檔案社會(huì)化服務(wù)的特征、功能和原則

摘要：本文立足檔案社會(huì)化服務(wù)概念，分析闡述其特征、功能和原則。檔案社會(huì)化服務(wù)具有服務(wù)性、專業(yè)性、知識(shí)性和效益性的基本特征；基本功能是指?jìng)鹘y(tǒng)紙質(zhì)文件檔案的實(shí)體管理，拓展功能是指借助技術(shù)和智力優(yōu)勢(shì)提供的檔案信息服務(wù)；檔案社會(huì)化服務(wù)的原則包括客戶導(dǎo)向、安全保密、高效益與高效率并重。

關(guān)鍵詞：檔案社會(huì)化服務(wù)特征功能原則

Abstract： Based on analyzing the concept of so？ cial service in archival profession， the article ex？ pounds the characteristics， functions and principles of social service in archival profession. The character？ istics include service， professional， intellectual and beneficial. The basic function is refer to the manage？ ment of paper records， and the expanding function is refer to information management and service in archi？ val field. The principles of social service in archival profession include customer orientation， security， high efficiency and effectiveness.

Keywords： Archival Profession； Social Service； Characteristics； Function； Principle

筆者曾分析闡述檔案社會(huì)化服務(wù)的依據(jù)和基礎(chǔ)，認(rèn)為其理論支撐來自服務(wù)業(yè)的服務(wù)外包理論、檔案學(xué)的文件生命周期理論、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的社會(huì)分工理論、公共管理學(xué)的新公共管理理論和公共選擇理論。[1]作為檔案領(lǐng)域興起的新型服務(wù)，它具備哪些特征和功能、需要遵循哪些原則，也是需要深入研究的重要問題。筆者立足檔案社會(huì)化服務(wù)的基本概念，從較為宏觀的理論視角加以解答。

一、檔案社會(huì)化服務(wù)的特征

（一）服務(wù)性

檔案社會(huì)化服務(wù)是一項(xiàng)基于社會(huì)分工的專業(yè)服務(wù)。因此，檔案社會(huì)化服務(wù)具有檔案服務(wù)和社會(huì)服務(wù)的一般性特征。例如檔案服務(wù)的安全性、知識(shí)性，以及社會(huì)服務(wù)的客戶至上性。同時(shí)，檔案社會(huì)化服務(wù)還具有自身獨(dú)特的服務(wù)性。筆者通過研究發(fā)現(xiàn)，檔案社會(huì)化服務(wù)的服務(wù)性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.服務(wù)對(duì)象廣泛。檔案社會(huì)化服務(wù)是以社會(huì)分工為基點(diǎn)提出來的。與其他的社會(huì)化服務(wù)類似，檔案社會(huì)化服務(wù)的對(duì)象涉及社會(huì)生活的方方面面。從一般意義上來說，現(xiàn)代社會(huì)的任何領(lǐng)域和機(jī)構(gòu)，都會(huì)產(chǎn)生各種各樣的檔案。凡是有檔案產(chǎn)生的領(lǐng)域或者機(jī)構(gòu)，都有可能需要檔案社會(huì)化服務(wù)。由此可見，檔案社會(huì)化服務(wù)的對(duì)象極為廣泛，包羅萬(wàn)象。如國(guó)內(nèi)檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象多包含大型央企、國(guó)企、知名大型民營(yíng)企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)（綜合局館）等多種性質(zhì)的單位，涉及的行業(yè)和領(lǐng)域更是分布廣泛，包括政府系統(tǒng)、能源、汽車制造、建筑房地產(chǎn)、航空、通信、金融保險(xiǎn)、稅務(wù)、醫(yī)療等眾多行業(yè)。

2.服務(wù)內(nèi)容全面。社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中眾多領(lǐng)域和機(jī)構(gòu)產(chǎn)生了數(shù)量龐大的文件檔案，這些文件檔案都需要存儲(chǔ)、整理、歸檔、檢索、提供利用等服務(wù)，每一項(xiàng)服務(wù)又都包含著較繁復(fù)的具體業(yè)務(wù)。例如文件管理解決方案、數(shù)字歸檔、電子發(fā)現(xiàn)、在線備份、咨詢服務(wù)、技術(shù)托管服務(wù)、收發(fā)室服務(wù)、成像處理、異地安全銷毀等均屬于文件檔案服務(wù)的業(yè)務(wù)范疇。檔案社會(huì)化服務(wù)既包括檔案實(shí)體管理，又涵蓋檔案信息開發(fā)，因此是一種服務(wù)內(nèi)容相當(dāng)全面廣泛的專業(yè)服務(wù)。

