qū)分，就容易造成主次不分，從而使得在解決團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題中沒(méi)有抓住重點(diǎn)問(wèn)題，或者是沒(méi)有對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的重要方面進(jìn)行分析溝通。只是簡(jiǎn)單地從團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的表面問(wèn)題入手解決，如同隔靴搔癢般，導(dǎo)致溝通效果不顯著。

團(tuán)隊(duì)溝通首先要從日常管理過(guò)程中顯現(xiàn)出的表面問(wèn)題入手，深入分析這些問(wèn)題產(chǎn)生的深層次原因，直至找到團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的關(guān)鍵，而這也就是團(tuán)隊(duì)溝通需要切入的重點(diǎn)問(wèn)題。

1-2 溝通關(guān)系建立難

溝通關(guān)系指在團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程中針對(duì)團(tuán)隊(duì)所面對(duì)的問(wèn)題溝通雙方所確立的關(guān)系。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)溝通在找到所需要解決的重點(diǎn)問(wèn)題之后，就需要通過(guò)與溝通對(duì)象進(jìn)行溝通來(lái)解決所面對(duì)的問(wèn)題。但是，團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)并不代表著該問(wèn)題的解決就能夠走上正確的道路。

團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生也是取決于找到誰(shuí)是問(wèn)題的溝通主體，以及溝通的關(guān)系如何建立等問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)關(guān)系建立難問(wèn)題體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一種是團(tuán)隊(duì)成員與團(tuán)隊(duì)整體或團(tuán)隊(duì)其他成員產(chǎn)生了某種不和諧狀況。一旦問(wèn)題出現(xiàn)之后，溝通的主動(dòng)發(fā)起者就會(huì)面對(duì)著對(duì)方不愿意與之進(jìn)行溝通的情況，導(dǎo)致溝通僵局的出現(xiàn)。這樣溝通的必備條件——溝通雙方也就不具備，溝通也自然而然無(wú)法進(jìn)行了。

另一種是由于團(tuán)隊(duì)工作內(nèi)容自身遇到了短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的難題困擾，技術(shù)難以掌握的限制，資源短缺等問(wèn)題，而導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)整體陷入問(wèn)題的包圍之中。這樣作為團(tuán)隊(duì)的管理者也就無(wú)法在短期內(nèi)找到溝通以及解決的辦法，導(dǎo)致溝通關(guān)系建立難的問(wèn)題。

1-3 溝通過(guò)程效率低

溝通過(guò)程效率是指團(tuán)隊(duì)溝通的主體依據(jù)各自出發(fā)點(diǎn)以及利益訴求，通過(guò)與溝通對(duì)象進(jìn)行溝通過(guò)程中所傳遞的信息的效率。效率低是指溝通雙方通過(guò)溝通而對(duì)對(duì)方的影響的效果與程度較低，而導(dǎo)致的溝通過(guò)程較長(zhǎng)的情況。溝通過(guò)程效率低往往是由于溝通主體之間對(duì)問(wèn)題的理解程度以及解決問(wèn)題的方案不一致造成的。

1-4 溝通效果反饋差

溝通效果直接關(guān)系到團(tuán)隊(duì)所面對(duì)的問(wèn)題能不能按照溝通的結(jié)果進(jìn)行解決。在實(shí)際工作中，團(tuán)隊(duì)溝通往往是進(jìn)行了溝通，雙方在溝通過(guò)程中也明確理解了對(duì)方的想法或方案，并達(dá)成了初步的一致性意見(jiàn)。但是，由于各種團(tuán)隊(duì)人員以及其他非人員性因素的影響，還是出現(xiàn)結(jié)果與預(yù)期不一致的情況，出現(xiàn)了溝通效果反饋差的問(wèn)題。

2 團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題成因分析

一支凝聚力強(qiáng)、效率高的團(tuán)隊(duì)必須建立在有效的溝通基礎(chǔ)上。溝通是團(tuán)隊(duì)成員以及團(tuán)隊(duì)的管理者都要面臨的問(wèn)題，也是其必須要學(xué)習(xí)、掌握并能夠熟練運(yùn)用的技能。團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題產(chǎn)生的原因具體可以從以下方面進(jìn)行分析。

