快遞“最后一公里”瓶頸問題研究

陳月喬　李力峰

[摘 要]電子商務(wù)的迅猛發(fā)展促進了快遞業(yè)的振興，電子商務(wù)的運行離不開物流配送行業(yè)的支持。在快遞運行的全程中，“最后一公里”對配送的時效、方式、個性化需求以及代收款等多個方面都具有很高的要求，是快遞流程中問題最多、管理最為困難的環(huán)節(jié)。文章針對快遞“最后一公里”瓶頸問題，探討有效的解決對策，旨在提高快遞配送質(zhì)量，提升客戶滿意度，降低社會物流總成本。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；快遞；共同配送；最后一公里

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.45.052

經(jīng)濟的全球化發(fā)展，加上計算機信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展進步，極大地推動了電子商務(wù)的發(fā)展。在電子商務(wù)快速發(fā)展的推動下，物流行業(yè)迅速崛起，在B2C和 C2C 型電子商務(wù)的發(fā)展中占據(jù)非常重要的地位。在近30年的時間里，快遞業(yè)從雛形逐漸走向成熟，如今已經(jīng)發(fā)展成為配送行業(yè)的主要力量，承載著重要的物流配送任務(wù)。快遞配送由多個環(huán)節(jié)組成，而“最后一公里”的配送是最重要的環(huán)節(jié)，也是問題最多、管理難度最大的環(huán)節(jié)，與整體配送的成本和服務(wù)質(zhì)量有著直接的關(guān)系。一直以來，快遞“最后一公里”中存在的問題都是快遞行業(yè)的瓶頸問題，如何突破瓶頸，創(chuàng)新配送模式，提高服務(wù)質(zhì)量，是當今快遞行業(yè)面臨的重要問題。

1 快遞配送與“最后一公里”

快遞是物流行業(yè)的重要組成部分，是快遞公司通過公路、鐵路、航空等多種交通運輸渠道將客戶指定的貨物安全、及時、完整地送到指定的地點，由客戶指定專人進行簽收的物流配送行為。在快遞配送的過程中，不僅僅是簡單的運輸配送，還包括物流過程追蹤、快遞配送的時效要求以及滿足客戶個性化需求的其他附加服務(wù)。

“最后一公里”，泛指事情進行到最后關(guān)鍵的一步，在物流配送行業(yè)，指物流配送經(jīng)過長途跋涉以及多個環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)后，走到最后一段路程，也可以說進行到最后一個環(huán)節(jié)，常用“最后一公里”來形容配送末段和客戶簽收的環(huán)節(jié)。

在快遞旺季，以“雙十一”為例，各大電商都推出促銷活動，帶來交易高峰的同時也給快遞行業(yè)帶來了巨大的壓力。在“最后一公里”，快遞倉庫爆倉、貨品積壓等問題突出，快遞公司應(yīng)接不暇，一度造成物流跟蹤網(wǎng)絡(luò)的癱瘓，給快遞公司帶來了巨大壓力的同時也使顧客的滿意度直線下降，客戶催件量暴增。面對電子商務(wù)的快速發(fā)展，如何提高快遞配送效率和快遞服務(wù)質(zhì)量，使快遞行業(yè)與電子商務(wù)的發(fā)展相適應(yīng)，是當今物流行業(yè)的迫切任務(wù)。

2 快遞“最后一公里”存在的問題

2.1 配送車輛受限

快遞包裹無論是走鐵路運輸、公路運輸，還是航空運輸，在最后環(huán)節(jié)一般都會采用貨車運輸進入到最后的分撥中心再進行轉(zhuǎn)送。在我國很多中心城市對貨車進入城區(qū)的道路和時間都會有所限制，貨車需要持有通行證并且在允許的時間段內(nèi)才可以進入城區(qū)，這樣貨車集中進城不僅僅容易發(fā)生交通擁堵，而且延長了快遞車輛進城配送的時間。另外，在快遞業(yè)務(wù)員配送包裹的過程中，經(jīng)常面臨無法進入小區(qū)、單位、學校的情況，只能將包裹寄存于小區(qū)物業(yè)或收發(fā)室，或者給客戶打電話自行來門口取件，由此產(chǎn)生的快遞糾紛屢見不鮮，降低配送效率的同時也降低了客戶滿意度。

我國城市人口密集，國有和民營快遞公司并存，多家快遞公司競爭，客戶有很大的選擇余地?？蛻舻姆稚⑿允沟每爝f公司在配送車輛的安排上也存在一定的困難?，F(xiàn)如今，我國很多地區(qū)的快遞公司終端仍然采用小型三輪車或者普通電動車這種交通工具收派包裹，配送方式也以小批量分散式為主，這給物流公司對車輛實行統(tǒng)一管理帶來了極大的困難，時間和運輸浪費的現(xiàn)象也比較嚴重。

2.2 快遞與客戶之間的時間沖突問題

快遞行業(yè)在“最后一公里”要提升服務(wù)質(zhì)量，首先就要從提高門對門服務(wù)質(zhì)量上著手。而在執(zhí)行配送活動的過程中，因為業(yè)務(wù)量大，快遞業(yè)務(wù)員的送件時間非常緊張，要百分百的做到門到門的配送服務(wù)是相當困難的。快遞業(yè)務(wù)員配送工作的時間有約90%與客戶上班的時間是相同的，在配送時間上存在沖突。特別是對高校學生的配送，高校學生在電子商務(wù)消費人群中占主體，而業(yè)務(wù)員白天配送的時間基本是學生上課的時間，很多快件無法及時地送到學生客戶的手中，而二次配送無論在時間上還是人力上都會造成浪費。