3.服務(wù)方式多樣。作為專業(yè)服務(wù)的一種類型，檔案社會(huì)化服務(wù)以滿足客戶需求為中心，以提升服務(wù)質(zhì)量為手段，以提高客戶滿意度為最終目標(biāo)。為了有效地滿足客戶需求，檔案社會(huì)化服務(wù)包含多種多樣的服務(wù)方式。檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都具備了優(yōu)良的設(shè)施和先進(jìn)的技術(shù)，因此可提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)方式多樣主要體現(xiàn)在：一切從客戶的實(shí)際出發(fā)，滿足不同類型的客戶對(duì)文件檔案管理和信息服務(wù)的個(gè)性化需求。如國(guó)內(nèi)的部分檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)在為客戶提供檔案管理軟件服務(wù)時(shí)，前期深入客戶企業(yè)，充分了解客戶檔案管理部門的業(yè)務(wù)流程及檔案需求，有針對(duì)性地對(duì)現(xiàn)有軟件產(chǎn)品進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足不同客戶的個(gè)性化需求。[2]同時(shí)，還體現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)和開放式服務(wù)上。這也是現(xiàn)代社會(huì)專業(yè)分工的優(yōu)勢(shì)所在。

4.服務(wù)機(jī)制新穎。檔案社會(huì)化服務(wù)是一種新穎的社會(huì)化分工狀態(tài)下的服務(wù)。所以，這種服務(wù)具備自身特有的服務(wù)機(jī)制。服務(wù)機(jī)制新穎主要體現(xiàn)在理念先進(jìn)、管理科學(xué)、服務(wù)規(guī)范上，因此具備管理效益高、服務(wù)安全優(yōu)質(zhì)等特點(diǎn)。如國(guó)外商業(yè)性文件中心Iron Mountain就樹立了“安全為本、客戶至上、合法合規(guī)、行動(dòng)導(dǎo)向”的先進(jìn)服務(wù)理念，從員工安全培訓(xùn)、行業(yè)領(lǐng)先設(shè)施、車輛運(yùn)輸監(jiān)控、先進(jìn)技術(shù)引進(jìn)等方面入手開展科學(xué)的管理，同時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的合法合規(guī)，承諾遵從各地域范圍及行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)。[3]檔案社會(huì)化服務(wù)作為一種新型的行業(yè)，從人才資源、專業(yè)技術(shù)、服務(wù)功能等方面都應(yīng)建立起自身的一套規(guī)范體系。

（二）專業(yè)性

檔案社會(huì)化服務(wù)致力于提供專門化的檔案服務(wù)，具有專業(yè)性的特征。這種專業(yè)性特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.檔案這一特定對(duì)象的專業(yè)性要求檔案社會(huì)化服務(wù)的專業(yè)性。檔案作為社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中直接形成的固化信息，其本身的專業(yè)特性對(duì)檔案社會(huì)化服務(wù)也提出了特定的要求。檔案具有原始記錄性、歷史再現(xiàn)性、知識(shí)性、信息性、政治性、文化性、教育性等特點(diǎn)，檔案社會(huì)化服務(wù)必須基于檔案的本質(zhì)屬性——原始記錄性，提供科學(xué)、安全的專業(yè)服務(wù)。

2.檔案人才的專業(yè)性決定了檔案社會(huì)化服務(wù)的專業(yè)性。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。作為提供檔案社會(huì)化服務(wù)的檔案人才，一般都非常強(qiáng)調(diào)其專業(yè)知識(shí)和技能。檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)所錄用的檔案人員應(yīng)是具備完善的檔案專業(yè)知識(shí)和技能的高素質(zhì)人才。他們擁有較全面、科學(xué)的檔案學(xué)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)眼光和專業(yè)素質(zhì)，正是借助高素質(zhì)檔案人員的努力，才能保證檔案社會(huì)化服務(wù)的專業(yè)性。如紫光慧圖就建立了檔案專業(yè)人才隊(duì)伍，將專業(yè)檔案咨詢服務(wù)嵌入軟件的銷售和安裝中，并積極與開設(shè)檔案學(xué)專業(yè)的高校合作交流，提升自身人員的專業(yè)知識(shí)，從而推動(dòng)了其所提供的服務(wù)的專業(yè)性。[4]

