客服代表：替你歡喜替你憂

蔣薇

在2013年5月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)精神衛(wèi)生法》第15條中，明確規(guī)定了單位對(duì)勞動(dòng)者心理健康的保護(hù)義務(wù)：“用人單位應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造有益于職工身心健康的工作環(huán)境，關(guān)注職工的心理健康；對(duì)處于職業(yè)發(fā)展特定時(shí)期或者在特殊崗位工作的職工，應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地開展心理健康教育?！?/p>

我們?cè)谏钪薪佑|過很多座席代表，比如電話公司為你開停各項(xiàng)服務(wù)的接線員，預(yù)定旅游產(chǎn)品后為你安排行程的咨詢員，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后物流查詢以及退換貨物的服務(wù)員，甚至你有時(shí)不愿意接聽的向你推銷各類產(chǎn)品的電話推銷員……你也許抱怨過他們，厭煩過他們，甚至辱罵過他們，但你有沒有試著去了解他們？你知不知道呼叫中心的座席代表們經(jīng)歷著怎樣的工作壓力呢？

呼叫中心

座席代表的工作職能

呼叫中心的服務(wù)性工作人員也叫座席代表。按照座席代表的職能，可分為呼入和呼出兩種。呼入類座席代表主要負(fù)責(zé)信息咨詢、服務(wù)查詢、投訴受理、危機(jī)報(bào)告等，就客戶面臨的問題與客戶進(jìn)行直接的溝通，及時(shí)給予解答和受理，提升企業(yè)的客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，提高客戶滿意度。呼出類座席代表以主動(dòng)聯(lián)系客戶為特征，主要負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷、售后回訪、市場(chǎng)推廣、意見調(diào)查等，通過主動(dòng)面向客戶來(lái)提升企業(yè)的市場(chǎng)知名度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

座席代表的特點(diǎn)

座席代表以女性居絕對(duì)多數(shù)。2012年曾有專業(yè)機(jī)構(gòu)就此作過調(diào)研，結(jié)果顯示，女性座席代表的比例達(dá)到了73%，相比之下，男性所占的27%不足女性一半。而從年齡上來(lái)看，大部分座席代表均為18—30歲的年輕人。相關(guān)資料顯示，23—28周歲的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的70%以上。究其原因，一方面可能是因?yàn)楹艚兄行倪@一行業(yè)在我國(guó)發(fā)展的歷史還較短，另一方面是由于座席代表這一職業(yè)不需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，年輕的員工經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)后就可以勝任，因此沒有必要花大價(jià)錢尋找一些有經(jīng)驗(yàn)的員工。

座席代表的工作壓力

1工作的高強(qiáng)度

呼叫中心座席代表是一個(gè)相對(duì)特殊的職業(yè)，由于不知道客戶在什么時(shí)間會(huì)遇到什么問題，因此，常常需要座席代表24小時(shí)進(jìn)行服務(wù)，通宵工作，工作強(qiáng)度大。此外，就目前而言，一般呼叫中心的計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)中都有員工每項(xiàng)操作（包括休息時(shí)間）的具體計(jì)時(shí)，在防止消極怠工的同時(shí)也給座席代表造成了一定的心理壓力。

2工作的高競(jìng)爭(zhēng)性

對(duì)于呼出類座席代表而言，由于要求主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，座席代表的有效通話數(shù)量往往會(huì)與其個(gè)人的績(jī)效考核直接掛鉤，因此，在客戶資源有限的情況下，所有的座席代表處于一種競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境之中，這也會(huì)給他們帶來(lái)較大的心理壓力。

3監(jiān)管的嚴(yán)格性

無(wú)論是呼出類還是呼入類，所有員工都是長(zhǎng)期處于錄音監(jiān)控狀態(tài)之下的，每次通話的服務(wù)質(zhì)量都受到嚴(yán)格的監(jiān)督，員工每天都可能面臨企業(yè)質(zhì)檢部門的檢查。而在多數(shù)呼叫中心的質(zhì)檢體系中，對(duì)于不良服務(wù)行為（扣分項(xiàng)）的規(guī)定項(xiàng)目顯著多于優(yōu)秀服務(wù)行為（加分項(xiàng)）的規(guī)定項(xiàng)目，因此，座席代表受到懲罰的情況遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于得到獎(jiǎng)勵(lì)。

