淺析如何實現(xiàn)急診護理中的人性化服務

戶利平

摘要：隨著醫(yī)療改革的深入發(fā)展，職工基本醫(yī)療保險及相關政策的實施，人民群眾更加關心自身的健康和醫(yī)療消費，使轉型中企業(yè)醫(yī)院的經營受到前所未有的市場沖擊，急診護理工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)，因此，對于身為一名急診護士的要求也隨之提高。關鍵詞：人性化護理；急診；兒科護理；

【中圖分類號】R248.4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）06-0293-02

醫(yī)院是病人就診的場所，急診更是醫(yī)院的門戶，在救治中起著舉足輕重的作用，急診科多收納發(fā)病急、病情重、病種復雜的患者，而這復雜的科室內，護理工作則更是困難重重，特別是在某些特定的季節(jié)當病人較多時，難免出現(xiàn)在急診室候診的情況。為了更好地做好自己的本職工作，更好地讓患者滿意，我們急診科的護理工作更應該實現(xiàn)人性化的服務。如何來實現(xiàn)這一人性化服務的急診護理呢？今天我們就探討一下。

人性化服務是現(xiàn)代服務行業(yè)新的服務理念。所謂人性化醫(yī)療服務是指在醫(yī)療服務領域中一切活動以患者的需求為根本出發(fā)點，追求“以人為本”的服務理念，提高服務質量。新的醫(yī)學模式提出醫(yī)務人員不僅要治療疾病，而且要重視患者的心理需求，把疾病與患者作為一個整體，實現(xiàn)醫(yī)療服務從“病”到“人”的轉變，人性化醫(yī)療服務順應了這一變化，也對護理工作者提出了更高的要求。

首先，要尊重患者的生命價值，提高服務質量。急診患者從掛號、就醫(yī)、交費、檢查、取藥甚至住院等整個工作流程涉及多科室及后勤部門的保障，科室之間存在著密不可分的工作聯(lián)系，任何部門的停滯都會直接影響急診工作的正常運行。如遇停電或電腦出現(xiàn)故障等，勢必延長患者的就診時間，以致不能及時檢查治療、辦理住院；或個別部門工作人員責任心不強，互相扯皮等其他特殊因素，勢必影響患者和家屬的情緒，以至將怨氣發(fā)泄在護士身上。這時護士應保持冷靜，耐心做好解釋工作，盡量幫助解決，使患者和家屬情緒穩(wěn)定，避免沖突。切忌在患者和家屬面前埋怨、推諉，或使用不恰當?shù)恼Z言（如這不關我的事，有意見到領導那去提等），這些會影響患者的情緒，使其產生一些不必要的憂慮與擔心，影響治療效果，并可能留下醫(yī)療糾紛的隱患。因而理順各個環(huán)節(jié)，提高服務效率，改善服務態(tài)度，力爭在最短的時間內為患者提供方便快捷優(yōu)質的服務，以贏得患者的滿意，也是減少糾紛的關鍵。

其次，要加強溝通，提高滿意度。護患間的溝通有助于護士了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，實現(xiàn)為患者服務，減輕患者的負擔，同時也獲得患者的理解與支持。急診科護理服務的對象多為急危、重患者，他們的心理反應各不相同，病情也輕重不一，總認為自己的病是最重的，希望盡快得到醫(yī)生和護士的問候與關心以及及時地醫(yī)療服務，這時護士應根據病情的輕重緩急，給予優(yōu)先安排就診。對有異議的患者，應耐心細致的做好解釋工作，同時態(tài)度要誠懇，以取得患者的理解和支持。對于需要幫助的患者，服務要熱情，并盡量幫助解決；在回答患者有關病情時，既要把病情交代清楚，又要保證不對患者的病情和治療產生不良影響，使患者感受到護士給予的關懷與溫暖?？捎行┳o士對患者的提問或需求不聞不問，只希望自己不出事、趕快將手頭上的工作操作完，沒能很好地去理解患者的心理反應，很少主動與患者進行交流，從而影響護士在患者心目中的形象。其實，護士平時只要多一份關愛、多一聲問候、多一句解釋，盡量滿足患者的需要，既不影響護士的工作，又增強了護患間相互尊重的關系，更能體現(xiàn)我們護士的人性化服務，提供更多治療之外的服務。

然后也要加強語言方面的修養(yǎng)。語言是護士與患者溝通的最基本的工具。在護患交流中，護士說話的語調應適中、語氣溫和，使患者聽后感到親切、信賴，可起到治療所無法取到的作用。在工作中，常會遇到患者和家屬的誤解和某些過激的語言，這時我們應保持微笑的面容，注意傾聽，不要急于爭辯，心平氣和地做好解釋、安撫工作，諒解他們的過激行為，緩沖患者和家屬的不滿，以實際行動感召他們，處處為患者著想，盡量滿足患者的需求，以婉轉、商量的口氣說出自己的意見，如果能以幽默、機智的語言表明自己的意見，又不失于禮節(jié)，也許是最理想的方式，做到換位思考，以情感人，以情服人，把患者和家屬的挑剔變?yōu)樽约鹤非蟮母吣繕?，提高患者對我們工作的理解，以自己的文明言行為醫(yī)院增添光彩。

最后，要尊重患者人格、提供全方位的服務。在護理工作中我們把尊重患者人格、尊重生命作為至高無上的原則，并且實實在在地體現(xiàn)在臨床工作中的每一個細節(jié)中去，為患者提供精神上的、文化的、情感的服務，營造高層次的服務理念和人文關懷，使患者在就醫(yī)過程中感覺方便、溫馨、舒適和滿意。如在搶救室門口鋪設了一條綠色地毯，以避免患者和家屬在匆忙行走中滑倒，在急診大廳配備了自動飲水機、一次性口杯等；舒適的坐椅，加上優(yōu)美、柔和的背景音樂，消除了患者和家屬的不安和緊張情緒。全程護送患者到其他職能科室檢查和住院治療；對不宜搬動的危重患者給予床邊檢查（如b超、心電圖、x線片等）。同時從尊重患者的心理感受和個人隱私出發(fā)，將注射室一分為三，結束了男、女、小兒同處一間注射的歷史，免除了在陌生異性面前的尷尬。搶救間床與床的周圍也都有布簾帷幔，避免了讓其他患者受到感官上的惡性刺激，同時也充分保護了被治療患者的隱私，使患者有一個相對封閉的空間。這些服務措施有的看似普通，但都能給患者帶來極大的方便，折射出以人為本的服務理念。因此，我們必須把人性化服務的理念落實到每個護士的護理和行為中，全方位地關愛生命，把患者的需要作為我們工作的目標落實到實處。

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