3.檔案業(yè)務(wù)的專業(yè)性凸顯了檔案社會(huì)化服務(wù)的專業(yè)性。檔案管理是一項(xiàng)專業(yè)管理活動(dòng)，其業(yè)務(wù)內(nèi)容具備很強(qiáng)的專業(yè)性。檔案從收集、整理、鑒定、保管到編研和利用服務(wù)的各項(xiàng)管理環(huán)節(jié)，都需要專業(yè)知識(shí)和技能。如果不具備專業(yè)知識(shí)和技能，社會(huì)組織是很難提供檔案社會(huì)化服務(wù)的。

（三）知識(shí)性

檔案社會(huì)化服務(wù)隸屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)以及傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的重要特征即知識(shí)密集程度高，它主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，知識(shí)資源是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大必需的主要資源?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資本、知識(shí)資本投入是整個(gè)行業(yè)要素投入結(jié)構(gòu)的核心，能帶來產(chǎn)品價(jià)值顯著增加的也是這部分軟性投入，[5]因此，從檔案社會(huì)化服務(wù)要素投入的角度看，其投入表現(xiàn)出知識(shí)密集度高的特性；另一方面，檔案社會(huì)化服務(wù)的產(chǎn)出也具有知識(shí)密集度高的特點(diǎn)。為消費(fèi)者提供檔案實(shí)體管理和基于此的知識(shí)的生產(chǎn)、傳播和使用服務(wù)是其核心產(chǎn)品，在這個(gè)過程中，檔案信息和知識(shí)在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)增值。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上，檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)依托電子信息等高技術(shù)，將信息化與現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念結(jié)合，從投入、產(chǎn)出以及管理流程的特點(diǎn)，均體現(xiàn)出知識(shí)密集程度高的行業(yè)特征。[6]

（四）效益性

社會(huì)分工是社會(huì)進(jìn)步的必然途徑，符合人類歷史的發(fā)展潮流。社會(huì)分工是指人類從事各種勞動(dòng)的社會(huì)劃分及其獨(dú)立化、專業(yè)化。現(xiàn)代社會(huì)專業(yè)分工之所以越來越突出，正是因?yàn)閷I(yè)分工實(shí)現(xiàn)了高效益。檔案社會(huì)化服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)專業(yè)分工中的一個(gè)分支，毋庸置疑，檔案社會(huì)化服務(wù)有著明顯的效益性。通過實(shí)踐調(diào)查和理論研究，筆者發(fā)現(xiàn)檔案社會(huì)化服務(wù)的效益性不僅體現(xiàn)在宏觀層次的社會(huì)資源優(yōu)化配置上，更體現(xiàn)在微觀層次的檔案工作和檔案服務(wù)上。

從宏觀層次來看，檔案社會(huì)化服務(wù)是一種規(guī)模化、規(guī)范化的服務(wù)，能有效地節(jié)省社會(huì)資源，提高服務(wù)效率，開拓服務(wù)渠道，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的優(yōu)化配置。對(duì)于檔案專業(yè)人員而言，檔案社會(huì)化服務(wù)的發(fā)展有助于提升檔案知識(shí)在實(shí)際中的效率，達(dá)到人盡其用的目的；對(duì)于檔案服務(wù)對(duì)象而言，這種集約化的服務(wù)有利于實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理和利用，滿足社會(huì)對(duì)檔案信息的需求；對(duì)于社會(huì)建設(shè)而言，檔案社會(huì)化服務(wù)不僅有助于提升全社會(huì)的檔案服務(wù)水平，更有利于提高社會(huì)的檔案意識(shí)，便于人類歷史記憶的保存，促進(jìn)社會(huì)主義文化建設(shè)的發(fā)展。不管從什么角度來說，檔案社會(huì)化服務(wù)的效益性都非常鮮明。