2.3 快遞服務(wù)質(zhì)量不高

我國的快遞法規(guī)已經(jīng)逐步完善，但在具體執(zhí)行中不盡如人意。首先，快遞員從業(yè)門檻低，快遞員素質(zhì)參差不齊，少數(shù)快遞員或賣信息，或借漏洞炮制假包裹掉包，損害貨主的利益；其次，因房租、人工、加盟費等原因已造成本過高甚至虧損，當上級公司進行監(jiān)管時，矛盾升級，導致網(wǎng)點停業(yè)或再次岀兌，甚至出現(xiàn)了網(wǎng)點扣留快件與上級公司對峙的惡性事件，客戶獲得賠償難度大增；最后，快遞從業(yè)人員流動性大、缺乏正規(guī)培訓、缺乏對企業(yè)的忠誠度，客戶普遍反映服務(wù)態(tài)度不好，岀現(xiàn)快件損毀責任追償時，難以找到相關(guān)責任人，此類事件在加盟快遞企業(yè)發(fā)生頻率較高。影響快遞從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量因素很復雜，除了以上提到的三點還有工作強度大、社會地位不高、客戶故意刁難等因素。

2.4 交易高峰，工作壓力大

相對于國外發(fā)達國家，我國快遞行業(yè)起步較晚，物流配送體系初步建立，還有待進一步的完善和優(yōu)化，其所具有的缺點和漏洞遇到電子商務(wù)交易的高峰期就會凸顯出來。以“雙十一”為例，近年來“雙十一”作為電子商務(wù)的大型促銷活動日，都會帶來交易的高峰，電商大戰(zhàn)帶來驚人的銷售業(yè)績的同時也為下游的快遞行業(yè)帶來了巨大壓力。在此期間，快遞工作量翻倍，除了倉庫嚴重爆倉外，人員派送量成多倍增長，包裹的破損、丟失數(shù)量也大幅增加，快遞人員加班加點的工作也無法保證每一個包裹都能夠完整、快速、安全地送達。這樣的快遞服務(wù)使得無論是商家還是消費者都對快遞行業(yè)服務(wù)滿意度直線下降。每一年的交易高峰期，我國快遞行業(yè)都顯示出體系不完善、抗壓能力不高等問題，亟待快遞行業(yè)的整體改進。

3 快遞“最后一公里”的解決對策和建議

3.1 取消對貨運車輛的限制，完善物流政策和法規(guī)

我國可以借鑒國外物流發(fā)達國家的先進經(jīng)驗，以日本為例，日本政府注重物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)方面，為貨運車輛運輸提供方便，并完善物流方面的立法，這在很大程度上推動了日本物流業(yè)的發(fā)展。各地方政府應(yīng)該對從事城市小件貨物配送業(yè)務(wù)的車輛放寬限制，可以規(guī)定其使用交通運輸主管部門公布的專用配送車型，使用統(tǒng)一標識，不受城市道路限行貨車的限制。鼓勵建設(shè)城市配送和快遞的快速通道，通過建立和完善相關(guān)的法律法規(guī)，取消對快遞配送車輛在通行、?？?、裝卸方面的限制，開辟綠色通道，保證快遞運輸車輛能夠及時地進入城區(qū)。

3.2 推行共同配送模式

在國外發(fā)達國家，共同配送模式已經(jīng)成為了主流配送模式。我國物流配送行業(yè)還處于初級探索的階段，可以通過學習和借鑒國外先進的經(jīng)驗和管理模式來建立和發(fā)展契合我國實際的共同配送物流模式。

快遞“最后一公里”實行共同配送模式是指在同一區(qū)域內(nèi)建立起面向不同快遞企業(yè)和電商配送的平臺，本著公平公正的原則共同投資建立一個共同的配送網(wǎng)點，不同的快遞公司和電商配送部門可以將包裹送到共同配送網(wǎng)點進行集中的分揀、儲存和配送。這樣可以有效地減少快遞配送在車輛方面的投入，減少各快遞公司在同一區(qū)域內(nèi)的人員、車輛往來配送的資源浪費。通過這種集中化處理，有效提高車輛的裝載能力，避免了人力資源的浪費，提高快遞配送效率，實現(xiàn)綠色物流。

3.3 建立“終端物流”

城市區(qū)域是以其功能或職能來劃分的，快遞企業(yè)可與社區(qū)、單位等人群密集區(qū)域物業(yè)部門合作，以建立起“終端物流”，可以將小區(qū)物業(yè)、學校或單位收發(fā)室等作為快遞包裹的集中暫存點，物流公司向小區(qū)交納一定的管理費，有物業(yè)對快遞包裹暫時存儲直到客戶簽收。這種模式可以很好地解決客戶與快遞業(yè)務(wù)員之間時間沖突的問題，還可以使客戶在快遞收取的時間安排上更加自由。快遞公司方面，實施終端物流就相當于多家快遞公司將各自分散的客戶整合成為一個整體，這樣一來就大大降低了快遞公司的配送成本，大幅度提高快遞公司的配送效率。當然，這種模式的實行也對物流各環(huán)節(jié)的信息透明度提出更高的要求，需要記錄快遞中轉(zhuǎn)過程中經(jīng)手員工的信息。

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