2-1 團(tuán)隊(duì)成員能力的專(zhuān)一性

團(tuán)隊(duì)成員能力的專(zhuān)一性對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通的影響主要表現(xiàn)在：團(tuán)隊(duì)組建的目的就是為了完成某特定目標(biāo)而將不同專(zhuān)業(yè)，不同能力的成員進(jìn)行篩選、組織，最終形成這一目標(biāo)的特定工作團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)過(guò)程中，由于團(tuán)隊(duì)成員專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)以及能力的專(zhuān)一，使得團(tuán)隊(duì)成員由于在工作過(guò)程中無(wú)法全面進(jìn)行互相了解，導(dǎo)致在技術(shù)、能力、知識(shí)層面上的欠缺，影響到了團(tuán)隊(duì)的整體進(jìn)程，導(dǎo)致溝通問(wèn)題的出現(xiàn)。

2-2 團(tuán)隊(duì)成員年齡的差異性

團(tuán)隊(duì)成員年齡的差異性對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通的影響主要表現(xiàn)在：因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的需要，團(tuán)隊(duì)的管理者為了團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)容易吸納不同年齡段的成員，組成新的工作團(tuán)隊(duì)。這也直接導(dǎo)致了由于團(tuán)隊(duì)成員年齡差異而出現(xiàn)“代溝”，如果團(tuán)隊(duì)的成員不能夠把這種“代溝”現(xiàn)象很好地規(guī)避的話，就容易造成團(tuán)隊(duì)成員之間溝通較少，或者溝通受阻的情況。

2-3 團(tuán)隊(duì)成員性格的獨(dú)特性

團(tuán)隊(duì)成員性格的獨(dú)特性對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通的影響主要表現(xiàn)在：團(tuán)隊(duì)是由不同的成員構(gòu)成的，但是團(tuán)隊(duì)的文化理念、管理制度與規(guī)范只有一種。這就使得團(tuán)隊(duì)成員在團(tuán)隊(duì)工作過(guò)程中必須把自己的性格與團(tuán)隊(duì)的相關(guān)理念、制度相“匹配”，才能真正地融入到團(tuán)隊(duì)工作、團(tuán)隊(duì)溝通中去?，F(xiàn)實(shí)情況卻是，“江山易改，稟性難移”，團(tuán)隊(duì)成員由于存在著性格的獨(dú)特性，往往不能夠很好地與團(tuán)隊(duì)的管理相銜接，這直接導(dǎo)致了團(tuán)隊(duì)在管理溝通中的難題的出現(xiàn)。

2-4 團(tuán)隊(duì)成員來(lái)源的廣泛性

團(tuán)隊(duì)成員來(lái)源的廣泛性對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通的影響主要表現(xiàn)在：由于工作內(nèi)容的特點(diǎn)決定了如果要實(shí)現(xiàn)工作的預(yù)期目標(biāo)就必須進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作。而且，團(tuán)隊(duì)合作的成員往往不是來(lái)自于同一個(gè)部門(mén)，更有甚者，不是來(lái)自于同一組織或同一國(guó)家。這樣的團(tuán)隊(duì)的建立，勢(shì)必就使得過(guò)去“背靠背，互不認(rèn)識(shí)”到如今的“手握手，共同工作”的現(xiàn)象。短時(shí)間內(nèi)，團(tuán)隊(duì)成員之間的生活習(xí)慣、工作方式、管理理念等方面的差異，會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通，團(tuán)隊(duì)工作的開(kāi)展產(chǎn)生較大的影響。

2-5 團(tuán)隊(duì)成員任務(wù)的復(fù)雜性

團(tuán)隊(duì)成員任務(wù)的復(fù)雜性對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通的影響主要表現(xiàn)在：由于工作內(nèi)容自身的復(fù)雜性決定了團(tuán)隊(duì)成員工作任務(wù)的復(fù)雜性。每一位團(tuán)隊(duì)成員的工作內(nèi)容和復(fù)雜性會(huì)使得成員之間的配合與溝通十分頻繁與重要。團(tuán)隊(duì)成員因此必須要努力解決自身工作中的難題，否則會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的整體進(jìn)度造成影響。一旦團(tuán)隊(duì)某個(gè)成員在工作中遇到困難，團(tuán)隊(duì)工作整體的進(jìn)度和計(jì)劃也就容易打亂，進(jìn)而出現(xiàn)溝通問(wèn)題。

3 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通有效性實(shí)現(xiàn)的途徑

由于團(tuán)隊(duì)規(guī)模大小不同，溝通的復(fù)雜性以及需要溝通內(nèi)容的多少也不同。筆者經(jīng)過(guò)對(duì)溝通內(nèi)容的分析與整理，總結(jié)出了以下七點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)可以從以下方面入手促進(jìn)溝通的有效性。

