協(xié)同體驗(yàn)——用戶體驗(yàn)的社會(huì)化新視角

張易意

摘要：

如今互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域?qū)τ脩趔w驗(yàn)的理解層面不一，但大多數(shù)用戶體驗(yàn)理論是以個(gè)體體驗(yàn)為研究對(duì)象的，忽視了體驗(yàn)社會(huì)化的特質(zhì)。本文總結(jié)了對(duì)用戶體驗(yàn)的三個(gè)層面的理解，指出了交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域并沒有解決“在形成行為、情感、意義中文化的角色是什么”這一問題。本文詳細(xì)闡述了用戶體驗(yàn)的——協(xié)同體驗(yàn)（co-experience）。這個(gè)觀點(diǎn)于符號(hào)互動(dòng)論的基礎(chǔ)上建立，并創(chuàng)造了一個(gè)更具包含性的交互框架來思考用戶體驗(yàn)?！爸v故事”成為協(xié)同體驗(yàn)設(shè)計(jì)得一個(gè)重要方法。

關(guān)鍵詞：

用戶體驗(yàn) 協(xié)同體驗(yàn) 交互設(shè)計(jì) 場(chǎng)景故事

中圖分類號(hào)：TP393

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069 （2015） 02-0058-02

一 用戶體驗(yàn)的三個(gè)層面理解

當(dāng)前交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域?qū)υ忈尯瓦\(yùn)用用戶體驗(yàn)主要有三種層面的理解：測(cè)量層、同理心層、實(shí)用主義層。情感體驗(yàn)在這三種理解中都非常重要，然而他們起源于不同的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)待情感也是不同的。這三種理解為研究用戶體驗(yàn)提出了不同的方法與維度。測(cè)量層面在開發(fā)和評(píng)估中更實(shí)用，可以用專業(yè)方法去度量，但應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)模糊前期的時(shí)候很難（Cagan和Vogel，2002）。實(shí)用主義層面把用戶體驗(yàn)研究集中到體驗(yàn)和交互本質(zhì)研究上。

1 測(cè)量層面（the measuring approach）

用戶體驗(yàn)的測(cè)量層面注重情感的反饋，主要運(yùn)用到產(chǎn)品的可用性測(cè)試和用戶反饋中。對(duì)用戶體驗(yàn)可悲測(cè)量的理解是建立在可以通過用戶使用產(chǎn)品時(shí)的情緒反應(yīng)來搜集數(shù)據(jù)、分析研究這一點(diǎn)上的。

2 同理心層面（the empathic approach）

同理心層面同樣肯定體驗(yàn)在本質(zhì)上是情緒化的，但由產(chǎn)品引發(fā)的用戶體驗(yàn)應(yīng)該與個(gè)體的需求、夢(mèng)想、動(dòng)機(jī)有關(guān)（ Dandavate et aI.1996，Black1998）。用戶體驗(yàn)的同理心層面是以用戶為中心的設(shè)計(jì)概念，體現(xiàn)在用戶需求、動(dòng)機(jī)分析

3 實(shí)用主義層面（the pragmatic approach）

用戶體驗(yàn)的實(shí)用主義層面更多是由實(shí)用主義哲學(xué)（ Deway 1934）中發(fā)展而來，把用戶行為與體驗(yàn)的意義層面聯(lián)系起來。Forlizzi和Ford曾經(jīng)定義了在用戶與產(chǎn)品發(fā)生交互時(shí)的體驗(yàn)的影響因素：用戶、產(chǎn)品、使用情境和社會(huì)文化因素。所以我們可以看到產(chǎn)品是通過它的形態(tài)語言、功能特征、藝術(shù)品質(zhì)、可用性來影響用戶的體驗(yàn)的。然而用戶體驗(yàn)是用戶與產(chǎn)品接觸后產(chǎn)生的一種情感漣漪效應(yīng)，用戶自身也會(huì)影響用戶體驗(yàn)，通過他先前的經(jīng)歷來對(duì)他看到、聽到和接觸到的事物進(jìn)行一種復(fù)雜的情感處理。所以和產(chǎn)品交互產(chǎn)生的情感、情緒、價(jià)值和帶來的認(rèn)知就形成了最后的體驗(yàn)。這就意味著，滿足用戶現(xiàn)在的需求來提升滿意度已經(jīng)不夠，產(chǎn)品也需要來溫和和超越用戶的預(yù)期，而這些預(yù)期是由過去經(jīng)驗(yàn)中形成的。

