優(yōu)化非營利組織志愿者管理路徑研究

李靜 覃云

[摘 要]非營利組織開展工作的重要條件之一是志愿者的支持，當(dāng)前我國非營利組織志愿者管理存在缺乏專業(yè)化培訓(xùn)、內(nèi)部溝通力度不足以及缺乏對志愿者工作的評估和績效考核體系等問題。不僅不益于非營利組織開展志愿活動還對組織的公信力構(gòu)成了威脅，同時也造成了組織人才的流失。因此，優(yōu)化非營利組織志愿者管理可以從為志愿者提供專業(yè)化培訓(xùn)機(jī)會、搭建組織間溝通交流平臺、建立健全志愿者工作評估和績效考核體系等方面著手。

[關(guān)鍵詞]志愿者管理；危機(jī)；路徑

[中圖分類號]C93 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2015）07 — 0114 — 03

近年來隨著“小政府、大社會”觀念的興起，非營利組織志愿服務(wù)開始涉及中國社會生活的諸多領(lǐng)域并取得了長足發(fā)展。志愿服務(wù)活動的內(nèi)容從簡單走向復(fù)雜、從業(yè)余走向?qū)I(yè)，在政府政策的支持及經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展的條件下，非營利組織蓬勃發(fā)展，有效彌補(bǔ)了政府在部分領(lǐng)域的缺陷和不足。但是，在看到非營利組織取得發(fā)展的同時，也應(yīng)意識到在實(shí)際運(yùn)作過程中，我國的非營利組織也產(chǎn)生了不少問題和矛盾，如非營利組織中的志愿者管理問題。本文就我國當(dāng)前非營利組織志愿者管理中存在的問題進(jìn)行研究，以期找出優(yōu)化志愿者管理的路徑。

一、非營利組織志愿者管理存在的問題

非營利組織在取得重大發(fā)展的同時也逐漸暴露出其在志愿者管理工作中的問題和缺陷，諸如志愿者缺乏專業(yè)性培訓(xùn)，內(nèi)部溝通力度不足，志愿者工作熱情度不高、流動率大以及志愿者工作評估和績效考核機(jī)制缺失等問題，具體表現(xiàn)如下：

（一）缺乏對志愿者的專業(yè)性培訓(xùn)

志愿者在進(jìn)入非營利組織前并不具備開展志愿活動所需的各項(xiàng)技能和知識，因此對志愿者進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)就顯得十分必要。但在我國，非營利組織缺乏對志愿者進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)的現(xiàn)象非常普遍，具體而言，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。首先，對新進(jìn)志愿者的培訓(xùn)力度明顯不足。由于受到培訓(xùn)資源和資金等方面的壓力，對于新招進(jìn)的志愿者組織很少對此進(jìn)行集中培訓(xùn)，多采用以老帶新，由老志愿者負(fù)責(zé)教授新志愿者技能和知識。這種方式利弊并存，雖然這種“傳幫帶”的方式可以使得新志愿者從老志愿者那獲得培訓(xùn)所沒有的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，但這種志愿者知識和技能的傳授還是不夠系統(tǒng)和全面。其次，對志愿者的培訓(xùn)針對性較弱。非營利組織在對志愿者進(jìn)行針對性培訓(xùn)這一方面的意識不強(qiáng)，同時由于非營利組織服務(wù)項(xiàng)目具有零散性，一般只有在活動需要時才臨時培訓(xùn)，這就使得非營利組織對志愿者的培訓(xùn)針對性明顯不足。