4工作的重復(fù)機(jī)械性

座席代表的工作內(nèi)容單一、重復(fù)。在掌握了一定的話術(shù)之后，每天的工作就是長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)同樣的話語(yǔ)和進(jìn)行單一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作。長(zhǎng)期從事同樣的單一的工作也會(huì)影響員工的心理健康。

5突發(fā)情況的不可預(yù)見性

由于座席代表并不能預(yù)知電話接通后會(huì)遇到怎樣的客戶，所以，經(jīng)常要面對(duì)各式各樣的始料未及的突發(fā)事件。對(duì)于呼入類座席代表來(lái)說，可能遇上顧客的各種刁難、抱怨或是一些非常專業(yè)難以回答的問題；而對(duì)于呼出類座席代表來(lái)說，則可能因?yàn)榇驍_到客戶的日常生活而面臨客戶的不理解、責(zé)難甚至謾罵。

座席代表的心理健康

由于經(jīng)常面對(duì)客戶的負(fù)面情緒，作為“情緒垃圾桶”而“替人受過”的座席代表面臨著更大的心理壓力。如果不能很好地緩解員工的消極心理，不僅影響座席代表的個(gè)人健康，也會(huì)對(duì)企業(yè)的工作效率和客戶滿意度造成不利的影響。因此，座席代表的心理健康是呼叫中心不可忽視的關(guān)鍵問題。

首先，在工作開始前可以通過情境體驗(yàn)來(lái)使座席代表親身感受客戶著急與焦慮的心情，理解客戶的需求，從而使其學(xué)會(huì)換位思考，在面對(duì)指責(zé)時(shí)不會(huì)盲目歸責(zé)于自我。可以以角色扮演的方式提升座席代表的同理心，讓一名員工扮演遇上問題的焦急顧客，另一名員工扮演問題處理中心的座席代表，讓兩者在訓(xùn)練中進(jìn)行交流；然后進(jìn)行角色互換，雙方再次交流。在扮演結(jié)束后，讓二人就雙方的感受及體會(huì)進(jìn)行交流。這一過程使座席代表能夠盡可能地用理性的方式開展與客戶間的互動(dòng)，從內(nèi)心深處形成對(duì)客戶的理解，并明白，很多時(shí)候客戶的指責(zé)針對(duì)的并不是座席代表個(gè)人。

此外，呼叫中心還可以設(shè)立陽(yáng)光談話室、減壓室、體驗(yàn)室等各種功能場(chǎng)所。在座席代表面對(duì)心理壓力時(shí)，可以到談話室尋求專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T的幫助，通過面對(duì)面的交流來(lái)建立互信關(guān)系，幫助座席代表有效應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒，激發(fā)其正面情緒，進(jìn)而提升抗逆力。比如，面對(duì)一個(gè)在工作中受到客戶謾罵的員工，咨詢師可以先讓其闡述自己的心理壓力及感受，幫助其一起分析心理壓力產(chǎn)生的原因，然后通過一系列心理學(xué)的方法對(duì)其負(fù)面情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，并一起探討未來(lái)面對(duì)同類事情時(shí)應(yīng)該采取的對(duì)策，提高員工應(yīng)對(duì)壓力的能力。

目前，關(guān)于員工關(guān)愛的研究是組織行為學(xué)和人力資源領(lǐng)域的研究重點(diǎn)。呼叫中心行業(yè)作為典型的情緒性勞動(dòng)行業(yè)，座席代表作為情緒勞動(dòng)者，經(jīng)常面臨著很多突發(fā)狀況。因此，員工援助在呼叫中心行業(yè)開展非常有必要，用科學(xué)的方法幫助員工舒緩壓力，可以更好地提高勞動(dòng)者的心理健康水平。