流程改善 整合資源 六標(biāo)準(zhǔn)差推動(dòng)管理實(shí)務(wù)分享

蕭義泰

6sigma是1980年代Motorola發(fā)展出的管理手法，6sigma不只是一套工具，更是企業(yè)轉(zhuǎn)型的方法，是一項(xiàng)經(jīng)由溝通、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)合作以顧客為中心所共同驅(qū)動(dòng)的方法。

6sigma助力企業(yè)成功

6sigma曾經(jīng)協(xié)助許多世界級(jí)企業(yè)展現(xiàn)驚人的成績，尤其它帶領(lǐng)奇異（GE）公司邁向營運(yùn)的高峰，並被奇異執(zhí)行長傑克·威爾許（Jack Welch）稱許為奇異所採行過的最重要的管理措施。在1995年奇異執(zhí)行長傑克·威爾許採行6sigma作為企業(yè)的指導(dǎo)策略，經(jīng)由此種管理哲學(xué)與衡量標(biāo)準(zhǔn)，讓奇異全體員工對(duì)於6sigma有全面性的了解，亦包括徹底分析主要的關(guān)鍵流程如何影響到流程的產(chǎn)出，進(jìn)而利用6sigma追趕過日本的品質(zhì)，同時(shí)也造就6sigma今日的流行。

sigma（σ）是一個(gè)測量品質(zhì)的標(biāo)竿工具，代表一種績效目標(biāo)，是一種品質(zhì)改善的觀念，幾乎等於零缺點(diǎn)。

6sigma是一種對(duì)於短期目標(biāo)的改善，進(jìn)而達(dá)到長期目標(biāo)的品質(zhì)哲學(xué)，所提供的是整體應(yīng)用於設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與服務(wù)的工具手法。6sigma強(qiáng)調(diào)高績效，以資料分析企業(yè)的真正問題點(diǎn)並加以解決，是跟市場的需求直接產(chǎn)生連接。

6sigma的目標(biāo)是對(duì)市場需求的敏銳感知，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)第一線進(jìn)行改善。在操作層次上則以外在顧客的需求減少流程變異性。為了要達(dá)到此目標(biāo)，要全員參與，且各部門都必須要加以遵守。要完成6sigma目標(biāo)的企業(yè)改造，是以DMAIC 5個(gè)步驟的改善順序，提供進(jìn)行流程改善、設(shè)計(jì)或再設(shè)計(jì)的基本步驟。以流程觀點(diǎn)確認(rèn)（Define）核心問題點(diǎn)，以評(píng)量（Measure）看出問題的所在，以分析（Analyze）了解造成問題的關(guān)鍵因素，以改善（Improve）排除關(guān)鍵因素的不穩(wěn)定性，控制（Control）則從統(tǒng)計(jì)製程管制（SPC）技術(shù)上確保所有的指標(biāo)在管理範(fàn)圍以內(nèi)。6sigma的管理內(nèi)涵主要為：當(dāng)我們應(yīng)用6sigma管理系統(tǒng)，減少企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，可以增加對(duì)於所從事流程事務(wù)整體績效的信心，品質(zhì)、產(chǎn)能、存貨水準(zhǔn)以及其他相關(guān)因素都可以獲得績效，這些因素獲得改善，則企業(yè)與顧客都可以獲得更大的滿足，是企業(yè)最基本的價(jià)值。

CTQ滿足顧客要求或製程（過程）要求

CTQ（CriticalTo-Quality）是任何產(chǎn)品或服務(wù)的特質(zhì)，此特質(zhì)會(huì)滿足一項(xiàng)主要的顧客要求或製程（過程）要求。

（一）CTQ品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)：

企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足客戶要求的品質(zhì)特徵。在Six Sigma 中，通常用Y來表示，很多公司都是把其作為一個(gè)輸出的衡量性指標(biāo)。

（二） CTQ 通過分析確定顧客的關(guān)鍵特性：

Y是由CTQ導(dǎo)出的組織內(nèi)部某個(gè)具體流程的關(guān)鍵輸出變量或關(guān)鍵輸入變量。

（三）CTQ是從顧客角度出發(fā)：

影響顧客滿意度的質(zhì)量特性，而6 sigma中的Y是項(xiàng)目改善對(duì)象。

（四）在產(chǎn)品製造上，可以把CTQ粗略地分為兩大類別：

產(chǎn)品特性和過程參數(shù)。確定CTQ是最重要的同時(shí)也是最困難的工作之一。

（五）CTQ的關(guān)鍵步驟：

顧客的要求通常是最直觀的表象，將這些表象轉(zhuǎn)換為具體的適合於公司的質(zhì)量技術(shù)過程。

六標(biāo)準(zhǔn)差更是一種文化與態(tài)度，它強(qiáng)調(diào)從顧客觀點(diǎn)來看待流程、產(chǎn)品與服務(wù)的重要性。要做好六標(biāo)準(zhǔn)差，必須真正了解顧客的觀點(diǎn)，知道顧客想要什麼，而不是「以為」顧客想要什麼。六標(biāo)準(zhǔn)差的目標(biāo)是要降低流程變異的標(biāo)準(zhǔn)差，以便契合我們的規(guī)格限制，並達(dá)到六標(biāo)準(zhǔn)差的極致點(diǎn)。

要成功導(dǎo)入6 sigma活動(dòng)，必須與企業(yè)的活動(dòng)方針、經(jīng)營策略以及績效衡量進(jìn)行結(jié)合。奇異公司以6sigma提升財(cái)務(wù)相關(guān)流程的改善，整合各項(xiàng)資源以改善企業(yè)現(xiàn)有的問題點(diǎn)並提升其生產(chǎn)力，印證6 sigma無法與現(xiàn)有的操作流程分離。

6sigma系統(tǒng)的推動(dòng)，必須符合本身的企業(yè)文化，欲建構(gòu)6 sigma管理系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)者要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的功能，對(duì)於經(jīng)營發(fā)展策略、企業(yè)核心流程加以承諾，勾勒出企業(yè)共同的願(yuàn)景。