（二）內(nèi)部溝通力度不足

非營利組織內(nèi)部溝通力度不足也是志愿者管理工作中存在的一大問題。溝通是解決問題的前提，如果缺乏良好的溝通機(jī)制和溝通渠道，有時候不僅不能解決現(xiàn)有問題，甚至?xí)箚栴}和情況惡化。以格?；ńM織為例，格?；ńM織是一個民間的公益性助學(xué)組織。2011年由于原有的組織結(jié)構(gòu)無法適應(yīng)日益擴(kuò)大的組織規(guī)模和專業(yè)化發(fā)展，格桑花組織發(fā)布了關(guān)于組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的通知，并指出通知發(fā)出三天后將按照新的組織結(jié)構(gòu)開始運(yùn)行。但由于在制度設(shè)計(jì)、崗位設(shè)置和人員安排等關(guān)鍵環(huán)節(jié)方面出現(xiàn)較大變動，且在組織結(jié)構(gòu)做出變動時缺乏內(nèi)部溝通，從而引發(fā)了諸多不滿和抱怨。義工、志愿者和資助人等紛紛在“格桑花”網(wǎng)站上發(fā)貼以表達(dá)自己的不滿和抱怨，原組織結(jié)構(gòu)不適應(yīng)新發(fā)展的問題還沒有得到有效解決，又導(dǎo)致了志愿者、義工不滿等新問題。

（三）志愿者工作熱情度下降、流動率高

非營利組織的工作具有非營利性和無償性，組織不能索取回報(bào)，即使有相應(yīng)補(bǔ)貼也是為了維持組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。非營利組織的主力軍是志愿者，他們是長期服務(wù)在一線的團(tuán)隊(duì)，是連接非營利組織和服務(wù)對象的重要橋梁。他們的志愿服務(wù)也是無償性的，一般來說都沒有報(bào)酬。但由于長期的無償付出，少數(shù)奉獻(xiàn)和付出精神不足的志愿者出現(xiàn)了工作熱情下降、工作積極性不高以及服務(wù)質(zhì)量下降等現(xiàn)象，影響了整個組織的工作和整體的志愿服務(wù)的質(zhì)量。目前，許多非營利組織正缺乏一支行動能力強(qiáng)、熱情度和忠誠度高、服務(wù)質(zhì)量好的志愿者團(tuán)隊(duì)。

此外，志愿者流動率高也是志愿者管理中一個顯著存在的弊病，當(dāng)前的非營利組織志愿者流動呈現(xiàn)時間間隔短、流動頻率高等特點(diǎn)，這種高頻的人員流動不論是對組織的成本還是對組織目標(biāo)的達(dá)成都會產(chǎn)生不好的影響。因?yàn)橹驹刚吖ぷ魇菬o償付出的，所以不排除一些非營利組織會把志愿者看成招之即來揮之即去的免費(fèi)資源，對志愿者沒有給予足夠尊重和關(guān)注。這就使得非營利組織中志愿者流動強(qiáng)度大，高流動率已然成為組織志愿者管理中的一大難解的困境。

（四）缺乏對志愿者工作進(jìn)行評估和考核的機(jī)制

志愿者管理的一大重要內(nèi)容就是要對志愿者的工作進(jìn)行績效考核和評估。從非營利組織層面來說，非營利組織通過對志愿者的工作進(jìn)行績效考核和評估，可以有效地向志愿者傳達(dá)組織要考核和達(dá)成的目標(biāo)和使命，同時評估結(jié)果也可以作為組織管理者對志愿者進(jìn)行獎勵的參考依據(jù)，更重要的是還可以幫助組織了解志愿者的各方面情況，為組織的工作調(diào)整和針對性培訓(xùn)提供了參考意見；從志愿者本身的角度來說，通過這個工作績效考核和評估可以讓志愿者對自己在工作中的情況有個了解并充分認(rèn)識到自身的優(yōu)缺點(diǎn)，幫助志愿者分析自己的工作情況、發(fā)現(xiàn)問題所在并改進(jìn)，從而激發(fā)他們的潛能，有利于增強(qiáng)志愿者的參與組織工作的積極性。但現(xiàn)階段，較少的非營利組織能夠意識到這一工作的重要性并關(guān)注和重視志愿者工作的績效考核和評估環(huán)節(jié)。