從微觀層次來看，檔案社會(huì)化服務(wù)有助于實(shí)現(xiàn)更加高效的檔案工作和檔案服務(wù)。檔案工作最主要目的就是要有效地開發(fā)檔案信息資源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)共享，最大限度地服務(wù)社會(huì)。以國(guó)外商業(yè)性文件中心Recall為例，其為澳大利亞排在前五位的金融機(jī)構(gòu)提供了集成化的文檔管理解決方案，涵蓋了數(shù)字化、數(shù)據(jù)抓取和處理等，保障了金融行業(yè)的資金安全，提高了處理周轉(zhuǎn)效率，體現(xiàn)了檔案服務(wù)的效益性。[7]可說，現(xiàn)代社會(huì)的檔案工作和檔案服務(wù)兩者在很大程度上實(shí)現(xiàn)了有機(jī)統(tǒng)一。檔案社會(huì)化服務(wù)作為一種面向社會(huì)的專業(yè)服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)了檔案管理的要求和宗旨，有效地優(yōu)化了檔案工作環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)更為優(yōu)質(zhì)、精細(xì)、靈活的微觀層次的檔案工作和檔案服務(wù)。同時(shí)，檔案社會(huì)化服務(wù)主體借助自身服務(wù)創(chuàng)造了巨大的財(cái)富，以國(guó)外商業(yè)性文件中心Iron Mountain為例，近5年該公司的年度總收入已達(dá)30億美元。

綜上所述，檔案社會(huì)化服務(wù)具有服務(wù)性、專業(yè)性、知識(shí)性、效益性等四方面的特征。這四個(gè)特征是一個(gè)相互依存、不可分割的有機(jī)整體。服務(wù)性是檔案社會(huì)化服務(wù)的本質(zhì)屬性，是實(shí)現(xiàn)檔案社會(huì)化服務(wù)之專業(yè)性、知識(shí)性、效益性的前提和基礎(chǔ)；專業(yè)性是檔案社會(huì)化服務(wù)的特有屬性，是實(shí)現(xiàn)檔案社會(huì)化服務(wù)之服務(wù)性、知識(shí)性和效益性的有效途徑和手段；知識(shí)性和效益性是檔案社會(huì)化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在，是實(shí)現(xiàn)檔案社會(huì)化服務(wù)之服務(wù)性和專業(yè)性的既定目標(biāo)。

二、檔案社會(huì)化服務(wù)的功能

按照《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》的解釋，“功能”是指“事物或方法所發(fā)揮的有利的作用；效能”。[8]檔案社會(huì)化服務(wù)的功能顯然是指檔案社會(huì)化服務(wù)所發(fā)揮的有利作用，即檔案社會(huì)化服務(wù)的效能。筆者認(rèn)為，檔案社會(huì)化服務(wù)功能的分析需以檔案社會(huì)化服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容為依據(jù)。

筆者多年持續(xù)研究的“商業(yè)性文件中心”是國(guó)外檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)的典型代表。其業(yè)務(wù)內(nèi)容在國(guó)際文件與信息管理服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)曾有明示，包括文檔搬運(yùn)、裝具或設(shè)備提供、文檔清潔、文檔整理立卷、影像載體保存、開放排架、庫(kù)房管理、縮微復(fù)制、文檔回收、文檔銷毀、硬拷貝、編制檢索工具、文件管理方案設(shè)計(jì)、文檔數(shù)字化、文檔管理系統(tǒng)開發(fā)、文檔管理軟件設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)重置、災(zāi)備計(jì)劃編制、電子保存、電子文件管理、信息管理、文檔和信息咨詢、業(yè)務(wù)外包、員工培訓(xùn)等。[9]這些業(yè)務(wù)中既有傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，特點(diǎn)是勞務(wù)成分較多，偏重于文檔的搬運(yùn)、代存和日常管理；又有現(xiàn)代的業(yè)務(wù)，特點(diǎn)是智力成分突出和技術(shù)水平先進(jìn)，偏重于電子文件管理，并提供文件、信息管理方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。國(guó)內(nèi)檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)名稱盡管與國(guó)外不盡一致，但同樣存在傳統(tǒng)與現(xiàn)代業(yè)務(wù)的區(qū)分。

