行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)探討

趙麗梅 趙曉莉

摘要：建立一整套行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，通過運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段加強(qiáng)內(nèi)部管理，為公眾提供公正、高效、便捷的服務(wù)已成為政府管理現(xiàn)代化的一種新趨勢(shì)。本文探討了政府組織標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)理論，提出了適合我國(guó)國(guó)情及政府組織管理現(xiàn)狀的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的建立對(duì)策及實(shí)施途徑。

關(guān)鍵詞：行政服務(wù)? 標(biāo)準(zhǔn)化管理體系? 管理創(chuàng)新

1 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)現(xiàn)狀

當(dāng)前，我國(guó)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)仍處于探索階段。絕大部分政府組織未在行政服務(wù)層面搭建完整的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，缺乏反映先進(jìn)管理理念的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂方面來看，基本沒有體現(xiàn)行政服務(wù)共性和特性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，僅有幾項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)涉及到行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域，如“DB 32/T 1544-2009江蘇省行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范”、“DB 37/T 1078-2008山東省行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求”、“DB 41/T 711-2011河南省行政服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范”等。從行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的開展方面來看，全國(guó)僅部分地區(qū)開展了國(guó)家級(jí)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，不僅數(shù)量少，且都以組建行政審批中心的形式開展試點(diǎn)，缺乏創(chuàng)新型的建設(shè)指導(dǎo)意見，體系建設(shè)研究理論尚屬空白。

隨著現(xiàn)代化進(jìn)程的發(fā)展及改革的不斷深入，關(guān)于行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)的理論會(huì)逐漸豐富，進(jìn)而指導(dǎo)該體系的正常運(yùn)作，為我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。

2 當(dāng)前行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系存在的問題及成因

在全球經(jīng)濟(jì)一體化背景下，標(biāo)準(zhǔn)化的“可靠”特性成為現(xiàn)代管理方法的技術(shù)基礎(chǔ)。因其“可靠性”，標(biāo)準(zhǔn)化管理也具有了存在、發(fā)展的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。在當(dāng)今社會(huì)，作為管理主體的政府，越來越認(rèn)識(shí)到構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化管理體系在行政服務(wù)中的重要作用，認(rèn)識(shí)到這種“可靠性”管理手段在提高政府質(zhì)量、效率方面發(fā)揮的無可替代的功能。

但是，相較于西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)構(gòu)建行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的研究來說，我國(guó)尚屬起步階段，標(biāo)準(zhǔn)的普及程度不高，群體意識(shí)不強(qiáng)。因此，在建設(shè)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系時(shí)存在著一些突出問題，這也制約了政府組織的創(chuàng)新管理能力。

2.1 機(jī)制尚無保障，缺乏執(zhí)行力度

建設(shè)服務(wù)型政府從本質(zhì)上來講是一場(chǎng)新的改革，標(biāo)準(zhǔn)化作為可靠性管理內(nèi)容之一，是完善行政管理體制、提高執(zhí)行力度的有效途徑。在行政服務(wù)中構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，最終目標(biāo)是要打造一個(gè)有活力、敢創(chuàng)新、重服務(wù)、善決策的服務(wù)型政府，且時(shí)時(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷，處處貫徹“以人為本”。

目前現(xiàn)有的體系建設(shè)理論還不夠完善，操作性及實(shí)踐性還不夠，無法促成相關(guān)法律法規(guī)的制訂，體系建設(shè)及運(yùn)行缺乏法律保障。

2.2 缺乏系統(tǒng)的研究和分析

目前，我國(guó)已形成了全國(guó)范圍內(nèi)的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，可以說，在體系構(gòu)建上取得了一定的成果。但這些實(shí)踐內(nèi)容主要是簡(jiǎn)單的崗位職責(zé)、工作流程、日常制度等，與國(guó)外先進(jìn)國(guó)家的體系建設(shè)相比還有很大差距。在相關(guān)理論的研究分析上也止步不前，運(yùn)用較多的理論基本來自國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，很難在本國(guó)實(shí)際上提出有價(jià)值的建設(shè)性理論，缺乏系統(tǒng)的研究和分析指導(dǎo)，只能邊實(shí)踐、邊總結(jié)。

2.3 對(duì)現(xiàn)有體系的建立缺乏統(tǒng)一的考評(píng)指標(biāo)

行政服務(wù)評(píng)價(jià)是社會(huì)公眾表達(dá)利益和參與行政服務(wù)的重要途徑和方法，是提高行政服務(wù)質(zhì)量、改善行政責(zé)任機(jī)制的重要手段，也是行政服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)。測(cè)度指標(biāo)的選擇和確定是對(duì)行政服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的前提。目前，部分政府建立了針對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的考評(píng)指標(biāo)并進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用。但就全國(guó)范圍來看，缺乏統(tǒng)一的指標(biāo)來驗(yàn)證該體系的建立是否完善，是否對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展起促進(jìn)作用。

3 我國(guó)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建立的對(duì)策思考

3.1 指導(dǎo)思想、原則及目標(biāo)

3.1.1 以“社會(huì)信任及認(rèn)可”的思想為指導(dǎo)