一般來說，志愿者十分敏感和反感組織管理者對他們的工作情況進(jìn)行績效考核和評估，他們通常對管理者的這一工作持排斥態(tài)度。而管理者為了避免評估帶來的尷尬和留住人員，不得不考慮志愿者的抵觸和排斥行為，而對志愿者工作的績效考核和評估作出相應(yīng)妥協(xié)。非營利組織志愿者管理中的工作績效考核機(jī)制缺失主要體現(xiàn)在一是評估標(biāo)準(zhǔn)的缺失。標(biāo)準(zhǔn)是績效評估的重要依據(jù)，考核和評估志愿者的工作，必須有一個明確且統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。衡量標(biāo)準(zhǔn)源自對志愿者工作內(nèi)容和任職說明的詳細(xì)說明和規(guī)范，但我國很多的非營利組織均沒有設(shè)置明確衡量志愿者工作情況的標(biāo)準(zhǔn)，這給評估和考核工作帶來了很大難度。二是評估系統(tǒng)不夠完善。完善且制度化的評估系統(tǒng)是志愿者工作績效考核和評估的重要工具，但非營利組織大多沒有一套行之有效的、制度化的評估系統(tǒng)，而是依據(jù)個人的主觀意念進(jìn)行判斷，或是通過簡單交談方式了解并對志愿者的工作進(jìn)行評估，缺乏明確統(tǒng)一的評估標(biāo)準(zhǔn)，評估系統(tǒng)不夠完善使得評估工作流于形式而沒有實(shí)際意義。

二、非營利組織志愿者管理不善的危機(jī)

非營利組織志愿者管理不善是當(dāng)下非營利組織普遍存在的一個問題，它極大影響非營利組織的成長和發(fā)展，給組織工作的開展和運(yùn)作都帶來了巨大負(fù)面影響，對組織的公信力、志愿活動的開展以及組織人才的吸引等方面都構(gòu)成了威脅，使得非營利組織面臨嚴(yán)重的危機(jī)。

（一）影響非營利組織的公信力

一直以來，非營利組織不以盈利為目的組織使命，以及它在接替政府做的慈善和社會救助工作，都深深承載著社會公眾的期望，因此公眾對非營利組織的信任度頗高。在社會公眾的眼里，非營利組織是一個比政府更高效，比企業(yè)更無私的機(jī)構(gòu)。因此，一旦非營利組織在志愿者管理方面出現(xiàn)問題，導(dǎo)致管理不善或是丑聞等問題，便會影響公眾對非營利組織的信任。這不僅不利于非營利組織信任度和公信力的維護(hù)和提升，而且失去了公眾的支持，非營利組織今后工作的開展也將會進(jìn)行的異常艱難。

（二）非營利組織志愿活動面臨困境

非營利組織志愿者工作熱情和積極性的下降、志愿者流動率大、非營利組織和志愿者間以及志愿者之間溝通力度不足等都突出反映了非營利組織志愿者管理出現(xiàn)了嚴(yán)重的問題。非營利組織志愿活動的開展離不開管理機(jī)制的保障和護(hù)航，它是組織管理者充分利用機(jī)會和資源以實(shí)現(xiàn)既定戰(zhàn)略目標(biāo)的有效推動力。當(dāng)非營利組織志愿者管理出現(xiàn)不當(dāng)或不善時必將最終導(dǎo)致志愿活動開展陷入困境，非營利組織工作的穩(wěn)定性也因此受到影響，組織的發(fā)展和建設(shè)遭受嚴(yán)重阻礙。

（三）非營利組織難以吸引和留住優(yōu)秀人才

非營利組織活動的開展依賴志愿者的支持，優(yōu)秀志愿者的支持是非營利組織發(fā)揮組織作用、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的前提條件。志愿者是非營利組織志愿活動的主力軍，志愿者管理不善，必然會導(dǎo)致組織內(nèi)的無效管理。在一定程度上極大降低了志愿者的工作熱情和對組織的忠誠度，造成了志愿者流失，也就使得組織難以留住自身發(fā)展和運(yùn)作所需要的優(yōu)秀人才。