檔案社會(huì)化服務(wù)的功能從不同角度出發(fā)，可劃分為不同類型。我們主要選擇“服務(wù)層次和特點(diǎn)”標(biāo)準(zhǔn)，將檔案社會(huì)化服務(wù)的功能區(qū)分為基本功能與拓展功能，也可以理解為傳統(tǒng)功能與現(xiàn)代功能。

（一）基本功能

檔案社會(huì)化服務(wù)的基本功能多是指?jìng)鹘y(tǒng)紙質(zhì)文件檔案的實(shí)體管理，主要特點(diǎn)是基礎(chǔ)特色濃、勞務(wù)成分大而且技術(shù)含量相對(duì)較低。檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)往往以先進(jìn)的運(yùn)輸設(shè)施、空間充足的庫(kù)房和齊全的文檔保管設(shè)備招攬客戶，提供文檔搬運(yùn)、裝具或設(shè)備提供、文檔清潔、文檔整理立卷、影像載體保存、開放排架、庫(kù)房管理、縮微復(fù)制、文檔回收、文檔銷毀、硬拷貝、編制檢索工具等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)?？梢?，圍繞文件檔案實(shí)體展開的管理，諸如文件檔案的搬運(yùn)、保管、寄存、掃描、備份、銷毀，以及制定文件檔案保管方案，對(duì)文件檔案進(jìn)行整理、鑒定、評(píng)估、編制檢索工具、制定保管期限表、統(tǒng)計(jì)、災(zāi)備計(jì)劃編制等，都屬于檔案社會(huì)化服務(wù)的基本功能。

（二）拓展功能

檔案社會(huì)化服務(wù)的拓展功能多是指借助技術(shù)和智力優(yōu)勢(shì)提供的檔案信息服務(wù)功能，特點(diǎn)是現(xiàn)代化程度高、智力成分突出而且技術(shù)含量相對(duì)較高，多指電子文件管理和檔案信息內(nèi)容服務(wù)，還包括文件、檔案和信息管理方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)大多借助技術(shù)和智力優(yōu)勢(shì)，提供文件管理方案設(shè)計(jì)、文檔數(shù)字化、文檔管理系統(tǒng)開發(fā)、文檔管理軟件設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)重置、電子保存、電子文件管理、信息管理、文檔和信息咨詢、業(yè)務(wù)外包、員工培訓(xùn)等現(xiàn)代業(yè)務(wù)?？梢?，針對(duì)電子文件等新型載體提供的服務(wù)、針對(duì)文件檔案內(nèi)容所做的信息資源開發(fā)和知識(shí)服務(wù)，以及檔案專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的咨詢和培訓(xùn)都屬于檔案社會(huì)化服務(wù)的拓展功能。

具體而言，檔案社會(huì)化服務(wù)的拓展功能主要分為四類。

1.技術(shù)支持功能。檔案社會(huì)化服務(wù)的技術(shù)支持功能是指利用較為先進(jìn)的技術(shù)手段，為用戶提供以電子文件為代表的新型載體檔案的管理和服務(wù)。具體業(yè)務(wù)包括電子文件管理、文件檔案管理系統(tǒng)的開發(fā)、文件檔案管理軟件的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)重置與恢復(fù)、數(shù)據(jù)銷毀等。技術(shù)支持功能的目的在于滿足客戶管理電子文件或其他新型載體檔案的需求，提高信息化水平。國(guó)外知名商業(yè)性文件中心Iron Mountain、Recall的技術(shù)支持功能已達(dá)相當(dāng)程度，國(guó)內(nèi)檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)也把技術(shù)支持功能作為重點(diǎn)著力發(fā)展。以筆者調(diào)研的北京東方博泰檔案文件管理咨詢有限公司為例，它近年大力發(fā)展檔案社會(huì)化服務(wù)的技術(shù)支持功能，為客戶提供的虛擬文檔管理服務(wù)，解決了客戶信息化管理的后顧之憂；為客戶提供文檔管理系統(tǒng)以及管理團(tuán)隊(duì)的后備支持，使客戶無需購(gòu)買服務(wù)器和軟件，無需配備專業(yè)技術(shù)人員。[10]