3-1 注重團(tuán)隊(duì)成員日常情感的培養(yǎng)與交流

團(tuán)隊(duì)溝通的重點(diǎn)還是得放在日常工作中的成員之間。這也是團(tuán)隊(duì)員工的工作積極性和工作效率容易由于日常工作的程式化出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間段。因此，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該時(shí)?；ハ嚓P(guān)注針對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員這種情緒和情感在日常工作中的表現(xiàn)，創(chuàng)造注重團(tuán)隊(duì)成員在日常情感的培養(yǎng)與交流，滿足他人的這種需求。在此基礎(chǔ)上要能夠增加工作中的和諧氛圍，減少“辦公室政治”帶來(lái)的不必要的問(wèn)題。

3-2 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員間工作業(yè)務(wù)溝通與促進(jìn)

團(tuán)隊(duì)溝通取決于成員日常情感上的溝通，起到了感情交流、凝聚力提升的作用。那么團(tuán)隊(duì)溝通在團(tuán)隊(duì)成員間的工作業(yè)務(wù)上則是起到了工作進(jìn)度的促進(jìn)作用。團(tuán)隊(duì)溝通也是團(tuán)隊(duì)工作層面上一種常見(jiàn)的、重要的管理溝通方式。由于成員的特點(diǎn)與能力的差異，團(tuán)隊(duì)工作的開(kāi)展就必須要不斷溝通，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的完成。因此，管理者應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)管理中加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員工作業(yè)務(wù)的溝通與促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)工作的正常、有序推進(jìn)。

3-3 重視團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任培養(yǎng)與權(quán)利訴求

團(tuán)隊(duì)的組建初衷就是為了完成組織所指定的某項(xiàng)工作以此來(lái)獲取利潤(rùn)。當(dāng)然，團(tuán)隊(duì)的管理者在為了組織的利益而管理團(tuán)隊(duì)時(shí)，不能忽略團(tuán)隊(duì)自身以及團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任培養(yǎng)與權(quán)利訴求。團(tuán)隊(duì)成員的辛勤工作也是為了獲取利潤(rùn)，得到尊重，滿足自身需求。一旦這種權(quán)利訴求得不到實(shí)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)待工作的責(zé)任心將隨之消失，最終會(huì)導(dǎo)致企業(yè)利益受損。

3-4 獲取團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)重大決定的反饋

團(tuán)隊(duì)成員是團(tuán)隊(duì)的組成部分，團(tuán)隊(duì)的重大決策會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的工作內(nèi)容等方面產(chǎn)生直接的影響。因此，團(tuán)隊(duì)的管理者在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的重大決策時(shí)一定要去了解團(tuán)隊(duì)成員的反饋信息，根據(jù)反饋的信息以及團(tuán)隊(duì)管理層的綜合意見(jiàn)作出團(tuán)隊(duì)的集體決策。這樣團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于重大決策也能夠較快領(lǐng)會(huì)，在工作內(nèi)容的執(zhí)行上也才能夠得到保障。

3-5 建立與團(tuán)隊(duì)成員通暢的溝通管理制度

溝通管理制度的建立就是讓團(tuán)隊(duì)從制度層面上規(guī)定團(tuán)隊(duì)成員與成員，成員與管理者進(jìn)行的必需以及必要的溝通。這樣有利于在出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題時(shí)能夠有溝通的機(jī)制，這也是團(tuán)隊(duì)管理的重要保障因素。只有建立這樣的溝通管理機(jī)制，團(tuán)隊(duì)管理者才能夠了解目前的問(wèn)題并及時(shí)作出必要的調(diào)整和安排。

3-6 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的凝聚作用

團(tuán)隊(duì)文化是企業(yè)文化的一部分，是團(tuán)隊(duì)的管理者在團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程中與團(tuán)隊(duì)成員之間形成的特有的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。在團(tuán)隊(duì)管理實(shí)踐中，團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)對(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和影響力不容小覷。團(tuán)隊(duì)管理者在重視團(tuán)隊(duì)文化建立的同時(shí)，也要注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)文化的認(rèn)同感，以此來(lái)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的凝聚作用。

3-7 深化團(tuán)隊(duì)工作與外部組織的協(xié)調(diào)溝通

團(tuán)隊(duì)并非在孤軍奮戰(zhàn)，而是在組織管理的框架下進(jìn)行自我管理。團(tuán)隊(duì)也不能完全獨(dú)立解決所有問(wèn)題，一旦出現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)自身無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，團(tuán)隊(duì)就需要通過(guò)外界的資源來(lái)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的解決，這就需要團(tuán)隊(duì)的管理者在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作的開(kāi)展中重視與團(tuán)隊(duì)外部的溝通與協(xié)調(diào)工作。

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