基于信息支持的統(tǒng)一運(yùn)維體系建設(shè)分析

李鑫

【摘要】 隨著神華集團(tuán)統(tǒng)一管控下的ERP運(yùn)維支持體系的建立，雖然可以很好的解決提高協(xié)同合作、降低運(yùn)維成本等問題，可是也出現(xiàn)了許多新的問題。傳統(tǒng)運(yùn)維支持體系下缺少對(duì)末端用戶解決問題的激勵(lì)，并且未能使末端用戶更有效率的工作。需要建立一種新的運(yùn)維體系以幫助末端用戶充分挖掘系統(tǒng)潛力，解放運(yùn)維支持人員，并且提高系統(tǒng)使用效率。

【關(guān)鍵詞】 信息支持 運(yùn)維體系 激勵(lì) 效率

一、神華集團(tuán)ERP運(yùn)維體系概述

神華集團(tuán)ERP采用一般性的多層運(yùn)維支持體系。

運(yùn)維支持第一層，關(guān)鍵用戶；最貼近業(yè)務(wù)層的支持人員，一般是各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)骨干，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)務(wù)的信息化實(shí)現(xiàn)方法并進(jìn)行操作指導(dǎo)等簡(jiǎn)單的信息支持。全程參與 ERP 項(xiàng)目的實(shí)施過程中本部門業(yè)務(wù)梳理及建設(shè)，能夠理解ERP的理念并且能夠?qū)?shí)際業(yè)務(wù)與ERP理念相結(jié)合。他們是與第二級(jí)運(yùn)維支持顧問聯(lián)系和溝通的橋梁，并且可以有效的反饋業(yè)務(wù)中存在的問題。

運(yùn)維支持第二層，子分公司內(nèi)部顧問；即企業(yè) ERP 系統(tǒng)支持中心或者是信息化中心的人員。他們從 ERP 項(xiàng)目準(zhǔn)備開始，一直到系統(tǒng)上線及后期運(yùn)維都全程參與，對(duì)整個(gè) ERP 系統(tǒng)相當(dāng)熟悉，屬于獨(dú)立的信息化支持人員。他們?cè)陉P(guān)鍵用戶和外部顧問之間起到橋梁作用，在快速學(xué)習(xí)新的知識(shí)的同時(shí)，幫助各業(yè)務(wù)單位的關(guān)鍵用戶解決問題，并監(jiān)督、指導(dǎo)各業(yè)務(wù)單位的業(yè)務(wù)流程。

運(yùn)維支持第三層，集團(tuán)層面內(nèi)部顧問，也可稱之為運(yùn)維顧問。他們是同外部實(shí)施顧問一起參與子分公司ERP實(shí)施團(tuán)隊(duì)的成員，他們了解子分公司的所有業(yè)務(wù)框架及業(yè)務(wù)流程，他們通過專業(yè)的ERP 知識(shí)與子分公司企業(yè)的業(yè)務(wù)相結(jié)合，能夠在信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及限制條件的基礎(chǔ)上更貼近的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能；能夠通過合理化建議給子分公司優(yōu)化管理、業(yè)務(wù)流程。

運(yùn)維支持第四層，外部顧問，由 ERP 實(shí)施公司的專業(yè)技術(shù)人員、各方面專家組成。對(duì)于大型集團(tuán)公司的ERP系統(tǒng)建設(shè)，很少有企業(yè)可以通過自身的信息化隊(duì)伍建設(shè)及實(shí)施的，需要借助更專業(yè)、有更高管理理念的外部公司完成，因此第四層運(yùn)維顧問由這些人組成，還包括各方面的專家、比如行業(yè)、金融、管理、物流等方面的專家組成外部專家組。主要在宏觀上提出問題的解決方案，及管理、經(jīng)營(yíng)提升方案等，與內(nèi)部顧問一起研究問題出現(xiàn)的原因，并通過分析愿意制定相關(guān)機(jī)制及優(yōu)化解決方案等。

二、ERP運(yùn)維支持體系分工

按照傳統(tǒng)的運(yùn)維支持體系，一般分為展示層、流程及業(yè)務(wù)運(yùn)維管理層、集中監(jiān)控層三層的及時(shí)支持體系。神華集團(tuán)ERP運(yùn)維支持體系是基于傳統(tǒng)支持體系基礎(chǔ)上發(fā)展而來，通過4層體系，明確分工，各司其職，通過各自的專業(yè)性來更好的起到運(yùn)維支持作用。

第一層，關(guān)鍵用戶。在ERP系統(tǒng)實(shí)施階段全面負(fù)責(zé)本單位的業(yè)務(wù)流程再梳理與優(yōu)化；轉(zhuǎn)入運(yùn)維階段負(fù)責(zé)本單位ERP軟件的基本支持，將本單位ERP運(yùn)行過程中的業(yè)務(wù)問題梳理、篩選，將確實(shí)需要解決問題匯總上報(bào)公司內(nèi)部顧問。

