門(mén)診患者滿意度指數(shù)模型研究

肖梅丹 練旭輝

作者簡(jiǎn)介：肖梅丹（1990-），女，漢族，湖南郴州人，碩士學(xué)歷，廣東省江門(mén)市五邑大學(xué)，研究方向：戰(zhàn)略管理。

練旭輝，江門(mén)市人民醫(yī)院主任。

摘要：醫(yī)療體制的改革，使醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。已經(jīng)從傳統(tǒng)的以醫(yī)院為中心的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向以患者為中心的買方市場(chǎng)?；颊邼M意度已經(jīng)成為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要的新型指標(biāo)，并且越來(lái)越被醫(yī)院重視。本文通過(guò)研究國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型和CCSI模型進(jìn)行研究分析，提出了一個(gè)新的，適合門(mén)診患者的滿意度指數(shù)模型。

關(guān)鍵詞：顧客滿意；SCSB模型；ACSI模型；ECSI模型；CCSI模型

引言

醫(yī)療體制的改革，使醫(yī)院從傳統(tǒng)的以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)換成現(xiàn)在的以患者為中心。新的歷史時(shí)期，要求建設(shè)和諧社會(huì)，對(duì)醫(yī)院管理的評(píng)價(jià)與傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)有所不同。更看中醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療安全以及患者的感受等。除此之外，評(píng)價(jià)醫(yī)院工作的核心內(nèi)容是看患者是否受到應(yīng)有的尊重和關(guān)愛(ài)，是否享受到比較好的醫(yī)療服務(wù)和照顧，看醫(yī)患溝通和病人投訴是否得到及時(shí)滿意的處理[1]。而且，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域逐漸開(kāi)，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高，不僅要求領(lǐng)先的醫(yī)療技術(shù)、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，還關(guān)心諸多服務(wù)項(xiàng)目是否方便、舒適、可靠和安全。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容已經(jīng)不僅僅是診療質(zhì)量，而是包括診療質(zhì)量、服務(wù)、收費(fèi)以及醫(yī)療環(huán)境在內(nèi)的一系列綜合質(zhì)量。同時(shí)，醫(yī)院患者滿意度己被納入醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)。

一、 國(guó)內(nèi)外著名的滿意度指數(shù)模型

目前，全球已有多個(gè)國(guó)家開(kāi)展了顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目。其中SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、和CCSI模型是應(yīng)用最廣泛的模型。

（1）SCSB模型

SCSB模型是全世界范圍內(nèi)的第一個(gè)顧客滿意度指數(shù)模型。是瑞典統(tǒng)計(jì)局在1989年構(gòu)筑的。同年，該模型被應(yīng)用于32個(gè)行業(yè)的一百多家公司。

SCSB模型包括五個(gè)結(jié)構(gòu)變量和六個(gè)關(guān)系[2]。顧客對(duì)商品的預(yù)期和使用商品過(guò)程中對(duì)商品績(jī)效的感知是影響顧客滿意感的兩大因素。在消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)者很滿意將產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)，不滿意將產(chǎn)生顧客抱怨。整個(gè)模型以顧客滿意為核心。包括消費(fèi)者在使用產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)過(guò)程的整體評(píng)價(jià)。

SCSB模型包含兩個(gè)函數(shù)關(guān)系。即顧客滿意是價(jià)值感知和顧客期望的函數(shù)。SCSB模型包括感知績(jī)效，顧客期望，顧客滿意，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)五個(gè)因素。

（2）ACSI模型

ACSI在1994年正式啟動(dòng)，1998年被美國(guó)廣泛應(yīng)用。ACSI模型是一個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型，在SCSB模型基礎(chǔ)上構(gòu)建的，包括十四個(gè)顯變量和六個(gè)隱變量[2]。ACSI模型的創(chuàng)新之處在于模型中多了感知質(zhì)量變量。主要包括可靠性質(zhì)量，顧客化質(zhì)量和總體質(zhì)量三個(gè)可測(cè)[2]。感知價(jià)值是同一質(zhì)量水平的價(jià)格感知或同一價(jià)格水平的質(zhì)量感知。通過(guò)感知價(jià)值，把價(jià)格信息引入了模型，從而有助于模型結(jié)果在不同產(chǎn)業(yè)，不同公司不同產(chǎn)品間的比較。目前，ACSI在全國(guó)范圍內(nèi)應(yīng)用廣泛，他的觀點(diǎn)是：顧客的滿意度是顧客對(duì)商品的期望與顧客購(gòu)買和消費(fèi)商品過(guò)程。

ACSI模型包括顧客期望，感知質(zhì)量，感知價(jià)值，顧客滿意，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)六個(gè)因素。