三、優(yōu)化非營利組織志愿者管理的路徑

非營利組織志愿者管理妥當(dāng)將有助于組織活動的開展和組織自身的發(fā)展，倘若管理不善不僅會阻礙志愿活動的順利開展以及組織自身的發(fā)展，更甚者還會印發(fā)一系列內(nèi)部矛盾和沖突，從而對非營利組織的公信力構(gòu)成威脅，促使組織面臨著巨大危機(jī)，因此研究優(yōu)化非營利組織志愿者管理的路徑既重要又必要。針對前文闡述的非營利組織志愿者管理中存在的問題，筆者認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)非營利組織志愿者管理路徑的優(yōu)化可以從以下幾方面入手：

（一）非營利組織要給志愿者提供專業(yè)化培訓(xùn)機(jī)會

我國的非營利組織雖然在近幾年成長和壯大的非常迅速，但其在志愿者管理這一塊還存在許多不足。由于管理機(jī)制不完善，缺乏足夠的專業(yè)化培訓(xùn)機(jī)會，使得非營利組織頻頻面臨人才熱情下降和流失的危機(jī)。倘若志愿者獲得足夠的專業(yè)化培訓(xùn)機(jī)會，志愿活動開展起來也會相應(yīng)順利，志愿者的組織存在感也會得到提升，志愿者熱情度下降和人員流失情況就會得到相應(yīng)緩解。所以，想要順利開展志愿活動，留住優(yōu)秀志愿者就必須完善現(xiàn)有的管理機(jī)制，為志愿者提供免費(fèi)的、專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)會。當(dāng)志愿者進(jìn)入組織后，組織要對志愿者進(jìn)行必要的教育和指導(dǎo)，幫助其盡快熟悉組織的環(huán)境和工作。隨后可以根據(jù)志愿活動的變化和實(shí)際情況的需要對志愿者進(jìn)行新的培訓(xùn)和訓(xùn)練。這既可以滿足志愿者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，又有利于非營利組織留住人才，最終實(shí)現(xiàn)非營利組織的壯大和發(fā)展。

（二）搭建良好的溝通交流平臺

溝通不善無益于解決現(xiàn)有問題還會引發(fā)新的矛盾和沖突，良好的溝通交流平臺是解決問題的重要條件，也是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要前提。非營利組織與志愿者間的溝通交流是非營利組織的日常工作以及志愿服務(wù)活動順利開展的重要因素。志愿者管理不善表現(xiàn)有很多，其中一類就是溝通力度不足的問題。因此，解決類似問題就要在組織內(nèi)部搭建一個可供非營利組織和志愿者以及志愿者間相互溝通、協(xié)調(diào)和交流的合理平臺，提供必要的程序性溝通支持；定期召集志愿者進(jìn)行座談，促進(jìn)彼此間的交流，隨時了解彼此間的觀點(diǎn)和看法；召開志愿服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)交流會，讓志愿者就一些事項(xiàng)交流意見或者建議，促進(jìn)非營利組織志愿者間的合作，共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