第二層，子分公司內(nèi)部顧問。在ERP系統(tǒng)實(shí)施階段全面負(fù)責(zé)公司層面的業(yè)務(wù)梳理及信息化優(yōu)化建議，并全程參與ERP系統(tǒng)的實(shí)施，理解并掌握ERP系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)流及數(shù)據(jù)流的關(guān)聯(lián)；轉(zhuǎn)入運(yùn)維階段負(fù)責(zé)公司層面的ERP軟件的運(yùn)維工作，并負(fù)責(zé)二級(jí)單位關(guān)鍵用戶提交的問題及需求的接收、過濾、提報(bào)、協(xié)調(diào)和反饋，并負(fù)責(zé)對(duì)無法解決的問題或需系統(tǒng)層面維護(hù)的問題（包括：系統(tǒng)環(huán)境的運(yùn)行維護(hù)、用戶與權(quán)限維護(hù)、解決系統(tǒng)使用中出現(xiàn)的問題、提報(bào)修復(fù)系統(tǒng)中的缺陷等）進(jìn)行匯總，然后向集團(tuán)層運(yùn)維顧問提交維護(hù)申請(qǐng)。

第三層，運(yùn)維顧問。在ERP系統(tǒng)實(shí)施階段全面參與ERP系統(tǒng)功能配置及實(shí)現(xiàn)，了解相關(guān)公司的主要業(yè)務(wù)流程及管理結(jié)構(gòu)，并于關(guān)鍵用戶及公司級(jí)內(nèi)部顧問建立良好的溝通渠道；轉(zhuǎn)入運(yùn)維階段主要負(fù)責(zé)新需求的開發(fā)、更能優(yōu)化、權(quán)限變更等（主要內(nèi)容包括公司級(jí)的組織機(jī)構(gòu)變更、業(yè)務(wù)流程調(diào)整、系統(tǒng)方案變更和功能新增、優(yōu)化等需求及系統(tǒng)升級(jí)內(nèi)容），對(duì)各子分公司ERP使用情況進(jìn)行評(píng)估、分析。并負(fù)責(zé)聯(lián)系外部專家對(duì)系統(tǒng)中存在的疑難問題進(jìn)行聯(lián)合處理。

第四層，外部顧問。在ERP系統(tǒng)實(shí)施階段全面參與ERP系統(tǒng)的需求調(diào)研、業(yè)務(wù)梳理、功能實(shí)現(xiàn)、知識(shí)轉(zhuǎn)移、運(yùn)維支持等階段，對(duì)實(shí)施公司的流程優(yōu)化、管理提升提出可實(shí)施建議；轉(zhuǎn)入運(yùn)維階段，負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)層面運(yùn)維顧問提出的疑難問題配合實(shí)施，并提供合理化建議。

三、ERP運(yùn)維支持體系的優(yōu)勢(shì)

神華集團(tuán)ERP四層運(yùn)維體系優(yōu)勢(shì)：

1、更好相互協(xié)同機(jī)制。統(tǒng)一運(yùn)維體系，上層只用對(duì)下層負(fù)責(zé)，不需要跨層解決問題，由于相鄰層之間人員素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、溝通方式、對(duì)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)的了解程度都較為接近，因此能大幅減少溝通成本，因此可以建立較好的相互協(xié)同關(guān)系，可以更好、更快的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)化。

2、更加專業(yè)化。每一層的人員只需對(duì)本層與自己本職工作相關(guān)的運(yùn)維任務(wù)負(fù)責(zé)，不需要跨專業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，因此運(yùn)維工作也更明確化也更專業(yè)化。

3、分工明確，能夠使運(yùn)維人員更加精通業(yè)務(wù)。每級(jí)運(yùn)維人員只對(duì)橫向業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，即第一級(jí)關(guān)鍵用戶運(yùn)維支持只對(duì)本單位業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、維護(hù)；第二級(jí)運(yùn)維顧問只對(duì)本公司內(nèi)部部門內(nèi)及部門間進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)及業(yè)務(wù)支持；第三級(jí)運(yùn)維顧問只對(duì)集團(tuán)內(nèi)子分公司間的及集團(tuán)使用的系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)支持；第四級(jí)外部顧問只針對(duì)集團(tuán)公司的問題進(jìn)行支持。這樣運(yùn)維顧問的業(yè)務(wù)分工明確，可以使運(yùn)維人員能夠更有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)提升。