2.信息服務(wù)功能。檔案社會(huì)化服務(wù)的信息服務(wù)功能是針對(duì)文件檔案內(nèi)容提供的信息資源開發(fā)和知識(shí)服務(wù)。檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)借助專業(yè)知識(shí)，按照用戶需求，對(duì)文件檔案的信息內(nèi)容進(jìn)行加工、挖掘和開發(fā)，提供各種類型的目錄庫(kù)、參考報(bào)告或編研產(chǎn)品等，幫助客戶進(jìn)行決策或文化建設(shè)，滿足客戶的信息管理和知識(shí)服務(wù)需求。信息服務(wù)具有不同層次，一般層次是對(duì)檔案中的顯性知識(shí)進(jìn)行整理、加工和研究，形成信息庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)，更高層次是幫助客戶進(jìn)行檔案知識(shí)管理，基于文件檔案庫(kù)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，提供知識(shí)服務(wù)。

3.專業(yè)咨詢功能。檔案社會(huì)化服務(wù)的專業(yè)咨詢功能是指借助專業(yè)化的人才、知識(shí)和技術(shù)，根據(jù)客戶需求，提供專業(yè)咨詢服務(wù)。咨詢范圍主要有專業(yè)法律咨詢和業(yè)務(wù)咨詢兩個(gè)方面。前者提供宏觀層面的檔案法律法規(guī)，以及微觀層面的檔案工作規(guī)范、制度、標(biāo)準(zhǔn)等方面的信息咨詢。后者是針對(duì)客戶的具體需求，提供檔案庫(kù)房建設(shè)、檔案管理體系建立、檔案管理方案編制、檔案信息資源開發(fā)等諸多方面業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。專業(yè)咨詢是檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍具備的拓展功能。例如，上海仁通檔案管理服務(wù)咨詢有限公司提供了檔案規(guī)劃、檔案管理咨詢以及檔案庫(kù)房建設(shè)解決方案三項(xiàng)咨詢服務(wù)功能，滿足了客戶檔案管理戰(zhàn)略規(guī)劃、管理制度建設(shè)、運(yùn)轉(zhuǎn)流程控制、檔案人員評(píng)估以及庫(kù)房設(shè)計(jì)、安全性保障等不同需求。[11]

4.專業(yè)培訓(xùn)功能。檔案社會(huì)化服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)功能是指邀請(qǐng)專家學(xué)者，為客戶提供檔案業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容既有不同層級(jí)的知識(shí)和技能培訓(xùn)，又有不同程度的意識(shí)、理念宣介，還有不同范圍的動(dòng)態(tài)、信息傳遞，根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)服務(wù)。專業(yè)培訓(xùn)也是檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍具備的拓展功能。例如，杭州偉邦檔案管理咨詢公司為客戶提供的檔案專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，涵蓋了數(shù)字化管理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、偉邦檔案論壇暨學(xué)術(shù)會(huì)議等內(nèi)容，力求滿足客戶的多種需求。[12]

三、檔案社會(huì)化服務(wù)的原則

檔案社會(huì)化服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)需要有相應(yīng)的遵循原則，這些原則不能憑空提出，需要立足檔案社會(huì)化服務(wù)的特征來分析。如前所述，檔案社會(huì)化服務(wù)具有服務(wù)性、專業(yè)性和效益性特征，這些特征就為我們指引了分析檔案社會(huì)化服務(wù)原則的基本思路。服務(wù)性要求遵循客戶導(dǎo)向原則；專業(yè)性要求遵循安全保密原則；效益性要求遵循高效益與高效率并重原則。

（一）客戶導(dǎo)向原則

檔案社會(huì)化服務(wù)歸根結(jié)底是一種面向客戶的服務(wù)。離開客戶，檔案社會(huì)化服務(wù)的功能就無法實(shí)現(xiàn)。因此，以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，這是社會(huì)化服務(wù)首先應(yīng)遵守的原則之一?？蛻魧?dǎo)向原則即指盡可能最大程度上滿足客戶需求，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，從而使客戶滿意，達(dá)到提高服務(wù)水平、樹立口碑、擴(kuò)大自身影響力的目的?？蛻魧?dǎo)向原則包含三層含義：