（三）非營利組織要善于激勵和留住志愿者

1.非營利組織要做好志愿者的激勵工作

倘若一個志愿者服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量良好卻長期得不到組織的回應(yīng)，久而久之會使他們產(chǎn)生組織不認(rèn)同和重視他們的付出的錯覺，從而進(jìn)一步影響和降低志愿者的工作熱情和積極性。所以，非營利組織要適時做好志愿者的激勵工作。激勵有物質(zhì)和精神兩類，就非營利組織的性質(zhì)來說對志愿者的激勵應(yīng)注重精神方面，在此基礎(chǔ)上可添加少許物質(zhì)激勵，但應(yīng)注意適度原則。精神激勵方面又可區(qū)分正精神激勵和負(fù)精神激勵。負(fù)精神激勵也即懲罰，非營利組織應(yīng)對組織內(nèi)少數(shù)抱有投機(jī)主義的志愿者進(jìn)行批評以端正他們的思想，但這種情況不多，大多的志愿者還是具有勇于奉獻(xiàn)和付出的精神。對于大多數(shù)志愿者來說，他們進(jìn)入非營利組織不是為了得到物質(zhì)報(bào)酬，而是為了追求自我實(shí)現(xiàn)的一種精神追求。因此，在志愿者激勵工作方面應(yīng)注重正的精神激勵，可采取舉行表彰大會、頒發(fā)證書和紀(jì)念品、生日時寄張賀卡等靈活多樣的正精神激勵方式，或是對志愿者的工作情況不時地給予一定的關(guān)心和關(guān)注，也能夠讓志愿者感覺到關(guān)懷，繼而產(chǎn)生強(qiáng)烈的組織認(rèn)同感和歸屬感，從而調(diào)動起志愿者工作的熱情?？傊?，志愿者是非營利組織非常重要的人力資源，組織要做好志愿者的激勵工作，運(yùn)用多種激勵方式相結(jié)合來充分調(diào)動志愿者的熱情。

2.營造良好的組織文化

組織文化是一種軟實(shí)力，是組織在長期發(fā)展和運(yùn)作過程中所達(dá)成的一種管理思想和價(jià)值共識，它有利于幫助組織形成和諧進(jìn)取、團(tuán)結(jié)協(xié)作的環(huán)境與氛圍。在非營利組織中營造一種良好的、和諧奮進(jìn)的組織文化，可以讓志愿者在這樣的環(huán)境與氛圍中充分展現(xiàn)和釋放自己的才華，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。還能夠讓志愿者在組織中形成一股無形的合力，增加志愿者之間的組織共同感和榮譽(yù)感，這種組織文化就猶如粘合劑一般將組織成員緊緊聯(lián)系在一起。既實(shí)現(xiàn)了志愿服務(wù)的目標(biāo)，也有益于非營利組織的建設(shè)。

（四）完善志愿者工作評估和績效考核機(jī)制

評估和考核志愿者的工作不僅是激發(fā)志愿者工作志氣，提高工作積極性的一種有效方式，而且它本身也是組織激勵系統(tǒng)的一部分。對志愿者工作進(jìn)行績效考核和評估既可以對志愿者的工作情況做一個總結(jié)，為志愿者的評優(yōu)提供切實(shí)依據(jù)，又可以讓志愿者明白自己在工作中的優(yōu)勢與不足，在吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)評估與發(fā)展的雙重目的，因此要不斷完善志愿者工作評估和績效考核機(jī)制。一套良好的評估和考核體系應(yīng)該是多角度的，且始終貫穿組織工作的整個過程。非營利組織管理者要盡快建立起由管理者、志愿者個人、志愿者工作伙伴、服務(wù)對象等360°全方位評估機(jī)制，并聘請專業(yè)人士對評估工作進(jìn)行專門指導(dǎo)。組織的管理者也要在平時注意收集有關(guān)志愿者在其崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況，評估工作應(yīng)遵循及時原則、公平原則以及結(jié)果公開原則。

結(jié)語

非營利組織在彌補(bǔ)政府公共性不足和缺陷等方面發(fā)揮了積極作用，有力維護(hù)了社會公眾的利益。它在取得發(fā)展和進(jìn)步的同時也存在諸多不足，志愿者管理問題日益凸顯。因此，有必要對當(dāng)前我國非營利組織志愿者管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究和探討并提出優(yōu)化路徑，以充分發(fā)揮非營利組織的作用和功能，實(shí)現(xiàn)和維護(hù)社會公共利益。

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〔責(zé)任編輯：陳玉榮〕