4、方便統(tǒng)一管理，統(tǒng)一運(yùn)維制度。ERP系統(tǒng)是由集團(tuán)公司自上而下統(tǒng)一推進(jìn)的管理系統(tǒng)，集團(tuán)公司向下的管理需要通過系統(tǒng)內(nèi)組織層級(jí)及權(quán)限控制實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)公司、子分公司、業(yè)務(wù)單位進(jìn)行管控。因此適宜的分層運(yùn)維體系既能滿足分層管控的管理思路，而且可以對(duì)各級(jí)運(yùn)維人員實(shí)行統(tǒng)一管理及統(tǒng)一的制度約束。

5、統(tǒng)一運(yùn)維成本較低。更專業(yè)化的、更精細(xì)化的運(yùn)維分工必將實(shí)現(xiàn)更低的運(yùn)維成本。人員、設(shè)備的投入更加專業(yè)化，通用人員、設(shè)備的減少，專用人員、設(shè)備的增加，一方面能夠更容易的找到合適的人才及設(shè)備，有效降低生產(chǎn)費(fèi)用；另一方面更專業(yè)的人員、設(shè)備的使用將進(jìn)一步提升生產(chǎn)效率。

四、目前運(yùn)維體系的問題

ERP運(yùn)維出現(xiàn)的問題：

1、無法貼近業(yè)務(wù)，統(tǒng)一運(yùn)維往往與業(yè)務(wù)出入較大。由于神華集團(tuán)ERP運(yùn)維體系為了統(tǒng)一管理，因此系統(tǒng)維護(hù)權(quán)限由集團(tuán)內(nèi)部顧問掌控，因此與實(shí)際業(yè)務(wù)最為貼近的第二層運(yùn)維人員沒有變更系統(tǒng)、增減用戶、設(shè)置權(quán)限的系統(tǒng)運(yùn)維權(quán)限；第三層的運(yùn)維人員又無法實(shí)際掌握子分公司的實(shí)際業(yè)務(wù)，造成最終的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)往往與原始業(yè)務(wù)單位的需求出入較大。

2、體系過于復(fù)雜，運(yùn)維支持無法快速響應(yīng)。同樣因?yàn)榧瘓F(tuán)公司ERP運(yùn)維體系統(tǒng)一管理的要求，需要逐級(jí)上報(bào)，因此從最初業(yè)務(wù)需求變更的提出->變更需求的匯總->變更需求的審核->變更需求的受理->變更需求審批->變革需求的實(shí)現(xiàn)->變更需求的反饋，歷經(jīng)流程過長(zhǎng)，響應(yīng)速度較慢。如果系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)需求與現(xiàn)場(chǎng)原始需求出入較大，還需重新溝通，重新走流程，不僅影響效率，還浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間資源。

3、業(yè)務(wù)人員本身無法區(qū)分運(yùn)維板塊，無法找到合適的運(yùn)維人員。神華集團(tuán)ERP系統(tǒng)涉及物資管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)模塊，集團(tuán)公司 ERP系統(tǒng)運(yùn)維采取的是模塊縱向單條線運(yùn)維模式。即，財(cái)務(wù)管理模塊業(yè)務(wù)只有財(cái)務(wù)條線運(yùn)維人員維護(hù)的單條線運(yùn)維模式。由于業(yè)務(wù)人員操作及認(rèn)識(shí)的局限性，無法全面的了解系統(tǒng)的運(yùn)行及管理過程。所以無法區(qū)分出現(xiàn)的為題所屬的運(yùn)維板塊，在尋找正確的運(yùn)維人員過程中浪費(fèi)了大量的時(shí)間。

4、子分公司級(jí)內(nèi)部顧問職責(zé)不明確，形同虛設(shè)，時(shí)間長(zhǎng)了將荒廢業(yè)務(wù)。子分公司級(jí)內(nèi)部顧從ERP實(shí)施之初就介入系統(tǒng)的部署，并且能夠完成基本的系統(tǒng)配置。但轉(zhuǎn)入運(yùn)維階段，子分公司級(jí)內(nèi)部顧沒有承擔(dān)任何系統(tǒng)級(jí)的運(yùn)維職能，只承擔(dān)業(yè)務(wù)單位需求匯總、篩選及向集團(tuán)級(jí)運(yùn)維顧問提交需求的職能。長(zhǎng)時(shí)間的承擔(dān)與系統(tǒng)技術(shù)運(yùn)維不相關(guān)的職責(zé)必將導(dǎo)致子分公司級(jí)內(nèi)部顧問荒廢業(yè)務(wù)，形同虛設(shè)。

5、運(yùn)維體系對(duì)關(guān)鍵用戶職責(zé)要求較高。關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)部門級(jí)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及簡(jiǎn)單的系統(tǒng)運(yùn)維，因此要求關(guān)鍵用戶不僅需要掌握本單位的所有業(yè)務(wù)流程還需要掌握與自己所屬模塊的相關(guān)的信息化系統(tǒng)的操作及低限度的維護(hù)知識(shí)。關(guān)鍵用戶的職能在ERP多層運(yùn)維體系下非常關(guān)鍵，必須建立相應(yīng)的制度及獎(jiǎng)懲機(jī)制以激勵(lì)關(guān)鍵用戶更好的完成本職工作。