政府組織的服務(wù)最終只能由公眾評(píng)價(jià)。需要特別說明的是，某些舉措或?qū)嵤┓绞绞峭耆虾鯓?biāo)準(zhǔn)化要求的，但并不一定能獲取公眾的理解及認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)化工作必須隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展和公眾需要的變化而及時(shí)調(diào)整。從這個(gè)意義上講，公眾的要求就是“標(biāo)準(zhǔn)”。只有堅(jiān)持“社會(huì)信任及認(rèn)可”原則，“標(biāo)準(zhǔn)”才能客觀實(shí)用，行政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)工作才能起到實(shí)際效果。因此，我國(guó)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的建設(shè)思路應(yīng)以“社會(huì)信任及認(rèn)可”為指導(dǎo)思想。

3.1.2 堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則

從“標(biāo)準(zhǔn)化”的定義上來看，其對(duì)象是“組織運(yùn)營(yíng)全過程中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)性事物。這些重復(fù)性事物彼此間不是孤立的，而是相互作用、相互影響，存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系不是單獨(dú)的一個(gè)或幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是由許多個(gè)或獨(dú)立或交叉的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、規(guī)程等組合起來的完整體系，它包含了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)子體系、管理標(biāo)準(zhǔn)子體系、工作標(biāo)準(zhǔn)子體系等，各級(jí)各類子體系之間互相聯(lián)系、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。如果顧此失彼，則難以發(fā)揮整個(gè)體系的完備功能。

3.1.3 以“三個(gè)促進(jìn)”為最終目標(biāo)

在我國(guó)，建設(shè)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系歸根結(jié)底是為建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、為深化改革進(jìn)程服務(wù)的。即便在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，相關(guān)體系的建立也是為社會(huì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的。無論行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的框架搭建得多高、內(nèi)容修訂得多充實(shí)，都必須以促進(jìn)行政服務(wù)與國(guó)際接軌、促進(jìn)政府組織提升公共服務(wù)能力、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展進(jìn)程為最終目標(biāo)。

3.2 我國(guó)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系框架

完整的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系應(yīng)涵蓋技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)子體系等內(nèi)容，彼此支撐、互為依靠，以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)子體系支撐外部監(jiān)管及服務(wù)，以管理標(biāo)準(zhǔn)子體系促進(jìn)內(nèi)部管理質(zhì)量的提升，以工作標(biāo)準(zhǔn)子體系為保障，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)管理。

3.2.1 以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)支撐外部監(jiān)管及服務(wù)

企業(yè)是政府組織服務(wù)的主要對(duì)象，因此，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過程中所需各種技術(shù)條件為主，是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境、對(duì)象、方式等所作的規(guī)定。以質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)為例，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括與壓力容器、電梯等特種設(shè)備相關(guān)的安全技術(shù)指標(biāo)，與儀器、儀表、量具等相關(guān)的計(jì)量檢定規(guī)程，與纖維、紡織制品質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)的環(huán)保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及涉及人體健康、財(cái)產(chǎn)安全的各類產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等，這些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的監(jiān)管、檢驗(yàn)、檢定提供了技術(shù)保障。

3.2.2 以管理標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)內(nèi)部管理質(zhì)量的提升

管理標(biāo)準(zhǔn)涉及到?jīng)Q策、計(jì)劃、人事、財(cái)務(wù)、后勤保障等方面，是對(duì)管理各環(huán)節(jié)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理所作的規(guī)定，包括資料檔案的管理標(biāo)準(zhǔn)、為進(jìn)行科研而制定的管理標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)及記錄的管理標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)合同管理標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議管理標(biāo)準(zhǔn)、物料管理標(biāo)準(zhǔn)等，政府組織所有的日?；顒?dòng)基本都能找出相對(duì)應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.3 以工作標(biāo)準(zhǔn)為保障，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)管理

無論是對(duì)外監(jiān)管的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還是用于內(nèi)部管理的管理標(biāo)準(zhǔn)，都只是以文本形式停留在紙上，如何將紙上的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)到行動(dòng)中并考量組織成員的行為是否卓有成效，最終需要以工作標(biāo)準(zhǔn)為保障，用來檢驗(yàn)組織及其成員的內(nèi)外部活動(dòng)。這套工作標(biāo)準(zhǔn)就是新時(shí)期政府構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化管理體系需重點(diǎn)優(yōu)化、完善的部分?？梢哉f，工作標(biāo)準(zhǔn)是政府為公眾提供高質(zhì)量、高效率服務(wù)并促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的重要保證。具體來說，工作標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)各類工作人員的崗位職責(zé)、工作能力以及相應(yīng)考核辦法所作的規(guī)定，包括“職責(zé)權(quán)利、工作程序、辦事細(xì)則、績(jī)效考評(píng)、相互關(guān)系”等。

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系是世界行政管理科學(xué)新的發(fā)展和創(chuàng)新，事實(shí)證明，該體系是實(shí)現(xiàn)政府組織管理制度化、規(guī)范化、程序化并建立服務(wù)型政府的有效途徑，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的推動(dòng)力。值得相關(guān)部門及學(xué)術(shù)界在理論和實(shí)踐上對(duì)該體系的應(yīng)用前景作出深入研究，使之早日在政府組織得到全面推行并取得實(shí)效。

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作者簡(jiǎn)介：趙麗梅（1980-），女，江蘇南通人，工程師，研究方向：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定（修訂）、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)的研究與推廣、國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)情報(bào)和信息研究等專業(yè)的技術(shù)開發(fā)、咨詢服務(wù)等。