（3）ECSI模型

ECSI模型于1999年起源于歐洲，同年應(yīng)用于歐盟十二個(gè)國(guó)家。ECSI也是一個(gè)結(jié)構(gòu)方程，雖然是在前兩個(gè)模型的基礎(chǔ)上構(gòu)筑出來(lái)的，但是與前兩個(gè)模型差別較大。ECSI模型刪除了顧客抱怨這一隱變量[2]。Exit-voice理論認(rèn)為“顧客抱怨應(yīng)作為顧客滿意的結(jié)果”。在該理論提出之初，公司處理顧客抱怨的系統(tǒng)不是沒(méi)有成立就是還在成立的初始階段，并不完善，所以將顧客抱怨作為顧客滿意的一個(gè)后序結(jié)果也是可以理解的。該模型還增加了企業(yè)形象這一隱變量及相關(guān)的可測(cè)變量，通過(guò)收集顧客對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，企業(yè)的道德水平和顧客對(duì)企業(yè)的整體印象來(lái)評(píng)價(jià)顧客對(duì)企業(yè)整體印象的感知[2]。質(zhì)量感知這個(gè)變量和ACSI模型相比也有些變化。ECSI模型將質(zhì)量感知分成硬件部分和軟件部分，是一級(jí)隱變量。針對(duì)實(shí)體商品而言，感知硬件部分就是商品的質(zhì)量，感知軟件部分就是商品的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，感知硬件就是與服務(wù)有關(guān)的屬性質(zhì)量，感知軟件就是在服務(wù)流程中感受到的比如服務(wù)人員的態(tài)度，周圍環(huán)境等因素。而ACSI模型中質(zhì)量感知被分為服務(wù)質(zhì)量感知和產(chǎn)品質(zhì)量感知，都是二級(jí)隱變量。

ECSI模型包括企業(yè)形象，顧客期望，感知質(zhì)量，感知價(jià)值，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)六個(gè)因素。

（4） CCSI模型

CCSI模型2000正式立項(xiàng)，由清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心構(gòu)建，并在次年進(jìn)行了兩次大規(guī)模的試點(diǎn)調(diào)查。CCSI模型也是一個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型，主要是基于ACSI模型構(gòu)建的，同時(shí)結(jié)合了上述模型中另外兩個(gè)模型進(jìn)行綜合考慮分析。CCSI模型加入了品牌形象，去掉了顧客抱怨，質(zhì)量感知也做了一定變化，分成感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量，同時(shí)對(duì)相關(guān)變量的解釋變量進(jìn)行了調(diào)整。與前面三個(gè)模比起來(lái)，ECSI模型變化較大。

CCSI模型包括品牌形象，預(yù)期質(zhì)量，感知質(zhì)量，感知價(jià)值，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)六個(gè)變量。

二、四個(gè)模型比較分析

通過(guò)分析以上四個(gè)模型發(fā)現(xiàn)，不同的地方使用的模型有著相似之處，也有著不同的地方。四個(gè)模型都運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程來(lái)表示隱變量之間的因果關(guān)系，并通過(guò)對(duì)顯性變量的測(cè)量分析，反映出顯性變量對(duì)隱變量的解釋關(guān)系；這四個(gè)模型都有顧客滿意和顧客忠誠(chéng)這兩個(gè)基本指標(biāo)，顧客忠誠(chéng)是最后的結(jié)果，而患者滿意則作為一個(gè)中心隱變量。

不同的國(guó)家因其特有的文化差異，經(jīng)濟(jì)條件以及國(guó)情不一樣，滿意度指數(shù)模型也不一樣。正是因?yàn)椴煌瑖?guó)家的差異，因此各國(guó)的顧客滿意度模型不好橫向比較，顧客滿意度模型的構(gòu)建需要結(jié)合各方面情況考慮。

三、門(mén)診患者滿意度模型的構(gòu)建與分析

通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的分析，結(jié)合滿意度指數(shù)模型，研究并吸取全球在醫(yī)院門(mén)診患者滿意度測(cè)評(píng)方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的具體情況，提出一個(gè)新的、簡(jiǎn)潔的醫(yī)院門(mén)診患者滿意度研究模型。門(mén)診患者首先根據(jù)醫(yī)院的聲譽(yù)選擇好的醫(yī)院，到醫(yī)院就診后會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值有一個(gè)切身的感受，在診療過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院形成一種信任?；颊呖祻?fù)后，如果醫(yī)院各方面都做得好的話，患者會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生忠誠(chéng)，若是很多地方?jīng)]做好，那么患者就會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生抱怨。本研究把患者的整個(gè)醫(yī)療過(guò)程的感受轉(zhuǎn)化成模型，并用可量化的指標(biāo)進(jìn)行反映，具體如下圖所示。

