新環(huán)境下提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的有效措施

李娟

摘 要：電力企業(yè)營銷工作中的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下有了新的要求和特點(diǎn)，它是供電企業(yè)依法規(guī)范經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要展示平臺。隨著人們生活水平的不斷提高，社會的不斷進(jìn)步，公眾和社會對供電企業(yè)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，供電企業(yè)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平是開拓市場、塑造社會形象的重要途徑。文章主要對供電企業(yè)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)進(jìn)行了分析，并對存在的現(xiàn)狀和如何提高服務(wù)水平提出了一些建議。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；服務(wù)水平；措施；問題

中圖分類號：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）09-0144-01

電力能源需求量的劇增，使供電企業(yè)的運(yùn)營壓力進(jìn)一步增大，加上人們生活質(zhì)量的提高，對于供電企業(yè)的需求服務(wù)也越來越嚴(yán)格。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在供電企業(yè)中處于電力供應(yīng)和銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，隨著電力企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提高，也得到了不斷的完善。從市場的角度來講，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平是關(guān)系著供電企業(yè)的市場形象，是獲得市場占有率的重要方式；從供電企業(yè)的角度來講，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)水平提高是企業(yè)整體形象的反映，是獲得消費(fèi)者信賴和滿意的重要途徑，因此，在新形勢下提高電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平具有內(nèi)在的必然性。

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的概述

電力企業(yè)中的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指供電企業(yè)在收到用電客戶的申請后，參照不同用電性質(zhì)的具體模式，以客戶的實(shí)際情況為主并根據(jù)配電網(wǎng)的實(shí)際供電能力大小為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)的全過程，它的主要目的就是滿足客戶的用電需求，是一種新型的現(xiàn)代化工作方式。從實(shí)際的應(yīng)用效果來看，它在電力企業(yè)中所起到的作用巨大，可以從兩個方面來分析：

①在近些年我國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，各行各領(lǐng)域都取得了顯著的發(fā)展的背景下，電力能源的需求量進(jìn)一步增加，為了滿足不斷發(fā)展的要求，就需要輸變電站以及配電網(wǎng)數(shù)量不斷擴(kuò)增，提高供電使用能力，從而保證經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作的順利開展。

②對當(dāng)前電網(wǎng)運(yùn)營的現(xiàn)場和數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的勘察，找出內(nèi)在的規(guī)律，為工作人員對電力負(fù)荷的預(yù)測提供完整真實(shí)的參考依據(jù)，進(jìn)而使電力企業(yè)的計(jì)劃安排有序，也能對用電的構(gòu)成結(jié)構(gòu)、用電的性質(zhì)以及用電量的高低詳細(xì)把握，可以給用電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃提供真實(shí)的資料。

2 當(dāng)前電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中存在的問題分析

2.1 途徑較為單一

電力企業(yè)是一種性質(zhì)特殊的服務(wù)性企業(yè)，在供電環(huán)節(jié)上具有壟斷的性質(zhì)，加上我國經(jīng)濟(jì)體制的限制和工作人員意識上的認(rèn)識片面，造成個別電力企業(yè)員工缺乏用戶至上的服務(wù)意識，因此，造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)處于被動狀態(tài)，這給電力企業(yè)整個工作的開展經(jīng)營帶來很大的不便。

另外，工作人員的辦事效率和服務(wù)態(tài)度也需要進(jìn)一步的完善提高，處理用電客戶的問題時(shí)，不能站在客戶的立場考慮問題，對于問題的解決也無法做到高效完美，例如：客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由于相關(guān)資料和證件沒有準(zhǔn)備齊全，需要客戶多次往返進(jìn)行補(bǔ)充，工作人員在進(jìn)行資料的審核時(shí)需要進(jìn)行多次重復(fù)的整理、接待，浪費(fèi)很多的時(shí)間，會引起客戶的不滿，特別是在農(nóng)村供電所方面這種情況仍有存在。

2.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的內(nèi)容宣傳不到位

很多的用電客戶對于電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝并不是很詳細(xì)的了解掌握，往往會出現(xiàn)一系列的問題?？蛻舻膱?bào)裝一般情況下是在項(xiàng)目建設(shè)的初期提出申請，但是受到電力專業(yè)性強(qiáng)、涉及內(nèi)容復(fù)雜的特點(diǎn)，而且客戶對此也不是很了解，造成客戶在設(shè)計(jì)方面的選擇有很大的局限性，與此同時(shí)，很多的客戶比較看重企業(yè)的形象和榮譽(yù)，一般都會優(yōu)先考慮大型企業(yè)，但是由于大型企業(yè)的造價(jià)往往比較高、給客戶帶來很大的經(jīng)濟(jì)壓力，對于中小企業(yè)來說，電力的工程建設(shè)一般都是一次性的，客戶需要對自身的電力需求和施工團(tuán)隊(duì)進(jìn)行詳細(xì)的分析明確。