1.明確客戶需求。以客戶為導(dǎo)向的前提就是明確客戶的需求，這是做好一切服務(wù)的基礎(chǔ)。明確客戶需求，不僅包括客戶的顯在需求，還包括客戶的潛在需求。顯在需求可以直接從客戶方獲取，但對(duì)于潛在需求，還需深入客戶工作環(huán)境調(diào)研，了解客戶的特點(diǎn)，熟悉其工作模式和業(yè)務(wù)流程，協(xié)助客戶發(fā)掘其潛在需求。只有明確客戶需求，檔案社會(huì)化服務(wù)的提供方才能有針對(duì)性地制訂工作方案，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)，獲得較高的客戶滿意度。例如國(guó)外知名商業(yè)性文件中心之一的信安達(dá)信息管理公司（GRM）明確提出了客戶至上的經(jīng)營(yíng)宗旨，宣稱以對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作精神與創(chuàng)新理念為客戶提供精確無誤、完善周到的服務(wù)。只要客戶有需求，公司就竭盡全力加以滿足。[13]

2.樹立客戶服務(wù)理念。客戶服務(wù)理念在其他行業(yè)中的應(yīng)用已有數(shù)十年歷史，借鑒這種相對(duì)成熟的發(fā)展理念，有助于檔案社會(huì)化服務(wù)的順利開展。檔案社會(huì)化服務(wù)的提供方需樹立以客戶為中心的思想，充分考慮客戶需求，培養(yǎng)與之相適應(yīng)的服務(wù)理念，并融入機(jī)構(gòu)文化之中。在市場(chǎng)中，客戶有選擇檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)的自由。一個(gè)缺乏客戶服務(wù)意識(shí)的檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)是難以取得客戶信任，并得到長(zhǎng)久健康發(fā)展的。因此，要取得客戶信任，發(fā)展并擴(kuò)大檔案社會(huì)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，壯大自身實(shí)力，檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)就必須牢固樹立客戶服務(wù)理念。以北京東方博泰檔案文件管理咨詢有限公司為例，該公司在經(jīng)營(yíng)理念中就明確了尊重客戶的重要性，堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為最高目標(biāo)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真聽取客戶意見。[14]這也是近年來該公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速的重要原因之一。

3.建立客戶服務(wù)機(jī)制。保證客戶導(dǎo)向原則的實(shí)施，檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)必須建立相應(yīng)的機(jī)制。這種服務(wù)機(jī)制是指保證檔案社會(huì)化服務(wù)的各項(xiàng)措施都以客戶為中心而展開，并對(duì)非客戶導(dǎo)向的行為予以調(diào)整或約束，確保客戶導(dǎo)向思想的貫徹落實(shí)。近年來，客戶導(dǎo)向的思想在圖書館信息服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)有所實(shí)踐。檔案社會(huì)化服務(wù)可積極借鑒其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，把客戶導(dǎo)向作為指導(dǎo)思想，并建立相應(yīng)的服務(wù)機(jī)制作為保障。

（二）安全保密原則

檔案社會(huì)化服務(wù)與其他領(lǐng)域社會(huì)化服務(wù)最大的不同在于其業(yè)務(wù)內(nèi)容是與文件檔案息息相關(guān)的，檔案的機(jī)要性決定了檔案社會(huì)化服務(wù)必須堅(jiān)持安全保密原則?？蛻舻奈募n案涵蓋大量信息，如企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、人員信息、營(yíng)銷策劃等，具有重要的商業(yè)價(jià)值，一旦文件檔案實(shí)體損壞或內(nèi)容信息泄漏，都會(huì)對(duì)客戶造成損失。因此，為保證客戶利益不受侵犯，同時(shí)也為確保檔案社會(huì)化服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)必須堅(jiān)持安全保密原則，包含兩點(diǎn)要求：

1.實(shí)體安全保存。對(duì)紙質(zhì)文件來說，檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)要提供符合檔案保管條件的庫(kù)房，配有溫濕度控制儀器和其他防護(hù)設(shè)施，安全性能優(yōu)越，確保檔案實(shí)體的長(zhǎng)期安全保存，不受外界自然因素的影響，確保所保存的文件檔案在客戶需求時(shí)能及時(shí)提供利用。對(duì)于電子文件來說，檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)要利用先進(jìn)的技術(shù)手段確保文件的真實(shí)性和長(zhǎng)期可讀性。作為新興的檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)，北京東方博泰檔案文件管理咨詢有限公司在庫(kù)房管理上借鑒了Iron Mountain的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，建立了標(biāo)準(zhǔn)化庫(kù)房，重視庫(kù)房的消防建設(shè)以及安全監(jiān)控，為客戶提供安全的紙質(zhì)文檔存儲(chǔ)服務(wù)。對(duì)于電子文件，該公司建立了專用于儲(chǔ)存電子介質(zhì)的恒溫恒濕特殊倉(cāng)庫(kù)，適用于磁盤、磁帶、硬盤以及膠片等數(shù)字媒介，取得良好的貯存效果。[15]