和前面的模型比較起來(lái)本模型做了較多的改變。因?yàn)槟Ｐ偷臉?gòu)建必須符合國(guó)情，所以在這里，只和CCSI模型做比較。與CCSI模型相比，本模型去掉了品牌形象和預(yù)期質(zhì)量這兩個(gè)因素，增加了醫(yī)院聲譽(yù)與期望、患者信任，患者抱怨這三個(gè)因素。

（1） 醫(yī)院聲譽(yù)與期望

患者選擇在哪家醫(yī)院看病就診，受多個(gè)因素影響，如距離遠(yuǎn)近，醫(yī)療設(shè)施是否先進(jìn)，醫(yī)生實(shí)力，醫(yī)院聲譽(yù)等。由于醫(yī)療行業(yè)和一般的行業(yè)不一樣，存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，因此，患者在選擇醫(yī)院時(shí)，醫(yī)院聲譽(yù)就顯得尤為重要。

隨著醫(yī)療體制的改革以及人們生活水平的不斷提升，可供選擇的醫(yī)院越來(lái)越多。傳統(tǒng)的以醫(yī)院為主的賣方市場(chǎng)已經(jīng)逐步向以患者為中心的買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。所以，需要認(rèn)真了解患者如何選擇醫(yī)院?；颊邠裨簳r(shí)一般會(huì)考慮以下幾點(diǎn)：第一，安全性。隨著媒體不時(shí)報(bào)道出一些醫(yī)療事故，安全性就顯得非常重要了?；颊呷メt(yī)院就醫(yī)，都是希望把病治好，而不希望在治病過(guò)程中因?yàn)獒t(yī)院的緣故是自己的病越治越糟糕。所以一般患者就醫(yī)時(shí)會(huì)選擇醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)，醫(yī)療水平高的醫(yī)院就醫(yī)。第二，名醫(yī)。對(duì)于目前醫(yī)療市場(chǎng)上名醫(yī)預(yù)約困難，專家號(hào)費(fèi)用昂貴，我們不難發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)名醫(yī)看病的執(zhí)著。一般醫(yī)術(shù)高超的醫(yī)生都受人尊敬和愛(ài)戴，患者也是想盡辦法希望被名醫(yī)診治。第三，及時(shí)性?；颊呱《枷Ｍ艿玫郊皶r(shí)快速的治療。第四、環(huán)境舒適。綜上所述，患者選擇醫(yī)院就診時(shí)都會(huì)選擇醫(yī)院聲譽(yù)好的，并且由于醫(yī)院聲譽(yù)好，對(duì)醫(yī)院期望也會(huì)高。因此，醫(yī)院聲譽(yù)與期望對(duì)患者選擇醫(yī)院有著重要的不可忽視的影響。

（2） 患者信任

基于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，看病送紅包似乎是一個(gè)普遍現(xiàn)象。現(xiàn)在很多患者去看病，都會(huì)想著要不要給主治醫(yī)生送紅包。不送，擔(dān)心醫(yī)生不認(rèn)真治病，拖著人受苦，錢用得更多；送了心里其實(shí)并不心甘情愿?；颊咴诳床〉倪^(guò)程中，各項(xiàng)合理的費(fèi)用該收的都收了，送紅包從某種意義上說(shuō)是一種腐敗現(xiàn)象，長(zhǎng)期而言，并不利于醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展。尤其是醫(yī)療改革的今天，醫(yī)療行業(yè)不再壟斷，而是處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的狀態(tài)，醫(yī)院醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)就尤為重要。如果醫(yī)生認(rèn)真治病，不收紅包也能有效的治療患者，那么患者將對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任，對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任，將大大減少醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)院聲譽(yù)，進(jìn)而提高患者滿意度。

（3） 患者抱怨

患者抱怨是作為一個(gè)結(jié)果變量產(chǎn)生的。在醫(yī)院就診過(guò)程中，如果醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)讓患者很不滿，那么患者肯定會(huì)產(chǎn)生抱怨。有研究表明，患者抱怨給醫(yī)院帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失要比患者滿意給醫(yī)院帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益高十倍。所以醫(yī)院必須重視患者的抱怨，并且及時(shí)有效的解決造成患者抱怨的地方。一方面患者抱怨會(huì)嚴(yán)重降低患者的滿意感。另一方面，患者就醫(yī)過(guò)后如果和周圍親朋好友抱怨，通過(guò)這種口口相傳的方式，會(huì)對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)造成一定負(fù)面影響，進(jìn)而影響醫(yī)院的影響力。因此，醫(yī)院必須重視患者的抱怨。通過(guò)患者的抱怨，醫(yī)院能從患者的角度發(fā)現(xiàn)很多需要改進(jìn)的地方，進(jìn)而提高醫(yī)院的管理質(zhì)量，為以后的就醫(yī)患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，從而慢慢的提高患者滿意度。（作者單位：1.廣東省江門(mén)市五邑大學(xué)；2.江門(mén)市人民醫(yī)院）

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