6、子分公司喪失了主動(dòng)性，造成對(duì)集中運(yùn)維的完全依賴，不利于系統(tǒng)潛力的挖掘。由于ERP系統(tǒng)建設(shè)及管理都由集團(tuán)公司掌握主動(dòng)權(quán)，甚至數(shù)據(jù)都在集團(tuán)公司存儲(chǔ)，子分公司沒有對(duì)系統(tǒng)的任何管控權(quán)限，全部由集團(tuán)統(tǒng)一實(shí)施。因此無論在管理方面還是在運(yùn)維方面子分公司的主動(dòng)性不強(qiáng)，就不利于系統(tǒng)潛能挖掘。

五、基于信息支持下的多層運(yùn)維支持體系方案

傳統(tǒng)運(yùn)維支持體系（技術(shù)支持），在軟件開發(fā)過程中，只由信息部門相關(guān)人員參與，業(yè)務(wù)相關(guān)人員只負(fù)責(zé)需求提出，不參與軟件設(shè)計(jì)。這樣就造成了進(jìn)入運(yùn)維階段，所有問題都要由信息部門相關(guān)人員處理，不論是日常操作，失誤處理，查錯(cuò)，系統(tǒng)變更，功能優(yōu)化等，造成信息維護(hù)人員工作量大、工作效率低下等諸多問題；并且業(yè)務(wù)人員不記錄系統(tǒng)及業(yè)務(wù)問題，使得同樣問題一而再，再而三的出現(xiàn)，使維護(hù)人員不勝其煩，業(yè)務(wù)人員還不能有效了解系統(tǒng)，無法挖掘系統(tǒng)潛力。

多層運(yùn)維支持體系則是在傳統(tǒng)運(yùn)維體系基礎(chǔ)上增加信息支持體系，主要由技術(shù)支持和信息支持兩個(gè)層面構(gòu)成。

技術(shù)支持體系一般包括三個(gè)層次：表現(xiàn)層、管理層、監(jiān)控層。

表現(xiàn)層：提供對(duì)業(yè)務(wù)人員的ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理界面與對(duì)技術(shù)支持人員的ERP系統(tǒng)體系管理控制界面，在運(yùn)維管理界面上實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)維的統(tǒng)一管理功能和信息展示與交互。

管理層：在集中運(yùn)維管理模式下實(shí)現(xiàn)流程執(zhí)行和管理控制功能、業(yè)務(wù)運(yùn)維管理功能。

監(jiān)控層：通過監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)對(duì)不同服務(wù)對(duì)象和IT資源的實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲(chǔ)備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、業(yè)務(wù)應(yīng)用和客戶端等技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)，并通過集中監(jiān)控管理平臺(tái)對(duì)不同被管對(duì)象的技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)進(jìn)行綜合處理和集中管理。

信息支持體系一般由三個(gè)信息支持體系：現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)信息支持、集中技術(shù)信息支持、專家知識(shí)信息支持。

現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)信息支持：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員提供業(yè)務(wù)信息支撐。為業(yè)務(wù)人員主動(dòng)搜集、篩選和推送市場(chǎng)、環(huán)境、進(jìn)度等相關(guān)信息的服務(wù)系統(tǒng)。它以自適應(yīng)的主動(dòng)服務(wù)方式解決網(wǎng)絡(luò)信息的利用效率問題。

集中技術(shù)信息支持：對(duì)IT運(yùn)維人員提供系統(tǒng)信息支撐。對(duì)技術(shù)支持人員提供系統(tǒng)的關(guān)鍵運(yùn)行數(shù)據(jù)、警告數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)等。通過對(duì)新需求的整理和系統(tǒng)環(huán)境的綜合分析提供合適的需求優(yōu)化方案。

專家知識(shí)信息支持：對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)模式、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等提供信息支撐。對(duì)企業(yè)管理人員、系統(tǒng)分析人員提供企業(yè)與系統(tǒng)結(jié)合的關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，目的在于成為整合企業(yè)內(nèi)外部核心信息的決策支持平臺(tái)，為不同層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)決策提供“一站式”、“全面深入”、“直觀高效”、及“智能化”的信息支撐。

六、結(jié)論

基于信息支持下的多層運(yùn)維支持體系需要在充分利用外部資源及大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上健立分布、分層的信息支持平臺(tái)的建設(shè)，還需要完善技術(shù)運(yùn)維支持體系本身的弊端。并且需要健全配套的支持體系，包括組織體系、制度體系、信息體系、培訓(xùn)體系、監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。

參 考 文 獻(xiàn)

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