2.信息內(nèi)容安全保密。檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)要尊重客戶的利益，以客戶的文件檔案安全需求為原則，確保信息內(nèi)容不泄漏，不失密。只有遵循安全保密原則，檔案社會(huì)化服務(wù)才能具有安全性、權(quán)威性，滿足復(fù)雜的檔案管理需求。在安全保密方面，國(guó)外一些知名商業(yè)性文件中心做得相當(dāng)出色。例如Iron Mountain就將安全原則作為經(jīng)營(yíng)理念之一，提出“安全是一種生活方式”的宣傳口號(hào)，切實(shí)將安全原則貫徹到每一項(xiàng)工作領(lǐng)域、每一步工作流程之中，保障客戶的信息安全利益。其擁有入侵檢測(cè)和警報(bào)系統(tǒng)，火警探測(cè)，中央監(jiān)測(cè)保護(hù)系統(tǒng)等，以確保文件檔案實(shí)體與信息內(nèi)容的安全。這也是其廣受客戶青睞的重要原因之一。[16]

（三）高效益與高效率并重原則

基于效益性特征，檔案社會(huì)化服務(wù)必須遵循效益最大化原則，以最小的成本獲取最大的效益。否則，就會(huì)造成社會(huì)資源的浪費(fèi)，無法體現(xiàn)檔案社會(huì)化服務(wù)的專業(yè)化、集約化優(yōu)勢(shì)。例如國(guó)外知名商業(yè)性文件中心之一的Re？ call就擅長(zhǎng)通過創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累來控制成本，節(jié)約經(jīng)費(fèi)并提高效率。其運(yùn)用CARTONS模型，支持每個(gè)地點(diǎn)和整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的績(jī)效分析；利用標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)規(guī)程（SOP）保證高質(zhì)量的可靠服務(wù)；此外還擁有射頻識(shí)別技術(shù)（RFID）提高文件檔案處理效率，從而保證其在文件檔案管理領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先地位。[17]

檔案社會(huì)化服務(wù)還要遵循高效率原則?，F(xiàn)代社會(huì)，客戶除講求服務(wù)質(zhì)量以外，還特別注重服務(wù)的效率問題。特別是在信息提供方面，信息本身具有時(shí)效性，即在特定的時(shí)間范圍內(nèi)才能發(fā)揮其效用，這就要求及時(shí)為客戶提供相關(guān)服務(wù)。檔案社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)要大力強(qiáng)調(diào)“提高效率”的理念，既要不斷完善自身的業(yè)務(wù)，采用最快捷、最有效的工作方式節(jié)省成本和提高管理效率，又要通過評(píng)估、改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程來幫助客戶提高其工作效率。這樣可減輕客戶管理文件信息的負(fù)擔(dān)，降低管理成本，提高工作效率。

*本文為國(guó)家社科基金項(xiàng)目“檔案社會(huì)化服務(wù)的理論基礎(chǔ)與實(shí)踐發(fā)展研究”（項(xiàng)目編號(hào)：11BTQ036）、國(guó)家社科基金重大項(xiàng)目“國(guó)家數(shù)字檔案資源整合與服務(wù)機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：13&ZD184）的階段性成果。

注釋及參考文獻(xiàn)：

[1]黃霄羽.檔案社會(huì)化服務(wù)的理論依據(jù)[J].北京檔案，2014（10）：10-12.

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[3]網(wǎng)絡(luò)調(diào)研： http：//www.ironmountain.com，2014-10-20.

[4]訪談地點(diǎn)：紫光慧圖（北京市海淀區(qū)清華大學(xué)華業(yè)大廈一區(qū)1506室）；時(shí)間：2012-07-23.

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[17]Recall.通過創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)節(jié)省時(shí)間和金錢，并提高效率[EB/OL].[2014-12-30]. http：//www.recall.com.cn/ why-recall/efficiency.