二 交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域的用戶社會(huì)文化角度

當(dāng)信息交流技術(shù)和消費(fèi)產(chǎn)品更多將用戶作為一個(gè)社會(huì)角色看待，更多途徑參與到建立關(guān)于用戶社會(huì)互動(dòng)的設(shè)計(jì)知識(shí)中。例如CSCW（計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作）和S0cial Computing（社會(huì)計(jì)算）等研究領(lǐng)域批判現(xiàn)有交互設(shè)計(jì)框架大多以利己主義的方式運(yùn)用，將個(gè)體觀作為中心的設(shè)計(jì)思想。這種理念已經(jīng)變化了，將交互設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)從原先研究單一用戶和系統(tǒng)的關(guān)系，轉(zhuǎn)變到研究多用戶之間的關(guān)系。至于在交流策略和歸因方式中的文化變異，在文化人類學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)和傳媒科學(xué)領(lǐng)域最近的研究中給出了強(qiáng)有力的證明，這種變化讓我們推斷人類圍繞科技塑造社會(huì)行為的方式和制造過程的意義能取決于用戶的文化背景。

近些年來一些學(xué)者的研究在試圖解決這個(gè)問題。Diamant通過中國人和美國人的對(duì)比實(shí)驗(yàn)向我們呈現(xiàn)了不同文化對(duì)于成員績效表現(xiàn)的不同互動(dòng)效果。這些研究，當(dāng)然是關(guān)注于用戶的技術(shù)評(píng)價(jià)和團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)，并沒有解決“在形成行為、情感、意義中文化的角色是什么”這一問題。而行為、情感、意義是在當(dāng)今交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域研究中讓人矚目的關(guān)鍵因素。解決這后面的問題將指引我們走向一個(gè)新維度，把用戶的社會(huì)文化的角度帶到設(shè)計(jì)交互系統(tǒng)中來。

三 協(xié)同體驗(yàn)——用戶體驗(yàn)的社會(huì)化新視角

然而，在研究了現(xiàn)對(duì)用戶體驗(yàn)各種不同的理解，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)中一個(gè)沒有被大家關(guān)注的方面：大多數(shù)觀點(diǎn)之關(guān)注了個(gè)體體驗(yàn)，卻忽略了群體中共同產(chǎn)生的體驗(yàn)這一現(xiàn)象。這種以個(gè)體體驗(yàn)為研究對(duì)象的用戶體驗(yàn)理論是不完整的，它忽視了體驗(yàn)社會(huì)化的特質(zhì)。體驗(yàn)是發(fā)生在相同的社會(huì)化情境下的，所以有必要考慮這個(gè)情境和其對(duì)體驗(yàn)的影響。體驗(yàn)不光是對(duì)個(gè)體行為的研究，對(duì)動(dòng)作的研究，還必須考慮協(xié)同體驗(yàn)中群體間的“互動(dòng)性”。有時(shí)一起做比一個(gè)人做時(shí)有趣得多（集體采購家居、看房、裝修）。人是一種社會(huì)性動(dòng)物，個(gè)體在公共場(chǎng)所（如電影院、購物中心、SNS社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等）中的行為和體驗(yàn)都會(huì)收到來自他人的社會(huì)影響。

于是，本文詳細(xì)闡述了一個(gè)新的用戶體驗(yàn)視角——協(xié)同體驗(yàn)（co-experience）。協(xié)同體驗(yàn)就是共同體驗(yàn)（experiencing together），即用來描述產(chǎn)品使用體驗(yàn)過程中，當(dāng)個(gè)體體驗(yàn)的意義成為社會(huì)互動(dòng)的一部分時(shí)，是如何融合并改變的。協(xié)同體驗(yàn)的中心思想其實(shí)就是解釋人們?nèi)绾螀⑴c到社會(huì)化情境中，如何詮釋環(huán)境，如何塑造針對(duì)這環(huán)境的行為的。四協(xié)同體驗(yàn)——用戶體驗(yàn)實(shí)用主義角度的延伸

協(xié)同體驗(yàn)運(yùn)用用戶體驗(yàn)的實(shí)用主義模型，在符號(hào)互動(dòng)論（ symbolicinteractionism）中三個(gè)經(jīng)典原則基礎(chǔ)上建立了意義的三個(gè)層面：事物本身的意義、個(gè)體間互動(dòng)的意義、意義在被人傳遞處理解釋的過程中的變化。這三個(gè)符號(hào)互動(dòng)論經(jīng)典原則又是從John Dewey， William James，George Herbert Mead的實(shí)用主義哲學(xué)理論發(fā)展而來，把社會(huì)互動(dòng)補(bǔ)充到實(shí)用主義模型中，主張人們是通過解釋性的過程，考慮非象征性手勢(shì)、詮釋他人行為來定義情境。協(xié)同體驗(yàn)交互模型利用這對(duì)意義理解的三種層面來解釋體驗(yàn)如何在Forlizzi和Ford的模型中遷徙變化的，這種遷移變化會(huì)以三種方式發(fā)生：

1 撿起體驗(yàn)。潛意識(shí)層面的體驗(yàn)通常通過一個(gè)社會(huì)化過程，遷移成某個(gè)特定的體驗(yàn)符號(hào)。人們不斷地從日常各種事件中撿起某個(gè)體驗(yàn)，并和他人交流。比如，一個(gè)人可能在評(píng)估這件事是否足夠有意義告訴他人，才會(huì)選擇描述它。