2.3 局部電網(wǎng)的供電力不足

在需求量的推動下，電力企業(yè)加大了對電網(wǎng)和電站設(shè)施的建設(shè)力度，不斷的進(jìn)行投資建設(shè)，并取得了顯著的成效，但是在部分地區(qū)仍然還存在著電網(wǎng)架構(gòu)不合理、電網(wǎng)規(guī)劃不科學(xué)的現(xiàn)象，尤其是城鄉(xiāng)配網(wǎng)欠賬比較多，縣城區(qū)域的電網(wǎng)網(wǎng)架較為薄弱，會出現(xiàn)局部電網(wǎng)供電能力不足使用電客戶的用電延遲，或者是增加資金的投入，這對于供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的水平提高是很不利的。

2.4 受電工程的市場不完善

用電需求量的增大，使電力工程受到相關(guān)設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備的影響非常大，出現(xiàn)了很多的問題，但是因?yàn)槭袌霭l(fā)展的不成熟，以及在監(jiān)控和設(shè)計(jì)方面的影響，造成整個企業(yè)的發(fā)展也受到限制，而為了招攬工程采用較低的價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)來吸引客戶，很容易造成客戶所選擇的建設(shè)單位建設(shè)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)。這樣不僅會造成工程建設(shè)出現(xiàn)返工、重修現(xiàn)象，而且浪費(fèi)了大量的成本投入。一方面，供電企業(yè)對于接入電網(wǎng)的驗(yàn)收工作不認(rèn)真細(xì)致，會給用電客戶的電力設(shè)備以及供電企業(yè)電網(wǎng)安全運(yùn)行帶來很大的隱患；另一方面供電企業(yè)嚴(yán)格驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，提高了驗(yàn)收的質(zhì)量，則會導(dǎo)致用電客戶進(jìn)行電力投訴，出現(xiàn)不滿的現(xiàn)象，引起社會對“三不指定”產(chǎn)生質(zhì)疑，造成供電企業(yè)處于兩難境地。

3 提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的有效措施

3.1 構(gòu)建多元化的服務(wù)體系

在現(xiàn)代科技的支持下，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)以及信息技術(shù)有了廣泛的普及，用電客戶對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝途徑的多樣化需求逐漸顯現(xiàn)出來。這就需要供電企業(yè)不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，著手打造多樣化的渠道、普遍化的覆蓋、實(shí)時(shí)化的反應(yīng)等的具有現(xiàn)代化特點(diǎn)的服務(wù)體系。同時(shí)也要加強(qiáng)對客戶的分類研究，認(rèn)真分析不同客戶的不同需求特點(diǎn)，考慮到差異化的影響，從而制定出適合客戶、靈活多變的高效服務(wù)體系。

3.2 重視電網(wǎng)建設(shè)工作，放寬接入門檻

供電企業(yè)提高電網(wǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的重要考慮點(diǎn)就是要有全面的堅(jiān)固的電網(wǎng)做基礎(chǔ)保障，給電網(wǎng)的輸送提供良好的條件。供電企業(yè)要統(tǒng)籌兼顧，同步推進(jìn)電網(wǎng)的規(guī)劃、改造和建設(shè)，對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)進(jìn)行綜合分析，對存在的問題及時(shí)的處理，把整改措施納入到電網(wǎng)的整體規(guī)劃中，集中物力和財(cái)力消除限制發(fā)展的因素。另外，還要對中長期的用電情況進(jìn)行綜合的預(yù)測分析，把握區(qū)域內(nèi)用電負(fù)荷的發(fā)展趨勢，科學(xué)的安排電網(wǎng)的布局，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與負(fù)荷的協(xié)調(diào)發(fā)展，最大程度的避免新增的電網(wǎng)問題，逐步降低用電客戶的接入門檻，這樣的話不僅可以滿足用電客戶的需求，減少資金的投入，而且也可以充分的體現(xiàn)供電企業(yè)負(fù)責(zé)的良好企業(yè)外部形象。

3.3 采用電力客戶受電工程市場信息與監(jiān)管系統(tǒng)

國家從長遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)，為了徹底的規(guī)范客戶受電工程的市場秩序，依法維護(hù)供電企業(yè)、用電客戶的利益，確保電網(wǎng)的使用安全，構(gòu)建符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向、公正有序的客戶受電工程市場，已經(jīng)開始著手建設(shè)電力客戶受電工程市場信息與監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)，受電工程的市場透明度有了極大的改善，此外，供電企業(yè)要積極的引導(dǎo)客戶利用提供的信息，并結(jié)合自身的實(shí)際狀況，自主的選擇工程設(shè)計(jì)、施工和供貨單位，把服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)且價(jià)格合適的企業(yè)可以使電力客戶及時(shí)的了解，這樣的話不僅可以使客戶受電工程造價(jià)水平降低，而且又確保了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程建設(shè)質(zhì)量和客戶用電的設(shè)備水平，有利于電網(wǎng)的安全高效運(yùn)行，從而實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的共贏。

4 結(jié) 語

電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平直接影響其企業(yè)形象和市場的占有率，對于供電企業(yè)來說十分重要。在新形勢下，隨著供電需求的不斷增加，針對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中存在的問題，需要電力企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況正確分析研究，采取合理的應(yīng)對措施，以提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整體服務(wù)水平，促進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

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