2 互換體驗(yàn)。通常來說，當(dāng)某個(gè)體驗(yàn)被撿起后，接受者會(huì)對(duì)次承認(rèn)或回應(yīng)。比如，人們會(huì)分享互換相似的經(jīng)歷，訴說自己的故事，或簡(jiǎn)單地給予共鳴。這么做之后，這個(gè)體驗(yàn)和分享它的人對(duì)于分享者自己是有意義的，比如當(dāng)其他人表示贊賞或支持。體驗(yàn)可以在社會(huì)化情境下被維護(hù)、支持和不斷詮釋。相關(guān)體驗(yàn)的記憶可能也會(huì)以這種方式被喚醒。

3 排斥和忽視體驗(yàn)。最終，引起大家注意的體驗(yàn)也可能被排斥。對(duì)一個(gè)人很重要的東西可能對(duì)另一個(gè)人來說過于熟悉、無趣，甚至冒犯別人。他們會(huì)以各種方式來暗示，委婉地拒絕，比如通過幽默或取笑，或者轉(zhuǎn)移話題，或者直接反應(yīng)以及不作為。五講故事——協(xié)同體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法

人們通常在過往經(jīng)歷中尋找故事的共性與不同，來比較和分類這些體驗(yàn)。最終，一些故事將變成他們認(rèn)知的主要符號(hào)。故事是重組記憶機(jī)制中的一個(gè)重要部分（ Neisser 1981，Orr 1996）。故事形成體驗(yàn)，量變到質(zhì)變形成人們對(duì)事物的認(rèn)知，也形成人們下意識(shí)的行為，并影響之后的體驗(yàn)。

所以體驗(yàn)設(shè)計(jì)是對(duì)生活中故事的再敘述，這也是我們?cè)O(shè)計(jì)的源頭。在設(shè)計(jì)過程中，某個(gè)體驗(yàn)形成過程不能簡(jiǎn)單地做抽象和升華，我們要找到用戶的故事。在美菱項(xiàng)目過程中，我們接收到的是設(shè)計(jì)一款智能冰箱的要求。毫無疑問，這個(gè)抽象的詞語營造了一個(gè)很美好的愿景給用戶，于是遇到的問題是如何去定義這個(gè)“智能”？智能代表科技、炫酷、便捷，沒錯(cuò)，但拋開用戶去思考這個(gè)詞是完全沒有意義的。我們采集用戶平時(shí)使用冰箱的故事，甚至更寬泛的生活瑣事，包括與冰箱、與家人、與環(huán)境的互動(dòng)中的故事?？墒裁礃拥墓适率侵档帽辉O(shè)計(jì)成體驗(yàn)的？

我們將講故事（Storytelling）作為社會(huì)互動(dòng)的另一種形式。人們創(chuàng)造、闡述、評(píng)價(jià)體驗(yàn)的過程是和他人一起完成的，產(chǎn)品是作為一個(gè)媒介參與到人與人的互動(dòng)中。下意識(shí)體驗(yàn)變成一個(gè)更強(qiáng)的記憶點(diǎn)，變成更有意義的體驗(yàn)事件是通過一個(gè)社會(huì)化的過程。所以人與人互動(dòng)發(fā)生的故事在設(shè)計(jì)過程中是值得被深入挖掘研究的。在只能冰箱項(xiàng)目里，最后界面中“留言”的設(shè)計(jì)還原了家人之間交流的真實(shí)場(chǎng)景，對(duì)于家人來說，相互留紙條是一種情懷，這個(gè)故事是寶貴的。這個(gè)故事里，我們把冰箱作為人與人交流的媒介，讓體驗(yàn)變得有意義，也賦予了智能新的定義?！爸v故事”是協(xié)同體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要的方法，如何講故事、講什么樣的故事是值得每個(gè)設(shè)計(jì)師思考的問題。

六 結(jié)語

協(xié)同體驗(yàn)完善和拓寬現(xiàn)在在設(shè)計(jì)領(lǐng)域中用戶體驗(yàn)的方法和思路，提供了一個(gè)新的用戶體驗(yàn)的社會(huì)化視角，創(chuàng)造了一個(gè)更具包含性的交互框架來思考用戶體驗(yàn)。協(xié)同體驗(yàn)這一視角拓寬了用戶體驗(yàn)在交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域的實(shí)用主義模型，“講故事”成為協(xié)同體驗(yàn)設(shè)計(jì)得一個(gè)重要方法。協(xié)同體驗(yàn)關(guān)注與人們?cè)谶M(jìn)行對(duì)話、分享故事、一起做事時(shí)如何去區(qū)分體驗(yàn)形成不同意義的。理解了這些重要性后，協(xié)同體驗(yàn)可以成為產(chǎn)品與服務(wù)領(lǐng)域新的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。